Zorgaanbieder handelt onzorgvuldig bij beëindigen zorgovereenkomst vanwege grensoverschrijdend gedrag cliënte

  • Home >>
  • Zorg Algemeen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Zorg Algemeen    Categorie: (On)zorgvuldigheid    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 32471/41854

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

Partijen zijn een zorgovereenkomst met elkaar aangegaan voor de begeleiding van de cliënte (minderjarig) om zelfstandig en op zichzelf te wonen. De klager, vader van de cliënte, stelt dat de overeengekomen zorg niet is geleverd en dat is tekortgeschoten in het verlenen van de zorg aan de cliënte. Ook zou het zorgcontract onterecht eenzijdig zijn verbroken. De zorgaanbieder stelt dat de overeenkomst terecht is opgezegd, aangezien er zich een groot aantal incidenten heeft voorgedaan waarbij de cliënte verbaal zeer agressief en bedreigend gedrag vertoonde. Daarnaast is er volgens de zorgaanbieder zorgvuldig en volgens het zorgplan gehandeld. De commissie overweegt dat van de zorgaanbieder als professionele instelling verwacht mag worden om om te kunnen gaan met verbaal grensoverschrijdend gedrag, vooral gezien de gedragsproblematiek van de cliënte onderdeel was van de hulpvraag voor de cliënte. Daarnaast is niet gebleken dat de cliënte duidelijk is gewaarschuwd. De zorgaanbieder heeft onzorgvuldig gehandeld bij het beëindigen van de zorgovereenkomst. Dit klachtonderdeel is dan ook gegrond. Wat betreft de overige klachtonderdelen zijn de stellingen en verwijten van de klager onvoldoende uit de stukken gebleken. Deze klachtonderdelen zijn ongegrond.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen
[Klager], wonende te [woonplaats], vader/vertegenwoordiger van [naam] (hierna te noemen: de cliënte)

en

Stichting Firmitas, gevestigd te Rotterdam (hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 20 mei 2021 te Den Haag.

De commissie heeft de behandeling van het geschil op basis van de stukken, zonder mondelinge behandeling, afgedaan.

Onderwerp van het geschil
Klager heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.

Het geschil betreft de kwaliteit van zorg voor de cliënte. Klager stelt dat de overeengekomen zorg voor de cliënte niet is geleverd en het zorgcontract ten onrechte eenzijdig is verbroken.

Standpunt van klager
Voor het standpunt van klager verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De klachten van klager hebben betrekking op de zorg voor zijn dochter, de cliënte. In de periode van december 2019 tot april 2020 is de cliënte (toen 17 jaar oud) bij de zorgaanbieder onder behandeling geweest en woonachtig geweest in het KTC (kamertrainingscentrum) van de zorgaanbieder. Klager is van mening dat de zorgaanbieder ernstig tekort is geschoten in het verlenen van de zorg die de cliënte daar is geboden.

Klager heeft, samengevat, de volgende klachten geformuleerd jegens de zorgaanbieder:

a. Geen plaatsing in een KTC+ centrum, hoewel dit was besproken en beloofd;
b. Slechte staat van onderhoud van verhuurde kamer/woning;
c. Onjuiste en niet gespecificeerde rekeningen;
d. Niet handelen volgens de geldende protocollen en regelgeving en het overeengekomen zorgplan;
e. Niet leveren van zorg, personeel niet gekwalificeerd;
f. Gebrek aan communicatie met ouders en andere betrokkenen;
g. Eenzijdig verbreken van het zorgcontract, zonder de daarvoor geldende regels en procedures en afspraken te volgen.

Klager verwijt de zorgaanbieder dat de cliënte niet was gehuisvest in een KTC+ centrum maar in een “gewoon” KTC centrum, dit hoewel een plaats in een KTC+ centrum was beloofd. De staat van het verblijf van de cliënte was zeer ondermaats; schimmel op de muren in de doucheruimte, een vieze WC die onmogelijk was te reinigen, niet gekeurde elektronica en ondeugdelijk hang- en sluitwerk. Ten onrechte werden wel kosten van € 5.200,– per maand in rekening gebracht voor zorg en begeleiding op een KTC+ locatie.

