Zorgaanbieder heeft, ondanks omstandigheden, geprobeerd passende oplossing te vinden, rekening houdend met wensen van cliënte – 1

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Geestelijke Gezondheidszorg    Categorie: (On) zorgvuldigheid    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 95619/122392

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De cliënte heeft bij de zorgaanbieder een behandeling gevolgd waarbij het doorstromen naar de intensieve fase van de therapie te lang heeft geduurd. De zorgaanbieder heeft onzorgvuldig gehandeld bij de behandeling en de communicatie hierover was slecht. Hier heeft de cliënte veel last van gehad. Zij eist, onder andere, een schadevergoeding en excuses. Volgens de zorgaanbieder is de vertraging ontstaan door, onder andere, corona en personele problemen en is er geprobeerd hier zo goed mogelijk mee om te gaan en tegelijkertijd de wensen van de cliënte te respecteren. Er is duidelijk gecommuniceerd met de cliënte en vanuit de cliëntenraad is meegedacht over oplossingen. De commissie oordeelt dat, hoewel er door een samenloop van omstandigheden vervelende vertraging is geweest voor de cliënte, dit niet komt door onzorgvuldig handelen van de zorgaanbieder. De zorgaanbieder heeft, ondanks de omstandigheden, geprobeerd een passende oplossing te vinden, rekening houdend met de wensen van de cliënte. De klacht is ongegrond.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen

[Cliënte], wonende te [woonplaats]

en

Stichting Arkin, gevestigd te Amsterdam
(hierna te noemen: de zorgaanbieder)

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 9 december 2021 te Amsterdam.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht. De cliënte werd bijgestaan door [naam].
Namens de zorgaanbieder zijn verschenen: [naam], manager behandelzaken/ klinisch psycholoog, en [naam], jurist.

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de kwaliteit van de zorgverlening en de communicatie door de zorgaanbieder.

Standpunt van de cliënte
Voor het standpunt van de cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern luidt het standpunt van de cliënte als volgt.

De cliënte heeft een behandeltraject bij de zorgaanbieder gevolgd. Uiteindelijk heeft zij elf maanden in de startgroep van de behandeling gezeten, terwijl dit maximaal drie maanden had mogen duren.

De cliënte is ontevreden over de kwaliteit van de verleende zorg. Zij is van mening dat haar zorgbehandeling niet correct is uitgevoerd. De cliënte maakt de zorgaanbieder de volgende verwijten:
1. nalatigheid en onzorgvuldigheid in de uitvoering van het behandeltraject zoals bij aanvang geïndiceerd en redelijkerwijs van een ggz-instelling verwacht mag worden;
2. gebrekkige en onvolledige communicatie over het wijzigen van de behandeling en de voortgang van het traject;
3. het beleid en de reorganisatie van de zorgaanbieder centraal stellen ten koste van de gezondheid en de financiële situatie van de cliënte;
4. het de cliënte verbieden om in de intensieve fase meer dan twee dagen betaalde arbeid te verrichten (van cliënten werd verwacht dat zij tijdens de startfase aan de voorwaarden zouden gaan voldoen) en het tegelijkertijd uitblijven van deze intensieve fase, wat zorgde voor financiële gevolgen, stress en gevoelens van uitzichtloosheid bij de cliënte;
5. het creëren van een situatie waarin de behandelaren hun taken onvoldoende professioneel konden uitvoeren, omdat zij de cliënte onvoldoende hulp konden bieden bij de psychische problemen die zijn ontstaan door het gebrekkige handelen van de directie en het management van de zorgaanbieder. De behandelaren bevonden zich immers in een belangenconflict tussen hun werkgever en hun cliënten en werden geacht hierover niet vrijelijk te spreken. Deze situatie stond een vertrouwensband tussen behandelaren en de cliënte in de weg;
6. het gezamenlijk starten van cliënten in de intensieve fase heeft een vertragende werking gehad op het therapieproces, omdat er geen senioren in de groep waren die de junioren konden helpen opstarten.

