Zorgaanbieder handelde niet volgens professionele regels en schoot daarom verwijtbaar tekort

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg    Categorie: (On)zorgvuldigheid    Jaartal: 2019
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 122532

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

Cliënte klaagt over het stelselmatig tekort schieten van de zorg (het douchen, uit bed halen, behandelen van smetplekken) en communicatie. De zorgaanbieder geeft aan dat het zorgteam hard heeft gewerkt om goede zorg te leveren, maar geeft ook te kennen dat voor cliënte een zwaar zorgprofiel is vastgesteld. Zij heeft dus veel zorg nodig. De commissie oordeelde op grond van de stukken en hetgeen ter zitting is besproken, dat de verleende zorg ondermaats is geweest. Daarnaast voerde de zorgaanbieder haar regiefunctie niet voldoende uit en toonde onvoldoende verantwoordelijkheid voor de zorg die cliënte nodig heeft. Omdat de zorgaanbieder een vergoeding heeft gekregen voor de verleende zorg, die naar het oordeel van de commissie ondermaats was, krijgt de dochter van de cliënte een vergoeding voor de door haar in dit kader gemaakte kosten.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen
Cliënte [naam], wonende te [plaats], en Stichting Kennemerhart, gevestigd te Haarlem, (verder te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij wege van bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken. 

Het geschil is ter zitting behandeld op 27 juni 2019 te Amsterdam. Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht. De gemachtigde van de cliënte, haar dochter mevrouw [naam dochter]  (hierna: de dochter), heeft namens de cliënte de klacht ingediend en ter zitting het woord gevoerd. Ze werd hierbij vergezeld van mevrouw [naam cliënt ondersteuner], cliëntondersteuner bij Cliëntenbelang. De zorgaanbieder is ter zitting vertegenwoordigd door mevrouw [naam], [functie], mevrouw [naam], teamleider en mevrouw [naam], verpleegkundige.

Onderwerp van het geschil
Het geschil heeft betrekking op de – kwaliteit van de – zorg die aan de cliënte is verleend.

Standpunt van de cliënte
De klachten van de cliënte luiden in hoofdzaak als volgt. 

De cliënte, lijdend aan dementie, verblijft sinds 1 november 2017 bij de zorgaanbieder in locatie Huis in de Duinen. Al vrij snel bemerkte de dochter het gebrek aan goede verzorging aan de cliënte. Zo werd de cliënte te weinig gedoucht. De dochter heeft toen aangegeven dat de zorgaanbieder haar mocht bellen in het geval het douchen niet lukte. De afspraak werd gemaakt dat de zorgaanbieder de cliënte op maandag, woensdag en vrijdag zou wassen en dat – wanneer dat niet lukte – de zorgaanbieder de dochter kon bellen. De eerste tijd daarna werd de dochter elke keer gebeld, zij douchte dan de cliënte drie à vier keer in de week. Daarna verslonsden de afspraken en de verzorging weer en mochten verschillende telefoontjes van de dochter dat het niet goed ging – waarbij o.m. ook moest worden gemeld dat de dochter haar moeder vond stinken – niet baten. Toen de dochter haar moeder op een gegeven moment maar weer zelf ging douchen, constateerde de dochter smetplekken bij haar moeder. De cliënte bleek al weken niet te zijn gedoucht. De zorgaanbieder had de dochter doen geloven dat de verzorging goed liep, de zorgaanbieder had haar immers niet aangesproken of gebeld. De dochter heeft op 26 september 2018 een gesprek met de directrice gehad. Daarin overhandigde de dochter een klachtbrief, met daarbij het verzoek aan te geven welke afspraken over de verzorging konden worden gemaakt en waaraan de verzorgers zich ook zouden kunnen houden. Indien de verzorging volgens de te maken afspraken niet zou lukken, zo gaf de dochter aan, moest de zorgaanbieder haar weer gaan bellen. De dochter heeft gesteld dat het niet menselijk is haar moeder er zo vies bij te laten lopen. Vervolgens werd de dochter weer om de dag gebeld dat het niet lukte en is de dochter om de dag weer gekomen, om haar moeder te douchen en schoon incontinentiemateriaal aan te doen. Daarna hoorde de dochter weer even niks, maar merkte zij ook dat de verzorging niet goed liep. Op 13 januari 2019 is de dochter gebeld met de mededeling dat de borst van haar moeder helemaal zwart was. Niemand wist hoe dat was gekomen. De dochter is er inmiddels moedeloos van geworden. Verder merkt ze op dat een groot deel uit het dossier van de cliënte niet klopt, dat niet is aangegeven dat de dochter weer bijvoorbeeld het douchen heeft moeten overnemen.

