Zorgaanbieder moet dossier cliënt beter op orde hebben

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Complementaire Behandelvormen    Categorie: (On) zorgvuldigheid    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 59123/78665

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De cliënt heeft therapie gevolgd bij de zorgaanbieder, maar dit heeft geen effect gehad, de klachten zijn voornamelijk erger geworden. Ondanks dat er geen verbetering zichtbaar was heeft de zorgaanbieder de cliënt afgeraden om naar een andere behandelaar te gaan en is er geen evaluatie van de behandeling geweest. De cliënt heeft hier schade aan overgehouden. Volgens de zorgaanbieder is er zo veel tijd voorbij gegaan, dat niet meer na te gaan is wat de oorzaak is van de verergering van de klachten. Ook vond er elke sessie een evaluatie plaats, waarbij de cliënt aangaf dat de therapie werkte. De cliënt heeft tijdens het traject niet gevraagd om te worden doorverwezen naar een andere behandelaar. De commissie oordeelt dat de cliënt niet voldoende heeft aangetoond dat de zorgaanbieder tekort is geschoten tijdens de therapie en dat de cliënt zelf meerdere keren heeft aangegeven blij te zijn met de behandeling en niet heeft gevraagd om een verwijzing. Van de zorgaanbieder wordt verwacht dat er van elke sessie een verslag is, maar omdat de zorgaanbieder dat in dit geval niet had, is niet aan te tonen dat er daadwerkelijk evaluaties zij geweest. De klacht is ten dele gegrond.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen

[Cliënt], wonende te [woonplaats]

en

Smara Opleidingen, gevestigd te Ouderkerk aan den IJssel
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Complementaire Behandelvormen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 1 november 2021 te Den Haag.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

Cliënt heeft de zitting via een zoomverbinding bijgewoond.

Ter zitting werd de zorgaanbieder vertegenwoordigd door [naam] en [naam].

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de kwaliteit van de behandeling.

Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De klacht bestaat uit drie onderdelen:
a) Het verlenen van therapie – in relatie tot haar mentale en fysieke gezondheidstoestand- die het psychische welzijn van cliënt ernstig heeft beschadigd. De gegeven therapie was bovendien niet gefundeerd op toetsbare achtergronden of theorieën.
b) Er heeft gedurende de behandeling nooit een toetsing of evaluatie op effectiviteit of veiligheid plaatsgevonden.
c) De zorgaanbieder heeft haar therapie op cliënt toegepast zonder enig overleg met andere behandelaars te voeren.

Cliënt stelt dat de zorgaanbieder vanuit haar verantwoordelijkheid als therapeut te weinig heeft gedaan om ervoor te zorgen dat zij de medische zorg kreeg die zij nodig had: diagnose van een angststoornis met als bewezen effectieve behandeling meta-cognitieve gedragstherapie, detached-mindfulness en gebruik van een SSRI. Tot de verantwoordelijkheid van de zorgaanbieder behoort dat volgens de professionele standaard van de vereniging integrale vitaliteitkunde (VIV) en Nederlandse zorgverzekeraars verantwoorde zorg wordt geboden, of wordt doorverwezen.

Cliënt kreeg in toenemende mate paniekaanvallen en in de dieptepunten concrete suïcidale gedachten. Zij besprak dit met de zorgaanbieder. In de jaren dat de zorgaanbieder aan cliënt therapie gaf, heeft deze nooit overleg gevoerd met een andere behandelaar. Daarnaast is er ook nooit een evaluatie of effectmeting uitgevoerd. Ondanks het feit dat cliënt vrijwillig de therapieën van de zorgaanbieder volgde en betaalde, had de zorgaanbieder cliënt moeten informeren over de consequenties van die keuzes en cliënt moeten stimuleren tot het ondergaan van reguliere behandelingen of toch minimaal een bezoek aan de huisarts.

