Zorgaanbieder is verantwoordelijk voor een mogelijkheid om klachten in te dienen

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Zorg Algemeen    Categorie: (Niet) Ontvankelijkheid    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: ontvankelijkverklaring   Uitkomst: ontvankelijk   Referentiecode: 56315/111928

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De cliënte heeft meerdere malen, via e-mail en telefoon, geprobeerd haar klachten over de behandeling van de zorgaanbieder kenbaar te maken. Omdat de klachtenfunctionaris niet meer werkzaam was, hebben twee medewerkers van de zorgaanbieder die taak overgenomen. De cliënte heeft er geen vertrouwen in dat haar klachten formeel en onafhankelijk behandeld zullen worden. De zorgaanbieder stelt dat de cliënte haar klacht eerst bij de zorgaanbieder had moeten indienen voor dat ze naar de geschillencommissie ging. De commissie oordeelt dat de cliënte pas zes maanden nadat zij, volgens aanwijzingen van de website van de zorgaanbieder, een klacht heeft ingediend en na een herinnering, een reactie heeft gekregen. De cliënte is rondgestuurd langs een oud-klachtenfunctionaris en medewerkers, zonder dat de klacht daadwerkelijk behandeld is. De zorgaanbieder is tekort geschoten in het voorzien van een mogelijkheid om een klacht in te dienen en de cliënte heeft voldoende pogingen gedaan. De commissie acht de cliënte ontvankelijk in haar klacht.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen

[Cliënte], wonende te [woonplaats] gemachtigde: [naam]

en

Compass B.V., gevestigd te Wijchen
(hierna te noemen: de zorgaanbieder)
gemachtigde: [naam]

Behandeling van het geschil
Uit de stukken blijkt dat eerst dient te worden vastgesteld of de commissie bevoegd is het geschil te behandelen en cliënte ontvangen kan worden in haar klacht.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 12 november 2021 te Arnhem.

Partijen zijn niet voor de zitting opgeroepen.

Onderwerp van het geschil
Het betreft een voorbeslissing van de geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) over de ontvankelijkheid van een klacht tegen de zorgaanbieder die niet eerst via een klachtenregeling door de zorgaanbieder is behandeld.

Standpunt van cliënte
Voor het standpunt van cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Cliënte is van november 2016 tot en met december 2017 behandeld door de zorgaanbieder. Cliënte heeft klachten over die behandeling en heeft op 9 juli 2018 op het emailadres klachtencommissie@ontzorgdezorger.nl, dat op de website van de zorgaanbieder was vermeld, een klacht ingediend. Aangezien cliënte geen reactie heeft ontvangen, heeft zij op 1 januari 2019 een herinnering naar hetzelfde emailadres gestuurd. Op 2 januari 2019 heeft [oude klachtenfunctionaris] een telefonische afspraak op maandagmiddag 7 januari 2019 voorgesteld. Tijdens dat telefonisch contact heeft [oude klachtenfunctionaris] aan cliënte medegedeeld dat zij niet meer als klachtenfunctionaris werkzaam is voor de zorgaanbieder en dat zij niet weet tot wie cliënte zich wel moet wenden. Per mail van 8 januari 2019 heeft cliënte [oude klachtenfunctionaris] verzocht haar te mailen dat ze niet meer werkzaam is voor de zorgaanbieder zodat cliënte rechtstreeks een klacht bij de geschillencommissie kon indienen. Op 21 januari 2019 heeft [medewerker 1] per mail aan cliënte bericht dat, in verband met het feit dat [oude klachtenfunctionaris] geen klachtenfunctionaris meer is voor de zorgaanbieder, zij met [medewerker 2] tijdelijk de klachten behandelt. [Medewerker 1] heeft in diezelfde mail bericht dat [medewerker 2] en zij in dienst zijn bij de zorgaanbieder, maar dat zij de klachten zo onafhankelijk en neutraal mogelijk proberen te behandelen in afwachting van het aantrekken van een nieuwe externe klachtenfunctionaris.
Cliënte heeft uit deze reactie opgemaakt dat er geen sprake (meer) was van een formele klachtenbehandelaar, laat staan een onafhankelijke.

Op 13 februari 2020 heeft de advocaat van cliënte, [naam], een aansprakelijkheidstelling aan de zorgaanbieder verstuurd. Hierop hebben cliënte en haar advocate geen reactie ontvangen.

Cliënte heeft bij brief van 11 november 2020 een klacht ingediend bij de commissie.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Cliënte kan niet worden ontvangen in haar klacht nu zij conform het reglement van de geschillencommissie en het uitvoeringsbesluit Wkkgz eerst bij de zorgaanbieder zelf een klacht moet indienen. Daarbij hoeft er geen sprake te zijn van een externe klachtenfunctionaris. Nu cliënte de klacht niet heeft voorgelegd aan de interne klachtenfunctionaris, moet zij niet-ontvankelijk worden verklaard in haar klacht. De aansprakelijkheidstelling van de zorgaanbieder door de advocaat van cliënte kan volgens de zorgaanbieder niet als indiening van een klacht worden aangemerkt, nu het gaat om een aansprakelijkstelling van de zorgaanbieder en de aansprakelijkstelling niet ook aan de klachtenfunctionaris is gericht.

Beoordeling van het geschil
De commissie overweegt als volgt.

De commissie concludeert dat cliënte eerst bijna zes maanden nadat zij volgens de aanwijzingen op de website van de zorgaanbieder voor het eerst een klacht heeft ingediend en nadat zij een herinnering aan de zorgaanbieder heeft gestuurd, een eerste reactie heeft ontvangen, die van een ex-klachtenfunctionaris afkomstig bleek te zijn. De ex-klachtenfunctionaris kon cliënte bovendien niet informeren over tot wie cliënte zich wel met haar klacht kon wenden. Vervolgens heeft cliënte eerst bijna twee weken later een mail van [medewerker 1] ontvangen die zich met haar collega tijdelijk heeft opgeworpen als interne klachtenfunctionaris, echter zonder dat dat heeft geleid tot een daadwerkelijke behandeling van de klacht.

Gelet op voorgaande conclusies is de commissie van oordeel dat cliënte voldoende pogingen heeft ondernomen om een klacht bij de zorgaanbieder in te dienen. Het ligt op de weg van de zorgaanbieder om (voormalig) cliënten volledig en tijdig te informeren over de mogelijkheden om een klacht in te dienen. De commissie stelt vast dat de zorgaanbieder hierin is tekortgeschoten. Dientengevolge mocht cliënte haar klacht naar het oordeel van de commissie vervolgens bij de commissie indienen.

De commissie acht cliënte ontvankelijk in haar klacht. De commissie is bevoegd de klacht te behandelen.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie verklaart zich bevoegd het geschil te behandelen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit mr. M.M. Verhoeven, voorzitter, dr. J.W. Stenvers, dr. J. Zomerplaag, leden, in aanwezigheid van mr. C. Koppelman, secretaris, op 12 november 2021.