Zorgaanbieder heeft klachten goed afgehandeld

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg    Categorie: (On) zorgvuldigheid    Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 37430/41356

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De klaagster is het niet eens met de manier waarop de zorgaanbieder haar klachten heeft afgehandeld en heeft zich als eerste contactpersoon van haar dochter niet serieus genomen gevoeld. Er werd niet naar haar geluisterd en ze werd niet goed geïnformeerd. Daarnaast was er geen werkend alarmsysteem, waardoor de dochter niemand om hulp kon vragen en zich onveilig voelde. De zorgaanbieder stelt dat de klachten van de klaagster wel serieus genomen zijn en door een speciale, onafhankelijke commissie zijn onderzocht. De zorgaanbieder heeft de klaagster over de uitkomsten een gesprek aangeboden, maar dat heeft zij geweigerd. Daarnaast was het aan de dochter zelf om te bepalen wat zij met naasten besprak en wat de zorgaanbieder door mocht geven, de klaagster was contactpersoon, maar geen wettelijk vertegenwoordiger van de dochter. Als het alarmsysteem niet goed werkte, werden er extra rondes gedaan door het personeel om de veiligheid te garanderen. De commissie oordeelt dat de zorgaanbieder de klachten wel goed heeft afgehandeld en dat de zorgaanbieder zorgvuldig heeft gehandeld in de omgang met de klaagster. Wel werkte het alarmsysteem niet altijd goed. De klacht is ten dele gegrond.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen

[Klaagster], in haar hoedanigheid van nabestaande van haar op 8 december 2019 overleden dochter [naam] (hierna te noemen: de dochter),

en

Stichting Topaz, gevestigd te Leiden,
(hierna te noemen: de zorgaanbieder),
gemachtigde: [naam], advocaat te [plaatsnaam].

Behandeling van het geschil
De Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) heeft op 6 augustus 2021 een voorbeslissing genomen en de verdere behandeling van het geschil tot een nader te bepalen datum aangehouden. De inhoud van die beslissing wordt hier als herhaald en ingelast beschouwd.

De verdere behandeling heeft plaatsgevonden op 14 januari 2022 te Utrecht. Bij de behandeling was het commissielid mevrouw mr. M.B. van Leusden-Donker door middel van een videoverbinding aanwezig. Partijen zijn bij de behandeling niet aanwezig geweest omdat geen van hen de wens te kennen heeft gegeven mondeling gehoord te willen worden.

Onderwerp van het geschil
Het geschil, zoals dit na voormeld voorbeslissing nog ter beslechting door de commissie voorligt, heeft betrekking op (1) de wijze waarop de zorgaanbieder de klachten van klaagster heeft afgehandeld, (2) op het gevoel van klaagster dat zij door de zorgaanbieder is genegeerd en niet is gehoord en (3) op een niet-werkend alarmsysteem.

Standpunt van klaagster

Voor het standpunt van klaagster verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

1.
Klaagster is het niet eens met de wijze waarop de zorgaanbieder haar klachten heeft afgehandeld.

2.
Klaagster heeft zich als eerste contactpersoon van de dochter door de ondernemer nooit serieus genomen gevoeld. Er werd niet geluisterd naar haar kennis van het medicatiegebruik door de dochter, en de dochter en klaagster werden niet op de hoogte gesteld van ontwikkelingen. Ook werd hen niet verteld dat er gesproken werd met de ex-partner en de zoon van de dochter; dit moesten zij vernemen van de ex-partner en de zoon. Ook is klaagster niet in kennis gesteld van het feit dat de dochter met psychologen heeft gesproken, terwijl de dochter zich dat nooit bewust is geweest. Klaagster wil weten wanneer dat gesprek heeft plaatsgevonden en wat de psychologen gezegd hebben over de wens van de dochter om naar huis te gaan. De behandelend arts (hierna te noemen: de arts) twijfelde eraan of de dochter naar huis wilde en wilde een overplaatsing tegenhouden, terwijl een andere arts, die de supervisie over de arts had, (hierna te noemen: de arts-supervisor), heeft gezegd begrepen te hebben dat de dochter echt naar huis wilde.

