Commissie: Zorg Algemeen
Categorie: (On) zorgvuldigheid
Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
94661/115196
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De vader van de familie is in het woonhuis van de zorgaanbieder overleden aan de gevolgen van een corona-uitbraak. Tijdens de uitbraak mocht de familie de vader niet bezoeken, terwijl dit veilig had gekund, waardoor hij eenzaam werd en onnodig heeft geleden. Er is geen overleg geweest met de familie en tegen de richtlijnen van de overheid in gehandeld. Daarnaast zijn de bewoners te laat geïsoleerd, waardoor de vader besmet kon worden. Tijdens de ziekte is ernst van de situatie door de zorgaanbieder verborgen voor de familie, waardoor zij pas een dag voor het overlijden afscheid konden nemen en er geen contact meer mogelijk was. Ook heeft de zorgaanbieder de klager onder druk gezet om niet met een journalist te praten. De zorgaanbieder stelt dat de maatregelen en protocollen in lijn waren met het RIVM en dat er adequaat gehandeld is. De commissie oordeelt dat er voor het bezoeken meer maatwerk geleverd had kunnen worden door de zorgaanbieder. Niet is aangetoond dat de zorgaanbieder niet goed volgens de protocollen heeft gehandeld. Dat de zorgaanbieder wilde dat de klachtenprocedure eerst afgehandeld werd, voor er door de journalist een artikel geplaatst zou worden, is niet onredelijk. De klacht is ten dele gegrond.
Volledige uitspraak
In het geschil tussen
de wettelijke nabestaanden (kinderen) van wijlen [naam cliënt],
vertegenwoordigd door [klager], wonende te [woonplaats]
de kinderen gezamenlijk worden hierna genoemd: de familie
en
Allerzorg Beheer B.V., gevestigd te Woerden,
hierna te noemen: de zorgaanbieder
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 30 november 2021 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht. De klager werd ter zitting bijgestaan door zijn zussen, [naam] en [naam]. De zorgaanbieder werd vertegenwoordigd door [naam], clustermanager woonzorg/lid coronateam en [naam], functionaris gegevensbescherming en waarnemer van de klachtenfunctionaris.
Onderwerp van het geschil
De klager heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.
Het geschil betreft de kwaliteit van zorgverlening aan de vader van de klager tijdens de corona-uitbraak bij de zorgaanbieder en gedurende zijn ziekte en sterfbed.
Standpunt van de klager
Voor het standpunt van de klager verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De klachten hebben betrekking op situatie ten tijde van de corona-uitbraak in het woonhuis van de zorgaanbieder. Op 14 november 2020 is de vader van klager overleden aan de gevolgen van in het woonhuis opgelopen COVID-19.
De klacht omvat een viertal onderdelen.
1. Volledig bezoekverbod ten tijde van de ziekte van de vader.
2. Ontoereikende bescherming ten tijde van de corona-uitbraak.
3. Bejegening en inschatting van de medische situatie.
4. Chantage, intrekken van contact met journalist als voorwaarde om klager te woord te staan.
1. Het werd de familie niet toegestaan bij hun vader op bezoek te gaan. Gezien de ligging van het appartement van de vader had dat uitstekend gekund zonder contact met de rest van het woonhuis.
Gevolg was een eenzaam en onmenselijk ziekbed. Dit bezoekverbod staat volledig haaks op het beleid van de rijksoverheid om in de tweede golf bezoek aan bewoners van verpleeghuizen mogelijk te houden door te streven naar maatwerk. Het is ook in tegenspraak met het behandeladvies ‘COVID-19 Acute fase en nazorg’ van Verenso, de Vereniging van Specialisten Ouderengeneeskunde. Tevens staat dit algemene bezoekverbod haaks op het bezoekbeleid van patiënten die vanwege COVID-19 in een ziekenhuis zijn opgenomen. Dan blijft bezoek wel mogelijk, ook als er geen sprake is van een dreigende stervensfase.
