Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg
Categorie: (On)Zorgvuldig handelen
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
174958/186054
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Vlak voor het overlijden van moeder van klager zijn er twee gouden ringen uit het zorgappartement bij zorgaanbieder van moeder verdwenen. Klager vindt dat zorgaanbieder laks heeft gereageerd, klager heeft een slecht gevoel bij het lerend vermogen van de zorgaanbieder en klager vindt de communicatie over de inboedelverzekering zeer verwarrend. Zorgaanbieder stelt dat geen sprake kan zijn van een vergoeding voor de verdwenen sieraden. De commissie verklaart de klacht met betrekking tot de verdwijning van de ringen en de inboedelverzekering ongegrond. Er is een mogelijkheid dat de verdwijning van de ringen iemand anders is te wijten, waardoor het de zorgaanbieder niet te verwijten valt. De verdwijning van de ringen is niet als diefstal aan te merken en valt daarom niet onder de dekking van de inboedelverzekering.
De uitspraak
in het geschil tussen
de heer [naam klager] (hierna te noemen: klager), wonende te [woonplaats], in zijn hoedanigheid van nabestaande van zijn op 19 december 2021 overleden moeder (hierna te noemen: de moeder),
en
Stichting QuaRijn, gevestigd te Doorn,
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De mondelinge behandeling heeft plaatsgevonden op 9 december 2022 te Utrecht.
Bij deze behandeling zijn verschenen:
– klager, vergezeld van zijn zus mevrouw [naam zus],
– de zorgaanbieder, vertegenwoordigd door de heer [naam directeur wonen met zorg], en de heer
[naam beleidsadviseur].
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft het door klager gestelde feit dat de ondernemer inadequaat heeft gehandeld bij het voorkomen van diefstal van bewoners en het onjuist afhandelen van een schadeclaim ter zake van diefstal.
Standpunt van klager
Voor het standpunt van klager verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en naar hetgeen hij tijdens de mondelinge behandeling naar voren heeft gebracht. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ouders van klager hebben op 23 oktober 2020 hun intrek genomen in een woonzorgcentrum van de zorgaanbieder. Op 19 december 2021 is de moeder daar aan de gevolgen van Covid-19 overleden.
Vlak voor haar overlijden zijn twee van haar gouden ringen uit het zorgappartement waar de moeder verbleef, verdwenen. Klager merkt deze verdwijning aan als diefstal. Direct na het overlijden had de zus van klager de sieradendoos van de moeder meegenomen naar haar eigen huis. Toen de zus na de uitvaartplechtigheid en een periode van bezinning die doos controleerde, heeft zij de verdwijning ontdekt. Na de ontdekking heeft de zus eerst contact opgenomen met de begrafenisonderneemster die samen met haar de laatste zorg aan de moeder heeft gegeven.
De begrafenisonderneemster deelde de zus mee dat de ringen zich tijdens de laatste zorg niet meer aan de vingers van de moeder hebben bevonden. Hierna heeft de zus aangifte gedaan bij de politie en vervolgens van de verdwijning melding gemaakt bij de zorgaanbieder.
Op 3 februari 2022 hebben klager en zijn zus een gesprek gehad met de directeur wonen met zorg van de zorgaanbieder. Tijdens dit gesprek deelde de directeur mee dat de verdwijning van de sieraden van de moeder geen op zichzelf staand feit was bij de zorgaanbieder en dat onderzoeksbureau Hoffmann al bezig was met een onderzoek naar eerdere verdwijningen/diefstallen. De directeur heeft klager toegezegd dat hij ook dit voorval bij de onderzoekers van dat bureau onder de aandacht zou brengen. Op 25 februari 2022 ontving klager een e-mail van de directeur met de mededeling dat er intern toch geen verder onderzoek zou worden gedaan, dat de verzekering geen vergoeding uitkeert en dat hij dit thema met de medewerkers nadrukkelijk zou bespreken.
