Zorgaanbieder had eerder verantwoordelijkheid moeten nemen in vertroebelde relatie met familieleden

Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg    Categorie: bejegening / Communicatie    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 193881/210007

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Klaagster is van mening dat er een aantal dingen niet goed zijn gegaan in de periode dat de cliënt verbleef bij de zorgaanbieder. De klachten zien op onterecht declareren van uren, de kwaliteit van zorg, bejegening en communicatie. De zorgaanbieder heeft een beroep gedaan op niet-ontvankelijkheid, zodat de commissie allereerst de ontvankelijkheid dient te beoordelen. De commissie oordeelt dat de klachten over dwangbehandeling en medicatie vallen onder de Wet zorg en dwang, zodat de commissie niet bevoegd is om deze klachten te behandelen. De klaagster wordt niet ontvangen in haar klacht, voor zover deze ziet op de gedeclareerde uren. Voor wat betreft de communicatie en bejegening, oordeelt de commissie als volgt. De zorgaanbieder heeft haar zorgplicht geschonden door te laat verantwoordelijkheid te nemen omtrent de vertroebelde relatie tussen de zorgaanbieder en de familie van cliënt. De klacht is daarom ten dele gegrond verklaard.

De uitspraak

in het geschil tussen

[Naam], wonende te [woonplaats] (overleden)
(hierna te noemen: de cliënt)
vertegenwoordigd door [naam] (hierna te noemen: klaagster)

en

Stichting ZZG zorggroep, gevestigd te Groesbeek
(hierna te noemen: de zorgaanbieder)

Samenvatting
Klaagster is de nicht van de cliënt. De cliënt heeft ongeveer 2,5 jaar bij de zorgaanbieder verbleven en is daar uiteindelijk komen te overlijden. Klaagster stelt zich op het standpunt dat er in die periode een aantal dingen niet goed zijn gegaan, zoals het onrechtmatig declareren van zorguren, de kwaliteit van zorg en de communicatie en bejegening. De commissie verklaart klaagster ontvankelijk in haar klacht, met uitzondering van de klachtonderdelen die zien op verplichte zorg en de gedeclareerde zorguren. Het klachtonderdeel dat ziet op de communicatie en bejegening wordt gegrond verklaard en de klacht wordt voor het overige ongegrond verklaard.

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

Klaagster heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

Ter zitting werd de zorgaanbieder vertegenwoordigd door [naam] (jurist). Klaagster werd bijgestaan door [naam] en [naam], (cliënt ondersteuners).

De behandeling heeft plaatsgevonden op 23 juni 2023 te Utrecht.

De commissie heeft het volgende overwogen.

Beoordeling
Ontvankelijkheid
De commissie dient primair te beoordelen of klaagster in haar klacht kan worden ontvangen, nu de zorgaanbieder een beroep op niet-ontvankelijkheid heeft gedaan. De zorgaanbieder stelt zich op het standpunt dat klaagster niet-ontvankelijk dient te worden verklaard, voor zover haar klacht ziet op:

1. klachten die niet eerder door de zorgaanbieder zijn beoordeeld in een klachttraject;
2. klachten ouder dan twee jaar; en
3. klachten die zien op de procedure bij de klachtencommissie onvrijwillige zorg (hierna: KCOZ)

De commissie oordeelt hierover als volgt.

1. Niet eerder beoordeelde klachten
Op grond van artikel 6 lid 1 sub a van het reglement wordt een cliënt in zijn klacht niet-ontvankelijk verklaard indien hij zijn klacht niet eerst bij de zorgaanbieder heeft ingediend, tenzij dit een redelijkheid niet van de cliënt kan worden verlangd. De commissie heeft echter geconstateerd dat alle klachtonderdelen die klaagster bij de commissie heeft ingediend, ook al bij de zorgaanbieder waren ingediend en beoordeeld. Weliswaar heeft zij de klachtonderdelen in deze procedure met meer voorbeelden uitgebreid maar inhoudelijk zijn de klachten hetzelfde gebleven.

2. Klachten ouder dan twee jaar
De zorgaanbieder heeft toegelicht dat in haar interne klachtenprocedure de voorwaarde wordt gehanteerd dat klachten binnen twee jaar moeten worden ingediend. De commissie overweegt hierover als volgt. De zorgaanbieder is ermee akkoord gegaan dat klaagster haar klacht bij de commissie heeft ingediend en daarmee dus ook dat zij de interne klachtenprocedure niet heeft doorgezet. Voornoemde voorwaarde kan haar in onderhavige procedure niet worden tegengeworpen nu het reglement van de commissie een dergelijke voorwaarde niet kent.

