Zorgaanbieder onzorgvuldig bij vertraging opsturen medisch dossier, wel juiste zorgverlening

Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg    Categorie: (On)zorgvuldigheid    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 60612/97633

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De cliënte heeft de zorgaanbieder verzocht om haar medisch dossier en het verpleegdossier inclusief zorgplan te verstrekken. Pas na vele verzoeken heeft de zorgaanbieder de verzochte stukken aangeleverd. Verder vindt de cliënte dat de zorgverlening niet zorgvuldig is geweest. Er is haar geen zorg uit zorgzwaartepakket (ZZP) verleend, terwijl dit wel afgesproken. De cliënte wil een schadevergoeding. De zorgaanbieder heeft excuses aangeboden voor de vertraging bij het verzenden van het medisch dossier, maar geeft aan dat de vertraging ook kwam vanuit de vertegenwoordiger van de cliënte. Ook vindt de zorgaanbieder dat wel de juiste zorg is verleend. De commissie oordeelt dat de zaak deels gegrond is. Bij klachtonderdeel 1 had van de zorgaanbieder als professional verwacht mogen worden dat hij voortvarender te werk zou gaan. Klachtonderdeel 2 is ongegrond, omdat de zorgaanbieder de zorg uit het zorgprofiel heeft verleend. De cliënte heeft het tegendeel hiervan niet bewezen. De zorgaanbieder is niet tekortgeschoten in de zorgverlening.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen
[Cliënte], wonende te [woonplaats] gemachtigde: [naam], jurist bij [rechtsbijstandsverzekeraar],

en

Stichting Amstelring Groep, gevestigd te Amsterdam,
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 6 augustus 2021 te Utrecht buiten aanwezigheid van partijen omdat geen van hen de wens te kennen heeft gegeven mondeling gehoord te willen worden.

Onderwerp van het geschil
Het geschil heeft betrekking op het vertraagd en niet volledig verstrekken van gevraagde medische gegevens van cliënte en de zorgverlening aan cliënte, die niet zou hebben voldaan aan het geïndiceerde zorgprofiel.

Standpunt van cliënte
Voor het standpunt van cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

1. Het opvragen van de medische gegevens
Cliënte heeft de zorgaanbieder bij brief van 12 juni 2020 verzocht om het medische dossier en het verpleegdossier inclusief zorgplan uiterlijk eind juni 2020 te verstrekken. In die brief stond duidelijk omschreven welke gegevens de te verstrekken dossiers minimaal dienden te omvatten. Pas na talloze verzoeken en sommaties en na het verstrijken van vele maanden heeft de zorgaanbieder slechts één van de minimaal vier verzochte gegevens, te weten het “CIZ overzicht aanvraag”, verstrekt.

2. De zorgverlening
Cliënte verbleef in de periode oktober 2019 – juni 2020 bij de zorgaanbieder. Uit de door de zorgaanbieder verstrekte stukken blijkt dat door de zorgaanbieder in de periode december 2019 – januari 2020 werd gewerkt aan een terugkeer naar de thuissituatie. Er wordt door de zorgaanbieder gesteld: “Mevrouw is in veel aspecten voldoende zelfstandig”. Op 24 februari 2020 heeft het Multi Disciplinaire Overleg van de zorgaanbieder vastgesteld en vastgelegd: “Mevrouw krijgt een ZZP4, familie wil niet dat mevrouw naar huis kan”. Cliënte had dan ook reeds op dat moment de zorg conform de indicatie ZZP4 nodig. Vervolgens heeft het CIZ met ingang van 12 maart 2020 de indicatie VV06 voor cliënte afgegeven. Uit een overzicht uit de regeling langdurige zorg volgt onder meer dat bij het zorgprofiel VV06 (beschermd wonen met intensieve verzorging en verpleging) personen zoals cliënte vanwege ernstige somatische beperkingen op veel momenten van de dag behoefte hebben aan begeleiding, intensieve verzorging en verpleging. Tot op heden is (uit de stukken die de zorgaanbieder heeft verstrekt) niet komen vast te staan dat de zorgaanbieder de noodzakelijke zorg heeft verleend die cliënte nodig had en die bij de CIZ-beschikking was bepaald. In elk geval heeft de zorgaanbieder onvoldoende inzichtelijk gemaakt dat de geïndiceerde zorg is geleverd en dat de daarmee gepaard gaande facturering correct is geweest. De zorgaanbieder stelt weliswaar dat cliënte niet heeft onderbouwd waarom de zorg niet zou voldoen aan de indicatie, maar dit is uiteraard de omgekeerde wereld. De zorgaanbieder verstrekt geen stukken waaruit blijkt dat de juiste zorg wel is verleend.