Toen de ouders van klager hun intrek hadden genomen in het woonzorgcentrum bij de zorgaanbieder hebben zij een welkomstdocument ontvangen waarin de volgende passage is opgenomen over de inboedelverzekering die door de zorgaanbieder is afgesloten: “Woonzorgcentrum Beatrix heeft een collectieve inboedelverzekering voor brand, inbraak en diefstal met braak voor alle bewoners. Er geldt in principe geen eigen risico, op twee uitzonderingen na: 1. Als de schade bestaat uit schroeien of smelten (eigen risico € 50,–per voorval). 2. Als de schade bestaat uit diefstal zonder dat er sprake is van aantoonbare schade aan het appartement (eigen risico € 200,– per voorval). Daarom adviseren wij u nogmaals dringend uw deur altijd op slot te doen als u uw appartement verlaat. De premie van de inboedelverzekering is bij de zorgprijs inbegrepen. Wij adviseren u een aparte aanvullende verzekering af te sluiten als u kostbaarheden, verzamelingen of een bijzondere inboedel heeft.”
Deze passage is voor de ouders van klager aanleiding geweest om de inboedelverzekering van hun voormalige woning te beëindigen. Ook is de inschatting van de aanwezige “kostbaarheden” geen aanleiding geweest tot het afsluiten van een aparte aanvullende verzekering. De ouders van klager bezaten geen zaken van grote waarde; de twee ringen die het hier betreft vertegenwoordigen een gezamenlijke waarde van ongeveer € 3.200,–.
In de e-mail van 25 februari 2022 heeft de directeur echter heel andere verzekeringsvoorwaarden vermeld. Daaruit maakt de klager twee dingen op. Ten eerste dat er verschil bestaat tussen wat er met (toekomstige) bewoners wordt gecommuniceerd en wat daadwerkelijk in de verzekeringsvoorwaarden staat. Ten tweede is hij van mening dat de zorgaanbieder een niet toereikende verzekering heeft afgesloten. Immers in een organisatie waarin personeel om moverende/professionele redenen is uitgerust met een universele sleutel (een loper) getuigt het afsluiten van een verzekeringspolis waarin deze clausule over braaksporen is opgenomen niet van realiteitszin. Klager heeft dit op 26 februari 2022 per e-mail aan de directeur kenbaar gemaakt en aangegeven dat hij hier hiermee geen genoegen neemt.
Op 15 maart 2022 heeft klager van de directeur een e-mail met antwoord ontvangen. Hierin vermeldt hij als zijn belangrijkste verweer dat er aan een welkomstinformatiedocument geen rechten kunnen worden ontleend en wijst hij op een brief die de ouders zouden hebben ontvangen, waarin wordt verwezen naar een webpagina met actuele informatie. Los van het feit dat de ouders nog nooit een computer hebben bediend, maakt klager uit het document “Zorg en diensten” niet op dat de verzekeringsvoorwaarden zodanig zijn aangepast dat de noodzaak voor een aanvullende inboedelverzekering opeens wel aanwezig is. Klager blijft een gevoel van onrecht houden. Dit wordt voor het grootste deel gevoed door drie zaken.
1. Klager vindt dat de zorgaanbieder in deze kwestie laks heeft gereageerd. Direct nadat de zus van klager op 21 januari 2022 melding had gemaakt van de vermissing van de ringen had actie ondernomen kunnen worden, vooral omdat er klaarblijkelijk al onderzoeken liepen. Ten tijde van de diefstal was het appartement van de ouders een covid-quarantaine-locatie met beperkte toegang. Klager wil hiermee niet zeggen dat dit zeker had geleid tot het vinden van een dader maar de mededeling dat onderzoek weinig zin had omdat er al zoveel tijd is verstreken, vindt klager onder de maat.
2. Klager heeft een heel slecht gevoel bij het lerend vermogen van de zorgaanbieder. Diefstal in zorginstellingen is al jaren een groot probleem. Er zijn vele documenten en rapporten die dit probleem beschrijven en ter voorkoming daarvan ook oplossingen en suggesties aanreiken. Dit betekent dat de zorgaanbieder actie moet ondernemen. Klager heeft dit bij de zorgaanbieder niet kunnen waarnemen. De directeur heeft zowel mondeling als schriftelijk de toezegging gedaan dit onderwerp nadrukkelijk met de medewerkers te gaan bespreken. Toen klager eind mei 2022 een gesprek had met het verzorgend personeel van de zorgaanbieder is hem duidelijk geworden dat er van deze toezegging helemaal niets is terecht gekomen. Het verzorgend personeel was nog niet eens op de hoogte van het voorval.