Door de zorgaanbieder werd geen of onprofessionele en ondeskundige zorg verleend aan de cliënte.
Zorgmedewerkers en begeleiders wisselden steeds; de cliënte heeft nimmer een vaste begeleider gehad; de toegezegde 24-uurs begeleiding was er niet. Er was onvoldoende controle op de aanwezigheid van de cliënte en onvoldoende (nachtelijk) toezicht. Meerdere keren is de cliënte nachten weggebleven zonder dat de ouders hierover werden geïnformeerd. Klager heeft regelmatig het verzoek ontvangen de cliënte in de nachtelijke uren in België op te halen, dit hoewel klager nadrukkelijk verboden had de cliënte (’s nachts) te laten gaan. Oogluikend werd door de zorgaanbieder toegestaan dat de cliënte volwassen mannen toegang gaf tot haar kamer, middels inklimming door het openstaande raam, dit hoewel de cliënte bekend was met loverboy-problematiek.
Voorts is de cliënte mishandeld door een volwassen medebewoner en heeft de zorgaanbieder nagelaten de cliënte te beschermen en te begeleiden.
Er werd geen of onvoldoende contact opgenomen met de ouders of andere bij de cliënte betrokkenen waardoor de ouders vaak in onzekerheid hebben verkeerd bij het weglopen van de cliënte. Aan de ouders werden geen verslagen over de begeleiding of behandeling van de cliënte gestuurd.

Op 23 maart 2020 heeft klager een e-mail ontvangen van een teamleider van de zorgaanbieder waarin werd aangegeven dat het zorgcontract voor de cliënte per 3 april 2020 werd beëindigd. Buiten het feit dat deze teamleider niet bevoegd was de zorgovereenkomst op te zeggen stelt klager zich op het standpunt dat de opzegging niet volgens de daarvoor geldende regels en bepalingen is geschied en daarmee onrechtmatig is. Op 6 april 2020 had de zorgaanbieder het slot van het verblijf van de cliënte veranderd waardoor de cliënte niet gekleed op de weersomstandigheden en medicatiebehoeftig buiten werd gesloten. De gemeente en politie hebben nog getracht te bemiddelen maar dit heeft niet tot resultaat geleid. De cliënte werd hiermee zonder enige vorm van zorg of opvang en zonder de ouders te informeren op straat gezet.

Klager stelt dat de cliënte door de ontbrekende zorg naar alle waarschijnlijkheid psychische schade heeft geleden. Die schade zal nog onderzocht moeten worden. Voor de materiële schade, de betaling van de kosten voor het verblijf van de cliënte bij de zorgaanbieder, verlangt klager een teruggave van € 15.600,–.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Vooraf merkt de zorgaanbieder op dat hij het betreurt dat klager ontevreden is over de aan de cliënte verleende jeugdhulp.

De zorgaanbieder is een instelling voor WLZ (wet langdurige zorg) die hulp en ondersteuning biedt als bedoeld in de WMO (wet maatschappelijke ondersteuning) en Jeugdwet.

De cliënte heeft zich op 10 mei 2019 bij de zorgaanbieder gemeld vanwege de wens om op zichzelf te wonen. Zij stond op dat moment onder toezicht van jeugdbescherming [plaatsnaam] en woonde bij haar stiefmoeder. Met klager (de vader) en de cliënte werd besproken de mogelijke beëindiging van de ondertoezichtstelling af te wachten. De OTS werd in augustus 2019 beëindigd. Aan de cliënte werd een PGB toegekend onder meer bestemd voor ‘training zelfstandig wonen’. De zorgaanbieder heeft in overleg met de cliënte een zorgplan opgesteld op basis van de hulpvragen van de cliënte en het ondersteuningsplan van de gemeente [plaatsnaam]. Doel van het verblijf van de cliënte in het KTC was onder meer het begeleiden van de cliënte bij het aangaan en/of onderhouden van stabiele sociale contacten, het versterken van haar zelfredzaamheid, het bevorderen van deelname aan het maatschappelijk verkeer, waaronder het volgen van een opleiding en het ondersteunen van de cliënte bij het beheren van haar financiën.