Het is een ernstige vorm van leeftijdsdiscriminatie dat voor de kwetsbare groep bewoners eenzijdig de regel is opgelegd dat het huis simpelweg volledig op slot gaat, zonder enig maatwerk toe te passen. Het geheugen van de vader van klager functioneerde uitstekend en het was bekend hoezeer hij gehecht was aan en leunde op zijn kinderen. Er is geen enkele vorm van afstemming met de familie geweest en in tegenspraak met de geldende coronaregels gehandeld. Daar komt bij dat de familie via de eigen huisarts professionele medische beschermingsmiddelen had voorgeschreven gekregen die hen volledig beschermde tegen oplopen van een besmetting met het coronavirus. Daarmee was er ook geen risico op verder verspreiden van het virus. Het volledig bezoekverbod was ook in tegenspraak met de in november 2020 geldende Noodverordening ter verdere verspreiding van het coronavirus/COVID 19 van de Veiligheidsregio Fryslân. Artikel 2.9 lid 2 van de Noodverordening schreef verpleeghuizen en voorzieningen voor kleinschalig wonen voor in ieder geval toestemming voor bezoek te verlenen indien het bezoek de beperking van verspreiding van COVID-19 niet in de weg staat.
2. Nadat er op donderdag 22 oktober 2020 een eerste besmetting bij een zorgmedewerker was vastgesteld, gingen de bewoners pas in de middag van dinsdag 27 oktober, vijf dagen later, in isolatie. Achteraf bleek uit het bron- en contactonderzoek van de GGD dat de vader van klager op de ochtend van 27 oktober tijdens het ontbijt door een medebewoner is besmet. Als direct op 22 oktober alle bewoners als mogelijk besmettelijk zouden zijn beschouwd en van elkaar zouden zijn geïsoleerd zou de vader nooit besmet zijn. Kennelijk ontbrak het aan adequate protocollen om een uitbraak van het coronavirus direct in te dammen. De vader van klager was cognitief uitstekend in staat geweest om afstand te houden.
3. Ondanks dat de familie zag dat het steeds slechter ging, was er volgens de zorgaanbieder geen reden voor ongerustheid. De dagen na de vastgestelde besmetting verslechterde de toestand van de vader iedere dag. Vanaf zaterdag 7 november was hij bij vlagen verward en was sprake van koorts en van zuurstofwaardes die herhaaldelijk ruim onder de grens van 95% liggen en zelfs dalen tot 80%. Ook gaf de vader pijn over zijn hele lichaam aan. De familie is dan erg bezorgd over zijn verslechterende situatie en neemt op 8 november contact op met de dokterswacht. Het zorgpersoneel vertelde de dokterswacht echter dat er ‘niets afwijkends’ aan de hand is. Er vindt die dag geen bezoek van de huisarts plaats.
Het zorgpersoneel lijkt van mening te zijn dat de familie op dat moment overbezorgd is. Op 10 november krijgt de familie via whatsapp het bericht van de leidinggevende van de zorgaanbieder dat de vader ‘niet levensbedreigend ziek is en zelfs wonderbaarlijk weinig klachten heeft’. De zorgaanbieder geeft als verweer aan het jammer te vinden dat er zo weinig vertrouwen is. De zorgaanbieder hanteerde het beleid dat bezoek uit veiligheid voor de vader niet is toegestaan. Op dat moment was hij echter al besmet. De familie wordt opgedragen nog maar eenmaal per dag de instelling te bellen om te horen hoe het gaat. Enige dagen later komt de vader te overlijden. De familie mocht pas de dag voor zijn overlijden op bezoek komen, toen contact met hem al niet meer mogelijk was. Ten tijde van zijn ziekbed was de zorg absoluut ontoereikend. De vader is ’s nachts diverse keren gevallen, met lelijke hoofdwonden tot gevolg. Hij lag dan in doodsangst langere tijd op de grond. Op alarm werd heel vaak niet gereageerd of pas uren later. De vader was benauwd zonder dat een ziekenhuisopname of toediening van zuurstof is overwogen.