3. Klager vindt de communicatie over de inboedelverzekering zeer verwarrend.
Klager verlangt dat de zorgaanbieder de toegezegde actie op gang zal brengen om te voorkomen dat ook andere bewoners worden bestolen. Daarnaast verlangt klager van de zorgaanbieder voor de diefstal van de sieraden van de moeder een vergoeding van € 3.200,–, uit te keren aan zijn vader.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en naar hetgeen hij tijdens de mondelinge behandeling naar voren heeft gebracht. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De zorgaanbieder vindt de vermissing van de sieraden van de moeder een zeer vervelende en pijnlijke kwestie en betreurt dit. De zorgaanbieder heeft dit thema besproken met zijn medewerkers om bewustwording te realiseren. Dit gesprek heeft later plaatsgevonden dan oorspronkelijk de bedoeling was. Destijds beschikte de zorgaanbieder nog niet over een stabiel management, had hij te maken met door corona veroorzaakte perikelen en werd hij geconfronteerd met een groot personeelstekort, waardoor hij veel uitzendkrachten heeft moeten inzetten.
Eerder onderzoek door een gespecialiseerd onderzoeksbureau heeft duidelijk gemaakt dat, mocht er überhaupt sprake zijn van diefstal, het vinden van een eventuele dader vrijwel onmogelijk is. Een dader is dan ook niet gevonden. Ook de politie heeft aangegeven geen aanwijzingen gevonden te hebben voor diefstal. Daarom heeft de zorgaanbieder de bewoners en hun familie op het hart gedrukt om zeer voorzichtig met kostbaarheden om te gaan en deze in een kluis te bewaren, maar deze het liefst niet in het woonzorgcentrum bij zich te hebben. Dit ook in verband met het feit dat er op de kamer van de bewoners – anders dan wanneer de bewoners daar zelf voor zorgen – geen kluis aanwezig is en permanente opslag van kostbaarheden in een centrale kluis niet mogelijk is.
De zorgaanbieder heeft klager in diverse berichten meegedeeld op welke inhoudelijke gronden er geen sprake kan zijn van een vergoeding voor de verdwenen sieraden van de moeder.
Deze zijn:
1. De zorgaanbieder heeft op correcte wijze de bewoners van zijn zorgcentra op de hoogte gesteld van de
collectieve verzekeringen die hij voor de bewoners heeft afgesloten.
2. In zowel de oude als de actuele informatie over de inboedelverzekering is sprake van dekking voor diefstal.
Klager suggereert dat er sprake is van diefstal door een medewerker van de zorgaanbieder maar
onderbouwt dit niet. Ook in het proces-verbaal van de aangifte bij de politie wordt duidelijk dat diefstal niet
kan worden bewezen. De verzekering dekt geen situaties waarin sprake is van vermissing of verdwijning.
3. Klager stelt dat de zorgaanbieder geen adequate (inboedel)verzekering heeft afgesloten voor de
bewoners van de woonzorgcentra. Hiertegenover staat echter dat: a) De zorgaanbieder de bewoners een
gratis verzekering aanbiedt. Een zorginstelling is niet verplicht een inboedelverzekering voor haar cliënten
af te sluiten. b) De zorgaanbieder heeft de bewoners gewezen op de mogelijkheid om een eigen
verzekering af te sluiten als er kostbare bezittingen zijn. c) In een open setting als een woonzorgcentrum
is het risico van vermissing of verdwijning van inboedel (gevallen waarbij diefstal niet is aan te tonen) niet
verzekerbaar.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft op grond van de door partijen overgelegde stukken en hetgeen zij tijdens de mondelinge behandeling naar voren hebben gebracht, het volgende overwogen.
Tussen partijen kan als vaststaand worden aangenomen dat twee ringen die de moeder in eigendom toebehoorden, zijn verdwenen. De zus van klager heeft deze verdwijning bij haar thuis ongeveer een maand na het overlijden van de moeder ontdekt. Onduidelijk is wanneer en waar de ringen zijn verdwenen.
Klager bestempelt de verdwijning als diefstal, maar niet iedere verdwijning kan als zodanig benoemd worden. Om van diefstal te kunnen spreken is wel nodig dat er sprake is van het oogmerk om een zaak van een ander weg te nemen, met andere woorden er moet sprake zijn van opzet. Nu er voor dit laatste geen aanwijzingen zijn, is niet voldoende aannemelijk dat de verdwijning als diefstal kan worden aangemerkt.
