Zorgaanbieder reageert binnen acceptabele tijd op alarmknop

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg    Categorie: (On) zorgvuldigheid    Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 126436/133425

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De cliënte woonde in een aanleunwoning en is gevallen. Ze heeft meerdere keren op de alarmknop om haar nek gedrukt, maar toch heeft het erg lang geduurd voor ze gevonden werd. De cliënte was helemaal koud geworden en kon bijna niet meer bewegen. Na de val heeft zorgaanbieder zich erg ongeïnteresseerd en onpersoonlijk gedragen tegen de cliënte en haar familie. Door de val is de cliënte erg achteruit gegaan en daarom eist zij een schadevergoeding. De zorgaanbieder stelt dat er al meerdere keren gewaarschuwd was dat de cliënte niet meer alleen kon wonen omdat haar situatie door dementie achteruit ging. De cliënte ging ook vaker onnodig gebruik maken van de alarmknop, waardoor niet meer meteen duidelijk was wanneer een situatie dringend was. De medewerkers waren binnen de afgesproken 30 minuten na het alarm bij de cliënte. In het ziekenhuis bleek dat er niets gebroken was, wel werden andere gezondheidsproblemen gevonden, maar die hebben niks met de val te maken. De commissie oordeelt dat de zorgaanbieder, via andere meldingen, heeft aangetoond dat het alarmsysteem werkte. De termijn waarin gereageerd is acceptabel. De klacht is ongegrond.

Volledige uitspraak

in het geschil tussen

[naam cliënte], wonende te [woonplaats]

en

Mijzo, gevestigd te Geertruidenberg
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 10 maart 2022 te Utrecht.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. De cliënte werd vertegenwoordigd door [naam], dochter van de cliënte en [naam], kleindochter van cliënte.
De zorgaanbieder werd vertegenwoordigd door [naam], teammanager wijkteam, [naam], clustermanager en [naam], advocaat.

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft het niet adequaat optreden van de zorgaanbieder nadat de cliënte was gevallen en op de noodknop had gedrukt en de bejegening en houding van de zorgaanbieder richting de cliënte en haar familie.

Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de klager verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Op 30 november 2020 is cliënte in haar aanleunwoning gevallen. Ze kon niet meer opstaan. Ze had haar alarm om en heeft daar meerdere keren op geduwd maar er kwam geen reactie. Vervolgens heeft ze heel hard op de prullenbak geslagen waar ze naast lag en dat heeft iemand op de gang gehoord en toen heeft ze kenbaar gemaakt dat ze op de grond lag en niet meer op kon staan. Om 19.30 uur zijn er boodschappen bij de cliënte gebracht, die ze vlak daarna op is gaan ruimen. Met het van de tafel naar de keuken lopen is ze toen gevallen, waarbij de rollator bovenop haar is gevallen. Om 21.30 uur is de familie gebeld door de zorgaanbieder waarbij werd aangegeven dat de cliënte gevallen was en dat een ambulance gebeld was maar dat het ook goed was als er ook iemand van de familie naar haar toe zou komen. De familie heeft altijd begrepen dat de knop om haar hals echt een alarmknop is, mede omdat op het systeem aan de muur ook alarm staat. De familie heeft hun moeder ook altijd gezegd die knop echt alleen voor nood te gebruiken.

Door dit voorval is de familie echter te weten gekomen dat elke bewoner deze knop te pas en te onpas gebruikt, waardoor de zorg helemaal niet weet hoe ernstig het is als op de knop geduwd wordt. Nu heeft cliënte zeker een uur op de grond gelegen en wellicht nog wel langer. Ze was in en in koud en helemaal stijf van het op de grond liggen. Ze kon zich bijna niet meer bewegen. Dat heeft haar naast de val zeker geen goed gedaan. Een paar dagen na dit voorval heeft de dochter gebeld met de teammanager van de zorgaanbieder en die wist niets van deze situatie af. Dat is natuurlijk op zich ook al heel erg vreemd. Zij gaf toen aan dat ze navraag ging doen en dat niet á la minute iemand bij de cliënte kon zijn, maar dat er binnen 5 minuten op z’n minst toch iemand moest zijn. Toen de teammanager terugbelde gaf ze echter aan dat er een half uur voor staat voor er officieel iemand zou moeten zijn als er op de knop is geduwd.
Door de bestuurssecretaris van de zorgaanbieder is bevestigd dat het alarmsysteem niet naar behoren werkt en dat er aan werd gewerkt om dat te verbeteren. Later is dit ontkend. Volgens het systeem zou de cliënte om 20.53 uur voor het eerst op het alarm geduwd hebben en zou de verzorging er om 21.11 uur geweest zijn. Dit is voor de familie echter niet na te gaan. De cliënte heeft aangegeven zeker wel 7 keer op de knop te hebben geduwd. De familie vindt dat de zorgaanbieder in gesprekken onpersoonlijk en ongeïnteresseerd was. Uiteindelijk heeft de familie ervoor gekozen om cliënte niet meer terug te laten gaan naar haar aanleunwoning omdat het risico veel te groot gevonden werd. Verder is in al die tijd door niemand van de zorg meer geïnformeerd hoe het met de cliënte was. Ze heeft 5 weken in het ziekenhuis gelegen en daarna is ze zo’n 2,5 maand naar de revalidatie gegaan. Er is een kaartje gestuurd en één keer een telefoontje geweest. Daarna is nooit meer iets van iemand gehoord, terwijl cliënte bijna 12 jaar in de aanleunwoning heeft gewoond. De familie vindt dit enorm onbeleefd.