Er werd tot vlak voor zijn overlijden geen verlichtende medicatie toegediend, ondanks zijn ernstig ziek zijn. De familie meent dat er sprake is geweest van onacceptabele verwaarlozing. Dat in combinatie met een hardvochtig bezoekverbod. Het woonhuis van de zorgaanbieder is in de ogen van de familie niet toegerust om ernstig zieke COVID-19 patiënten adequaat te verzorgen. Ook blijkt het personeel onvoldoende in staat medische problemen te kunnen signaleren en medische situaties goed in te schatten. Men hield familie letterlijk op afstand. Gevolg is dat er sprake was van een mensonterend ziekbed. Wel werd de familie gesommeerd binnen 14 dagen na overlijden het appartement te ontruimen terwijl er nog steeds sprake was van veel corona-besmettingen in het woonhuis.
4. Als vierde onderdeel klaagt klager over de voorwaarde die de zorgaanbieder stelde om met elkaar in gesprek te gaan, namelijk dat de klager het contact dat hij had gelegd met een journalist zou intrekken.
Klager hoopt via de commissie te bewerkstelligen dat er alsnog erkenning komt voor de in zijn ogen gemaakte fouten en hoort graag hoe de zorgaanbieder hierop reflecteert, of er ruimte is voor excuses en of er aanpassingen worden gedaan aan het gevoerde beleid, waarbij ook de interne communicatie en de berichtgeving op diverse social media hoort.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
1. De zorgaanbieder stelt dat de protocollen die van toepassing waren ten tijde van de uitbraak in het woonhuis zijn opgesteld volgens de toen daarvoor geldende richtlijnen, waaronder die van het RIVM. De toen geldende protocollen waren afgestemd met de Verwantenraad, de Raad van Bestuur en de directie van de zorgaanbieder. De zorgaanbieder volgde de wijzigingen in richtlijnen nauwlettend en vertaalde dit naar intern beleid, instructie en communicatie. Op 26 oktober 2020 werd duidelijk dat een aantal bewoners in het woonhuis besmet waren met COVID-19. Direct daarna is in overleg met het Coronateam van de zorgaanbieder besloten om bezoek niet meer toe te staan om verdere verspreiding van het virus tegen te gaan. Hierbij is de Noodverordening van de Veiligheidsregio Fryslân gevolgd. Deze Noodverordening bepaalde op dat moment dat zonder toestemming van de beheerder het verboden is om het woonhuis te betreden. De Noodverordening stond toen wel toe dat de beheerder toestemming verleende voor een bezoek wanneer dit de beperking van de verspreiding van COVID-19 niet in de weg stond. De zorgaanbieder heeft in een brief van 27 oktober 2020 de contactpersonen geïnformeerd dat de bewoners een aantal dagen niet konden worden bezocht vanwege de besmettingen en dat gezocht zou worden naar alternatieve vormen van contact. De familie is van mening dat bezoek ondanks de besmetting in het woonhuis door middel van maatwerk verantwoord was. De zorgaanbieder heeft begrip voor het standpunt van de familie, echter het was de verantwoordelijkheid van de zorgaanbieder om een afweging te maken te maken of het bezoek de beperking van de verspreiding van COVID-19 niet in de weg stond. Dit bleek – ondanks de aangedragen oplossingen en persoonlijke beschermingsmiddelen – op dat moment niet het geval. Er zijn alternatieve oplossingen zoals videobellen aangedragen. Op deze manier heeft de zorgaanbieder getracht tegemoet te komen aan de wens van de familie om contact te hebben met hun vader. De brief van 27 oktober 2020 en tekst op de website van de zorgaanbieder maken duidelijk dat de communicatie rondom het bezoekersbeleid in overeenstemming is geweest met het handelen van de leidinggevende van het woonhuis.