De cliënte is op 16 december 2019 verhuisd naar één van de KTC locaties van de zorgaanbieder en heeft daar tot 6 april 2020 verbleven. In deze periode heeft zich een groot aantal incidenten voorgedaan waarbij de cliënte zich niet hield aan de huisregels van de KTC en zij zich onttrok aan geplande begeleidingsmomenten. Zij is hier herhaaldelijk door de begeleiders op aangesproken en de huisregels werden nogmaals met de cliënte doorgenomen en toegelicht. Dit leidde niet tot een merkbare gedragsverandering, ook niet na het geven van mondelinge waarschuwingen en een schriftelijke waarschuwing op 5 maart 2020. Op 19 maart 2020 heeft zich een escalatie voorgedaan waarbij de cliënte medewerkers van de zorgaanbieder verbaal zeer agressief heeft bejegend en bedreigd. De zorgaanbieder was genoodzaakt hiervan aangifte te doen bij de politie. Naar aanleiding van dit voorval en het ontbreken van enig uitzicht op een positieve gedragsverandering bij de cliënte heeft de zorgaanbieder, om de veiligheid en het welbevinden van de medewerkers en medebewoners te kunnen waarborgen, moeten besluiten om de hulpverlening aan de cliënte te beëindigen. De teamleider van de zorgaanbieder (die hiertoe bevoegd was) heeft klager hiervan per email van 23 maart 2020 in kennis gesteld. Anders dan klager stelt heeft de zorgaanbieder de cliënte niet zomaar op straat gezet. De zorgaanbieder heeft de cliënte en klager in kennis gesteld van de beëindiging van de zorgovereenkomst en hen 11 dagen de tijd gegeven een andere oplossing voor de cliënte te zoeken. De zorgaanbieder heeft moeten constateren dat hij de cliënte niet langer de door haar benodigde zorg kon bieden.
De zorgaanbieder heeft er alles aan gedaan om de cliënte te helpen en te begeleiden. De zorgaanbieder stelt zich dan ook op het standpunt dat hij heeft voldaan aan de op hem rustende inspanningsverplichting en zorgplicht jegens de cliënte en klager. Van de zorgaanbieder kon niet langer worden verwacht om de zorgovereenkomst met de cliënte in stand te laten.

De zorgaanbieder herkent zich niet in de overige door klager geformuleerde klachtonderdelen. De zorgaanbieder heeft zich gehouden aan de op hem rustende verplichtingen op grond van de zorg overeenkomst en heeft gehandeld met in achtneming van de AVG (algemene verordening gegevensbescherming). Door de zorgaanbieder werd gehandeld conform het in overleg met de cliënte opgestelde zorgplan en werd gewerkt aan doelen en afspraken. De cliënte werd ondersteund met structurele begeleidings- en contactmomenten. Zij werd begeleid in haar schooltraject en aangesproken op haar verzuim. Cliënte onttrok zich echter met regelmaat aan afspraken en begeleidingsmomenten en heeft een intake bij een onderwijsinstelling afgezegd. De zorgaanbieder kan hier geen verwijt van worden gemaakt.

Ten aanzien van de door klager gevorderde teruggave van het factuurbedrag merkt de zorgaanbieder op dat dat bedrag door de SVB aan klager is vergoed zodat klager wat dit betreft geen schade heeft geleden. De zorgaanbieder verzoekt de commissie dan ook om de klacht in al haar onderdelen ongegrond te verklaren en het verzoek tot het toekennen van schadevergoeding af te wijzen.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Partijen zijn op 16 december 2019 een zorgovereenkomst van opdracht en een zorgovereenkomst intramurale setting met elkaar aangegaan voor de begeleiding van de cliënte, destijds minderjarig, om zelfstandig en op zichzelf te wonen.
De cliënte was van 16 december 2019 tot 6 april 2020 op een locatie van de zorgaanbieder gehuisvest en ontving zorg en begeleiding op grond van een tussen de zorgaanbieder en de cliënte opgesteld zorgplan. Per email van 23 maart 2020 heeft de zorgaanbieder de zorgovereenkomst voor de cliënte per 3 april 2020 beëindigd.

De commissie dient te beoordelen of de zorgaanbieder is tekort geschoten in de overeengekomen zorg voor de cliënte en voorts of de zorgaanbieder zorgvuldig heeft gehandeld bij de beëindiging van de zorgovereenkomst met de cliënte.

Beëindiging zorgovereenkomst
De commissie constateert dat de zorgovereenkomst tussen partijen is aangegaan voor bepaalde tijd en wel tot en met 2 juni 2021.
In artikel 6 van de zorgovereenkomst is ten aanzien van de opzegtermijn opgenomen:

“De budgethouder (de cliënte) en de zorginstelling mogen de overeenkomst tussentijds opzeggen. Als de budgethouder en de zorginstelling hierover geen afspraken maken, geldt een opzegtermijn van een maand, maar in goed overleg kan de overeenkomst ook zonder opzegtermijn worden beëindigd of kan een langere opzegtermijn afgesproken worden…… De opdrachtnemer (de zorgaanbieder) mag de overeenkomst voor bepaalde tijd alleen tussentijds opzeggen als daar gewichtige redenen voor zijn zoals bedoeld in het Burgerlijk Wetboek. Ook hierbij geldt een opzegtermijn van een maand en kan in goed overleg een andere opzegtermijn worden afgesproken.”

