Zorgaanbieder heeft terecht niet gereageerd op mails klager om escalatie te voorkomen

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Publieke Gezondheid    Categorie: (On) zorgvuldigheid    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 112905/120604

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De klager heeft een klacht ingediend bij de zorgaanbieder naar aanleiding van hoe hij behandeld is tijdens de vaccinatie. De klachtenfunctionaris heeft hier niet goed op gereageerd, ook niet na meerdere pogingen van de huisarts. Vervolgens heeft de klachtenfunctionaris een klacht tegen zichzelf, zelf in behandeling genomen. De klager eist dat de tweede vaccinatie bij hem thuis gegeven wordt en dat de aantekening in zijn dossier verwijderd wordt. De zorgaanbieder geeft toe niet gereageerd te hebben op twee e-mails van de klager, dit om verdere escalatie te voorkomen en omdat er geen vragen in stonden. Volgens de zorgaanbieder heeft de klager zich onbeleefd en intimiderend gedragen tegen medewerkers van de zorgaanbieder en is er aangifte tegen de klager gedaan. De commissie oordeelt dat de klager zich onbeleefd en intimiderend heeft gedragen. De zorgaanbieder heeft hierin goed gehandeld en terecht niet gereageerd om verdere escalatie te voorkomen. Ook heeft de klachtenfunctionaris niet de klacht over zichzelf behandeld, maar alleen de afhandeling gedaan. De klacht is ongegrond.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen

[Klager], wonende te [woonplaats]

en

GGD regio Utrecht, gevestigd te Zeist
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Publieke Gezondheid (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 10 november 2021 te Utrecht.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht.

Onderwerp van het geschil
Klager heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.

De klacht gaat over de wijze waarop de zorgaanbieder de klacht van klager heeft behandeld.

Standpunt van klager
Voor het standpunt van klager verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De klacht betreft de wijze waarop klager is bejegend tijdens de vaccinatie op 11 mei 2021. De klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder ([naam klachtenfunctionaris]) heeft op zijn twee e-mails van 11 en 12 mei 2021 niet gereageerd. Klager heeft zijn verhaal gedaan bij de huisarts, die contact wilde opnemen met de zorgaanbieder. Dat heeft de huisarts vijf of zes keer geprobeerd, maar zij kreeg geen contact met de klachtenfunctionaris. Op verzoeken om de huisarts terug te bellen heeft de zorgaanbieder niet gereageerd.

Klager heeft daarop op 13 juni 2021 een tweede klacht ingediend bij de zorgaanbieder, gericht tegen de klachtenfunctionaris. Klager trof het onaangenaam dat de klachtenfunctionaris de klacht die tegen haar is gericht, zélf in behandeling heeft genomen.

Klager wil dat de zorgaanbieder de tweede vaccinatie bij hem thuis komt geven. Ook wil hij dat de zorgaanbieder een aantekening in zijn dossier verwijdert.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De zorgaanbieder heeft erkend dat zij niet heeft gereageerd op de e-mailberichten van 11 en 12 mei 2021. Klager heeft zich onbehoorlijk gedragen tegenover medewerkers van de zorgaanbieder. De zorgaanbieder heeft zelfs aangifte gedaan tegen klager. Ondanks klagers dreigende en intimiderende houding heeft de zorgaanbieder geprobeerd klager professioneel te begeleiden in het verkrijgen van de vaccinatie. Omdat de zorgaanbieder de indruk had dat elk contact een verdere escalatie zou inluiden, heeft de zorgaanbieder besloten om de e-mailberichten van 11 en 12 mei 2021 onbeantwoord te laten. Er stonden overigens ook geen vragen in.

Het is de zorgaanbieder onbekend dat de huisarts haar heeft proberen te bereiken.

Ter zitting heeft de zorgaanbieder toegelicht dat op verzoek van klager de aantekeningen in zijn dossier zijn te verwijderen.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Voorgeschiedenis
Voor de beoordeling van het geschil is de voorgeschiedenis van belang.

Op 26 april 2021 had klager een afspraak voor een vaccinatie in de Prikhal XL in Utrecht (in de Jaarbeurs). Tijdens het bezoek heeft klager zich misdragen. Hij heeft ruzie gemaakt. Klager noemde de wijze waarop de zorgaanbieder de vaccinatie verrichtte schandalige geldverspilling. Daarop heeft de zorgaanbieder beveiligers ingeschakeld. De zorgaanbieder heeft klager aangeboden ondanks de vervelende situatie toch te vaccineren. Naar de mening van klager liet de zorgaanbieder hem te lang wachten, terwijl er ’s avonds laat vrijwel niemand aanwezig was. Klager is onverrichter zake naar huis gekeerd.