2. Verwijzend naar de brief van 8 april 2021 waren er op 22 oktober 2020 geen aanwijzingen dat zich in het woonhuis besmette personen bevonden. Wel was er een verdenking dat een medewerker mogelijk besmet was. Deze medewerker heeft zich direct laten testen en is terstond in quarantaine gegaan. Op 23 en 24 oktober 2020 bleek dat twee medewerkers eveneens positief getest waren. Op dat moment waren er nog geen aanwijzingen dat ook bewoners besmet waren. Wel werden direct maatregelen getroffen waaronder het testen van alle bewoners. De GGD was in eerste instantie van mening dat bewoners zonder klachten niet getest konden worden. Na aandringen heeft de zorgaanbieder de GGD kunnen bewegen toch de bewoners te gaan testen. Dit heeft op 25 oktober 2020 plaatsgevonden.
Op 27 oktober 2020 zijn twee bewoners positief getest. Op dat moment is het Corona Protocol in werking getreden wat tot gevolg had dat de getroffen bewoners in isolatie zijn gegaan en de overige bewoners in quarantaine werden verzorgd. De zorgaanbieder is van mening dat hiermee in overeenstemming met de toen landelijke richtlijnen is gehandeld. Uiteraard betreurt de zorgaanbieder het dat ondanks de getroffen maatregelen bewoners zijn besmet. Dit heeft grote impact gehad op de bewoners en het team van zorgverleners.
3. In de brief aan de familie van 8 april 2021 en in het verweerschrift geeft de zorgaanbieder een chronologische beschrijving van de medische situatie en welke handelingen door de zorgaanbieder zijn verricht. De zorgaanbieder is van mening dat door het zorgpersoneel adequaat is gehandeld en geen fouten zijn gemaakt. De huisarts is geraadpleegd toen dit nodig was en later, toen sprake van plotselinge daling van de zuurstofwaarde, direct ingeschakeld. De zorgaanbieder herkent zich niet in het beeld dat de medische situatie niet goed is ingeschat. Op het moment dat de situatie van de vader verslechterd is direct de huisarts ingeschakeld. De huisarts heeft het medisch beleid voor de vader bepaald wat door de zorgaanbieder ook is uitgevoerd. De zorgaanbieder erkent de verwarring die de term ‘comfortabel’ bij de familie oproept in de brief van 8 april. De zorgaanbieder neemt dit als leerpunt mee in de communicatie over de zorg naar familie. Ten aanzien van de bejegening heeft de familie moeite met de uitingen die de zorgaanbieder via social media heeft verspreid. De zorgaanbieder begrijpt dat de familie in het licht van de ervaringen zich heeft gestoord aan deze uitingen. Uiteraard is het niet de bedoeling dat de uitingen als kwetsend worden ervaren. Daarvoor biedt de zorgaanbieder excuses aan. De zorgaanbieder is van mening dat het niet passend is om via deze kanalen bekendheid te geven aan het overlijden van onze bewoners en neemt deze ervaring mee als leerpunt voor de toekomst.
Over het leegruimen van het appartement merkt de zorgaanbieder op dat het personeel wel degelijk op de hoogte was van het feit dat na het overlijden van de vader het appartement leeg opgeleverd zou worden. Hierover is veelvuldig contact geweest tussen de familie en de zorgverleners. De zorgaanbieder herkent zich niet in de stelling dat de medewerkers niet op de hoogte waren van de oplevering van het appartement. Ten tijde van het opleveren van het appartement was het woonhuis nog niet vrij van besmettingen, hierdoor was het bezoekverbod in het woonhuis nog steeds van kracht. Het leegruimen van het appartement was mogelijk zonder fysiek contact tussen de familie en de bewoners en medewerkers. Hierdoor stond het opleveren van het appartement de beperking van de verspreiding van COVID-19 niet in de weg.