De gemachtigde heeft stukken aan de commissie overgelegd waaruit blijkt van diverse mailwisselingen die hebben plaatsgevonden over de zorg, het douchen, het verschonen van incontinentiemateriaal, de was en over kwijtgeraakte broeken.

Bij brief van 25 maart 2019 bericht de gemachtigde aan de commissie dat op de klacht geen bericht is binnen gekomen van de raad van bestuur binnen de termijn van 6 weken. De situatie is erger dan aan het begin. Zij schrijft dat op dat moment de cliënte op geen enkele dag wordt verzorgd (het verplegend personeel geeft aan niks te kunnen doen, omdat de cliënte aangeeft niet te willen). De dochter rijdt dus elke dag naar Zandvoort. Ook om de smetplekken te verzorgen. Na de laatste gesprekken die gevoerd zijn was eigenlijk de afspraak dat het verplegend personeel mee zou lopen met de dochter om te zien hoe zij haar moeder verzorgt. Telkens als de dochter komt, is er niemand die met haar mee wil lopen en hoort ze ‘je redt het wel hè.’

Vervolgens bericht de gemachtigde aan de commissie dat de dochter steeds meer dingen dient te doen, zoals het om de twee à drie dagen zwachtelen van een van de benen van haar moeder, het erop toezien dat de moeder haar medicijnen neemt en het uit bed halen van haar moeder.

De cliënte verlangt dat de zorgaanbieder zich aan de gemaakte afspraken over de verzorging houdt en verlangt een vergoeding van € 3.500,–. De cliënte heeft dit bedrag te veel betaald voor de niet geleverde zorg. De dochter maakt bovendien ook kosten ((inmiddels) vijf keer per week van Haarlem naar Zandvoort rijden plus de uren die de verzorging kost) voor zorg aan de cliënte die zij niet van de zorgaanbieder ontvangt. 

Ter zitting en in haar reactie op het verweer van de zorgaanbieder is nog – in aanvulling op het vorenstaande – in hoofdzaak het volgende aangevoerd. De gemachtigde bestrijdt dat de cliënte in november 2017 binnen is gekomen met zorg mijdend, agressief gedrag en het omwisselen van dag en nacht ritme. Dit zijn allemaal dingen van de laatste tijd. Voor wat betreft de stelling van de zorgaanbieder dat het reizen van de dochter vanwege de verzorging van haar moeder, haar initiatief was, stelt de gemachtigde dat dat de enige oplossing was. Wie had het anders gedaan, vraagt de gemachtigde zich af. Verder merkt de gemachtigde op dat de zorgaanbieder op veel e-mails niet reageert. 

Opvallend is dat vanaf het moment dat de zorgaanbieder de brief van de commissie heeft ontvangen, de cliënte ineens wel verzorgd kan worden. Waarom nu ineens wel gedaan kan worden waar de dochter al anderhalf jaar om vraagt, zoals: zet een muziekje aan en vraag ‘ga je mee’; dan laat de cliënte zich immers wel verzorgen? 

Standpunt van de zorgaanbieder
Het standpunt van de zorgaanbieder luidt in hoofdzaak als volgt. 