De zorgaanbieder is tekortgeschoten in de uitvoering van de afgegeven indicatie VV06. Hierdoor had cliënte geen andere keuze dan per 19 juni 2020 haar verblijf bij de zorgaanbieder te beëindigen. Met ingang van deze datum heeft zij haar intrek genomen bij een andere zorgaanbieder.

3. De vordering tot schadevergoeding
Omdat de zorgaanbieder niet de geleverde zorg conform de CIZ-beschikking heeft geleverd, heeft cliënte uren en daarmee kosten moeten maken om op zoek te gaan naar een verzorgingstehuis bij een andere zorgaanbieder en om deze kwestie opgehelderd te krijgen. Daarnaast dient de via het CAK in rekening gebrachte eigen bijdrage als schade te worden aangemerkt nu de zorg tot op heden onbenoemd is gebleven. Omdat cliënte vanuit de zorgaanbieder niet de mogelijkheid geboden heeft gekregen om haar kleren te wassen, heeft cliënte daarvoor een derde moeten inschakelen en daarvoor kosten moeten maken. De genoemde kosten zijn een direct gevolg van de schending van de zorgplicht. Bij brief van 15 oktober 2020 is de zorgaanbieder voor die kosten aansprakelijk gesteld en daarbij is een gespecificeerd kostenoverzicht verstrekt, dat een totaalbedrag van € 4.486,– laat zien.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

1. Het opvragen van de medische gegevens
De zorgaanbieder betwist niet dat het enige tijd heeft gevergd alvorens de gevraagde stukken/toegangscode tot het dossier zijn verstrekt. De zorgaanbieder betreurt dit en biedt daarvoor zijn excuses aan. Onjuist is de stelling van cliënte dat er talloze verzoeken zijn gedaan en dat pas na vele maanden gehoor werd gegeven aan het verzoek. Er zijn enkele verzoeken geweest, waarop telkens binnen een acceptabele periode is gereageerd. De opgetreden vertraging lag echter niet uitsluitend aan de zorgaanbieder, maar ook aan cliënte en/of haar broer, die optrad als haar vertegenwoordiger, en aan diens rechtsbijstandsverzekeraar.

De broer heeft op 12 juni 2020 het medisch dossier en het zorgdossier van cliënte opgevraagd. Dat gebeurde in een document waarin hij zichzelf notarieel gemachtigde van cliënte noemde. Omdat bij de zorgaanbieder een ander persoon als eerste contactpersoon geregistreerd stond en deze aangaf niet achter dit verzoek te staan, heeft de zorgaanbieder om die reden in eerste instantie geweigerd om aan die vraag te voldoen en dit onder vermelding van die reden aan de broer medegedeeld.

Op 24 juni 2020 ontving de zorgaanbieder van de broer een herhaald verzoek, waarin werd gevraagd de vertrouwelijke stukken naar een ander te sturen. Dat deed bij de zorgaanbieder de vraag rijzen waarom gevoelige gezondheidsgegevens naar iemand anders gestuurd moesten worden als er een notarieel gevolmachtigde is. Gezien de privacywetgeving en het medisch beroepsgeheim, die bij het verstrekken van medische gegevens tot voorzichtigheid nopen, meende de zorgaanbieder uit een oogpunt van zorgvuldigheid dat dit niet zomaar kon. Daarom was intern overleg nodig, dat enige tijd vergde.

Na een schriftelijk verzoek van de rechtsbijstandsverzekeraar van cliënte van 5 augustus 2020, tot wie de broer zich had gewend, heeft de zorgaanbieder op 12 augustus 2020 een aantal van de gevraagde (beschikbare) stukken alsmede de toegangscode van CarenZorgt toegezonden aan de broer. De broer werd in de brief van 5 augustus 2020 namelijk als de vertegenwoordiger van cliënte genoemd en had zich al eerder tegenover de zorgaanbieder in zijn verzoeken van 12 en 24 juni 2020 gepresenteerd als notarieel gevolmachtigde van cliënte.

Vervolgens ontving de zorgaanbieder op 24 augustus 2020 weer een brief van de rechtsbijstandsverzekeraar waarin werd meegedeeld dat de stukken naar de broer waren gezonden in plaats van naar de vertrouwenspersoon van cliënte. Niet duidelijk was hoe de zorgaanbieder dit had kunnen weten en waarom de broer de stukken niet had kunnen doorsturen aan de vertrouwenspersoon, die blijkbaar zijn zoon is. De zorgaanbieder heeft op 24 augustus 2020 de stukken en de toegangscode aan de vertrouwenspersoon gezonden, die er bijna een maand overheen liet gaan alvorens te reageren dat de code niet werkte.

