Zorgaanbieder heeft zorgvuldig gehandeld, maar schiet tekort in communicatie met klaagster

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Gehandicaptenzorg    Categorie: (On)zorgvuldigheid    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 19489/27709

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De klaagster klaagt dat zij, als mentor van de cliënte, werd buitengesloten bij de behandeling van de cliënte. Ook de naasten van de cliënte werden niet toegelaten en niet geïnformeerd. Daarnaast was er geen behandelplan en heeft de zorgaanbieder zich onvoldoende ingespannen om een passend vervolgplek voor cliënte te vinden. De zorgaanbieder geeft aan dat de verwijten onjuist zijn. Er is nauw contact gehouden met de klaagster, de naasten en met het CCE over het in te zetten beleid. Ook werden ingrijpende gebeurtenissen geëvalueerd. De commissie stelt dat geen sprake is geweest van het weren van naasten, omdat bezoek op afspraak en telefonisch contact altijd mogelijk was. Wel had de zorgaanbieder met klaagster moeten overleggen over de behandelingen. Wat betreft de zorgverlening aan de cliënte heeft de zorgaanbieder zorgvuldig gehandeld. Ook heeft de zorgaanbieder zich voldoende ingespannen om cliënte verder te helpen bij een vervolgplek. Er had wat betreft de klachtpunten wel beter gecommuniceerd kunnen worden door de zorgaanbieder. De klacht is ten dele gegrond.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen
[Naam cliënte], wonende te [woonplaats], gemachtigde: [naam], (hierna te nomen: klaagster),

en

‘s Heerenloo Zorggroep, gevestigd te Amersfoort (hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 25 maart 2021 te Den Haag.

Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht.

De cliënte werd ter zitting vertegenwoordigd door haar moeder, [naam], en [naam], voormalig mentor van cliënte.

Ter zitting werd de zorgaanbieder vertegenwoordigd door [naam], regio directeur Den Helder en [naam], gedragswetenschapper.

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de uitvoering van de zorgovereenkomst.

Standpunt van klaagster
Voor het standpunt van klaagster verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern de klachten van klaagster op het volgende neer:

Klacht 1: Er bestond een geschil tussen zorgaanbieder en zorgvrager dat uitgevochten werd over het hoofd van cliënte. Daarbij werden wet- en regelgeving overschreden waarmee de rechten van de cliënte in het geding waren. Cliënte heeft hiervan groot nadeel ondervonden;

Klacht 2: Naasten van cliënte werden geweerd en niet geïnformeerd;

Klacht 3: Er was geen behandelplan terwijl er dwangbehandeling werd uitgevoerd (cliënte werd opgesloten met RM) en er waren geen evaluaties. Afspraken bij binnenkomst werden zonder opgave van reden ingetrokken en het komen tot passende zorg werd door instelling verhinderd (ondanks eerdere afspraken hierover);

Klacht 4: De interne klachtencommissie heeft informatie gekregen die klaagster niet heeft kunnen verifiëren omdat zij geen toegang kreeg tot het dossier en heeft mogelijk op basis van deze eenzijdige en waarschijnlijk gekleurde informatie beslissingen genomen waardoor cliënte onnodig lang blootgesteld is geweest aan zorg die, ook volgens het centrum voor consultatie en advies (verder CCE), schadelijk was;

Klacht 5: de zorgaanbieder heeft zich onvoldoende ingespannen om een passende vervolgplek voor cliënte te vinden.

Klaagster eist passende zorg voor cliënte met medewerking van de instelling. Daarnaast verzoekt klaagster om een tegemoetkoming van de geleden schade ter hoogte van de reëel gemaakte kosten als gevolg van het handelen van de instelling.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Klacht 1 betreft een BOPZ klacht, waar het gaat om de toepassing, evaluatie, het beperken van dwang- of vrijheid en de registratie. De BOPZ-klachtencommissie heeft over deze klachten een oordeel gegeven. Deze klacht valt buiten de bevoegdheid van de commissie;

Klacht 2: Bij de opname van cliënte op 4 maart 2019 is er ook aan klaagster een woning aangeboden. De gedacht hierachter was om klaagster in de gelegenheid te stellen om contact met haar dochter te houden en, omdat cliënte moeilijk benaderbaar was, het contact tussen het ondersteuningsteam en cliënt via klaagster als “tolk-vertaler” te bevorderen. De zorgaanbieder heeft vanaf het begin van de opname cliënte’s verblijf met klaagster, als haar mentor en later met de opvolgende mentor afgestemd.
Per 9 september 2019 is besloten tot het opleggen van een terreinverbod aan klaagster vanuit goed hulpverlenerschap aan cliënte in de zin van artikel 7:465 lid 4 BW. Dat er geen sprake meer was van een goed vertegenwoordigersschap blijkt ook uit de rechterlijke uitspraak van 9 december 2019, waarbij klaagster uit het mentorschap is ontheven. Wel heeft klaagster daarna conform de bezoekregeling dagelijks de mogelijkheid gekregen om cliënte op afspraak te bezoeken. Vanwege het risico op automutilatie/suïcide zijn niet altijd de wensen van klaagster, zoals gebruik van telefoon, I Pad en samen autorijden, ingewilligd.