3. Klachten die zien op de procedure bij KCOZ
Klaagster heeft een klacht ingediend bij de KCOZ en die klacht had onder andere betrekking op het onvrijwillig toedienen van medicatie en de gevolgen die dat had voor haar oom. De commissie heeft geconstateerd dat klaagster daar in onderhavige procedure ook over heeft geklaagd, namelijk ten aanzien van het klachtonderdeel ‘kwaliteit van zorg’. De commissie oordeelt dat klachten over dwangbehandeling of medicatie vallen onder artikel 2 en 55 van de Wet zorg en dwang, waardoor de commissie niet bevoegd is om deze klachtonderdelen te beoordelen. Dergelijke klachten vallen namelijk niet onder de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (Wkkgz) en dienen te worden ingediend bij de klachtencommissie van de zorgaanbieder, zoals klaagster heeft gedaan. Als zij het niet eens was met de uitspraak van die klachtencommissie, had zij daartegen in beroep kunnen gaan bij de rechtbank. Klaagster heeft daar niet voor gekozen. Aangezien de commissie niet bevoegd is om dergelijke klachten te beoordelen, zal zij klaagster ten aanzien daarvan niet-ontvankelijk verklaren. Dat betekent dat de commissie geen oordeel zal geven over die onderdelen van haar klacht.

Inhoudelijke beoordeling
De klacht van klaagster kan worden onderverdeeld in vier klachtonderdelen. Bij de beoordeling van die klachtonderdelen geldt het volgende toetsingskader.
De overeenkomst die de cliënt met de zorgaanbieder heeft gesloten, betreft een geneeskundige behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (hierna: BW). Op grond van de zorgovereenkomst die cliënt met de zorgaanbieder is aangegaan, moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (de zorgplicht uit artikel 7:453 van het BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.

1. Zorguren

Standpunt van klaagster: In maart 2021 heeft de zorgaanbieder een meerzorgindicatie voor de cliënt aangevraagd, voor vijf extra uren per dag. Deze uren zijn toegekend door het VGZ-zorgkantoor. Klaagster heeft echter niet kunnen zien dat er sindsdien meer begeleiding of verzorging bij de cliënt werd ingezet. Zij heeft hierover een klacht ingediend bij het VGZ-zorgkantoor omdat zij vermoedt dat er sprake is van onrechtmatige declaraties. Klaagster vordert dat de zorgaanbieder de te veel betaalde zorggelden/uren terugbetaalt aan het VGZ-zorgkantoor.

Standpunt van de zorgaanbieder: Naar aanleiding van de klacht van klaagster heeft het VGZ-zorgkantoor de zorgaanbieder om een verantwoording gevraagd van de ingezette uren. Die heeft de zorgaanbieder aangeleverd. In die verantwoording is te zien dat de zorgaanbieder zelfs meer uren heeft ingezet dan gedeclareerd. Het Zorgkantoor heeft na de verantwoording geen verdere vragen of reacties doen toekomen aan de zorgaanbieder. Overigens is de verantwoording over de rechtmatigheid van declaraties een contractuele aangelegenheid tussen zorgaanbieder en het VGZ-Zorgkantoor.

Oordeel van de commissie: Gelet op het bepaalde in artikel 19 lid 1 van de Wkkgz kan klaagster slechts klachten naar voren brengen die zien op gedragingen van een zorgaanbieder jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening. Afgezien van het feit dat een direct causaal verband tussen de (kwaliteit van de) verleende zorg en mogelijk onrechtmatig ingediende declaraties niet is gebleken, wordt opgemerkt dat klaagster met de gestelde onrechtmatige declaraties bij de commissie aan het verkeerde adres is. Voor zover deze stelling van klaagster al juist is, kan dit enkel leiden tot een financiële vordering van het VGZ-zorgkantoor op de zorgaanbieder. Die vordering ziet echter op de verhouding tussen het zorgkantoor en de zorgaanbieder en niet op de cliënt. Dit werd namens klaagster ter zitting ook erkend. De commissie heeft op grond van de Wkkgz niet de mogelijkheid om de vordering van klaagster te beoordelen en zal klaagster in dit klachtonderdeel niet-ontvankelijk verklaren.