De verdwijning van de ringen is niet ontdekt in het woonzorgcentrum waar de moeder verbleef, maar in de woning van de zus van klager en pas een maand nadat de moeder daar niet meer woonde. De ontdekking elders en dit tijdsverloop sluiten niet uit dat de verdwijning anders dan in het woonzorgcentrum kan hebben plaats gevonden. De zorgaanbieder kan alleen dan aansprakelijk worden gehouden voor de verdwijning van de ringen indien er geen reële ruimte is voor de mogelijkheid dat de verdwijning aan iemand anders is te wijten. Naar het oordeel van de commissie doet die mogelijkheid zich hier voor.
Onder voormelde omstandigheden en nu gesteld is dat noch gebleken is van andere aanwijzingen, waaruit volgt dat de zorgaanbieder verantwoordelijk is voor de verdwijning van de ringen, is de commissie van oordeel dat de verdwijning van de ringen niet aan de zorgaanbieder te verwijten valt. Dat de zorgaanbieder onder de gegeven vage en ongewisse omstandigheden geen nader onderzoek naar de verdwijning van de ringen heeft ingesteld of laten instellen, kan hem in redelijkheid niet verweten worden. De klacht van klager dient in zoverre ongegrond te worden verklaard.
Klager heeft om toekenning van een schadevergoeding verzocht. Voor toekenning van een schadevergoeding is – in een geval als dit waarin het een contractuele relatie betreft – ten minste vereist dat er sprake is van een toerekenbare tekortkoming (wanprestatie).
Hiervoor heeft de commissie overwogen dat zij de klacht van klager ongegrond acht en dat betekent dat een toerekenbare tekortkoming niet is komen vast te staan. Reeds op deze grond moet het desbetreffende verzoek van klager worden afgewezen.
Tijdens de mondelinge behandeling heeft de zorgaanbieder verklaard dat hij zijn toezegging aan klager om de vermissing van eigendommen van bewoners met zijn medewerkers te bespreken, is nagekomen. Klager heeft niet weersproken dat die bespreking inmiddels heeft plaats gevonden. De onweersproken argumenten die de zorgaanbieder heeft aangevoerd voor het feit dat die bespreking later heeft plaatsgevonden dan zijn aanvankelijke bedoeling was, zijn naar het oordeel van de commissie te billijken. Aldus is voldaan aan het verzoek van klager dat de ondernemer zijn toezegging nakomt en kan een beslissing van de commissie daarover achterwege blijven.
Wel wenst de commissie nog op te merken dat het tegenover klager zorgvuldiger zou zijn geweest, indien de zorgaanbieder klager tijdig in kennis had gesteld dat en waarom hij zijn gedane toezegging niet eerder kon nakomen. Het achterwege laten daarvan acht de commissie echter onvoldoende klachtwaardig.
Ten aanzien van de inboedelverzekering overweegt de commissie het volgende. Uitgangspunt is dat ieder verantwoordelijk is voor het verzekeren van zijn eigen risico’s, zoals die van de eigen inboedel. Uit de website van Zorginstituut Nederland is af te leiden dat de zorgaanbieder niet verplicht is een inboedelverzekering voor de bewoners van zijn woonzorgcentra af te sluiten. Desondanks heeft de zorgaanbieder een dergelijke verzekering afgesloten, waarin schade als gevolg van vermissing en verdwijning van dekking is uitgesloten, maar schade als gevolg van diefstal onder bepaalde omstandigheden is verzekerd. Hiervoor heeft de commissie overwogen dat de verdwijning van de ringen niet als diefstal kan worden aangemerkt. Dat betekent dat deze verdwijning reeds daarom niet onder de dekking van de inboedelverzekering valt. Daarnaast heeft de zorgaanbieder onweersproken gesteld dat hij de bewoners en hun familie erop heeft gewezen geen kostbaarheden in de woonzorgcentra te houden. Naar het oordeel van de commissie treft de zorgaanbieder geen verwijt met betrekking tot de (verzekeringsvoorwaarden van de) inboedelverzekering. Ook dit onderdeel van de klacht acht de commissie ongegrond.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht van klager met betrekking tot de verdwijning van de ringen en de inboedelverzekering
ongegrond;
– wijst het verzoek van klager tot schadevergoeding af.
Aldus beslist op 9 december 2022 door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit de heer mr. J.M.P. Drijkoningen, voorzitter, mevrouw mr. M.B. van Leusden-Donker en de heer J. Zomerplaag, leden, in aanwezigheid van de heer mr. L.G.H. Cox, secretaris.