Zorgaanbieder had beter moeten luisteren naar signalen klaagster

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg    Categorie: (On) zorgvuldigheid    Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 116175/128671

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De klaagster is niet tevreden met de kwaliteit van zorg van de zorgaanbieder. Volgens haar negeert de zorgaanbieder informatie en zorgen van de klaagster en houdt de zorgaanbieder contact met een arts af waardoor de cliënt niet altijd snel de benodigde zorg krijgt, ook wordt de cliënt te weinig gestimuleerd en ondersteund bij het bewegen, waardoor zijn mobiliteit slechter is geworden. De klaagster eist een schadevergoeding. De zorgaanbieder stelt dat, in het begin van de verzorging, de zorg beter had gekund, hiervoor zijn ook excuses aangeboden. Verder is de verzorging goed en zorgvuldig en kan de zorgaanbieder niet altijd voldoen aan de verwachtingen en eisen van de klaagster. De zorgaanbieder probeert hierover met de klaagster in gesprek te gaan, maar zij wil dit niet en zorgt voor een gespannen verstandhouding. De verminderde mobiliteit komt door de achteruitgaande gezondheid van de cliënt, niet door het handelen van de zorgaanbieder. De commissie oordeelt dat de het toezicht op de vochtinname door de zorgaanbieder onvoldoende is en dat de zorgaanbieder beter had moeten luisteren naar de signalen van de klaagster over de urineweginfecties. De klacht is ten dele gegrond.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen

[Cliënt], wonende te [woonplaats],
gemachtigde: [klaagster]

en

Stichting ZINN, gevestigd te Haren Groningen
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 18 januari 2022 te Utrecht.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht.

Ter zitting werd klaagster bijgestaan door [naam], cliëntondersteuner. De zorgaanbieder werd vertegenwoordigd door [naam], specialist ouderengeneeskunde en [naam], clustermanager.

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de medische zorgverlening aan cliënt door de zorgaanbieder en de bejegening en communicatie met klaagster als eerste contactpersoon van cliënt.

Standpunt van klaagster
Voor het standpunt van klaagster verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Klaagster is niet tevreden over de kwaliteit van de zorgverlening aan cliënt. Klaagster stelt dat de zorgaanbieder een log en lomp zorg-systeem hanteert. Lomp omdat het zorg-systeem relevante informatie en zorgen van klaagster negeert. En log omdat het zorg-systeem het contact met een geneeskundige afhoudt, waardoor er onnodige vertragingen plaatsvinden in het leveren van adequate zorg, of adequate zorg onmogelijk maakt voor cliënt met een complexe zorgvraag.

Voorts heeft cliënt na de verhuizing naar de zorginstelling zijn mobiliteit verloren omdat hij niet meer gestimuleerd wordt om te bewegen, waardoor hij nu alleen nog met de passieve tillift verplaatst wordt.

Klaagster vordert een schadevergoeding van € 5.000,–, zijnde de geschatte kosten van een bootreis van Stichting Aangepaste Reizen Vakanties voor Gehandicapten voor cliënt en een begeleider, als compensatie voor het aangedane leed.

Ter zitting heeft klaagster haar klacht nader toegelicht.
Klaagster stelt dat zij door de zorgaanbieder wordt weggezet als dochter die niet kan accepteren dat haar vader achteruit gaat, die irreële verwachtingen heeft en bemoeizuchtig is.
Cliënt is destijds door diverse personen beoordeeld of hij met zijn ziekte parkinsonisme geschikt was om in de zorginstelling te wonen. De zorgaanbieder levert 24-uurs zorg en kan ook met een verhoogde zorgindicatie de juiste zorg aan cliënt leveren. Het probleem is dat de zorgaanbieder de zorgverlening aan cliënt niet op orde heeft. Het opgemaakte zorgplan is niet bestudeerd.