Ter oplossing van het geschil eist de cliënte het volgende:
1. een ondertekende brief waarin de directie en het management van de zorgaanbieder excuses maken voor hun nalatigheid en onzorgvuldigheid in de uitvoering van de behandeling, het niet tijdig handelen en gebrekkig communiceren;
2. een financiële compensatie van € 800,– voor de emotionele schade die de cliënte heeft geleden;
3. een schriftelijke bevestiging dat de duur van de therapie van de intensieve fase van negen maanden verlengd kan worden als de cliënte en hun behandelaren dat nodig achten als gevolg van het gebrekkige beleid van de zorgaanbieder. Gezien ook in een dergelijke kwestie de betrokken behandelaren in een belangenconflict kunnen komen en hun oordeel over het verlengen van de duur niet objectief kunnen geven, wordt een externe, niet aan de zorgaanbieder verbonden behandelaar gevraagd een oordeel hierover te geven. De eventuele kosten hiervan moeten worden vergoed door de zorgaanbieder;
4. de zorgaanbieder laat een externe onafhankelijke inspectie uitvoeren naar de bedrijfscultuur en het functioneren van de locatie van de zorgaanbieder waar de cliënte de therapie heeft gevolgd. Deze geeft bindend advies, zodat de belangen van toekomstige cliënten worden beschermd.

Ter zitting heeft de cliënte – kort samengevat – verklaard dat het doorstromen naar de intensieve fase van de therapie te lang heeft geduurd. De organisatorische veranderingen bij de zorgaanbieder en het gebrek aan duidelijke, empathische communicatie daarover hebben bij de cliënte tot onzekerheid en onrust geleid.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

In juli 2019 is aan de cliënte EDT-behandeling voorgesteld. Haar is verteld dat in verband met verhuizing van de afdeling en zomervakantie het indicatiegesprek pas eind september/begin oktober 2019 kon plaatsvinden.
In het najaar van 2019 is duidelijk geworden dat de driedaagse EDT-behandeling moest worden omgezet naar een intensieve AFT (Affect Fobie Therapie) -behandeling (zestien uur, ook verdeeld over drie dagen) vanwege aanhoudende personele problemen. Het management heeft de cliënte(n) over deze transitie geïnformeerd, eerst per brief en later ook mondeling.
In de maanden oktober en november 2019 is getracht in contact te komen met de cliënte, maar dat lukte niet. Op 11 december 2019 heeft het indicatiegesprek met de cliënte plaatsgevonden met een psychotherapeut waarin haar is geadviseerd om door te stromen naar de startgroep van de EDT-behandeling. De psychotherapeut was op de hoogte van de transitie van EDT naar AFT en heeft de cliënte daarover geïnformeerd. De cliënte is op 20 december 2019 in de wachtgroep geweest.
Op 14 januari 2020 heeft de cliënte deelgenomen aan de wachtgroep AFT-intensief. Sinds 9 maart 2020 heeft zij deelgenomen aan de startgroep/introductiegroep van de AFT.
In verband met Corona zijn in het voorjaar van 2020 alle contacten op locatie tijdelijk gecanceld. De zorgaanbieder heeft geïnvesteerd in het mogelijk maken van online groepsbijeenkomsten en later van fysieke bijeenkomsten, waarna de startgroep waaraan de cliënte deelnam is herstart.
In mei 2020 was bekend dat er door de personele problemen nog geen exacte datum genoemd kon worden wanneer de cliënte kon doorstromen naar de intensieve fase van de behandeling. In de zomermaanden van 2020 bleek dat door in dienst komen van nieuwe behandelaren een extra AFT-groep gestart kon worden, waardoor de cliënte naar de intensieve fase kon gaan. De cliënte heeft echter de wens geuit haar behandeling met de haar bekende behandelaren af te ronden. Dit is echter niet mogelijk gebleken door uitval van de door de cliënte gewenste reeds bekende behandelaren.
Uiteindelijk is de cliënte op 4 januari 2021 gestart met de intensieve fase van het zestien-uurs
AFT-programma.
Op 23 februari 2021 is met de cliënte haar behandelplan besproken. Zij is met dit plan akkoord gegaan.

