Zorgaanbieder mag kosten in rekening brengen bij niet-tijdig annuleren afspraken

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Osteopathie    Categorie: Factuur / Kosten    Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 34440/42024

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De cliënt was te laat voor een consult, waardoor zij deze volledig heeft gemist. Dit consult is door de zorgaanbieder in rekening gebracht, wat cliënt onterecht vindt. Zij stelt dat zij vooraf niet is gewezen op de betalingsvoorwaarden, dat deze niet op de website van de zorgaanbieder staan vermeld en ook niet in de wachtruimte ter inzage liggen. Ook heeft de zorgaanbieder niets over deze kosten gezegd toen er een nieuwe afspraak werd gemaakt. De zorgaanbieder vindt dat alle benodigde informatie voor de cliënt beschikbaar en openbaar toegankelijk is via website en wachtkamer informatie. Volgens de zorgaanbieder is de factuur voor het gemiste consult terecht. De commissie acht het vaste praktijk dat een zorgaanbieder kosten in rekening brengt als de afspraak niet tenminste 24 uur van tevoren is afgezegd. Dit klachtonderdeel is dus ongegrond. De commissie is wel van oordeel dat de zorgaanbieder onvoldoende heeft onderbouwd waarom de cliënt het volledige bedrag moet betalen. Er is geen criteria voor de hoogte van het niet nakomen van een afspraak. De commissie oordeelt dat €50,- een redelijk bedrag is voor het gemiste consult.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen
[Cliënte], wonende te [plaatsnaam]

en

[Naam zorgaanbieder], gevestigd te Groenlo

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Osteopathie (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 6 oktober 2020 te Den Haag.

Partijen zijn niet voor de zitting opgeroepen.

Onderwerp van het geschil
De cliënte heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.

Het geschil betreft het in rekening brengen van een gemist consult.

De cliënte heeft een bedrag van € 95,– niet betaald en bij de commissie gedeponeerd.

Standpunt van de cliënte
Voor het standpunt van de cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Cliënte heeft van de zorgaanbieder een factuur ontvangen waarop twee consulten (op 11 februari 2020 en 25 februari 2020) in rekening zijn gebracht. Het eerste consult heeft zij gehad en betaald. Het geschil betreft het tweede in rekening gebrachte consult.

Op 25 februari 2020 merkte cliënte ’s morgens dat zij te laat was voor haar afspraak. Zij heeft direct telefonisch contact opgenomen met de zorgaanbieder om haar excuses aan te bieden. Omdat zij de zorgaanbieder niet kon bereiken heeft zij het antwoordapparaat ingesproken. ‘s Avonds belde de zorgaanbieder terug. Zij heeft nogmaals haar excuses aangeboden en er is een nieuwe afspraak gemaakt. Er is niet gesproken over het in rekening brengen van het gemiste consult.

Op 3 maart 2020 heeft cliënte de factuur voor twee consulten ontvangen. Op 6 maart 2020 heeft cliënte een e-mail naar de zorgaanbieder gestuurd om aan te geven dat zij maar één consult heeft gehad en er dus waarschijnlijk sprake is van een vergissing. De zorgaanbieder blijft bij zijn standpunt dat het terecht is dat het consult volledig in rekening is gebracht. Cliënte heeft voorgesteld om telefonisch te overleggen om tot een oplossing te komen. Helaas was de zorgaanbieder hier niet toe bereid. Ook heeft cliënte voorgesteld om een gereduceerd tarief in rekening te brengen.

Cliënte stelt dat het vergeten consult ten onrechte (volledig) aan haar in rekening gebracht. Daarnaast is het foutief in rekening gebracht. Daarbij overweegt zij dat zij vooraf niet is gewezen op de betalingsvoorwaarden, dat de betalingsvoorwaarden niet op de site van de zorgaanbieder staan vermeld en evenmin in de wachtruimte van de van de zorgaanbieder ter inzage liggen. Ook op het afsprakenkaartje staat niets over de betalingsvoorwaarden vermeld. De zorgaanbieder heeft tijdens het telefoongesprek niet aangegeven dat het vergeten consult in rekening zou worden gebracht. Evenmin heeft de zorgaanbieder haar gebeld toen zij niet op de afspraak verscheen. Anders had zij een mogelijkheid gehad om alsnog te komen.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

In de wachtruimte van de praktijk ligt een informatiemap over de praktijk. Nu, vanwege de corona-besmettingskans, is in het gezondheidscentrum alle lectuur verwijderd. Ten tijde dat cliënte in behandeling was lag de map er. In deze informatiemap zit informatie over het vak, de Nederlandse Vereniging voor Osteopathie (NVO), het Nederlands Register voor Osteopathie (NRO), betalingsvoorwaarden en informatie over klachtenregelingen. Alles gedocumenteerd en afgedrukt op het briefpapier van de zorgaanbieder met alle bedrijfsgegevens. De zorgaanbieder stelt dat cliënte op de hoogte had kunnen zijn van de betalingsvoorwaarden. Zij was er ook niet voor de eerste keer. Een aantal jaren gelden mocht de zorgaanbieder haar ook onderzoeken en behandelen en ook toen lag de map er al.

De zorgaanbieder is van oordeel dat alle benodigde informatie voor cliënte beschikbaar en openbaar toegankelijk is via website en wachtkamer informatie.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De cliënte heeft erkend dat sprake is geweest van een gemist tweede consult. Het is vaste praktijk dat een zorgaanbieder kosten in rekening mag brengen indien de afspraak niet tenminste 24 uur van tevoren is afgezegd. Gelet hierop zal de commissie dit klachtonderdeel ongegrond verklaren.

Naar het oordeel van de commissie heeft de zorgaanbieder evenwel onvoldoende onderbouwd waarom de cliënte het volledige bedrag van € 95,– zou moeten betalen. Het is de commissie niet gebleken dat er bij het aangaan van de overeenkomst voorwaarden zijn afgesproken die criteria bevatten voor het vaststellen van de hoogte van een vergoeding ingeval van het niet nakomen van een afspraak voor een consult. Ook in de door de zorgaanbieder gehanteerde algemene voorwaarden van de Nederlandse Vereniging voor Osteopathie zijn hierover geen bepalingen te vinden, nog daargelaten dat deze voorwaarden niet bekend waren ten tijde van het sluiten van de overeenkomst.
In zoverre zal de klacht van de cliënte gegrond worden verklaard.

De commissie stelt de kosten voor de gemiste afspraak naar redelijkheid en billijkheid vast op € 50,–. Dit betekent dat de openstaande factuur voor het gemiste consult door de commissie zal worden gematigd tot € 50,–.

Nu de klacht van de cliënte gedeeltelijk gegrond wordt verklaard, zal de commissie – overeenkomstig het reglement van de commissie – de zorgaanbieder veroordelen tot vergoeding van het klachtengeld van € 52,50 dat cliënte aan de commissie heeft voldaan voor de behandeling van dit geschil.

De commissie zal aldus beslissen.

Beslissing
De commissie:

– verklaart de klacht deels gegrond;

– bepaalt dat van het depotbedrag van € 95,– een bedrag van € 50,– toekomt aan de zorgaanbieder en dat een bedrag van € 45,– aan de cliënte wordt gerestitueerd;

– bepaalt dat de zorgaanbieder aan de cliënte een bedrag van € 52,50 dient te vergoeden ter zake van het klachtengeld;

– wijst het meer of anders verzochte af.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de zorgaanbieder aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Osteopathie, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer M.J. Dekker, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. W. Hartong van Ark, secretaris, op 6 oktober 2020.