2. Kwaliteit van zorg

Standpunt van klaagster: Klaagster stelt zich op het standpunt dat de cliënt niet de goede zorg heeft gekregen die vooraf beloofd was. Zo was de basiszorg moeilijk te realiseren, waren activiteiten niet mogelijk en werden er veel dingen bij de cliënt over het hoofd gezien, zoals koorts en een ontsteking aan zijn arm. Ook werd vaak niet opgemerkt dat hij pijn had. In de laatste weken van zijn leven ging de cliënt heel erg achteruit. Klaagster heeft het gevoel dat er meer gedaan had kunnen worden aan zorg waardoor de cliënt niet zo vroeg en snel had behoeven te overlijden. De Quetiapine en andere medicatie werd steeds meer opgehoogd. Klaagster is ervan overtuigd dat de bijwerkingen van alle medicatie hebben gezorgd voor een lijdensweg van de cliënt.

Standpunt van de zorgaanbieder: De zorgaanbieder merkt op dat veel aspecten van dit klachtenonderdeel gaan over de laatste maanden van het leven van de cliënt. Klachten over de inzet van onrustmedicatie, de lijdensdruk, en de alternatieven voordat onvrijwillige zorg is ingezet, zijn uitgebreid behandeld door de KCO. Verder geeft de zorgaanbieder aan dat covid heeft geleid tot bezoekbeperkingen, minder sociale activiteiten en uitval van medewerkers die zelf covid hadden. De continuïteit van zorg heeft onder druk gestaan waardoor keuzes gemaakt moesten worden en waarbij voorrang werd gegeven aan de zorg voor de primaire levensbehoeften. De voorbeelden die klaagster heeft aangedragen zijn te onbepaald, waardoor de zorgaanbieder zich daar niet tegen kan verweren. Deze worden daarom door de zorgaanbieder betwist.

Oordeel van de commissie: Klaagster heeft diverse voorbeelden genoemd die er volgens haar toe leiden dat de kwaliteit van zorg onvoldoende is geweest, zo geeft zij bijvoorbeeld aan dat koorts en pijn over het hoofd werd gezien en dat er wel eens geen hulp was om de cliënt naar de wc te brengen. Dit betreffen hele algemene klachten, waardoor voor de zorgaanbieder, maar ook voor de commissie niet goed meer is te achterhalen op welk moment wat is gebeurd. De zorgaanbieder heeft om die reden de genoemde voorbeelden betwist. Door het onvoldoende concreet maken van de klachten (tijd, plaats en handeling), in combinatie met de betwisting van de zorgaanbieder, kan de commissie niet beoordelen en vaststellen of de kwaliteit van zorg onvoldoende is geweest. Het is de vaste lijn van de commissie om in gevallen als deze, waarbij de lezingen van beide partijen uiteenlopen en niet kan worden vastgesteld wat de feitelijke gang van zaken is geweest, het verwijt van een klager op het desbetreffende onderdeel niet gegrond te verklaren. Dit oordeel berust niet op het uitgangspunt dat het woord van een klager minder geloof verdient dan dat van de zorgaanbieder, maar op de omstandigheid dat voor een oordeel over of onzorgvuldig is gehandeld eerst moet worden vastgesteld welke feiten daaraan ten grondslag liggen. Deze feiten kan de commissie met betrekking tot onderhavige klacht niet vaststellen. Reeds hierom kan dit klachtonderdeel niet gegrond worden verklaard. Ten aanzien van hetgeen klaagster nog heeft gesteld in het kader van de verplichte zorg, geldt dat de commissie niet bevoegd is om de klacht te behandelen, zoals zij onder het kopje ‘ontvankelijkheid’ reeds heeft geoordeeld.