Hoewel de zorgaanbieder begrip heeft voor de teleurstelling van de cliënte, stelt hij zich op het standpunt dat hij zorgvuldig heeft gehandeld in onderhavige kwestie en heeft voldaan aan de op hem rustende inspanningsverplichting. De zorgaanbieder is niet tekortgeschoten in de nakoming dan wel de uitvoering van de behandelingsovereenkomst met de cliënte en is niet aansprakelijk voor de door de cliënte gestelde schade. Dat de cliënte elf maanden in de startgroep heeft gezeten en dat de startfase voor haar dus langer heeft geduurd dan voorzien, betekent niet dat de zorgaanbieder daarmee jegens de cliënte tekort is geschoten. Binnen de mogelijkheden die de zorgaanbieder had, heeft hij alles in het werk gesteld om goede zorg te verlenen. In de startfase is een psychotherapeut niet noodzakelijk of voorgeschreven. Er is alles aan gedaan om de zorg zoveel mogelijk door te laten lopen, de cliënte op een zorgvuldige manier te informeren, naar haar zorgen en bezwaren te luisteren, mee te gaan met haar suggesties en oplossingen aan te dragen.
Wat betreft het gezamenlijk starten van cliënten in de intensieve fase (ervaren en niet ervaren) heeft de zorgaanbieder voor de groep cliënten die vanuit het EDT de transitie naar AFT heeft meegemaakt de behandelduur in de intensieve fase (negen maanden) niet als een strikte grens gehanteerd maar indicatief om zo de teruggang van drie dagen naar zestien uur te verdisconteren.

De zorgaanbieder heeft de cliënte niet verboden meer dan twee dagen betaalde arbeid te verrichten. Behalve dat de zorgaanbieder niet in de positie is om dit te verbieden, is het juist beleid om te stimuleren dat cliënten naast hun behandeling ook maatschappelijk actief zijn via werk of opleiding.

De zorgaanbieder heeft meermaals aangegeven te betreuren dat door Corona en personele problemen de behandeling van de cliënte niet zo snel kon starten als eerder verwacht. De zorgaanbieder heeft voorts aangegeven dat hij de problemen die cliënten met de overgang van het EDT-programma naar het AFT-programma hebben, heeft onderschat. De zorgaanbieder heeft hier vanaf de start van het transitietraject over gecommuniceerd met cliënten en de cliëntenraad en er is meegedacht over oplossingen. De zorgaanbieder neemt leerpunten mee uit deze ervaring en de klachten van de cliënte. Daarmee is aan het eerste en vierde verzoek van de cliënte ter oplossing van het geschil voldaan.
Het was aan de behandelaren zelf om in te schatten of verlenging van de intensieve fase in individuele gevallen nodig is. Dat is een professionele afweging waarin het management niet treedt. Een externe adviseur, zoals door de cliënte verzocht, is daarbij niet nodig.
De zorgaanbieder verzoekt de commissie ook de vordering tot schadevergoeding van de cliënte af te wijzen nu de zorgaanbieder niet toerekenbaar tekort is geschoten in de nakoming van de behandelingsovereenkomst en ook overigens geen sprake is van een causaal verband tussen de tekortkoming en de schade die de cliënte stelt te hebben geleden. Voorts stelt de zorgaanbieder dat cliënte haar schadevordering onvoldoende heeft onderbouwd.

Ter zitting heeft de zorgaanbieder – kort samengevat – aangegeven dat hij er alles aan heeft gedaan om de continuïteit van de zorg te waarborgen. Hij heeft er verder bewust voor gekozen om niet alle organisatorische problemen te communiceren, omdat dit tot (nog meer) onrust bij de cliënte(n) zou hebben geleid.