Cliënt is van oordeel dat de zorgaanbieder haar zorgverplichting jegens haar heeft geschonden door cliënt niet door te verwijzen naar een arts gezien haar ziekteverloop van angststoornis naar zware depressie en uiteindelijk een vrijwillige psychiatrische opname. Cliënt heeft de zorgaanbieder door de jaren heen meerdere malen vragen gesteld – op stevig aandringen van haar man en vriendinnen- over een doorverwijzing naar een reguliere arts. De zorgaanbieder adviseerde consequent dit niet te doen omdat alleen haar behandeling succesvol zou zijn. Cliënt heeft dit advies opgevolgd en zij is niet naar een andere behandelaar gegaan totdat zij na de geboorte van haar zoontje in februari 2020 – met tussenkomst van huisarts en psychiater- tot voortschrijdend inzicht kwam dat de behandeling van de zorgaanbieder niet effectief was geweest.

Cliënt vordert een restitutie van de door haar gemaakte kosten voor de 62 sessies: een bedrag van € 3100,–.

Cliënt heeft ter zitting onder andere betwist dat het therapeutisch traject in 2017 is afgesloten. Zij heeft nadien nog regelmatig in panieksituaties sessies gehad met de zorgaanbieder. Op 18 augustus 2020 was de laatste sessie. Helaas ontbreekt de documentatie hierover omdat de zorgaanbieder geen behandelverslagen heeft gemaakt. De breuk met de zorgaanbieder is voornamelijk ontstaan nadat de zorgaanbieder haar had meegedeeld dat zij het behandeldossier niet naar cliënt kon sturen. Voor cliënt was het dossier erg belangrijk omdat zich hieraan kon vastklampen. Uiteindelijk heeft de zorgaanbieder haar de helft van het dossier gestuurd waarin onvolledige en ook foutieve informatie stond vermeld. Cliënt kreeg de indruk dat de zorgaanbieder zich wilde indekken tegen eventuele klachten.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Klacht a.:
Cliënt trekt ruim drie jaar na het afsluiten van het therapietraject – van 8 mei 2014 tot 17 augustus 2017 – de conclusie dat dit niet goed voor haar is geweest. Door de therapie zou zij een depressie en toenemende angsten ontwikkeld hebben. Echter er zit zoveel tijd tussen het beëindigen van de begeleiding en het indienen van de klacht dat een causaal verband moeilijk aannemelijk kan worden gemaakt en vanuit de zorgaanbieder wordt betwist. Cliënt noemt een angststoornis als diagnose waarbij gedragstherapie, mindfulness en medicatie als behandeling had moeten volgen. De vraag is of de problematiek waarop de diagnose angststoornis, die door latere behandelaren zou zijn gesteld, dezelfde was en/of in dezelfde mate aanwezig was ten tijde van de gevolgde therapie of dat deze daarna is veranderd en/of ontstaan.
De impact van het IVF-traject bij cliënt, de hormoonbehandelingen, de meerdere miskramen en de moeilijke bevalling op het psychisch welbevinden moet erg groot geweest zijn. De klacht heeft zich daarna gevormd en er kan niet uitgesloten worden dat die voor cliënt zeer zware periode debet is geweest aan genoemde beschadiging van haar mentale en fysieke gezondheid.

De zorgaanbieder moet kunnen vertrouwen op de feedback die een cliënt naar aanleiding van haar therapie geeft. Cliënt heeft telkens verteld dat haar therapie effectief en helpend was. Bovendien checkt de zorgaanbieder of hetgeen cliënt vertelt, ook klopt met wat zij zelf constateert. In een aantal mails schrijft cliënt over haar progressie en haar behaalde doelen en vraagt vervolgens de gewenste doelen met haar te bespreken, wat de zorgaanbieder ook heeft gedaan. Ten tijde van het therapie traject heeft de zorgaanbieder geen angststoornis of paniekaanvallen geconstateerd en was er geen sprake van suïcidaliteit. Wel gaf cliënt af en toe aan getriggerd te zijn in een oud maar pijnlijke herinnering maar coping strategieën te hebben ontwikkeld om daar liefdevol, helend en helpend mee om te gaan. Cliënt was in alle feedback lovend en tevreden over de therapie en de bereikte progressie.

