
Commissie: Zorg Algemeen
Categorie: (Immateriele) schade / Wanprestatie
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
193190/202275
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Cliënte is van mening dat haar behandeling voor een eetstoornis in Portugal tekort is geschoten. Cliënte meent door de aanpak van de zorgaanbieder nieuwe klachten te ondervinden. De zorgaanbieder is van mening dat zij op een juiste manier gehandeld heeft. Terugkeer naar Nederland is met cliënte besproken. De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder onzorgvuldig heeft gehandeld door cliënte het programma af te laten maken. De zorgaanbieder had cliënte al dan niet gedwongen terug moeten laten keren naar Nederland, aldus de commissie. De commissie verklaart de klacht gegrond en wijst een schadevergoeding toe.
De uitspraak
in het geschil tussen
[naam], wonende te Zoetermeer(hierna te noemen: cliënte)
en
Stichting Human Concern – Centrum voor eetstoornissen, gevestigd te Amsterdam
(hierna te noemen: de zorgaanbieder)
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 17 april 2023 te Den Haag.
Partijen hebben ter zitting hun standpunten nader toegelicht. Cliënte werd ter zitting bijgestaan door [naam]. De zorgaanbieder werd via een ZOOM-verbinding vertegenwoordigd door [naam], bestuurder, en [naam], klinisch psycholoog.
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de kwaliteit van de behandeling in Portugal.
Standpunt van de cliënte
Voor het standpunt van cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit op het volgende neer.
Vanaf 28 mei tot en met 8 juli 2022 is cliënte vanwege een eetstoornis klinisch opgenomen geweest in Portugal, een programma dat vanuit de zorgaanbieder wordt aangeboden. Er is daar hoewel onbedoeld, langdurig tekortgeschoten in haar behandeling.
Al na een paar dagen zijn de noodsignalen die cliënte aangaf, door het team anders/verkeerd geïnterpreteerd waarbij (het merendeel van) het team gekozen heeft voor een strenge aanpak en begrenzing, terwijl cliënte juist iets heel anders nodig had. Vanwege deze verkeerde aanpak heeft zij
her-traumatiserings- en PTSS klachten gekregen. Dit is ook erkend door de zorgaanbieder in Den Haag.
Sinds haar terugkomst, heeft cliënte heel veel last van wat er in Portugal gebeurd is; er is een nieuwe crisis ontstaan met alle gevolgen van dien. De klachten die cliënte heeft geuit in de richting van de zorgaanbieder zijn erkend in individuele gesprekken, echter niet in de officiële klachtenprocedure.
Cliënte vordert van de zorgaanbieder restitutie van de kosten die zij voor de behandeling in Portugal heeft betaald, zijnde een bedrag van € 22.500, –.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit op het volgende neer.
Cliënte heeft het klinische boost programma BeLeeF! (in Portugal) gevolgd van 28 mei tot en met
8 juli 2022. Al aan het begin van de behandeling is een onderliggend trauma naar boven gekomen, waar het team in Portugal professioneel op heeft gehandeld. De zorgaanbieder is van mening dat zij de juiste interventies heeft ingezet om tot een goede afronding van het programma te komen.
Uit haar dossier komt naar voren dat cliënte niet eerder terug naar Nederland wilde en het programma in Portugal volledig wilde afmaken ook nadat zij erop is gewezen dat zij bij het volgen van het programma te maken zou kunnen krijgen met de heftigheid van voor haar onvoorspelbare trauma reacties. Cliënte heeft zowel tijdens maar ook na haar therapie in Portugal herhaaldelijk aangegeven dankbaar te zijn dat ze nu eindelijk weet wat er onder haar eetstoornis zit en waarom ze al die jaren niet gelukkig is geweest. Ze weet nu beter hoe ze kan herstellen en dat is in Portugal duidelijk voor haar geworden, ook al heeft ze het ingezette beleid niet altijd als helpend ervaren.
Na terugkomst uit Portugal op 8 juli 2022 heeft cliënte haar behandeling bij de zorgaanbieder weer vervolgd bij haar ambulant therapeut. Gezien het feit dat cliënte haar behandeling bij de zorgaanbieder heeft gecontinueerd tot haar doorverwijzing eind 2022 was zij wel degelijk tevreden met de zorgaanbieder als behandelorganisatie.