3. Communicatie en bejegening

Standpunt van klaagster: In het begin was de communicatie met de zorgaanbieder prettig en heeft de zorgaanbieder klaagster vaak om hulp gevraagd omdat zij haar oom goed kende. Klaagster kreeg het gevoel dat zij op den duur als te kritisch werd gezien en de communicatie verliep sindsdien moeizaam. Zo mocht klaagster op den duur geen rechtstreeks contact meer hebben met de zorgmedewerkers, wilde de arts haar niet meer te woord staan en had zij een contactpersoon toegewezen gekregen. Op den duur kreeg zij een waarschuwingsbrief en vier dagen later had de zorgaanbieder bij de rechtbank een verzoek ingediend om een mentor. Dit acht klaagster kwalijk aangezien de zorgaanbieder daarmee haar neef voorbij is gegaan en de zorgaanbieder had kunnen inschatten dat de cliënt op dat moment niet lang meer zou leven. Toch vond de zorgaanbieder het nodig om de cliënt en klaagster dit nog aan te doen. Klaagster voelde zich in die periode machteloos en niet gehoord.

Standpunt van de zorgaanbieder: Al vanaf het begin van de opname van de cliënt verliep het onderling contact met klaagster moeizaam. Het contact wordt gekenmerkt door bovenmatig veel communicatie en vragen door klaagster. Klaagster getuigde van onbegrip voor de moeilijkheden die het team ondervond met de complexe zorgvraag van de cliënt en zij wantrouwde de zorgverleners. Zorg werd uitgesteld doordat klaagster telkens niet akkoord ging met volgens behandelaars noodzakelijk in te zetten (farmaceutische) zorg. Er werd door de zorgaanbieder bovenmatig en omzichtig met klaagster gecommuniceerd in het streven om overeenstemming over de zorgverlening te bereiken. Nadat de woonbegeleiders in september 2021 al hadden aangegeven de complexiteit van de zorgvraag in combinatie met onvrede van klaagster niet meer aan te kunnen (en waarop extra expertise en onvrijwillige zorg in gang is gezet) gaven ook de casemanager en de specialist ouderengeneeskunde begin december 2021 aan dat zij dreigden te bezwijken onder de negatieve verhouding met klaagster in relatie tot de complexiteit van de zorg aan de cliënt.

In gezamenlijk overleg met het team, de directie, het team Consultatie en Expertise en de jurist is toen besloten om ingrijpender maatregelen te nemen. Er is bij de rechtbank met spoed verzocht om een professionele mentor. Dit is een wettelijk recht van de zorgaanbieder, met het oog op goede vertegenwoordiging van de cliënt en een goede samenwerking. Ook is gekeken naar de mogelijkheden van overplaatsing naar een andere locatie om het team te ontlasten. Ondertussen is een externe casemanager gevraagd om – in afwachting van de verzoekschriftprocedure – als contactpersoon op te treden tussen het team en klaagster. Een collega-specialist ouderengeneeskunde heeft de medische verantwoordelijkheid overgenomen van de vaste specialist ouderengeneeskunde.

Oordeel van de commissie: Niet in geschil is dat de verhouding en de communicatie tussen klaagster en de zorgaanbieder in de loop van de zorgovereenkomst is vertroebeld, daargelaten wat de precieze oorzaak daarvan is geweest. Die vertroebeling heeft ertoe geleid dat een verstoorde verhouding tussen partijen is ontstaan. Op enig moment werd duidelijk, en partijen waren het daarover ook eens, dat de zorg niet meer kon worden geleverd op de wijze die zij zelf voor ogen hadden. Zo bleek bijvoorbeeld dat partijen op meerdere essentiële onderwerpen niet meer op één lijn zaten en dat dit invloed had op de toestemmingen die van klaagster vereist waren. In haar verweer stelt de zorgaanbieder dat volgens de behandelaars noodzakelijke zorg werd uitgesteld door de ontstane situatie. Dat had voor de zorgaanbieder het moment moeten zijn aanvullende acties te ondernemen om de lijn van communicatie te veranderen. Vervolgens stelt de zorgaanbieder dat in september 2021 de woonbegeleiders en in december 2021 de casemanager en de specialist ouderenzorg de situatie niet meer aankonden. Toen de zorgaanbieder daarvan bleek, heeft zij een aantal acties verricht, zoals het indienen van een verzoekschrift om een professionele mentor in te stellen, het aanwijzen van een contactpersoon en het vervangen van medewerkers. De commissie is echter van oordeel dat dit te laat is geweest, gelet op de toen al ernstig verstoorde verhouding en de gevolgen voor de zorg, zoals de zorgaanbieder zelf heeft verwoord.

Ten aanzien van het betrekken van de neef in de communicatie is de commissie van oordeel dat dit een extra mogelijkheid had kunnen zijn om de communicatie over de zorg met de vertegenwoordigers van hun oom te verbeteren. De commissie stelt vast dat zowel de zorgaanbieder als klaagster hier geen gebruik van hebben gemaakt.