Klager heeft daarop op 28 april 2021 een klacht ingediend. De klachtenfunctionaris heeft vervolgens een tweetal nieuwe afspraken voor een vaccinatie geregeld, op 11 mei en op 15 juni 2021. Op 11 mei 2021 heeft klager zich gemeld bij de vaccinatielocatie en ook een eerste prik gekregen. Klager is echter ontevreden over de wijze waarop hij is bejegend. Hij werd naar zijn zeggen hinderlijk achtervolgd door een beveiliger en klager en zijn vrouw moesten een mondmasker dragen, terwijl er binnen een straal van 10 meter maar één andere persoon, een medewerker van de zorgaanbieder, aanwezig was. Klager heeft zijn beklag over de situatie gedaan in zijn e-mailberichten van 11 en 12 mei 2021.

Op 11 juni 2021 heeft klager opnieuw een klacht ingediend bij de zorgaanbieder. De klacht gaat over het niet beantwoorden van de e-mailberichten van 11 en 12 mei 2021 en over het gegeven dat de huisarts geen contact heeft gekregen met de zorgaanbieder.

Het oordeel van de commissie.
Uit de beschrijving van de gang van zaken op 26 april 2021 kan de commissie niet anders concluderen dan dat klager zich onfatsoenlijk heeft gedragen. Het gebruiken van stemverheffing om een zinloze discussie op gang te brengen over geldverspilling als het gaat om het uitvoeren van regeringsbeleid, het uitschelden van medewerkers en het geven van de middelvinger zijn allemaal weinig subtiel en tekenen van disrespect. Niet voor niets heeft de zorgaanbieder in haar e-mail van 6 mei 2021 beschreven dat de medewerkers zich geïntimideerd en onheus bejegend hebben gevoeld, waarna aangifte tegen klager is gedaan. Het is in dat opzicht prijzenswaardig dat de zorgaanbieder onverstoorbaar is voortgegaan met het inplannen van een vaccinatie om ook klager de bescherming van het vaccin te bieden.

In zijn e-mailbericht van 11 mei 2021 beschrijft klager hoe hij de vaccinatie op diezelfde dag heeft ervaren. Hij schrijft: ‘Vandaag heb ik mijn prik gekregen, maar het ging niet helemaal zoals u mij toezegde. Zoals u vroeg meldde ik me aan bij een beveiliger en die zou mij dan aanmelden bij een coördinator. Die coördinator bestond uit twee beveiligers, een tamelijk corpulente dame van achter in de veertig, en een bijzonder grote man, van ongeveer dezelfde leeftijd. Deze twee lieden behandelden mij vanaf het begin als een zware crimineel en bleven bij voortduring rond mij heen hangen.
Nu ik die prik heb gehad zou ik me blij moeten voelen en bevrijd, maar ik voel me vuil en vernederd. Gelukkig was mijn vrouw in de buurt en hielp mij om rustig te blijven. Zelf had ze het daar wat moeilijker mee. Mijn vrouw is al 33 jaar praktiserend boeddhist en de meest zachtmoedige vrouw die ik ken. Maar zelfs zij ontstak op een gegeven moment in woede uit en wierp haar mondkapje van zich af nadat ze door iemand gekapitteld werd het mondkapje op de juiste wijze te dragen. De corpulente dame dreigde ons de tent uit te zetten. De twee beveiligers waren er geen moment op uit om mij/ons op het gemak te stellen, integendeel. Ze gedroegen zich zo keurig aan de regels, daar valt niets op af te dingen, maar wat er aan ontbrak was ook maar een heel klein beetje compassie.
Nu maak ik mij grote zorgen over de 15e juni. Dan werkt mijn vrouw en zal ik alleen voor mijn tweede prik op moeten komen. Ik kan u garanderen dat het mij zeer grote moeite zal kosten om mij te gedragen. Weet u? Ik zal mijn huisarts om een spuitje morfine vragen, zodat ik de verdere vernederingen gelaten over me heen zal kunnen laten gaan’.

En op 12 mei 2021 laat klager daarop volgen: ‘hierbij deel ik u mede dat ik een klacht over de GGD regio Utrecht heb ingediend bij het ministerie van Algemene Zaken wegens machtsmisbruik, intimidatie en publieke vernedering. Straks zal ik contact met mijn huisarts opnemen omdat ik het gedrag van de beveiligingslieden als traumatisch ervaar. Ik ga zeker geen derde confrontatie meer met de GGD aan. Mijn dokter kan mij een tweede prik geven en anders komt de GGD maar bij mij thuis langs. Mocht de GGD anders beslissen dan ga ik een kort geding aan’.

De zorgaanbieder heeft aangekaart dat zij op de e-mailberichten niet heeft gereageerd, omdat zij vreesde voor verdere escalatie en concrete vragen of klachten in de berichten ontbreken. De commissie kan dat standpunt volgen in het licht van de voorgeschiedenis van klager op 26 april 2021. Klager lijkt vooral zijn frustratie over de gang van zaken van zich af te moeten schrijven in zijn e-mailberichten, maar hij laat er geen concrete klacht of vraag op volgen. Daarom is de klacht op dit punt ongegrond.

