Zorgaanbieder handelt onzorgvuldig door advies eerste second opinion niet op te volgen

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Zorg AlgemeenZorg Algemeen    Categorie: Schadevergoeding product/dienst / Zorgvuldigheid    Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 7637/15395

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De cliënt klaagt over het aanbrengen van een niet passende prothese voor de boven- en onderkaak door de zorgaanbieder. Hij wil dat er op kosten van de zorgaanbieder een nieuwe prothese wordt gemaakt. De zorgaanbieder vindt dat de behandelingen zorgvuldig zijn uitgevoerd. Er is volgens de zorgaanbieder dan ook geen sprake geweest van onzorgvuldig handelen. Volgens de commissie heeft de zorgaanbieder niet gehandeld zoals mag worden verwacht van een redelijk bekwaam en redelijk handelend tandarts. Op verzoek van de zorgaanbieder is er namelijk twee keer een second opinion door twee verschillende tandartsen uitgebracht. Het advies van de eerste second opinion om een vervangende prothese te maken met de oude prothese als voorbeeld is niet door de zorgaanbieder opgevolgd. Vervolgens duurde het een half jaar voordat er een tweede second opinion kwam, welke enkel een aantal opmerkingen bevatte. De commissie oordeelt dat er door de zorgaanbieder onzorgvuldig is gehandeld bij het maken van de prothese. De klacht is gegrond en de zorgaanbieder moet een schadevergoeding voor een nieuw passend prothese á €2532,51 aan de cliënt betalen.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen
Cliënt, wonende te [woonplaats]

en

Mondzorgcentrum Klein Molenbeek, gevestigd te Bergen op Zoom, (hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
De Geschillencommissie Zorg Algemeen (hierna te noemen: de commissie) heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

Bij brief van 31 maart 2020 heeft het bureau van de commissie aan beide partijen bericht dat de Commissie de behandeling van het geschil zal afdoen zonder mondelinge behandeling. De commissie heeft daartoe ook de bevoegdheid conform haar reglement. Alhoewel daartoe wel in de mogelijkheid gesteld, heeft geen van partijen aangegeven prijs te stellen op een mondelinge behandeling. Om die reden zijn partijen bij brief van 16 juli 2020 geïnformeerd over de datum wanneer de commissie zal beslissen over het geschil.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 17 september 2020. Partijen zijn niet voor de zitting opgeroepen.

Onderwerp van het geschil
De klacht betreft het aanbrengen door de zorgaanbieder van een niet passende prothese voor zowel de boven- als de onderkaak.

Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Cliënt heeft zich tot de zorgaanbieder gewend voor het plaatsen van implantaten in de onderkaak en een prothese voor zowel de boven- als de onderkaak. De implantaten zijn in november 2018 geplaatst. In april 2019 is de prothese aangebracht. Vanaf het eerste moment dat de prothese werd aangebracht, heeft cliënt aangegeven dat deze niet goed paste. De prothese is vervolgens een aantal keren aangepast om deze passend te krijgen, echter zonder resultaat. Cliënt is door de zorgaanbieder doorverwezen naar het Centrum voor Bijzondere Tandheelkunde (CBT) te [plaatsnaam 1] met het advies om daar een onafhankelijk advies (second opinion) aan te vragen. Deze afspraak was op 17 en 19 juli 2019. [Tandarts 1] van het CBT heeft in een brief van 19 juli 2019 zijn bevindingen over de protheseproblematiek van cliënt weergegeven. Geconcludeerd wordt dat de betreffende prothese niet voldoet. Geadviseerd wordt een nieuwe prothese te laten maken. Ook [tandarts 2] van het CBT te [plaatsnaam 2] heeft bevestigd dat de prothese niet voldoet. De door de zorgaanbieder geleverde prothese voldoet thans nog steeds niet. De zetting van de tanden is niet correct met pijn als gevolg. Gelet op de vele lichamelijke problemen kan dit nooit aan het door de zorgaanbieder genoemde acceptatieprobleem liggen. De cliënt wenst de vergoeding van de zorgverzekeraar voor de prothese terug, zodat hij ergens anders een andere prothese kan laten maken. Dat is nu niet mogelijk, omdat maar eens in de vijf jaar een prothese wordt vergoed.