De stelling dat de gegeven therapie niet is gefundeerd op toetsbare achtergronden of theorieën is onjuist, concreet noch onderbouwd. Het werkmodel is counseling met daarbij gebruik van therapeutische elementen uit diverse stromingen die de zorgaanbieder in jarenlange scholing waaronder maatschappelijk werk, lichaamsgerichte therapie, systemisch coachen en NLP heeft eigen gemaakt en heeft leren toepassen.

Klacht B: Cliënt stelt dat er nooit een toetsing of evaluatie op effectiviteit of veiligheid heeft plaatsgevonden. Echter deze toetsing vond doorlopend plaats. Tijdens elke therapeutische sessie wordt stilgestaan bij de vooruitgang en wijze waarop cliënt de therapie ervaart. De feedback die cliënt gegeven heeft tijdens de gesprekken, maar ook daarbuiten in apps en mails geven overduidelijk aan dat zij veel progressie en veiligheid ervaarde. Deze werd dus wel degelijk getoetst

Klacht C: Cliënt heeft tijdens het therapie traject nooit gevraagd om een verwijzing naar een andere behandelaar voor een consult, de zorgaanbieder zelf heeft daar ook geen enkele aanleiding voor gezien. Indien er signalen of ontwikkelingen zijn in de therapie of coaching die zorgwekkend zijn, zal de zorgaanbieder natuurlijk collegiaal advies inwinnen of, wanneer het buiten haar competentie valt, zelf doorverwijzen of adviseren de huisarts te consulteren voor een verwijzing naar een specialist. De zorgaanbieder beschouwt haar coaching/therapie als complementair en ervaart een goede samenwerking met de reguliere gezondheidszorg.

Eis in reconventie: De zorgaanbieder verzoekt de commissie in haar beslissing cliënt te verbieden om haar in diskrediet te brengen door bijvoorbeeld laster, publiciteit te zoeken of het benaderen van trainers, cliënten en cursisten van de opleidingen die zij verzorgt.

Namens de zorgaanbieder is ter zitting aangevoerd dat de zorgaanbieder het betreurt dat zij niet de gelegenheid heeft gekregen om de klachten met cliënt uit te praten. Alle communicatie verliep via de klachtenfunctionaris.
De zorgaanbieder kon het dossier niet direct aan cliënt sturen omdat het door waterschade was aangetast en onderdelen daardoor niet meer beschikbaar zijn. De zorgaanbieder heeft het dossier weer op orde gemaakt aan de hand van haar agenda en notities en na het completeren dit dossier alsnog 2,5 weken later aan cliënt toegezonden.
Desgevraagd stelt de zorgaanbieder dat cliënt van 2016 tot februari 2020 als medewerker heeft gewerkt voor de organisatie van de zorgaanbieder.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Op grond van de zorgovereenkomst moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot/hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.

De commissie dient te oordelen of de zorgaanbieder tekort is geschoten in het nakomen van de zorgovereenkomst met cliënt.

De commissie overweegt dat cliënt en de zorgaanbieder een langdurige behandelrelatie hebben gehad en daarin een zeer bijzondere band met elkaar op hebben gebouwd. Dit heeft er zelfs toe geleid dat cliënt als zelfstandig medewerkster van de zorgaanbieder trainingen heeft gegeven. Doordat de zorgaanbieder cliënt meer als collega/vriendin is gaan beschouwen, terwijl de therapie nog niet was afgerond, is de afstand die zij als professional met een cliënt in acht had moeten nemen verwaterd. De commissie is van oordeel dat in dat opzicht de zorgaanbieder niet professioneel gehandeld heeft. Anderzijds bevreemdt het de commissie dat cliënt in al die jaren dat zij therapie heeft ontvangen en met de zorgaanbieder heeft samengewerkt nimmer haar onvrede over de therapie aan de zorgaanbieder heeft kenbaar gemaakt. Van cliënt, die als professional trainingen aanbiedt, mag worden verlangd dat zij zelf ook feedback geeft en tegenover de zorgaanbieder open is over haar mentale gezondheid.