Klacht 3: De zorgaanbieder heeft vanaf het begin nauw contact onderhouden met CCE over het in te zetten beleid. Vanaf het moment dat er sprake was van een RM is er weinig afstemming meer geweest met het CCE omdat vanaf dat moment de BOPZ-arts verantwoordelijk werd voor haar behandeling.
Het CCE-advies uit 2015 vormde de basis voor de begeleiding van cliënte. Er was vanaf het begin een ondersteuningsplan met een behandeladvies. Dit is besproken door de gedragswetenschapper met klaagster en is vervolgens meerdere keren onderwerp van gesprek geweest en aangepast aan de voortschrijdende inzichten. Uiteindelijk kon de zorgaanbieder niet verder met de invulling van de plannen omdat de diagnostiek betreffende autisme niet door klaagster werd overgelegd en klaagster geen toestemming gaf voor overleg met de diagnosticus. Klaagster verwees naar het CCE-advies. De gedragingen van cliënte pasten echter niet bij de beschrijving van autisme zoals verwoord in dit CCE-advies.
De zorgaanbieder betwist de stelling van klaagster dat er geen evaluaties waren van ingrijpende gebeurtenissen. In voorkomende gevallen worden deze vastgelegd in het meldingssysteem en aan de hand daarvan geëvalueerd;

Klacht 4: De zorgaanbieder heeft op 30 september 2019 haar verweer met ondersteunende bijlagen aan de klachtencommissie gestuurd. De klachtencommissie is een onafhankelijke commissie. De zorgaanbieder kan geen uitspraken doen over klachten die klaagster ten aanzien van deze commissie heeft;

Klacht 5: De zorgaanbieder heeft meermalen aangegeven zich te zullen inspannen voor het vinden van een passen de woonomgeving voor cliënte. Er was echter sprake van een groot verschil van inzicht over wat een wenselijke setting zou zijn voor cliënte. Klaagster had aangegeven dat er een kleinschalige woonvoorziening zou worden gerealiseerd voor cliënte. De zorgaanbieder heeft haar daarop te kennen gegeven dat zij geen rol, taak, of verantwoordelijkheid wenste bij het opstarten van deze woonvoorziening of het vinden ervan evenals voor het vinden van de financiering hiervoor. Toen op 1 mei 2020 cliënte nog niet kon verhuizen naar de door de mentor beoogde woonplek, heeft de zorgaanbieder als overbrugging voor cliënte en haar moeder een vakantiehuis gehuurd waar zij op kosten van de zorgaanbieder tot 21 juli 2020 konden verblijven, de overgangsdatum van de Zvw- naar Wlz-indicatie. Een nieuwe zorgaanbieder heeft vanaf de verhuizing de zorg van de zorgaanbieder overgenomen.

De zorgaanbieder verzoekt de commissie de vordering tot schadevergoeding af te wijzen.

Beoordeling van het geschil
De commissie overweegt in de eerste plaats dat zij niet bevoegd is te oordelen over die klachtonderdelen die betrekking hebben op de BOPZ-maatregelen, te weten de toepassing, de evaluatie, het beperken van dwang of vrijheidsbeperkingen op grond van de BOPZ. In de wetgeving is voorzien in een speciale klachtenprocedure bij klachtencommissie BOPZ, die bij uitsluiting bevoegd is hierover te oordelen. De commissie verklaart klaagster niet ontvankelijk is haar grieven onder klacht 1 die hierop betrekking hebben.
Wel merkt de commissie op, dat de zorginstelling blijkens haar eigen registraties reeds tot vrijheidsbeperkende maatregelen is overgegaan in de periode van 9 tot 30 september 2019 voordat de RM was uitgesproken. Het is de commissie niet gebleken in dat daarbij de wettelijke regels inzake urgentie van dergelijke maatregelen en melding daarvan bij de inspectie correct zijn toegepast. Op dit onderdeel acht de commissie de klacht gegrond.

De commissie verklaart klaagster ook in haar klacht 4 niet ontvankelijk. Het betreft hier een klacht over het verlenen van inzage in processtukken die zijn ingebracht bij de onafhankelijke klachtencommissie. Klachten over de werkwijze van een onafhankelijke klachtencommissie kunnen niet ter beoordeling aan de commissie worden voorgelegd. Nog daargelaten de vraag of klaagster nog een belang heeft nu de onderhavige stukken op 20 december 2019 aan de nieuwe mentor zijn overgelegd.