4. De zorgaanbieder heeft aangeboden om onder begeleiding van een onafhankelijke klachtenbemiddelaar het gesprek met de familie aan te gaan. Dit in het vertrouwen dat hiermee tot een en oplossing kon worden gekomen. Toen duidelijk werd dat parallel aan dit gesprek door de familie getracht werd om over de klachten een artikel in de media te plaatsen heeft de zorgaanbieder de familie via de klachtenbemiddelaar gevraagd om dit artikel niet te laten plaatsen totdat de klachtenprocedure was afgerond. Dit heeft de zorgaanbieder in het contact met de journalist ook aangegeven. De reden dat de zorgaanbieder dit verzoek heeft gedaan was omdat de afhandeling van de klacht nog in volle gang was. Het publiceren van een artikel over deze klachten gedurende de procedure zou naar de mening van de zorgaanbieder geen recht doen aan de situatie en de afhandeling onnodig compliceren. De zorgaanbieder heeft de oprechte intentie gehad om het gesprek met de familie aan te gaan. De familie heeft er zelf voor gekozen om het aanbod van de onafhankelijke klachtenbemiddeling en de daaraan gekoppelde gesprekken af te wijzen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Aangaande klachtonderdeel 1 verschilt de zorgaanbieder met klager van mening over de rechtmatigheid van het opgelegde bezoekverbod. Zowel de zorgaanbieder als klager verwijzen beiden naar de ten tijde van het ingestelde bezoekverbod geldende Noodverordening Veiligheidsregio Fryslân. De zorgaanbieder meent dat, gelet op de bepaling in de Noodverordening waarin wordt aangegeven dat het zonder toestemming van de beheerder verboden is om het woonhuis te betreden, een bezoekverbod rechtmatig was. De klager stelt met verwijzing naar artikel 2.9 lid 2 van de Noodverordening dat in ieder geval toestemming voor bezoek wordt verleend indien het bezoek de beperking van verspreiding van COVID-19 niet in de weg staat.
De commissie is van oordeel dat de ligging van het appartement van de vader van klager en de opmerking van de zorgaanbieder in de brief aan de familie dat altijd maatwerk wordt geleverd waar dit kan, meer mogelijk was geweest in het bezoeken van de vader door de familie dan nu is gebeurd. De commissie begrijpt de zeer lastige situatie waarin zorgaanbieders zich ten tijde van de verschillende coronagolven hebben bevonden en de moeilijke keuzes die moesten en nog steeds moeten worden gemaakt, maar de commissie overweegt dat de destijds geldende Noodverordening het niet zonder meer verbood om bezoek toe te staan. Hierop waren zeker uitzonderingen mogelijk. De familie heeft voldoende aangetoond dat het in dit geval op een veilige manier mogelijk was geweest bezoek aan de vader toe te staan. Zeker na de ervaringen van de eerste coronagolf in het voorjaar van 2020, waarin veel ouderen in isolatie hebben geleefd en geconcludeerd is dat dit zeer nadelige gevolgen heeft gehad, werd het tijdens de tweede golf in het najaar van 2020 mogelijk gemaakt meer maatwerk toe te passen om (langdurige) isolatie te voorkomen.
De commissie meent dat de zorgaanbieder hierop meer had mogen en moeten inspelen en zodoende meer aan de wens van de familie tegemoet had moeten komen. Wettelijk gezien was dit mogelijk en ook in praktisch opzicht was het haalbaar geweest op een veilige manier het bezoek aan de vader door de familie te faciliteren Temeer nu de zorgaanbieder zelf als argument voor het leegruimen van het appartement van de vader aangeeft dat dat mogelijk was zonder dat er fysiek contact was tussen de familie en de bewoners en medewerkers en het opleveren van het appartement de beperking van de verspreiding van COVID-19 daarom niet in de weg stond. Deze argumentatie had ook op het toestaan van bezoek toegepast kunnen worden. De commissie is gelet op het bovenstaande derhalve van oordeel dat klachtonderdeel 1 gegrond is.