Beoordeling van het geschil
De commissie overweegt als volgt.

De overeenkomst die de cliënte en de zorgaanbieder met elkaar hebben gesloten, kan worden aangemerkt als een geneeskundige behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446, zoals opgenomen in boek 7, titel 7, afdeling 5, van het Burgerlijk Wetboek (BW).
Op grond van de geneeskundige behandelingsovereenkomst moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.

De cliënte houdt de zorgaanbieder aansprakelijk voor de emotionele schade die zij door toedoen van de zorgaanbieder stelt te hebben geleden. Voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder is vereist dat voldoende aannemelijk is dat de zorgaanbieder, dan wel ieder die werd ingeschakeld bij de uitvoering van de voor de zorgaanbieder uit de geneeskundige behandelings¬overeenkomst voortvloeiende verplichting, is tekortgeschoten in de uitvoering van die verplichting. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten (toerekenbare tekortkoming) en de cliënte moet daarvan nadeel hebben ondervonden.
Ter beoordeling van de commissie staat dan ook de vraag of de zorgaanbieder al dan niet de zorg heeft betracht die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht. Daarbij dient wel het volgende in aanmerking te worden genomen. De verplichting die voor een zorgaanbieder voortvloeit uit een geneeskundige behandelings¬overeenkomst, wordt – tenzij partijen uitdrukkelijk anders zijn overeengekomen, hetgeen in dit geval gesteld noch gebleken is – niet aangemerkt als een resultaatsverplichting, waarbij de zorgaanbieder moet instaan voor het bereiken van een bepaald resultaat, maar als een inspanningsverplichting, waarbij de zorgaanbieder zich verbindt zich voor het bereiken van een bepaald resultaat in te spannen. Van een tekortkoming in de nakoming van die verplichting kan dan ook pas worden gesproken indien komt vast te staan dat de zorgaanbieder zich onvoldoende heeft ingespannen of bij de inspanning een fout heeft gemaakt.

Gelet op de samenhang van de klachtonderdelen 1, 2, 3, 5 en 6 zal de commissie deze gezamenlijk behandelen. De commissie constateert dat deze klachtonderdelen betrekking hebben op de kwaliteit van de door de zorgaanbieder verleende zorg en de communicatie door de zorgaanbieder.
De commissie is van oordeel dat zij in de overgelegde stukken en in hetgeen bij de mondelinge behandeling naar voren is gebracht, geen gronden of aanwijzingen aantreft voor de door de cliënte geformuleerde en door de zorgaanbieder gemotiveerd weersproken verwijten. De verwijten van de cliënte vinden geen steun in de stukken, en ook op de zitting is niet gebleken van nadere feiten die de verwijten van de cliënte ondersteunen. In weerwil van het door de cliënte gestelde kan op grond van de overgelegde stukken en het verhandelde ter zitting naar het oordeel van de commissie dan ook niet de conclusie worden getrokken dat de kwaliteit van de zorgverlening en de communicatie door de zorgaanbieder onvoldoende zijn geweest.
Immers, op grond van de stukken en het verhandelde ter zitting staat vast dat aan de cliënte in juli 2019 EDT is voorgesteld. Pas daarna werd duidelijk dat vanwege personeelstekorten de EDT-behandeling niet kon worden voortgezet en werd omgezet in een AFT-behandeling. De zorgaanbieder heeft onweersproken aangevoerd dat de cliënte daarover tijdens het indicatiegesprek van 11 december 2019 is geïnformeerd.
De zorgaanbieder heeft verder gemotiveerd en onweersproken aangevoerd dat hij door de omzetting van de EDT-behandeling in de AFT-behandeling de kwaliteit van de zorg wilde verbeteren en dat hij intussen de continuïteit van de zorg voor de lopende groep cliënten wilde waarborgen.
Vaststaat voorts dat ook de Coronamaatregelen in het voorjaar van 2020 voor vertraging hebben gezorgd.
In de zomer van 2020 heeft de zorgaanbieder de cliënte aangeboden om door te stromen naar de intensieve fase van de EDT-behandeling, met andere behandelaren. De cliënte heeft ervoor gekozen om van dit aanbod geen gebruik te maken, omdat zij de behandeling graag wilde voortzetten bij de haar bekende behandelaren. Dit is echter niet mogelijk gebleken vanwege uitval van deze behandelaren. De cliënte vond het vervolgens lastig een keuze te maken tussen de door de zorgaanbieder voorgestelde opties met betrekking tot de voortzetting van de behandeling. Uiteindelijk is zij in januari 2021 gestart met de intensieve fase van de AFT-behandeling.