De commissie dient te oordelen of de zorgaanbieder tekort is geschoten in het nakomen van de zorgovereenkomst met cliënte.

Op grond van de zorgovereenkomst moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot/hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.

Nu de klachtonderdelen zich daarvoor lenen zal de commissie deze gezamenlijk behandelen.

Klaagster heeft gesteld dat zij werd buitengesloten en dat naasten van cliënte door de zorgaanbieder werden geweerd en niet werden geïnformeerd. Ter zitting heeft klaagster aangegeven dat de zorgaanbieder op oneigenlijke gronden een RM heeft aangevraagd zonder klaagster, als mentor van cliënte, hierover te vooraf te informeren, waardoor zij niet meer in contact mocht komen met cliënte. Voor cliënte is dit traumatisch geweest want zij had niets gedaan. Vanaf dat moment had klaagster als mentor van cliënte geen toegang meer tot haar behandeling.
Op basis van de CCE-afspraken zou klaagster de zorg meer en meer overdragen aan de zorgaanbieder. Echter vanaf het begin werd klaagster continu door de medewerkers gevraagd hoe zij moesten handelen. Vanwege het personeelstekort en de vele wisselingen heeft klaagster regelmatig diensten moeten overnemen. Met de voorgaande gedragswetenschapper zijn afspraken gemaakt maar nadat er een nieuwe gedragswetenschapper werd belast met de behandeling van cliënte is de samenwerking bemoeilijkt.

De zorgaanbieder heeft aangegeven alles in het werk te hebben gesteld om klaagster te betrekken bij de behandeling van cliënte door haar op het terrein een woning aan te bieden. Er zijn planbesprekingen geweest op 29 maart 2019 en 25 oktober 2019. Er hebben in deze periode diverse evaluaties plaatsgevonden.
Vanwege de buitengewoon betrokken klaagster was het voor de zorgaanbieder op enig moment niet meer mogelijk om een beleid voor de behandeling van cliënte te maken. Er is continu naar een mogelijkheid gezocht om een relatie en een rolverdeling met klaagster aan te gaan maar dit is mislukt. Vanuit professioneel medisch handelen is daarop besloten om aan klaagster op 9 september 2019 een gebiedsverbod op te leggen in het belang cliënte omdat vanwege de houding van klaagster het voor de zorgaanbieder onmogelijk was geworden om contact te leggen met cliënte en haar de juiste behandeling te geven. Aan deze maatregel is vooraf moreel beraad gevoerd en ook overleg geweest met het CCE.

De commissie overweegt dat cliënte in meerdere zorginstellingen heeft verbleven en uiteindelijk in verband met de vastgelopen zorg is geplaatst bij de zorgaanbieder. Anders dan klaagster stelt is voldoende komen vast te staan dat klaagster van meet af aan is betrokken in de behandeling van cliënte en dat zij is gekend in het behandelplan en evaluaties totdat de RM is afgegeven en de verantwoordelijkheid van haar behandeling aan een BOPZ-arts is overgedragen. Er is klaagster, bij hoge uitzondering, een woning op het terrein aangeboden en zij heeft dagelijks als mentor haar dochter begeleid. Ook kan niet worden gesteld dat klaagster nadat zij een terreinverbod heeft opgelegd gekregen niet meer in staat was cliënte te bezoeken. Er is geen sprake geweest van het weren van naasten omdat bezoek op afspraak en telefonisch contact altijd mogelijk was.
Wel is de commissie van oordeel dat de zorgaanbieder van tevoren klaagster, als mentor van cliënte, eenzijdig had moeten informeren over de beslissing dat een RM zou worden aangevraagd.

De zorgaanbieder heeft naar het oordeel van de commissie zorgvuldig gehandeld ten aanzien van de zorgverlening aan cliënte. Uit de stukken en het verhandelde ter zitting is voldoende komen vast te staan dat de zorgaanbieder meerdere initiatieven heeft genomen om de begeleiding en de zorg van cliënte te verbeteren. Vanwege het optreden van klaagster, als zeer betrokken moeder en mentor van cliënte, heeft de zorgaanbieder echter onvoldoende mogelijkheden gekregen om de professionele zorg voor cliënte vorm te geven. De zorgaanbieder heeft vanuit professioneel medisch handelen na moreel beraad en in overleg met het CCE een terreinverbod voor klaagster ingesteld omdat dit de enige overgebleven mogelijkheid was om direct contact te leggen met alleen cliënte en uiteindelijk om ontheffing uit het mentorschap verzocht dat door de rechter is toegewezen.
De commissie acht dit handelen inhoudelijk niet onzorgvuldig, maar wil over de communicatie daarbij in het vervolg van deze uitspraak nog wel het nodige opmerken.