De commissie concludeert uit al hetgeen door partijen naar voren is gebracht dat er op een enig moment tussen de cliënt en de zorgaanbieder kennelijk iets is voorgevallen waardoor cliënt geruime tijd nadat de therapie is beëindigd haar klachten heeft geuit.

Klacht a:
Cliënt heeft gesteld dat de ontvangen therapie, die niet was gefundeerd op toetsbare achtergronden of theorieën, heeft bijgedragen aan het verslechteren van haar mentale en fysieke gezondheidstoestand.

De commissie is van oordeel dat cliënt deze klacht op geen enkele wijze heeft onderbouwd. Zonder aanwijsbare tekortkomingen van de zijde van de zorgaanbieder kan de commissie niet tot het oordeel komen dat de zorgaanbieder is tekortgeschoten in de therapie die zij aan cliënt heeft gegeven.
Daarbij merkt de commissie op dat uit de overgelegde correspondentie blijkt dat cliënt zelf altijd positief was over de sessies en regelmatig heeft verklaard dat zij blij is en dat het op dat moment goed met haar ging. De commissie kan met deze wetenschap moeilijk rijmen dat cliënt door de gegeven therapie in een verslechterde mentale gezondheid is gekomen. De commissie verklaart deze klacht ongegrond.

Klacht b:
Cliënt heeft gesteld dat er nooit een tussentijdse toetsing of evaluatie op effectiviteit of veiligheid heeft plaatsgevonden. De zorgaanbieder heeft dit betwist.

De commissie heeft ter zitting vastgesteld dat tussen partijen discussie is over het aantal sessies die cliënt bij de zorgaanbieder heeft gehad. Gezien de overgelegde stukken gaat de commissie ervan uit dat ten minste sprake is geweest van 47 sessies.
De commissie kan slechts een oordeel geven over de vraag of naar aanleiding van deze sessies een toetsing of evaluatie op effectiviteit of veiligheid heeft plaatsgevonden op basis van het behandeldossier.
Ter zitting is namens de zorgaanbieder gesteld dat door waterschade het dossier teniet is gegaan. Zij is wel in staat geweest om een overzicht te produceren van de data van de sessies en zij heeft een behandelplan overgelegd. De commissie heeft geen inzage gekregen in het medisch dossier van cliënt.

De commissie overweegt dat van een zorgaanbieder mag worden verwacht dat zij een (summiere) verslaglegging van elke sessie maakt. De commissie is van oordeel dat in het overgelegde behandelplan een onvoldoende weergave is opgenomen van wat er in deze 47 sessies heeft plaatsgevonden. Dat de zorgaanbieder vanwege waterschade een deel van de verslaglegging heeft verloren maakt dit oordeel niet anders.
Zij acht in zoverre deze klacht gegrond.

Klacht c:
Het ontbreken van ruggespraak met reguliere zorgaanbieders.

De commissie overweegt in de eerste plaats dat er op een zorgaanbieder van complementaire zorg geen verplichting rust een cliënt door te verwijzen naar een reguliere behandelaar. Zoals de zorgaanbieder in haar verweer heeft aangegeven zal, indien er signalen of ontwikkelingen zijn in de therapie of coaching die zorgwekkend zijn, de zorgaanbieder collegiaal advies inwinnen of, wanneer het buiten haar competentie valt, verwijzen of adviseren de huisarts te consulteren voor een verwijzing naar een specialist. Cliënt heeft gesteld dat personen in haar omgeving haar regelmatig hebben geadviseerd zich tot een reguliere behandelaar te wenden. Zij heeft echter bewust gekozen voor een complementaire behandeltherapie.