De voornaamste klachten over de tekortkoming in de medische zorg zijn:
1. Het meermalen niet opmerken en behandelen van urineweginfecties. Telkens moet klaagster het initiatief nemen tot nader onderzoek.
2. Uit de verschillende rapportages blijkt dat er sprake is van veelvuldig en chronisch vochttekort.
3. Het medicijn levodopa is kort na de komst van cliënt opgehoogd. Het voorstel van de dochter om de dosis hiervan te verlagen is alleen met cliënt besproken en dat valt niet te rijmen met het betrekken van naasten bij belangrijke keuzes. Daarnaast bevestigen verschillende neurologen dat de levodopa niet moet worden opgehoogd bij vasculair parkinsonisme. Vanwege het toedienen van levodopa heeft cliënt een vaste katheter gekregen en daardoor een vergrote kans gekregen op urineweginfecties. Achteraf had de dosis levodapa niet verhoogd mogen worden en is de dosis ook weer verlaagd. Een vaste katheter was niet nodig geweest. Klaagster vindt het foute medicatiebeleid en de wijze waarop haar signalen over dit beleid werden genegeerd bijzonder kwalijk.
4. In de periode dat cliënt in het ziekenhuis verbleef van 5 tot 9 april 2021 heeft cliënt gelopen achter een rollator. Terwijl voorafgaand aan de opname in de zorginstelling geen aandacht is geweest voor zijn mobiliteit en ook daarna niet. Klaagster stelt dat het stimuleren van mobiliteit hoort bij de zorg die de zorgaanbieder dient te verlenen en in een revalidatieplan moet worden opgenomen.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De zorginstelling waar cliënt verblijft is in september 2020 geopend. Dat betekent dat een nieuw team in korte tijd veel nieuwe cliënten heeft verwelkomd, te midden van Corona-gerelateerde restricties. Bij toekomstige bewoners die vanuit een thuissituatie naar de zorginstelling verhuizen, wordt voorafgaand aan de verhuizing een huisbezoek afgelegd om een beter zicht te krijgen op de daadwerkelijke (woon)omstandigheden. Dit was bij cliënt niet mogelijk omdat hij vanuit het ziekenhuis verhuisd is naar de zorginstelling en niet eerst is teruggekeerd naar zijn eigen huis. Dit maakte de beginperiode lastig en daardoor zijn de eerste dagen van de cliënt in de zorginstelling niet verlopen zoals had gemoeten. Er had adequater en sneller gereageerd moeten worden toen klaagster haar vermoedens uitsprak dat er sprake zou kunnen zijn van een urineweginfectie. De cliënt was bekend met recidiverende urineweginfecties en klaagster was goed op de hoogte van de symptomen waardoor zij deze bij haar vader kon herkennen. De zorgaanbieder had haar zorgen in deze situatie beter moeten (h)erkennen en daarnaar moeten handelen.
In een aantal situaties zoals die in de klacht zijn beschreven, is duidelijk dat de communicatie met klaagster anders had moeten verlopen. Er is af en toe sprake van een functioneel en zakelijk antwoord op een vraag die wordt gesteld vanuit zorg en betrokkenheid. De onmacht die klaagster in bovenstaande punten heeft ervaren, begrijpt de zorgaanbieder en daarvoor zijn excuses op zijn plaats.