De cliënte is op basis van artikel 60 wet BOPZ bij de zorgaanbieder komen wonen op locatie Huis in de Duinen. De cliënte heeft zorg mijdend gedrag met angsten en vertoont agressief gedrag naar medebewoners en personeel. Tevens draait zij het dag en nachtritme om, wat forse uitdagingen geeft in de zorgverlening. Met de zeer begane dochter is geregeld overleg met het team met de bedoeling de zorgverlening aan te passen en te verbeteren. De dochter weet hoe de cliënte het liefst de zorg zou willen ontvangen en heeft ook een modus gevonden om de cliënte goed te benaderen. De kern van de onvrede van de dochter lijkt te liggen in onderdelen van de zorg die met hygiëne in brede zin te maken hebben. Het verwijt van de dochter is dat iedereen wel van goede wil is bij de gesprekken, maar dat er in de praktijk niets verandert.

Over het douchen van de cliënte, het verschonen van het incontinentiemateriaal en het wisselen van kleding is een aantal malen overleg geweest. Eénmaal in september 2018 is de cliënte anderhalve week niet gedoucht en toen heeft de dochter smetplekken geconstateerd. Deze zijn direct behandeld en dit heeft zich daarna niet meer in die mate voorgedaan. Via de mail en ook via de klachtenfunctionaris heeft de dochter dit kenbaar en bespreekbaar gemaakt. 

Het team probeert te verbeteren waar dat mogelijk is. Het team geeft aan dat zij de cliënte regelmatig controleren en op gepaste tijdstippen het incontinentiemateriaal verwisselen. Geregeld weigert de cliënte deze zorg echter. De allergrootste uitdaging is dan de cliënte over te halen zonder dwang en drang toe te passen om zich toch te laten verschonen. Ook het douchen van de cliënte levert veel weerstand en agressieve reacties op wat het soms onmogelijk maakt om de cliënte te douchen. Dit is besproken met de dochter en de dochter heeft aangeboden de cliënte zelf te douchen wanneer het de verzorging meer dan één dag niet is gelukt.

Het streven van de verzorging is altijd geweest de zorg rondom het douchen weer zelf uit te voeren en dit is meermaals bij de dochter aangegeven. De verzorging heeft meegekeken hoe de dochter het douchen aanpakt en de cliënte hierin geruststelt. Inmiddels probeert de zorgverlening het douchen over te nemen, zodat de zorg aansluit bij de behoefte van de cliënte. 

Ook rondom het wassen van de kleding, hetgeen de dochter zelf uitvoert, zijn afspraken gemaakt (over bijvoorbeeld het uitspoelen ervan), maar toch gaat dat niet altijd helemaal goed. Zo zijn er vier broeken van de cliënte zoekgeraakt; de zorgaanbieder heeft deze uiteraard vervangen. 

Gedurende een periode van 6 weken, in augustus en september 2018, is er geen EVV’er geweest voor de cliënte. De zorgaanbieder betreurt het dat de communicatie die periode niet gelopen heeft zoals door de zorgaanbieder gewenst.

Met betrekking tot de foto’s die de gemachtigde heeft bijgevoegd van de blauwe borst van de cliënte, merkt de zorgaanbieder op dat verschillende opties als oorzaak zijn bekeken, maar dat het een onbeantwoorde vraag blijft hoe dat is gekomen.

Met betrekking tot de blauwe plekken op de arm van de cliënte heeft de dochter beschuldigingen geuit richting een van de medewerkers van de zorgaanbieder. De betreffende medewerker, die juist goed contact met de cliënte heeft, herkent zich daarin niet en voelt zich geïntimideerd door de dochter. In overleg is besloten dat deze medewerker geen zorg meer verleent aan de cliënte. Vanaf dat moment is enige tijd gewerkt met het vier ogenprincipe. Dit om uit te sluiten dat er wederom een dergelijk trauma ontstaat.