De vraag is of de zorgaanbieder signalen had moeten krijgen waaruit zou moeten blijken dat cliënt een zware depressie aan het ontwikkelen was en toenemende suïcideneigingen kreeg en verwijzing naar de reguliere zorg geboden zou zijn.

Uit de overgelegde correspondentie heeft de commissie in het geheel geen signalen opgemerkt waaruit zou blijken dat er sprake was van een verslechterde mentale gesteldheid bij cliënt. Regelmatig valt te lezen dat de zorgaanbieder schrijft dat zij juist blij is dat het goed met cliënt gaat. Dat cliënt aan het einde van de therapie is begonnen met onder andere het geven van compassietrainingen binnen het instituut van de zorgaanbieder, geeft ook aan dat haar mentale gezondheidssituatie op dat moment niet aan het verslechteren was, in ieder geval niet een verslechtering in directe relatie tot de door de zorgaanbieder gegeven therapie.
Voorts overweegt de commissie dat cliënt in deze ook een eigen verantwoordelijkheid heeft. Niets stond haar in de weg om zelf een huisarts te raadplegen. Gelet op haar professionele achtergrond was zij naar het oordeel van de commissie hier wel degelijk toe in staat. Nu zij bewust heeft gekozen voor de complementaire zorg kan zij naar het oordeel van de commissie niet achteraf aan de zorgaanbieder deze verwijten maken.
De commissie verklaart deze klacht ongegrond.

Vordering tot schadevergoeding
Cliënt heeft een restitutie gevorderd van de kosten van de sessies, een bedrag van € 3.100,–.
Voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder is vereist dat voldoende aannemelijk is dat de zorgaanbieder, dan wel ieder die werd ingeschakeld bij de uitvoering van de voor de zorgaanbieder uit de overeenkomst voortvloeiende verplichting, is tekortgeschoten in de uitvoering van die verplichting. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten (toerekenbare tekortkoming) en de patiënt moet daarvan nadeel hebben ondervonden.
De commissie wijst de vordering af. Niet gebleken is van enig causaal verband tussen de gestelde verslechterde mentale gezondheid van cliënt en de gegeven therapie, dit reeds gezien de tijdsspanne tussen het beëindigen van de begeleiding en het indienen van de klacht.

Vordering in reconventie
De zorgaanbieder heeft de commissie verzocht in haar beslissing cliënt te verbieden om haar in diskrediet te brengen door bijvoorbeeld laster, publiciteit te zoeken of het benaderen van trainers, hulpzoekenden en cursisten van de opleidingen die cliënt verzorgt. De commissie is echter op grond van het reglement hiertoe niet bevoegd.
Uit het verhandelde ter zitting concludeert de commissie dat cliënt niet rancuneus is jegens de zorgaanbieder. De commissie gaat er dan ook van uit dat cliënt zich onthoudt – mede gezien haar professionele achtergrond – van gedragingen die beogen de zorgaanbieder in diskrediet te brengen. Voor haar mentale welbevinden acht de commissie het voor cliënt verstandig om deze geschiedenis achter zich te laten en zich te richten op de toekomst.

Daar de klacht gedeeltelijk gegrond wordt verklaard, zal de commissie, onder verwijzing naar artikel 21 van het reglement, de zorgaanbieder veroordelen tot vergoeding aan cliënt van het door haar betaalde klachtengeld, zijnde een bedrag van € 52,50.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie verklaart de klacht b gegrond en de klachten a en c ongegrond.

Overeenkomstig het reglement van de commissie dient de zorgaanbieder de cliënt een bedrag van € 52,50 ter zake van het klachtengeld te vergoeden.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Complementaire Behandelvormen, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer mr. B. van der Deijl, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. W. Hartong van Ark, secretaris, op 1 november 2021.