Cliënt vordert dat op kosten van de zorgaanbieder zo spoedig mogelijk een nieuwe prothese wordt gemaakt. De kosten van de behandeling zijn € 2.532,51.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De zorgaanbieder stelt zich primair op het standpunt dat de cliënt niet-ontvankelijk is in zijn klacht, omdat hij zijn klacht niet op de daarvoor geëigende wijze heeft ingediend, zoals bepaald in artikel 6 van het reglement van de commissie. Nu klager nimmer van de geboden mogelijkheid gebruik heeft gemaakt om zich tot het klachtenloket Zorg te wenden, is de zorgaanbieder de kans ontnomen om – conform de bedoeling van de Wkkgz – onder begeleiding van een ter zake kundige, onafhankelijke klachtenfunctionaris op een laagdrempelige wijze tot een oplossing van de klacht te komen.

Subsidiair stelt de zorgaanbieder dat de klacht en het verzoek tot schadevergoeding moeten worden afgewezen. De cliënt heeft een uitgebreid protheseverleden en hij heeft zich in september 2018 tot de zorgaanbieder gewend omdat het plaatsen van een prothese op de reguliere wijze niet meer mogelijk was. Bij de cliënt zijn in november 2018 vier implantaten geplaatst in de onderkaak, waarna in april 2019 drukknopopbouwen zijn geplaatst en een nieuwe prothese is vervaardigd. In de daaropvolgende periode is alles in het werk gesteld om de technisch goed vervaardigde prothese naar de wensen van de cliënt aan te passen. De cliënt is op 16 juli 2019 verwezen voor een second opinion door een tandarts verbonden aan een CBT. De in dat verband geraadpleegde tandarts concludeerde dat het verschil tussen de oude en de nieuwe prothese dusdanig groot was, dat de patiënt de prothese niet kon accepteren en adviseerde een vervangende prothese te vervaardigen met de oude prothese als voorbeeld. Het veranderen van de huidige prothese kost te veel tijd en ergernis van beide partijen en zou niet tot het gewenste resultaat leiden. Dat advies wilde de zorgaanbieder opvolgen en daarvoor was dus de oude prothese nodig. In een nieuwe poging om een passende oplossing voor de prothese te vinden, is een tandarts verbonden aan een ander CBT te [plaatsnaam 1] uitgenodigd om de prothese van de cliënt te beoordelen. Deze heeft op 17 januari 2020 geoordeeld dat de bovenprothese goed was en verder enkele suggesties voor een aanpassing gedaan. Ondanks dat het door deze geraadpleegde tandarts gegeven advies was opgevolgd, bleef de cliënt acceptatieproblemen houden, zodat de zorgaanbieder hem opnieuw heeft verwezen naar een CBT in [plaatsnaam 2]. Nadien heeft de zorgaanbieder de cliënt niet meer gezien.

De zorgaanbieder stelt zich op het standpunt dat de behandelingen zijn uitgevoerd met de zorgvuldigheid die van een redelijk bekwaam en redelijk handelend tandarts mocht worden verwacht. Zij heeft zich (meer dan) voldoende ingespannen om de technisch goed vervaardigde prothese aan te passen met als doel het verminderen van de acceptatieproblemen van de cliënt. Uit de verkregen second opinion blijkt niet dat de geraadpleegde tandarts van mening was dat de behandelingen door de zorgaanbieder onvoldoende en/of onzorgvuldig zouden zijn geweest. Uitsluitend wordt geconcludeerd dat de cliënt de prothese niet kon accepteren. Uit de second opinion blijkt dus slechts dat de door de cliënt ervaren subjectieve gevoelens van ongemak uitsluitend een gevolg zijn van een acceptatieprobleem, en niet een gevolg van een technisch onjuiste prothese die niet zorgvuldig zou zijn geplaatst. De erkenning door de cliënt dat ook de eerdere protheses niet goed pasten, bevestigt dat deze kwestie uitsluitend een gevolg is van de subjectieve acceptatieproblemen van de cliënt. De zorgaanbieder concludeert dat de cliënt gewoonweg niet tevreden te stellen is. De zorgaanbieder heeft steeds in overleg met de cliënt de mening van onafhankelijke deskundigen gevraagd en deze opgevolgd.

De zorgaanbieder stelt dat zij zich tot een maximum heeft ingespannen en aan alle(inspannings)verplichtingen in het kader van de met de cliënt gesloten tandheelkundige behandelingsovereenkomst heeft voldaan, waarbij van onzorgvuldig handelen geen sprake is geweest. Zodoende komt klager geen recht op enige schadevergoeding of restitutie toe, aldus de zorgaanbieder. Uit het enkele feit dat de cliënt niet tevreden is met het gewenste resultaat, volgt geen juridische verplichting om aan de cliënt schadevergoeding te betalen. Overigens betwist de zorgaanbieder dat de door de cliënt gevorderde kosten, die door de zorgverzekeraar van de cliënt aan de zorgaanbieder zijn vergoed, niet door de zorgverzekeraar is en/of zou kunnen worden vergoed.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De commissie dient te beoordelen of de cliënt in zijn klacht door de commissie kan worden ontvangen, nu de zorgaanbieder in haar verweer een beroep op niet-ontvankelijkheid heeft gedaan.