De Raad van Bestuur van de zorgaanbieder ziet dat het team hard werkt om goede zorg te leveren, te leren van fouten, maar vooral bezig is om klachten en constateringen van de dochter te voorkomen. Dit heeft een weerslag op het team.

Voor wat betreft de door cliënte gevorderde schadevergoeding, merkt de zorgaanbieder op dat het overnemen van het douchen op initiatief van de dochter zelf is geweest. Ze heeft het zelf aangeboden en niet gezegd dat ze daar dan een vergoeding voor wenst. Het douchen tijdens de vakantie van de dochter is prima verlopen en het team zou dat dan ook graag weer structureel willen overnemen. De ontstane situatie waarin de dochter weinig vertrouwen heeft in het zorgteam en het zorgteam vanuit haar kant aangeeft op eieren te lopen, ziet de zorgaanbieder graag verbeterd. De zorgaanbieder wil investeren in verbetering van de communicatie en herstel van het vertrouwen.

Ter zitting heeft de zorgaanbieder verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. Er zijn periodes geweest dat het beter ging en dat het slecht ging. Eind april is een nieuw gebouw betrokken. Dat was een grote verandering voor de cliënte. Verder is er een nieuwe psycholoog met een benaderingsadvies dat het team volgt. Daarom lukt het nu om de cliënte te verzorgen. Op de vraag van de commissie of de situatie van eind 2017 tot begin 2019 zich niet meer gaat voordoen, geeft de zorgaanbieder aan dat zij haar uiterste best doet om zo verder te gaan met de cliënte, maar de stemmingswisselingen en dergelijke van de cliënte kunnen invloed hebben op de zorg. De cliënte heeft ZZP-zwaarte 5. 

Beoordeling van het geschil
Het door de zorgaanbieder minder dan een week voor de zitting aan de commissie verstuurde document, zal, zo is ter zitting aan partijen medegedeeld, bij de beoordeling buiten beschouwing worden gelaten.  

De commissie heeft het volgende overwogen.

Uitvoering zorgovereenkomst

Uitgangspunt in deze is de zorgovereenkomst die tussen partijen is gesloten. De zorgaanbieder moet op grond daarvan bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard. Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht. 

Voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder is vereist dat voldoende is vastgesteld dat de zorgaanbieder tekort is geschoten in het nakomen van de zorgovereenkomst. De aanwezigheid van een fout of verwijtbaar nalaten is een vereiste voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder.

Zoals ook ter zitting door de commissie is aangegeven, laat de commissie de klacht rondom het wassen van kleding van de cliënte buiten beschouwing, nu de cliënte daar geen nadeel van heeft ondervonden.

Bij de verdere beoordeling neemt de commissie in aanmerking dat het zorgprofiel/ZZP zwaarte op 5 is gesteld, hetgeen beschermd wonen met intensieve dementiezorg behelst. Deze cliënten hebben behoefte aan intensieve begeleiding en verzorging en zijn (bijna) geheel zorgafhankelijk. 

De door de gemachtigde geschetste voorbeelden van de gang van zaken bij de zorgaanbieder zijn voor wat betreft bijvoorbeeld het douchen, het uit bed halen en het behandelen van de smetplekken van/bij de cliënte, gelet op de inhoud van de overgelegde stukken en het – ook ter zitting – gevoerde verweer van de zorgaanbieder, voldoende aannemelijk geworden. Ook is, mede gelet op de relevante periode van eind 2017 tot begin 2019, voldoende aannemelijk geworden dat het hier geen incidenten heeft betroffen, maar een patroon. Dit geldt eveneens ten aanzien van het gebrek aan goede communicatie daarover, waaronder het niet reageren op telefoontjes en e-mails van de dochter, zoals ter zitting nader is toegelicht. Uit het voorgaande volgt dat de zorg aan cliënte op de beschermde afdeling naar het oordeel van de commissie ondermaats is geweest ondanks de inspanningen van de dochter van de cliënte jegens de zorgaanbieder, om de zorg die de cliënte mocht verwachten, voor haar te verkrijgen.   