Bovendien dient bedacht te worden dat de verzoeken zijn gedaan in coronatijd, waarin de ondernemer te maken had met een hoog ziekteverzuim en de zomerperiode, waarin niet altijd iedereen beschikbaar was wegens vakantie.

2. De zorgverlening
Het revalidatietraject van cliënte is gestart op 17 oktober 2019. Het DBC (Diagnose Behandel Combinatie) traject is afgerond op 13 maart 2020. Op 16 december 2019 heeft er een voortgangsgesprek plaatsgevonden tussen cliënte, haar vertrouwenspersoon, een verpleegkundige van de afdeling en de specialist ouderengeneeskunde. De revalidatie was afgerond en cliënte kon naar het oordeel van de zorgaanbieder naar huis. De maatschappelijk werker zou op zoek gaan naar een overbruggingsplek omdat het huis van cliënte nog moest worden aangepast. Een woongroep voor Indische ouderen ([naam woongroep]) is als optie besproken.

Op 9 januari 2020 is er weer een voortgangsgesprek geweest met als belangrijk onderwerp de overbrugging proberen te realiseren. Op verzoek van de vertrouwenspersoon van cliënte werd er op 13 februari 2020 een ZZP aangevraagd om elders te kunnen overbruggen. De aanvraag werd namens cliënte en familie opgesteld en verzonden naar het CIZ. In dit document werd het meest actuele niveau van functioneren en de verleende zorg aan cliënte beschreven. Omdat cliënte nog verbleef op de revalidatieafdeling die toegerust is met gekwalificeerde verpleegkundigen en verzorgenden, paramedici en een specialist ouderengeneeskunde heeft cliënte de zorg gekregen passend bij elke WLZ-indicatie.

Cliënte heeft dagelijks hulp gehad bij de algemene dagelijkse levensverrichtingen, waaronder hulp bij het douchen, wassen en aankleden en het innemen van medicatie. Omdat cliënte veel op bed lag en zelf weinig tot geen initiatieven nam, werd zij regelmatig aangespoord om te eten en drinken. Cliënte kreeg dag en nacht hulp bij de toiletgang. Regelmatig zocht cliënte de verpleging op, omdat ze zich druk maakte over haar financiën, hoe het verder moest thuis, en over het graf van haar man. Het verplegend personeel heeft dagelijks tijd vrij gemaakt om hier aandacht aan te besteden. De psycholoog, fysiotherapeut, maatschappelijk werker en de specialist ouderengeneeskunde leverden de (medische) zorg vanuit hun eigen expertise.

3. De vordering tot schadevergoeding
De zorgaanbieder wijst zijn aansprakelijkheid voor gemaakte extra kosten af en heeft dit cliënte ook laten weten. De gegevens zijn wel degelijk verstrekt, zij het met enige vertraging, die voor een groot deel was te wijten aan cliënte c.q. haar ge(vol)machtigde. Verder valt niet in te zien waarom cliënte schade geleden zou moeten hebben door de vertragingen en waarom de geclaimde kosten door de zorgaanbieder zouden moeten worden gedragen en waarom deze niet zouden behoren tot de normale kosten die iedere cliënte/familielid/vertegenwoordiger maakt in het kader van ‘het beste voor hebben met een familielid.’

Met de kosten van twee bezoeken aan zorgvilla’s in februari 2020 voert cliënte kosten op die eerder zijn gemaakt dan het moment waarop er gegevens bij de zorgaanbieder werden opgevraagd. Hetzelfde geldt voor twee overleggen tussen de gevolmachtigde en de vertrouwenspersoon van cliënte in mei en juni 2020. Tussen deze kosten en het vermeende niet tijdig aanleveren van de gevraagde gegevens bestaat geen verband. Uit niets blijkt waarop de post extra onkostenvergoeding administratie is gebaseerd en waarom zorgaanbieder deze moet betalen. Voor het halen en brengen van wasgoed tussen maart en juni 2020 wordt een bedrag in rekening gebracht. De post wasgoed komt nooit voor rekening van de zorgaanbieder. Verder wordt nog een post onbenoemde zorgkosten opgevoerd. Cliënte heeft tijdens haar verblijf bij de zorgaanbieder zorg ontvangen. Uit niets is gebleken en ook is niet bewezen dat de zorgaanbieder niet daadwerkelijke zorg of niet de juiste zorg aan cliënte heeft verleend.

De zorgaanbieder verzoekt de commissie om alle geclaimde kosten af te wijzen. Vooraf zijn geen afspraken gemaakt over eventuele betaling van kosten door de zorgaanbieder. Daarnaast komt het de zorgaanbieder voor dat de kosten onverklaarbaar hoog zijn en in het geheel niet onderbouwd.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft op grond van de door partijen overgelegde stukken het volgende overwogen.