Ingevolge artikel 6, eerste lid, onder a, van het reglement van de commissie verklaart de commissie op verzoek van de zorgaanbieder – gedaan bij eerste gelegenheid – de cliënt in zijn klacht niet-ontvankelijk indien hij zijn klacht niet eerst volgens de wet bij de zorgaanbieder heeft ingediend, tenzij van de cliënt in redelijkheid niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden zijn klacht eerst bij de zorgaanbieder indient.

Op basis van de overgelegde stukken is de commissie van oordeel, dat het verzoek van de zorgaanbieder om de cliënt in zijn klacht niet-ontvankelijk te verklaren, niet is gedaan bij eerste gelegenheid. De eerste brief van de zorgaanbieder dateert van 13 december 2019 en daarin is niet verzocht de cliënt in zijn klacht niet-ontvankelijk te verklaren. Hoewel de zorgaanbieder in de brieven van 13 januari 2020 heeft vermeld dat de cliënt geen gebruik heeft gemaakt van de interne klachtencommissie, wordt ook in die brieven niet verzocht de cliënt in zijn klacht niet-ontvankelijk te verklaren. Ook in de brief van de door de zorgaanbieder ingeschakelde gemachtigde van 16 april 2020 wordt geen melding gemaakt van een niet-ontvankelijkverklaring. Eerst in het verweerschrift, ingekomen bij de commissie op 13 mei 2020, wordt namens de zorgaanbieder gesteld dat de cliënt in zijn klacht niet kan worden ontvangen, omdat hij zijn klacht niet middels de daarvoor geëigende wijze heeft ingediend bij de zorgaanbieder, zoals bepaald in artikel 6, onder a, van het reglement van de commissie. Dit kan de commissie niet aanmerken als ‘gedaan bij eerste gelegenheid’. De commissie zal de cliënt dan ook ontvangen in zijn klacht en overgaan tot een inhoudelijke beoordeling daarvan.

Ten overvloede overweegt de commissie nog dat de omstandigheid dat de zorgaanbieder – hangende de door de cliënt ingediende klacht – nog samen met de cliënt zoekende was naar een passende oplossing voor zijn acceptatieproblemen bij een geplaatste prothese, niet maakt dat de cliënt niet-ontvankelijk moet worden verklaard in zijn klacht

Op grond van de geneeskundige behandelingsovereenkomst moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 van het Burgerlijk Wetboek). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht. Voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder is vereist dat voldoende aannemelijk wordt dat de zorgaanbieder tekort is geschoten in het nakomen van de zorgovereenkomst. De aanwezigheid van een fout of nalaten is een vereiste voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten en de cliënt moet door deze tekortkoming schade zijn toegebracht.

De commissie stelt voorop dat een tandarts jegens een patiënt geen resultaatsverplichting heeft maar een inspanningsverplichting. Dit betekent dat een tandarts jegens zijn patiënt niet verplicht is een bepaald resultaat tot stand te brengen, maar wel verplicht is zich een bepaalde inspanning te getroosten, namelijk de inspanning die men mag verwachten van een redelijk bekwaam en redelijk handelend tandarts. Bij de beantwoording van de vraag of een tandarts heeft voldaan aan die inspanningsverplichting moeten alle feiten en omstandigheden van het geval worden betrokken.

De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder niet heeft gehandeld als mag worden verwacht van een redelijk bekwaam en redelijk handelend tandarts, zodat sprake is van een toerekenbare tekortkoming van verweerder in zijn inspanningsverplichting jegens de cliënt. De commissie overweegt hiertoe als volgt.