3.
Er was tot enkele dagen voor het overlijden van de dochter geen werkend alarmsysteem. De artsen wisten dit. De dochter was halfzijdig verlamd, kon nergens bij en niemand om hulp vragen. Voor de dochter betekende dit dat zij zich altijd onveilig voelde wanneer klaagster er niet was.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

1.
De zorgaanbieder betreurt de gevoelens van ongenoegen van klaagster over de interne klachtenafhandeling. Klaagster heeft over de door haar geuite klachten veelvuldig contact gehad met de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder. De zorgaanbieder heeft de signalen van klaagster over zaken die niet goed gegaan zouden zijn serieus genomen en die signalen zorgvuldig laten onderzoeken. Hiervoor is een onderzoekscommissie ingesteld, die bestond uit onafhankelijke leden afkomstig uit de zorg en de ondersteunende diensten. Het onderzoek is verricht volgens de PRISMA-methodiek. De uitkomsten hiervan heeft de zorgaanbieder benut voor reflectie op zijn zorgprocessen.

De zorgaanbieder heeft met zijn brief van 11 juni 2020 getracht het gevoel van ongenoegen bij klaagster weg te nemen en haar uit te nodigen voor een gesprek. In dat gesprek had de zorgaanbieder klaagster uitleg willen geven waarom hij niet op al haar klachten kon ingaan vanwege het medisch beroepsgeheim en uitleg willen geven over het PRISMA-onderzoek. Klaagster wilde dit gesprek echter niet, waarmee voor partijen een kans verloren is gegaan om dichter tot elkaar te komen. De zorgaanbieder biedt klaagster nog steeds de mogelijkheid aan voor een gesprek.

2.
Het is niet de ervaring van de zorgaanbieder dat klaagster is genegeerd of niet gehoord is. De zorgaanbieder staat zich erop voor dat hij altijd goed benaderbaar is voor cliënten en hun naasten en hij heeft dan ook geenszins de bedoeling gehad om klaagster te negeren. Het spijt de zorgaanbieder dat klaagster dat zo heeft ervaren. Als bepaalde zaken niet met klaagster besproken zijn, is dat omdat de zorg op de dochter was gericht en het aan de dochter zélf was om te beslissen wat zij met haar naasten besprak. Daarbij komt dat klaagster weliswaar de eerste contactpersoon was maar geen wettelijk vertegenwoordiger van de dochter, die tot het laatste moment in staat was haar eigen wil te bepalen.

3.
De zorgaanbieder betwist niet dat het fysieke alarmsysteem (alarmknop) tijdens het verblijf van de dochter niet altijd goed althans anders heeft gefunctioneerd dan gebruikelijk. De zorgaanbieder merkt daarbij op dat als er in het algemeen storingen in het alarmsysteem worden geconstateerd, het zorgpersoneel een extra ronde maakt op de afdelingen of anderszins erin voorziet, dat alarmerende situaties tijdig worden onderkend en opgevolgd.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft op grond van de door partijen overgelegde stukken het volgende overwogen.

De klachtenonderdelen 4. t/m 7.
Klaagster heeft bij de commissie tegen de zorgaanbieder een klacht ingediend, die uit 7 onderdelen bestaat. De zorgaanbieder heeft tegen die klacht verweer gevoerd, maar hij is in zijn verweer niet ingegaan op de klachtonderdelen 4. t/m 7. Daartoe heeft hij aangevoerd dat hij zijn verweer tegen die onderdelen niet deugdelijk kan motiveren, omdat hij daarvoor moet putten uit vertrouwelijke medische informatie van de dochter, welke informatie – ook na overlijden – onder zijn medische geheimhoudingsplicht valt.