Ondanks de hiervoor beschreven maatregelen kwam klaagster niet op voldoende afstand van cliënte waardoor haar invloed op cliënte groot is gebleven en de beoogde zorg door de zorgaanbieder niet kon worden verleend, hetgeen uiteindelijk heeft geresulteerd in het opzeggen van de zorgovereenkomst. Dit alles is niet in het belang geweest van cliënte, die ook daarvoor al in een korte periode een aantal malen is overgebracht van de ene naar de andere zorginstelling. Dit kan echter naar het oordeel van de commissie de zorgaanbieder niet worden tegengeworpen.

Klaagster heeft gesteld dat de zorgaanbieder zich te weinig heeft ingespannen bij het vinden van een nieuwe woonplek voor cliënte. Ter zitting is komen vast te staan dat bij het beëindigen van de zorgovereenkomst klaagster en de nieuwe mentor hebben aangegeven dat er een kleinschalige woonvorm voor cliënte zou worden gecreëerd. Ter overbrugging naar die nieuwe woonvorm heeft de zorgaanbieder voor cliënte en klaagster een zomerhuis gehuurd en zorg op afstand geregeld. Daarmee heeft de zorgaanbieder zich naar het oordeel van de commissie voldoende inspanning getroost om cliënte verder te helpen. Dat de plannen van klaagster en mentor over de nieuwe woonsituatie voor cliënte niet van de grond zijn gekomen valt niet aan de zorgaanbieder te verwijten.

De commissie is van oordeel de zorgaanbieder in de zorg voor cliënte heeft gehandeld in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard.

Uit het relaas van beide partijen blijkt dat de onderlinge communicatie geleidelijk steeds moeizamer is geworden. Vanaf begin augustus 2019 lijkt de zorgaanbieder het in dat opzicht op te geven: de communicatie van de zorgaanbieder stokt. Aan het formeel opzeggen van het gebiedsverbod – een zeer ingrijpende maatregel voor een moeder en mentor – is geen gesprek daarover vooraf gegaan en ook het aanvragen van de RM is niet tevoren met klaagster – moeder en mentor – overleg gevoerd. Hetzelfde geldt voor het aanvragen van het stopzetten van het mentorschap van klaagster.
Kortom: Hoewel de commissie, gelet op de geschiedenis van het geschil, wel enig begrip kan opbrengen voor de keuze van zorginstelling, acht zij de communicatie door de zorginstelling in bovenvermelde kwesties toch tekortschietend. In zoverre is de klacht gegrond.

De overige klachten die klaagster namens cliënte heeft voorgelegd zullen ongegrond worden verklaard.

Vordering tot schadevergoeding:

Voor aanspraak op een schadevergoeding is ten minste vereist dat de zorgaanbieder in enig opzicht toerekenbaar is tekortgeschoten in de nakoming van de behandelingsovereenkomst. Weliswaar is reeds voorafgaand aan de toepassing van de RM gebruik gemaakt van vrijheidsbeperkende maatregelen, maar gelet op de RM-uitspraak kort nadien, kan niet worden gesteld dat de zorgverlener in zijn goed hulpverlenerschap tekortgeschoten is. Dat de communicatie door de zorgaanbieder op bepaalde momenten tekort is geschoten maakt evenmin dat (een deel van) de onderhavige vordering tot schadevergoeding dient te worden toegewezen nu de causaliteit hiervan ontbreekt.

De commissie wijst de vordering tot schadevergoeding af.

Nu de klacht gedeeltelijk gegrond wordt verklaard, zal de commissie, onder verwijzing naar artikel 21 van het reglement, de zorgaanbieder veroordelen tot vergoeding aan klaagster van het door haar betaalde klachtengeld, zijnde een bedrag van € 52,50.

Hetgeen partijen ieder voor zich verder nog naar voren hebben gebracht, behoeft naar het oordeel van de commissie geen verdere bespreking, nu dat niet tot een ander oordeel kan leiden.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie verklaart de klachten die zien op de BOPZ-maatregelen en de klachtenprocedure bij de onafhankelijke klachtencommissie niet ontvankelijk.

De commissie verklaart de klacht op het punt van toepassing van vrijheidsbeperkende maatregelen vóórdat de RM was ingesteld gegrond.

De commissie verklaart de klacht inzake het niet of onvoldoende geïnformeerd worden van klaagster ten dele gegrond.

De commissie verklaart de overige klachten ongegrond en wijst de vordering tot schadevergoeding af.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer ir. N. Bomer, de heer S.P. de Paauw, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. W. Hartong van Ark, secretaris, op 25 maart 2021.