Niet in geschil is dat op verzoek van de zorgaanbieder tot tweemaal toe een second opinion door een tandarts van het CBT is uitgebracht. De eerste second opinion betreft die van [tandarts 1] van het CBT te [plaatsnaam 1]. Hij vermeldt in zijn brief van 19 juli 2019 het volgende:

“Vandaag zag ik uw bovengenoemde patiënt in verband met ernstige protheseproblematiek. De patiënt heeft het gevoel dat de gebitselementen op de verkeerde plaats staan waardoor de boven- en onderlip tussen de voortanden komt. Daarnaast ervaart patiënt druk achter op de kaak uitstralend naar het oor.
Concluderend stel ik vast dat bij het maken van de huidige prothese voorbij gegaan is aan het acceptatievermogen van de patiënt. Blijkbaar is het verschil tussen de oude en nieuwe prothese dusdanig groot dat de patiënt de nieuwe prothese eenvoudig weg niet kan accepteren. Daarnaast is in de huidige prothese een overbeet aanwezig en wordt de bovenlip onvoldoende gesteund waardoor de lippen tussen de fronttandelementen kan komen.
Mijn advies zou zijn een vervangende prothese te vervaardigen met de oude prothese als voorbeeld. Het veranderen van de huidige prothese kost veel tijd en ergernis van beide partijen en zal mijn inziens niet tot het gewenste resultaat leiden.”

De zorgaanbieder heeft op 7 augustus 2019 een reactie verzonden aan [tandarts 1], waarbij het advies van het CBT niet werd onderschreven vanwege o.a. de klachten van cliënt over eerdere protheses van diverse voorgaande behandelaren. Op verzoek van de zorgaanbieder vond vervolgens een nieuwe externe beoordeling plaats.

De tweede second opinion vond plaats op 17 januari 2020; [tandarts 2] heeft de cliënt op de praktijk van de zorgaanbieder beoordeeld en zijn bevindingen zijn genoteerd in de patiëntenkaart die als bijlage 1 bij het verweerschrift is overgelegd:
“Bovenprothese is goed.
advies is onder elementen eraf en waswal plaatsen dan opn beetbepalen.
Beet 3 mm verlagen, overbeet minimaliseren en molaren vlak maken.
Uitgelegd aan meneer dat hij wel vertrouwen moet hebben en nu loslaten dat het niet goed is.
Schone lei beginnen.
Indien dit er niet is gaan we stoppen.”

De commissie is van oordeel dat, gelet op de eerste second opinion van [tandarts 1], het op de weg van de zorgaanbieder had gelegen om een volwaardige nieuwe second opinion te laten uitbrengen. De commissie acht het onzorgvuldig dat slechts wordt volstaan met een aantal opmerkingen op de patiëntenkaart. Bovendien is niet te achterhalen van wie die opmerkingen zijn. Daarbij komt dat die opmerkingen op de patiëntenkaart inconsistent lijken te zijn. Zo wordt eerst vermeld dat de bovenprothese goed is om vervolgens te vermelden dat de beet 3 mm moet worden verlaagd en molaren vlak moeten worden gemaakt. Het advies van de eerste second opinion om de prothese te vervangen, onder meer omdat een overbeet aanwezig is en de bovenlip onvoldoende gesteund wordt waardoor de lippen tussen de fronttandelementen kan komen, is door de zorgaanbieder niet opgevolgd. De zorgaanbieder laat er een half jaar overheen gaan voordat zij met een tweede second opinion komt, welk advies minimaal geregistreerd is. Gelet op dit alles is de commissie van oordeel dat de consument voldoende aannemelijk heeft gemaakt dat er onvoldoende zorgvuldig is gehandeld bij de vervaardiging van de prothese. Dit wordt ondersteund door de eerste second opinion, die in onvoldoende mate is bestreden door de zorgaanbieder en zeker niet door de vermelding van de ‘bevindingen’ van [tandarts 2] op de patiëntenkaart. Dat de zorgaanbieder uiteindelijk het advies van [tandarts 2] heeft opgevolgd, maakt dit niet anders.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.

De cliënt beschikt thans over een prothese die niet voldoet. De cliënt dient te kunnen beschikken over een prothese die voldoet aan hetgeen hij daarvan redelijkerwijs mag verwachten, te weten een prothese die goed passend is. De commissie ziet aanleiding om de zorgaanbieder te veroordelen tot het betalen van een schadevergoeding aan de cliënt, te weten een vergoeding voor kosten die de cliënt moet maken voor een goed passende prothese. De commissie stelt die kosten vast op € 2.532,51. Dit onder verwijzing naar een door de cliënt overgelegde bijlage van de kosten van zijn huidige prothese.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
Verklaart de klacht van de cliënt gegrond;

Wijst de door de cliënt gevorderde schadevergoeding van € 2.532,51 toe;

Bepaalt dat de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie aan de cliënt het klachtengeld ten bedrage van € 52,50 dient te vergoeden.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer dr. J.W. Stenvers, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. I. van der Kamp, secretaris, op 17 september 2020.