1. Het opvragen van de medische gegevens
De zorgaanbieder heeft erkend dat er na het verzoek om medische gegevens van cliënte te verstrekken enig tijd overheen is gegaan alvorens de gevraagde stukken/toegangscode tot het dossier zijn verstrekt. De zorgaanbieder heeft daarvoor zijn excuses aangeboden. Naar het oordeel van de commissie heeft de zorgaanbieder met het aanbieden van excuses impliciet erkend dat hij met die verstrekking op zijn minst genomen niet voortvarend te werk is gegaan. Ook de commissie komt tot dit oordeel. Van een professional als de zorgaanbieder had (meer) voortvarendheid verwacht mogen worden. In zoverre acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond. Zij tekent hierbij echter wel aan dat de vertraging in de toezending van de gevraagde informatie voor een niet onbelangrijk deel mede te wijten is geweest aan de handelwijze aan de kant van cliënte, zoals de zorgaanbieder onweersproken heeft gesteld. Het verwijt van de vertraging treft de zorgaanbieder dan ook niet in volle omvang.

De zorgaanbieder heeft in zijn verweer gesteld dat hij de gevraagde stukken en de toegangscode tot het dossier van cliënte op 24 augustus 2020 aan de vertrouwenspersoon van cliënte heeft verzonden. Cliënte heeft op dit verweer niet meer gereageerd. Het moet er dan ook voor worden gehouden dat de stelling van de zorgaanbieder juist is. Dit betekent dat de dit onderdeel van de klacht voor zover deze ziet op onvolledige verstrekking van medische gegevens van cliënte, ongegrond is.

2. De zorgverlening
Cliënte verwijt de zorgaanbieder dat deze haar niet de noodzakelijk zorg heeft verleend, die paste bij het door het CIZ geïndiceerde zorgprofiel VV06. Cliënte laat echter na dat verwijt te onderbouwen met concrete feiten en omstandigheden. Het had op de weg van cliënte gelegen dat zij concreet had aangegeven – zeker nadat zij had kennis genomen van het verweer van de zorgaanbieder, dat hij wel de geïndiceerde zorg heeft verleend – welke zorg als vermeld in het zorgprofiel VV06 door de zorgaanbieder achterwege was gelaten dan wel anders was verleend dan in dat zorgprofiel was vermeld. Nu cliënte dit niet heeft gedaan, kan de commissie niet beoordelen of de zorgaanbieder tegenover haar is te kort geschoten in het verlenen van zorg overeenkomstig het hiervoor genoemde zorgprofiel. De commissie acht dit klachtonderdeel dan ook ongegrond.

3. De vordering tot schadevergoeding
Deze vordering heeft betrekking op de stelling van cliënt dat haar niet de zorg conform het geïndiceerde zorgprofiel VV06 is geleverd. Voor toekenning van een schadevergoeding is in de eerste plaats vereist dat er sprake is van een toerekenbare tekortkoming (wanprestatie) of een toerekenbare onrechtmatige handeling. Hiervoor heeft de commissie overwogen dat zij de klacht van cliënte met betrekking tot de zorgverlening ongegrond acht. Daarmee is niet vastgesteld dan wel niet aannemelijk geworden dat de zorgaanbieder tegenover cliënte toerekenbaar is tekortgeschoten noch toerekenbaar onrechtmatig heeft gehandeld. Omdat niet voldaan is aan een van de vereisten voor toekenning van een schadevergoeding, dient deze vordering afgewezen te worden.

Het klachtengeld
Nu de klacht van cliënte voor een deel gegrond verklaard zal worden, dient de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie het door cliënte betaalde klachtengeld aan haar te vergoeden, zij het gedeeltelijk omdat de vertraging in het verstrekken van de medische gegevens voor een deel ook is veroorzaakt aan de kant van cliënte.

Beslissing
De commissie:

– verklaart de klacht onder 1. gedeeltelijk gegrond en die onder 2. ongegrond;

– bepaalt dat de zorgaanbieder binnen veertien dagen na ontvangst van dit bindend advies aan cliënte een bedrag van € 26,25 dient te vergoeden wegens het door haar betaalde klachtengeld;

– wijst de vordering van cliënte tot schadevergoeding af.

Aldus beslist op 6 augustus 2021 door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit de heer mr. J.M.P. Drijkoningen, voorzitter, mevrouw mr. M.B. van Leusden-Donker, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van de heer mr. L.G.H. Cox, secretaris.