Wat betreft klachtonderdeel 2 is de commissie van oordeel dat niet is aangetoond dat de zorgaanbieder niet juist heeft gehandeld. Vaststaat dat twee medewerkers zich hebben laten testen en zij, totdat de testuitslag bekend was, niet aan het werk zijn geweest. Nadat bleek dat de medewerkers positief waren, is de zorgaanbieder overgegaan tot het testen van de bewoners. Hoewel, achteraf, de stelling van klager dat het beter was geweest alle bewoners in quarantaine te plaatsen nadat de eerste medewerker positief was getest logisch een voor de hand liggende lijkt, is er geen protocol of beleid van dat moment dat aangeeft dat bewoners in quarantaine moesten nadat een medewerker positief was getest. De zorgaanbieder heeft juist adequaat gehandeld door bij de GGD aan te dringen op het testen van de bewoners, zodat in ieder geval redelijk snel duidelijk was of sprake was van besmettingen onder de bewoners. Het is te betreuren dat de vader van klager toen reeds besmet was geraakt, maar dit is naar oordeel van de commissie niet aan onjuist handelen van de zorgaanbieder te wijten. De commissie acht klachtonderdeel 2 daarom ongegrond.
Over klachtonderdeel 3 heeft de zorgaanbieder in de brief van 8 april 2021 aan de familie en eveneens in het verweerschrift van 22 juli 2021 gericht aan de commissie geschreven dat de klachten van de familie betreffende de bejegening van en communicatie met de familie en de uitlatingen op social media te erkennen en te begrijpen. De zorgaanbieder heeft hiervoor excuses gemaakt en aangegeven dit als leerpunt mee te nemen. Op dit punt wordt aan de klacht van klager tegemoetgekomen en de commissie acht het klachtonderdeel bejegening derhalve gegrond. Wat betreft het inschatten van de medische situatie en het handelen daaromtrent door de zorgaanbieder is de commissie niet gebleken dat de zorgaanbieder hierin verwijtbaar tekort is geschoten. De vader van klager is meermaals gevallen, maar de commissie kan uit het dossier noch uit het onderzoek op de zitting voldoende aanwijzingen ontlenen dat dit aan de zorgaanbieder te wijten is terwijl voor de commissie ook vaststaat dat de zorgaanbieder adequaat gehandeld heeft nadat zij bekend is geworden van deze incidenten.
Wat betreft de zuurstofwaarde is aangetoond dat deze inderdaad op sommige momenten erg laag was, maar vervolgens ook herstelde. Op het moment dat de zuurstofwaarde plotseling heel laag werd is direct de huisarts ingeschakeld. De communicatie met de familie op dit punt heeft wel te wensen overgelaten, derhalve is dat onderdeel zoals hiervoor aangegeven gegrond verklaard, maar inhoudelijk is niet gebleken dat de zorgaanbieder hierin niet juist heeft gehandeld, zodat het onderdeel terzake het medisch handelen ongegrond is.
Klachtonderdeel 4 betreffende het verbreken van het contact met de journalist als voorwaarde om met elkaar in gesprek te gaan acht de commissie ongegrond. De commissie kan de zorgaanbieder volgen in het hetgeen hierover in het verweerschrift wordt aangegeven. Het is niet wenselijk om gedurende een klachtenprocedure, waarbij partijen proberen met elkaar in gesprek te gaan om klachten te bespreken en tot een oplossing te komen, mee te werken aan de publicatie van een artikel in de krant. De commissie acht de voorwaarde van de zorgaanbieder om hiermee in ieder geval te wachten tot de klachtprocedure is afgrond niet onredelijk.
Dit klachtonderdeel is ongegrond
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klachtonderdelen betreffende het volledige bezoekverzoek en de bejegening van de familie gegrond;
– verklaart de overige klachtonderdelen ongegrond;
– bepaalt dat de zorgaanbieder aan de klager veertien dagen na de verzenddatum van dit bindend advies een bedrag van € 52,50 vergoedt ter zake van het door hem betaalde klachtengeld.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer dr. J.W. Stenvers, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. M. Gardenier, secretaris, op 30 november 2021.