De commissie heeft in haar voorbeslissing van 6 augustus 2021, bij de inhoud waarvan zij volhardt, geoordeeld dat de zorgaanbieder terecht een beroep op zijn wettelijke geheimhoudingsplicht heeft gedaan. Naar het oordeel van de commissie dient aan die plicht een zwaarder gewicht toegekend te worden dan aan het verdedigingsbelang van de zorgaanbieder in de vorm van een verweer tegen de genoemde klachtonderdelen.

Het ontbreken van dat verweer – mede gelet op het feit dat niet gebleken is dat de zorgaanbieder zich op een andere manier heeft kunnen verdedigen dan op grond van de vertrouwelijke medische informatie van de dochter – kan dan ook niet ten nadele van de zorgaanbieder worden uitgelegd. Dit betekent dat het voor de commissie niet mogelijk is de klachtonderdelen 4. t/m 7. te beoordelen, hetgeen tot een ongegrondverklaring moet leiden. Over de klachtonderdelen 1. t/m 3. oordeelt de commissie als volgt.

Klachtonderdeel 1.
De zorgaanbieder heeft in zijn verweerschrift gemotiveerd verweer gevoerd tegen deze klacht, die overigens door klaagster onvoldoende is geconcretiseerd. Klaagster heeft schriftelijk op dat verweerschrift gereageerd, maar heeft – hoewel dat wel op haar weg lag – nagelaten adequaat te reageren op dat verweer. Het moet er dan ook voor worden gehouden dat het verweer van de zorgaanbieder juist is. Dit betekent dat de commissie dit klachtonderdeel ongegrond acht.

Klachtonderdeel 2.
De commissie stelt voorop dat het gevoel van klaagster dat zij door de zorgaanbieder is genegeerd en niet is gehoord, berust op de subjectieve beleving en appreciatie van klaagster. Van een dergelijke beleving en appreciatie, die zich overigens moeilijk op hun juistheid laten beoordelen, kan de zorgaanbieder – objectief gezien – echter geen verwijt worden gemaakt. De zorgaanbieder heeft betwist dat hij klaagster heeft genegeerd en niet heeft gehoord. Daaromtrent heeft de zorgaanbieder in zijn verweerschrift onbetwist uitgelegd waarom hij bepaalde aangelegenheden niet met klaagster heeft besproken. Niet onaannemelijk moet worden geacht dat het gesprek dat de zorgaanbieder klaagster heeft aangeboden, maar dat klaagster heeft geweigerd, het bij klaagster bestaande gevoel had kunnen wegnemen. Verder heeft de commissie in de overgelegde stukken geen aanwijzingen gevonden, waaruit in redelijkheid kan worden afgeleid dat klaagster is genegeerd of niet serieus is genomen. Van onzorgvuldig handelen door de zorgaanbieder tegenover klaagster kan niet worden gesproken, zodat de commissie dit klachtonderdeel ongegrond acht.

Klachtonderdeel 3.
De zorgaanbieder heeft op de stelling van klaagster dat het alarmsysteem niet werkte gereageerd door te stellen dat het alarmsysteem gedurende de tijd dat de dochter bij hem verbleef, niet altijd goed functioneerde. Daarmee staat vast dat het alarmsysteem niet (altijd goed) werkte, zodat de commissie deze klacht gegrond acht.

Het klachtengeld
Nu de commissie de klacht van klaagster gedeeltelijk gegrond heeft bevonden, dient de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie het door de consument betaalde klachtengeld ad € 52,50 aan haar te vergoeden.

Beslissing
De commissie:

– verklaart de klachtonderdelen 1., 2. en 4. t/m 7. ongegrond;

– verklaart klachtonderdeel 3. gegrond;
– bepaalt dat de zorgaanbieder aan klaagster binnen veertien dagen na verzending van dit bindend advies een bedrag van € 52,50 ter zake van het door haar betaalde klachtengeld dient te voldoen.

Aldus beslist op 14 januari 2022 door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit de heer mr. J.M.P. Drijkoningen, voorzitter, mevrouw mr. M.B. van Leusden-Donker, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van de heer mr. L.G.H. Cox, secretaris.