Hoewel de commissie er begrip voor heeft dat het voor de cliënte uiterst vervelend is geweest dat het lang heeft geduurd voordat zij kon doorstromen naar de intensieve fase van de behandeling, is zij op grond van het voorgaande van oordeel dat sprake is geweest van een ongelukkige samenloop van omstandigheden die de zorgaanbieder niet kan worden verweten. Door personeelsproblemen, de Coronasituatie en de eigen keuzes van de cliënte heeft het behandelproces een wending gekregen die bij de aanvang daarvan niet was te voorzien. De zorgaanbieder heeft – onweersproken – aangegeven dat hij onder de gegeven omstandigheden de nodige inspanningen heeft verricht om, rekening houdend met de behoeften en wensen van de cliënte, zorg te kunnen blijven verlenen.
De zorgaanbieder heeft voorts voldoende gemotiveerd aangevoerd dat de cliënte op verschillende momenten is geïnformeerd over de voortgang van het proces. Dat de zorgaanbieder ervoor heeft gekozen alleen informatie te verstrekken op de momenten dat hij concrete mededelingen kon doen en om de communicatie op enig moment uitsluitend nog via het management te laten verlopen, getuigt naar het oordeel van de commissie niet van een onjuiste taakopvatting. De commissie overweegt – in lijn met haar eerdere uitspraak – nog dat de zorgaanbieder de cliënte niet actief hoefde te betrekken bij alle stappen in het (reorganisatie)proces.

Met betrekking tot het verrichten van werkzaamheden heeft de cliënte tijdens de zitting verklaard dat dit onderdeel van de (groeps)klacht voor haar niet geldt, zodat op onderdeel 4 van de klacht niet meer hoeft te worden beslist.

Het geheel overziende komt de commissie tot de conclusie dat niet is komen vast te staan dat de zorgaanbieder is tekortgeschoten in de uitvoering en/of nakoming van de behandelingsovereenkomst. Dit betekent dat de klacht van de cliënte in al haar onderdelen ongegrond is. Nu geen sprake is van een toerekenbare tekortkoming van de zorgaanbieder, kan de cliënte geen aanspraak maken op schadevergoeding en moeten ook de overige door de cliënte gedane verzoeken tot oplossing van het geschil worden afgewezen.

Nu de klachten van de cliënte ongegrond zijn, is het naar het oordeel van de commissie gerechtvaardigd dat het klachtengeld voor haar rekening komt. De cliënte heeft het klachtengeld reeds aan de commissie voldaan, zodat daarover niet meer behoeft te worden beslist.

Hetgeen partijen ieder voor zich verder nog naar voren hebben gebracht, behoeft geen verdere bespreking, nu dat niet tot een ander oordeel kan leiden.

Derhalve wordt beslist als volgt.

Beslissing
De commissie verklaart de klacht van de cliënte in al haar onderdelen ongegrond en wijst het door haar verlangde af.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg, bestaande uit mevrouw mr. P.W.M. de Wolf MSM, voorzitter, mevrouw drs. F. Zwanepol en de heer mr. R.P. Gerzon, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. drs. I.M. van Trier, secretaris, op 9 december 2021.