Daarnaast is de commissie van oordeel dat de zorgaanbieder haar regiefunctie niet voldoende heeft uitgevoerd en onvoldoende verantwoordelijkheid heeft getoond voor de door de cliënte benodigde zorg, mede door gebruik te maken van de zorg die de dochter wilde geven. 

Dat de dochter heeft gezegd, ‘als het niet lukt, bel me maar’, ontslaat de zorgaanbieder immers, gelet op haar regiefunctie, niet van haar verantwoordelijkheid in dezen. Indien de zorgverlening door de dochter zodanig toeneemt als nu het geval is geweest, dient de zorgaanbieder adequaat communiceren en te handelen om het tij te keren. Zorgaanbieder heeft dit nagelaten.

Het voorgaande leidt de commissie tot de slotsom dat de zorgaanbieder niet heeft gehandeld conform de professionele standaard van de zorgaanbieder met de daaruit voortvloeiende verplichtingen en waarborgen, waarmee hij toerekenbaar tekortgeschoten is in de nakoming van de met de cliënte gesloten zorgovereenkomst. De klacht zal dan ook gegrond verklaard worden.

Schadevergoeding

Voor een aanspraak op schadevergoeding is tenminste vereist dat de zorgaanbieder in enig opzicht toerekenbaar tekort is geschoten in de nakoming van de zorgovereenkomst. De commissie heeft reeds geoordeeld dat dit het geval is. Voorts is vereist dat de schade voldoende aannemelijk is gemaakt, onderbouwd is en in voldoende rechtstreeks verband staat met een tekortschieten van de zorgaanbieder. 

De commissie is van oordeel dat gezien de tekortkomingen in de zorgverlening door de zorgaanbieder, de gemachtigde voldoende aannemelijk heeft gemaakt dat de dochter aanvullende zorg aan haar moeder heeft moeten leveren en dat zij daarvoor ten behoeve van de cliënte extra reiskosten heeft moeten maken. Het ter zitting aangevoerde verweer dat de door de dochter verleende zorg aan de cliënte onder mantelzorg valt, verwerpt de commissie. Het betreft hier immers door de dochter aan de cliënte geleverde – niet door de zorgaanbieder verleende – zorg, terwijl de zorgaanbieder daarvoor een vergoeding heeft ontvangen. De commissie acht het totaal gevorderde bedrag van € 3.500,– niet onredelijk. Daarbij komt dat de zorgaanbieder de hoogte van het gevorderde bedrag onweersproken heeft gelaten. De commissie zal op grond van het voorgaande het gevorderde bedrag toewijzen.

De commissie bepaalt tenslotte dat de zorgaanbieder, overeenkomstig artikel 20 van het reglement van de commissie, een bedrag van € 52,50 aan de cliënte ter zake van het klachtengeld dient te vergoeden.

Het door partijen meer of anders gestelde behoeft naar het oordeel van de commissie geen verdere bespreking omdat dit niet tot een ander oordeel zal leiden.

Gezien het vorenstaande wordt beslist als volgt:

Beslissing
De commissie:

I. verklaart de klacht gegrond;
II. bepaalt dat de zorgaanbieder binnen één maand na verzenddatum van dit bindend advies ter zake van schadevergoeding aan de cliënte dient te betalen een bedrag van € 3.500,–;
III. bepaalt dat de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie aan de cliënte een bedrag van € 52,50 dient te betalen binnen één maand na verzenddatum van dit bindend advies;
 IV. wijst af hetgeen meer of anders is gevorderd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboorteverlof, bestaande uit mevrouw mr. P.W.M. de Wolf MSM, voorzitter, de heer mr. drs. L. Grégoire en mevrouw S.R. de Moor-Bullinga, leden, op 27 juni 2019 in aanwezigheid van mevrouw mr. B.J. van Gent, secretaris.