Op 17 augustus 2022 heeft de partner van cliënte een mail gestuurd naar de regiebehandelaar S. L. In deze mail staat dat zij elkaar op 29 juli 2022 hebben gesproken over het verblijf in Portugal en waarin haar partner aangeeft dat zij tijdens het gesprek op 29 juli 2022 heeft gevraagd om een financiële compensatie van 50% van de behandeling in Portugal, te weten € 11.250, –. Nog op dezelfde dag heeft S. L. gereageerd op deze mail dat dit verzoek via de officiële weg moet gaan door middel van het indienen van een klacht via de klachtencommissie van de zorgaanbieder.
Op 22 augustus 2022 heeft de klachtencommissie van de zorgaanbieder een mail ontvangen van de partner. Hierin staat, naast het verzoek van 50% compensatie (€ 11.250, –) het volgende: “De reden, overigens, dat ik dit namens [naam] oppak, is dat zij het heel lastig vindt om zich uit te spreken over het ongenoegen en het onrecht dat zij voelt, terwijl zij tegelijkertijd de hulp van HC nog zo nodig heeft. Indien nodig, kan en zal zij uiteraard ook de nodige informatie verschaffen”. Op 8 september 2022 heeft de klachtencommissie een mail van de partner ontvangen waarin zij o.a. aangeeft: “Ik ben er echt boos over en verdrietig voor [naam]. Zij had zich dit traject zó anders voorgesteld. Het onderwerp ‘Portugal’ blijft pijn doen. Ik moet u eerlijkheidshalve zeggen dat de ambulante behandeling die [naam] bij HC heeft, prima en professioneel verloopt. Maar goed, daar gaat deze klacht dan ook niet over. In mijn eerdere mail heb ik u verzocht om financiële compensatie voor de helft van het betaalde bedrag. Inmiddels – en met wat wij nu weten – stel ik me op het standpunt dat het niet meer dan redelijk is het gehele bedrag te retourneren. Met een restitutie van 50% is nog steeds een enorm bedrag betaald en dat voelt ongelooflijk oneerlijk. De behandeling in Portugal is écht niet professioneel verlopen en kwalificeert als wanprestatie”. Cliënte heeft bij e-mail van 16 september 2022 aan de klachtencommissie: aangegeven dat zij akkoord gaat met de betrokkenheid van haar partner in dit klacht traject.
Gezien de citaten uit de mails van de partner, heeft de zorgaanbieder de indruk dat cliënte aanvankelijk geen klacht wilde indienen, maar dat haar partner wat anders aan geeft. Daarnaast is de zorgaanbieder verbaasd dat de partner eerst met een compensatie van 50% komt op 22 augustus 2022 en vervolgens al snel (8 september 2022) komt met het verzoek om het gehele bedrag te retourneren.
De zorgaanbieder blijft bij haar standpunt zoals verwoord in haar mail van 5 oktober 2022 namelijk dat zij haar behandeling zorgvuldig heeft uitgevoerd. Tijdens het verblijf in Portugal is uitdrukkelijk de mogelijkheid tot terugkeer naar Nederland besproken en heeft het behandelteam alles in het werk gesteld om de behandeling te continueren. De zorgaanbieder is van mening dat zij hier niet laakbaar in is geweest en juist getracht heeft de keuze van cliënte te respecteren en ziet dan ook geen reden voor een financiële vergoeding.
Beoordeling van het geschil
De commissie dient te oordelen of de zorgaanbieder tekort is geschoten in het nakomen van de zorgovereenkomst met cliënte.
Op grond van de zorgovereenkomst moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot/hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
Cliënte heeft een klacht ingediend over de therapie die zij heeft ondergaan in Portugal via het klinische boost programma BeLeeF!
De commissie overweegt als volgt.