Het uitgebleven contact met de huisarts.
Klager heeft ter zitting het huisartsenjournaal voorgelezen. Daaruit kan volgen dat de huisarts vanaf 21 mei 2021 meerdere keren heeft geprobeerd te bellen met de klachtenfunctionaris, maar dat geen contact tot stand is gekomen. De zorgaanbieder heeft ter zitting toegelicht dat de klachtenfunctionaris op enig moment een nieuw telefoonnummer heeft gekregen. Dat neemt niet weg dat de zorgaanbieder steeds bereikbaar is geweest via het KlantenContactCentrum. Langs die weg heeft de huisarts echter geen contact gezocht, zo beweert de zorgaanbieder. Klager heeft een en ander niet (voldoende) weersproken. Gelet op die toelichting door de zorgaanbieder, ziet de commissie niet in welk verwijt de zorgaanbieder is te maken van het uitblijven van contact tussen de huisarts en de zorgaanbieder. Daarbij komt dat klager niet duidelijk maakt waartoe dat contact had moeten leiden. Al met al is de klacht op dit punt ongegrond.

De tweede klacht van 13 juni 2021
De zorgaanbieder heeft op de tweede klacht als volgt gereageerd: ‘Zoals ook aan u telefonisch verteld, is de GGD uiteraard bereid u te vaccineren. Wij hebben hiervoor op 7 mei afspraken voor u gemaakt op 11 mei en 15 juni 12.00-12.10 uur in Nieuwegein. Wij hebben u aangegeven dat u zich beide keren bij de beveiliger dient te melden waarna de locatie-coördinator u komt ophalen.
Op 11 mei heeft u zich wederom niet naar behoren gedragen. De door u genoemde dame was de coördinator.
Hierna heeft u ons op 11 en 12 mei gemaild met bewoordingen over onze medewerkers die ons niet passen en u beschrijft een situatie die niet overeenkomt met die, die door de coördinator en andere aanwezige medewerkers is beschreven.
Tevens eiste u van de GGDrU dat de GGDrU u thuis komt vaccineren.

Dit heeft de GGDrU doen besluiten niet op uw mails te reageren. Medewerkers van de GGDrU hebben zich ingezet voor u en dan vinden wij het niet acceptabel hoe u naar de GGDrU reageert’.

Die reactie is afkomstig van de klachtenfunctionaris, waarover klager eerder een klacht heeft ingediend. Daardoor zou de indruk kunnen ontstaan dat de klachtenfunctionaris ook klachten over zichzelf behandelt. Ter zitting heeft de zorgaanbieder echter toegelicht dat de klachtenfunctionaris voornamelijk de zakelijke kant van de klachtenafhandeling verzorgt, zoals de correspondentie. Zij is aangesteld bij het ‘coronabedrijf’ van de zorgaanbieder, die werkt met een externe klachtenfunctionaris. De inhoud van haar reactie was afkomstig van die externe klachtenfunctionaris. [Naam klachtenfunctionaris] verzorgde slechts de correspondentie. Al met al is een verwarrende situatie ontstaan. Die rolverdeling had duidelijker mogen zijn. Klager heeft op de uiteenzetting over de wijze waarop de zorgaanbieder de klachten heeft afgehandeld verder niet gereageerd, zodat de toelichting door de zorgaanbieder op dit punt vaststaat. Daarom kan de commissie niet vaststellen dat [naam klachtenfunctionaris] in strijd met het klachtrecht een klacht over zichzelf in behandeling heeft genomen. De klacht is om die reden ongegrond.
Inmiddels is [naam nieuwe klachtenfunctionaris], die ook ter zitting is verschenen, de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder. Daarmee is de rolverdeling in toekomstige situaties duidelijker.

De tweede vaccinatie.
Klager heeft ter zitting toegelicht dat hij inmiddels een tweede vaccinatie heeft gekregen. De commissie hoeft daarom niet meer te beslissen op de eis dat de zorgaanbieder de tweede vaccinatie bij klager thuis aanbiedt.

Verwijdering van gegevens uit het dossier.
De zorgaanbieder heeft aangeboden dat zij – wanneer klager daarom verzoekt – de gegevens over het verloop van de eerdere vaccinaties zal verwijderen. Klager zal in dat geval de schone lei ontvangen die hij nastreeft. De commissie twijfelt niet aan deze belofte van de zorgaanbieder.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De klacht is ongegrond, zodat het door klager verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Publieke Gezondheid, bestaande uit mr. A.D.R.M Boumans, voorzitter, drs. Th.N.J. van Rijmenam, mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van mr. C.J.H. Terwal, secretaris, op 10 november 2021.