De commissie benadrukt dat een zorgaanbieder in eerste instantie het uiterste moet doen om te zorgen dat een relatie met familieleden/vertegenwoordigers goed blijft of wordt, maar dat op enig moment een situatie kan ontstaan waarbij de zorg in het geding komt door de verstoorde verhouding. Het is de taak van een professionele zorginstelling om in een dergelijke situatie met een dergelijk verstoorde verhouding op tijd verantwoordelijkheid te nemen, met het oog op de gezondheid van de cliënt. Gelet op al hetgeen partijen naar voren hebben gebracht, is de commissie van oordeel dat de zorgaanbieder die verantwoordelijkheid te laat heeft genomen en dat de situatie ten aanzien van de cliënt onnodig is geëscaleerd, voor alle partijen. Met inachtneming daarvan is de commissie van oordeel dat de zorgaanbieder onzorgvuldig jegens de cliënt heeft gehandeld en dat dit een schending van de zorgplicht oplevert.
Voorgaande leidt ertoe dat de commissie dit klachtonderdeel gegrond verklaart ondanks dat klaagster dit klachtonderdeel duidelijk met een andere insteek heeft ingediend.

4. Verdwenen spullen

Standpunt van klaagster: In de periode dat de cliënt bij de zorgaanbieder verbleef, zijn er meerdere spullen van hem kwijtgeraakt. Klaagster noemt bijvoorbeeld een jas, kleding, zonnebril en een fruitschaal. Zij heeft de zorgaanbieder daar meermaals naar gevraagd, maar de spullen zijn nooit teruggevonden. Klaagster vordert een bedrag van in totaal € 1.200,–.

Standpunt van de zorgaanbieder: Klaagster heeft hierover drie maanden na het overlijden van de cliënt contact gehad met de locatiemanager en de contactpersoon voor verzekeringszaken bij de zorgaanbieder, die het verzoek hebben afgewezen. Er is gezocht naar de spullen maar er is niets gevonden. Of er zaken verloren zijn geraakt door toedoen van de zorgaanbieder, kan de zorgaanbieder niet nagaan. Ook zijn er geen aankoopbonnen of ander bewijs van waarde en vermissing.

Oordeel van de commissie: Klaagster heeft een verzoek om schadevergoeding ingediend. De commissie is van oordeel dat dit een vordering betreft namens de cliënt en daarmee een vordering namens de nalatenschap van de cliënt. Een dergelijke vordering tot schadevergoeding dient in beginsel te worden ingediend door erfgenamen tezamen, via een gemachtigde van de erfgenamen of door bijvoorbeeld een executeur. Het is de commissie, die dit ambtshalve dient te toetsen, niet gebleken dat klaagster bevoegd is om een dergelijke vordering namens de nalatenschap in te dienen. Reeds om die reden moet deze klacht worden verworpen. Daar komt nog bij dat de commissie ook bij een inhoudelijke beoordeling van dit klachtonderdeel de gevorderde schadevergoeding zou hebben afgewezen. Immers, de gevorderde schadeposten zijn op geen enkele manier onderbouwd (met bijvoorbeeld rekeningen e.d.). De commissie verklaart dit klachtonderdeel dan ook ongegrond.

Tot slot merkt de commissie nog het volgende op.

Klaagster heeft aangegeven dat zij wil dat de zorgaanbieder van de klacht leert en dat zij excuses en uitleg van de zorgaanbieder op zijn plaats vindt. De commissie overweegt dat dergelijke verzoeken niet toewijsbaar zijn.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie:
• verklaart klaagster niet-ontvankelijk in haar klacht voor zover deze is gericht tegen de declaratie van zorguren (klachtonderdeel 1) en tegen de verplichte zorg (als onderdeel van klachtonderdeel 2);
• verklaart klachtonderdeel 3 gegrond;
• verklaart de klacht voor het overige ongegrond;
• wijst het verzoek om schadevergoeding af.

Bovendien dient de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 52,50 aan klaagster te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit de heer mr. J.M.P. Drijkoningen, voorzitter, mevrouw mr. M.B. van Leusden-Donker, de heer mr. P. P. van der Neut, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. N. Sewradj, secretaris, op 23 juni 2023.