Tijdens de zitting is voor de commissie komen vast te staan dat cliënte in gezamenlijk overleg met de zorgaanbieder zich heeft aangemeld voor een programma in Portugal, die vanuit Nederland door de zorgaanbieder wordt aangeboden. Het doel van het programma is om cliënten met een eetstoornis in een liefdevolle omgeving stappen te laten zetten in het bedwingen van de eetstoornis, hetgeen een ambulante behandeling in Nederland minder snel kan bereiken. In Portugal werken met name ervaringsdeskundigen, die vanuit Nederland ondersteuning kunnen krijgen van een klinisch psycholoog die ook regelmatig op de locatie komt. De zorgaanbieder geeft een holistische behandeling waarbij rekening wordt gehouden met onderliggende trauma’s. Pas als deze trauma’s de overhand krijgen boven de eetstoornis wordt een cliënt doorverwezen.
Cliënte was, voordat zij zich naar de zorgaanbieder had laten verwijzen, onder behandeling geweest bij diverse instanties vanwege trauma’s. De zorgaanbieder was hiervan ook op de hoogte, mede vanwege de al lopende behandeling bij de zorgaanbieder ruim voor vertrek naar Portugal. De zorgaanbieder zag geen belemmering voor cliënte om naar Portugal te gaan. Cliënte heeft in de eerste week van haar verblijf in Portugal heftige traumareacties gekregen. Zij stelt dat de veilige omgeving, die de zorgaanbieder op haar website propageert, op die locatie absoluut niet aanwezig was.
De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder onzorgvuldig heeft gehandeld door cliënte het programma in Portugal te laten afmaken, terwijl er geen deskundig personeel ter plekke was om cliënte te begeleiden en er tevens onvoldoende ondersteuning vanuit Nederland was. Dit geldt temeer nu cliënte, zoals de zorgaanbieder ter zitting heeft verklaard, zich in een dissociatieve toestand bevond en er op cruciale momenten geen contact met haar mogelijk was. De omstandigheid dat cliënte graag wilde blijven maakt dit niet anders. Nu duidelijk was dat de onderliggende trauma’s de overhand kregen had de zorgaanbieder cliënte – ook tegen haar wens – moeten laten terugkeren naar Nederland en haar door te verwijzen naar een op dit terrein gespecialiseerde therapeut.
De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder niet heeft gehandeld zoals een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot/hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben gehandeld. De commissie zal de klacht gegrond verklaren.
Schadevordering
Cliënte heeft een schadevergoeding gevorderd van € 22.500, –, te weten de totale kosten van de therapie in Portugal. Haar ziektekostenverzekering dekte deze kosten niet. Cliënte heeft gesteld dat zij als gevolg van haar verblijf in Portugal en het volgen van het programma aldaar, ge-hertraumatiseerd is geraakt en meerdere psychische klachten heeft gekregen.
Voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder is vereist dat voldoende aannemelijk is dat de zorgaanbieder, dan wel ieder die werd ingeschakeld bij de uitvoering van de voor de zorgaanbieder uit de overeenkomst voortvloeiende verplichting, is tekortgeschoten in de uitvoering van die verplichting. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten (toerekenbare tekortkoming) en cliënte moet daarvan nadeel hebben ondervonden. Zoals de commissie heeft overwogen is de zorgaanbieder tekortgeschoten in de behandeling van cliënte.
De commissie begrijpt dat het programma in Portugal een enorme impact op cliënte heeft gehad. Het is evident dat zij als gevolg van de hiervoor beschreven feiten en omstandigheden – in onderling verband en samenhang beschouwd – extra psychische klachten heeft gekregen, hetgeen de zorgaanbieder kan worden toegerekend. De commissie acht op grond daarvan een schadevergoeding gepast, die zij naar redelijkheid en billijkheid vaststelt op € 11.500, –. De commissie zal de zorgaanbieder veroordelen tot vergoeding van dit bedrag aan cliënte.
Nu de klachten gegrond worden verklaard, zal de commissie, onder verwijzing naar artikel 20 van het reglement, de zorgaanbieder ook veroordelen tot vergoeding aan klaagster van het door haar betaalde klachtengeld, zijnde een bedrag van € 52,50
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie
– verklaart de klacht gegrond;
– veroordeelt de zorgaanbieder tot het betalen van een schadevergoeding, ad € 11.500,–, aan cliënte;
– veroordeelt de zorgaanbieder tot het betalen van het klachtengeld, ad € 52,50, aan cliënte.
Betaling dient plaats te vinden binnen één maand na verzending van dit binden advies.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer drs. T. Knap, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. W. Hartong van Ark, secretaris, op 17 april 2023.