Daarentegen zijn er ook zaken waarin de zorgaanbieder stelt dat wel goede zorg is verleend, zoals de situatie waarin er zonder de aanwezigheid van klaagster door de verplegend specialist met de cliënt is gesproken. De zorgaanbieder heeft een behandelrelatie met de cliënt. Het is niet de bedoeling geweest om klaagster buiten te sluiten of om buiten haar om dergelijke gesprekken met de cliënt te voeren. Door met hem te praten in plaats van over hem werd geprobeerd een zo goed en volledig mogelijk beeld van zijn gezondheid te krijgen. De zorgaanbieder heeft dit aan klaagster uitgelegd. Klaagster kijkt met name vanuit haar eigen kaders naar wat volgens haar goede zorg voor haar vader is. De zorgaanbieder kan haar verwachtingen niet altijd waarmaken en een en ander leidt er vervolgens toe dat klaagster niet tevreden is over de geboden zorg. De zorgaanbieder doet zijn best om nader tot klaagster te komen, om het goede gesprek met elkaar te voeren en te proberen mee te bewegen in de wensen en behoeften van klaagster. Zo is het contact tussen klaagster en de Eerst Verantwoordelijke Verzorgende (EVV) geïntensiveerd zodat klaagster vaker hoort hoe het met haar vader gaat en er op die manier een laagdrempelig contact is. Klaagster lijkt niet open te staan voor een gesprek. Dit uit zich doordat er steeds wordt teruggegrepen op de voormalige thuissituatie van de cliënt. Ook worden er mensen van andere zorgorganisaties met andere specifieke deskundigheid en vaardigheden meegenomen, worden er geluidsopnames van gesprekken (zonder het vooraf te melden) gemaakt en worden er briefjes opgeplakt in het appartement met daarop opdrachten en verwijten van klaagster. Dit veroorzaakt een gespannen situatie.
Voor wat betreft het gestelde vochttekort merkt de zorgaanbieder op dat cliënt alle maaltijden en tussendoortjes in de huiskamer krijgt. Hier is ook een diëtist bij betrokken zodat cliënt een passend voedingsschema heeft. Omdat alle eet- en drinkmomenten in de huiskamer plaatsvinden is er voldoende toezicht op dat cliënt voldoende eet en drinkt. Ten aanzien van de mobiliteit van cliënt geeft de zorgaanbieder aan dat deze achteruit is gegaan. Deze achteruitgang kan er voor zorgen dat andere klachten, bijvoorbeeld de stuitklachten, verergeren. De achteruitgang in mobiliteit heeft te maken met een complex van factoren, niet zozeer dat de zorgaanbieder dit niet stimuleert. Het ziektebeeld van de cliënt maakt dat achteruitgang in mobiliteit een gegeven is. Daarnaast zijn er binnen de zorginstelling beperktere mogelijkheden tot het aanbieden van trainingen in bijvoorbeeld daartoe ingerichte oefenruimtes.
Klaagster lijkt meer te kijken naar haar vader zoals hij was toen hij thuis woonde en ziet dat als basis waarop gehandeld dient te worden. Dit blijkt bijvoorbeeld uit haar wens voor een revalidatieprogramma. De zorgaanbieder kijkt naar de cliënt zoals hij hem in het dagelijks leven ziet. Dat was het uitgangspunt waarop gehandeld diende te worden en daarin was er geen sprake meer van revalidatie, maar van kwaliteit van leven binnen de grenzen van zijn kunnen.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Op grond van de geneeskundige behandelingsovereenkomst moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.

De commissie vat de klachten van klaagster als volgt samen.
Klacht 1. Cliënt krijgt niet de zorg die van de zorgaanbieder verwacht mag worden: negeren van urineweginfecties, chronisch vochttekort, tekortschietend medicijnbeleid en het niet stimuleren van mobiliteit.
Klacht 2: De zorgaanbieder schiet tekort in de communicatie met klaagster: klaagster is als eerste contactpersoon niet betrokken bij de wijziging van het medicijnbeleid; klaagster voelt zich niet serieus genomen.

Klacht 1:
Uit het verweer van de zorgaanbieder stelt de commissie vast dat de zorgaanbieder een deel van deze klachten erkent.
Vochtinname: De zorgaanbieder heeft ter zitting beaamd dat het toedienen van vocht aan patiënten met een vasculair parkinsonisme altijd problematisch is omdat deze patiënten zelf niet het initiatief nemen om te drinken. In de gemeenschappelijke ruimte wordt drinken aangeboden en is er nog enig toezicht, maar als een patiënt op zijn kamer is, is dit toezicht er niet meer. De zorgaanbieder heeft desgevraagd aangegeven dat er vochtlijsten worden bijgehouden maar dat dit niet leidt tot een verdere actie als daarop wordt aangegeven dat sprake is van onvoldoende vochtinname.
De commissie is van oordeel dat dit klachtonderdeel gegrond is.