De zorgaanbieder heeft gesteld dat het verbaal zeer agressieve en bedreigende gedrag van de cliënte op 19 maart 2020 een tussentijdse opzegging van de overeenkomst rechtvaardigden. De commissie begrijpt hieruit dat de zorgaanbieder hierin een gewichtige reden zoals hierboven omschreven heeft gezien.
De commissie overweegt dat van de zorgaanbieder als professionele instelling verwacht mag worden om om te kunnen gaan met verbaal grensoverschrijdend gedrag zeker nu de gedragsproblematiek van de cliënte onderdeel was van de hulpvraag voor de cliënte.
De zorgaanbieder heeft gesteld dat de cliënte meerdere keren is gewaarschuwd vanwege haar grensoverschrijdende gedrag. Uit de overgelegde stukken blijkt echter niet dat met de cliënte of met de ouders is gesproken over de consequenties van die waarschuwingen en een mogelijk einde van het verblijf van de cliënte op de locatie van de zorgaanbieder. Evenmin zijn er verslagen van de gesprekken die met de cliënte zijn gevoerd waaruit dat zou blijken. De commissie is van oordeel dat sprake moet zijn geweest van herhaaldelijke en duidelijke waarschuwingen waarbij de cliënte uitdrukkelijk moet zijn gewezen op de consequenties van het niet nakomen van (behandel- of begeleidings)afspraken en het negeren van huisregels. Nu daar niet van is gebleken is de commissie van oordeel dat de zorgaanbieder alleen al om die reden onzorgvuldig heeft gehandeld jegens de cliënte.
Daar komt bij dat, ook al zou er sprake zijn van een gewichtige reden om de overeenkomst op te zeggen, de zorgaanbieder, gelet op de inhoud van artikel 6 van de zorgovereenkomst, een opzegtermijn van één maand in acht had moeten nemen en niet slechts van 11 dagen. Ook wat dit betreft heeft de zorgaanbieder onzorgvuldig jegens de cliënte gehandeld. De commissie overweegt voorts dat het tot de zorgplicht van de zorgaanbieder hoort om de cliënte over te dragen aan een andere zorgverlener en de cliënte de gelegenheid te geven andere passende huisvesting te vinden.
De commissie is dan ook van oordeel dat de beëindiging van de zorgovereenkomst zoals die heeft plaatsgevonden onzorgvuldig is geweest en niet voorzien van de nodige waarborgen. De commissie verklaart de klacht wat dit betreft gegrond.

Tekortschieten in het verlenen van de overeengekomen zorg
De door klager geformuleerde klachtonderdelen:
a. Geen plaatsing in een KTC+ centrum, hoewel dit was besproken en beloofd;
b. Slechte staat van onderhoud van verhuurde kamer/woning;
c. Onjuiste en niet gespecificeerde rekeningen;
d. Niet handelen volgens de geldende protocollen en regelgeving en het overeengekomen zorgplan;
e. Niet leveren van zorg, personeel niet gekwalificeerd;
f. Gebrek aan communicatie met ouders en andere betrokkenen.
vat de commissie samen als ‘tekortschieten in het verlenen van de overeengekomen zorg’ jegens de cliënte en klager.
Ten aanzien van deze onderdelen overweegt de commissie dat de stellingen en verwijten van klager onvoldoende uit de stukken zijn gebleken waardoor de commissie deze niet heeft kunnen beoordelen of vaststellen. De commissie verklaart deze klachtonderdelen ongegrond.

Schadevergoeding
Klager heeft gesteld schade te hebben geleden bestaande uit de voor de cliënte betaalde verblijfkosten bij de zorgaanbieder van € 15.600,–. Hoewel de commissie van oordeel is dat de beëindiging van de zorgovereenkomst voor de cliënte onzorgvuldig is geweest is daarmee niet gezegd dat de zorgaanbieder onzorgvuldig heeft gehandeld in de behandeling van de cliënte gedurende de maanden dat zij op de locatie van de zorgaanbieder heeft verbleven. De commissie wijst een verzoek tot teruggave van de verblijfkosten dan ook af. Daarbij komt dat uit de overgelegde stukken blijkt dat de SVB de kosten van het verblijf van de cliënte aan klager heeft vergoed zodat klager wat dit betreft geen schade heeft geleden.

Nu klager gedeeltelijk in het gelijk is gesteld zal de commissie bepalen dat het klachtengeld aan klager dient te worden vergoed.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie:

– verklaart de klacht gegrond wat betreft de onzorgvuldigheid ten aanzien van de beëindiging van de zorgovereenkomst met de cliënte;
– bepaalt dat de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement een bedrag van € 52,50 aan klager dient te vergoeden terzake van het klachtengeld;
– verklaart de klacht voor het overige in alle onderdelen ongegrond;
– wijst af het verzoek tot het toekennen van schadevergoeding.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit de heer mr. M.M. Verhoeven, voorzitter, de heer dr. J.W. Stenvers en de heer mr. R.P. Gerzon, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. J.C. Quint, secretaris, op 20 mei 2021.