Urineweginfecties:
Voor wat betreft de urineweginfecties heeft de zorgaanbieder in zijn verweerschrift gesteld dat adequater en sneller gereageerd had moeten worden toen klaagster haar vermoedens uitsprak dat er sprake zou kunnen zijn van een urineweginfectie omdat cliënt hier al eerder mee bekend was. Ter zitting heeft de zorgaanbieder dit genuanceerd. Omdat cliënt niet gekatheteriseerd wilde worden en het zonder katheter niet ging, heeft hij een verblijfskatheter gekregen. Inherent aan een verblijfskatheter is het hebben van “vieze urine” waar bacteriën in gedijen. Het had vanaf dat moment dan ook niet veel zin meer om de urine te controleren op infecties zoals klaagster voorstond. Graadmeter voor het constateren van een infectie is of een patiënt koorts heeft en rillerig is. In voorkomende gevallen is aan cliënt antibiotica gegeven op aandringen van klaagster terwijl hier geen indicatie voor was.
De commissie begrijpt de zorg van klaagster. Zeker toen cliënt nog geen verblijfskatheter had, had de zorgaanbieder naar het oordeel van de commissie meer naar de signalen van klaagster moeten luisteren met name daar cliënt bekend was met regelmatige urineweginfecties.
De commissie oordeel dit klachtonderdeel gedeeltelijk gegrond.

Medicatiebeleid:
De zorgaanbieder heeft aangegeven dat de dosis levadopa na aankomst van cliënt is verhoogd. In overleg met de familie is de toediening verlaagd. Omdat cliënt stijfheidsverschijnselen kreeg is de dosis vervolgens in overleg met cliënt weer verhoogd.
De commissie heeft vastgesteld dat de cliënt wilsbekwaam is. Dit betekent dat de zorgaanbieder in de eerste plaats zijn behandelbeleid met cliënt dient af te stemmen. De cliënt is degene die informed consent dient te geven. De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder in dezen gehandeld heeft conform zijn professionele standaard. Het bepalen en de toediening van de medicatie behoort tot de bevoegdheid van de specialist ouderengeneeskunde in samenspraak met de verpleegkundig specialist. Hoewel dus niet noodzakelijk acht de commissie het in dezen wel in de rede liggen om klaagster erbij te betrekken, temeer nu de zorgaanbieder zelf stelt dat er bij cliënt sprake is van een progressief ziektebeeld met een onvoorspelbaar verloop.
Ter zitting heeft de zorgaanbieder de bereidheid getoond om klaagster vanaf heden zoveel mogelijk te betrekken bij behandelbeslissingen. De commissie is van oordeel dat dit wenselijk is en spreekt daarbij de hoop uit dat er op die manier voor beide partijen een werkbare situatie blijft bestaan.
De commissie oordeelt dit klachtonderdeel ongegrond.

Mobiliteit:
De commissie is van oordeel dat niet kan worden gesteld dat het verlies aan mobiliteit van cliënt uitsluitend te wijten is aan het niet stimuleren hiervan door de zorgaanbieder.
Doordat cliënt in een periode, waarin strikte coronamaatregelen golden, is opgenomen, kon niet altijd fysiotherapie worden gegeven. Met behulp van een bewegingstherapeut wordt gekeken naar functiebehoud van cliënt. Het opstellen van een revalidatieprogramma acht de commissie niet realistisch gezien het ziektebeeld van de cliënt dat maakt dat achteruitgang in mobiliteit een gegeven is.
De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder niet onzorgvuldig handelt. Zij oordeelt dit klachtonderdeel ongegrond.

Klacht 2: communicatie en bejegening
Klaagster heeft gesteld dat zij door de zorgaanbieder niet serieus wordt genomen als eerste contactpersoon en wordt weggezet als dochter die niet kan accepteren dat haar vader achteruit gaat, die irreële verwachtingen heeft, bemoeizuchtig is en zelf geestelijke hulp nodig heeft.

De commissie kan gezien de tegenstrijdige visies van beide partijen over deze klacht geen oordeel geven.

De commissie ziet in klaagster een zeer betrokken dochter die alles in het werk stelt voor het welbevinden van haar vader. Dat is ook heel begrijpelijk. Zij is eerste contactpersoon en van haar wordt ook verwacht dat zij bijtijds signaleert als er tekortkomingen in de zorg ontstaan.
Het is aan de andere kant niet zo dat de zorgaanbieder in het geheel niet naar klaagster luistert. Ter zitting heeft de commissie vastgesteld dat de zorgaanbieder binnen de mogelijkheden die hij heeft zo goed mogelijke zorg aan de cliënt wil leveren, waarbij in ogenschouw moet worden genomen dat cliënt een complexe zorgvraag heeft. Het aanhoudend aandringen van klaagster om zo snel mogelijk tot actie over te gaan als klaagster iets constateert dat niet volgens de regels verloopt, leidt ertoe dat zorgmedewerkers zich defensief gaan opstellen en wellicht taken gaan uitstellen. Hierdoor ontstaat een onwerkbare situatie.

De commissie is van oordeel dat beide partijen debet zijn aan de ontstane verstoorde relatie die in voorkomende gevallen leidt tot een onwerkbare situatie.

In het kader van goede zorgverlening aan cliënt is het naar het oordeel van de commissie van essentieel belang dat beide partijen met elkaar in gesprek blijven, van beide kanten samenwerking zoeken en elkaars standpunten respecteren en vertrouwen, ook als er sprake is van een tegengestelde visie. Voor ogen moet worden gehouden dat de verwachtingen van de één niet mogen leiden tot een onwerkbare situatie voor de ander en dat de specialist ouderengeneeskundige te allen tijde eindverantwoordelijk is voor de medische zorg aan cliënt.

Klaagster heeft namens cliënt een schadevergoeding gevorderd van € 5.000,–.
Voor aanspraak op een schadevergoeding is ten minste vereist dat de zorgaanbieder in enig opzicht toerekenbaar is tekortgeschoten in de nakoming van de behandelovereenkomst en dat er een causaal verband is tussen deze tekortkoming en de schade die door cliënt is geleden.
De zorgaanbieder is tekort geschoten in de nakoming van de behandelovereenkomst voor wat betreft de controle op de vochtinname en ten dele tekortgeschoten bij het constateren van urineweginfecties.
De commissie is echter van oordeel dat het causaal verband ontbreekt tussen deze tekortkoming van de zorgaanbieder en de gevorderde schade, zodat de vordering wordt afgewezen.

Daar de klacht gedeeltelijk gegrond wordt verklaard zal de commissie de zorgaanbieder, onder verwijzing naar artikel 19 van het van toepassing zijnde reglement, veroordelen tot vergoeding aan klaagster van het door haar betaalde klachtengeld, zijnde een bedrag van € 52,50.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie verklaart

– de klacht voor wat betreft de controle op de vochtinname gegrond en de klacht betreffende het constateren van urineweginfecties gedeeltelijk gegrond;
– wijst het anders of meer gevorderde af;
– veroordeelt de zorgaanbieder tot vergoeding van het klachtengeld van € 52,50 dat klaagster voor de behandeling van het geschil aan de commissie heeft voldaan. Betaling dient binnen één maand na verzenddatum van deze uitspraak te geschieden.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit mevrouw mr. S.W.M. Speekenbrink, voorzitter, mevrouw mr. N. Jacobs, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. W. Hartong van Ark, secretaris, op 18 januari 2022.