Door het hele voorval is cliënte in korte tijd heel erg achteruit gegaan en versneld in het verzorgingshuis terecht gekomen wat haar geen goed doet. De familie houdt de zorgaanbieder verantwoordelijk voor deze gang van zaken en eist een schadevergoeding van € 5.785,98, bestaande uit huur, kosten alarmsysteem, energie-, water-, tv- en telefoonkosten voor de tijd dat de cliënte niet in de woning verbleef, maar deze nog wel heeft aangehouden. Daarnaast uit kosten revalidatie en kosten m.b.t. hoge eigen bijdrage.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De cliënte verbleef sinds 2010 in de aanleunwoning van de zorgaanbieder. Zij ontving viermaal per dag wijkverpleging van de zorgaanbieder voor de ADL-zorg en het helpen met medicatie en maaltijden. In de loop van 2020 merkte de wijkverpleging op dat haar toestand achteruitging door het vorderen van dementie. Er vonden gesprekken plaats met de dochter en kleindochter, waarin door zorgverleners van de zorgaanbieder werd voorgesteld om toe te werken naar opname op een intramurale plek voor psychogeriatrische zorg. De familie maakte hier bezwaar tegen omdat de echtgenoot van de cliënte op een gesloten psychogeriatrische afdeling verbleef en de ervaringen daarmee niet goed waren.
Er werd afgesproken om de cliënte zo lang mogelijk zelfstandig te laten wonen, maar door de wijkverpleging werd ook benadrukt dat er een moment zou komen dat dit niet langer verantwoord zou zijn. Op 11 november 2020 werd besloten om de cliënte op een wachtlijst te zetten voor een plek op een psychogeriatrische afdeling. De cliënte beschikte over een hals-alarm om hulp te vragen in dringende situaties. Bij het aanbieden van dit alarmeringssysteem worden cliënten geïnstrueerd om hier terughoudend gebruik van te maken, er dient slechts op de knop gedrukt te worden als sprake is van een situatie die niet kan wachten tot het volgende zorgmoment. Ook wordt cliënten verteld dat bij alarmering binnen dertig minuten opvolging wordt gegeven aan de melding, omdat het zo kan zijn dat een medewerker op dat moment elders zorg verleent of meerdere meldingen tegelijk worden gemaakt.

Op het moment dat er op de alarmknop wordt gedrukt, wordt er een signaal verzonden naar de server van het alarmeringssysteem alwaar de melding wordt doorgezet naar een op dat moment actieve DECT-telefoon. Dat is de telefoon van de dienstdoende wijkverpleegkundige of wijkverzorgende. Indien de melding niet wordt afgesteld, wordt elke drie minuten automatisch een herhaaloproep gegenereerd.
De laatste jaren maakte de cliënte door het vorderen van haar dementie toenemend gebruik van het hals-alarm, vaak meerdere keren per week. Soms was sprake van een terechte melding doordat ze dringend hulp nodig had, maar vaker was de melding ingegeven door haar dementieel toestandsbeeld.
Zo kwam het voor dat ze alarmeerde om te vragen wanneer haar dochter kwam of dat ze de dagen verwarde en dacht dat men was vergeten haar op te halen voor de dagbesteding. Het alarmeringssysteem werd dus ook buiten nood gebruikt, dit gebeurde overigens ook bij andere cliënten van de zorgaanbieder. Uit de loggingsgegevens van het alarmeringssysteem volgt dat cliënte in de avond van 30 november 2020 om 20:53 uur de eerste melding heeft gemaakt. Vervolgens is elke drie minuten een herhaalmelding gegenereerd. Om 21:11 uur is het alarm door een medewerker ter plaatse afgesteld. Bij bestudering van de loggingsgegevens van het alarmeringssysteem is te zien dat tussen 20:45 uur en 21:15 uur een totaal van tien unieke oproepen is gedaan door verschillende cliënten. Hierdoor was voor het voor de betreffende zorgverlener niet mogelijk om direct op alle meldingen te reageren. Wel was er binnen 18 minuten na melding een zorgverlener ter plaatse. De zorgaanbieder heeft zich eraan gecommitteerd om binnen dertig minuten op een oproep te reageren. Dit is een breed gedeelde veldnorm binnen de wijkverpleging, die bijvoorbeeld ook is opgenomen in de inkoopvoorwaarden van zorgverzekeraars en voortvloeit uit het Ketenkeurmerk Personenalarmering. Voor wijkverpleegkundigen is het niet altijd mogelijk om terstond op meldingen te reageren, bijvoorbeeld omdat men op het moment van de melding bij een andere cliënt zorg verleent. Uiteraard had het de voorkeur verdiend als in dit specifieke geval eerder op de melding zou zijn gereageerd en de cliënte daardoor minder lang op de grond zou hebben gelegen, maar inherent aan het systeem van hulpoproepen is dat niet terstond op een melding kan worden gereageerd maar dat het gebruikelijk is dat men even moet wachten op hulp. Een reactietijd van 18 minuten is niet bovenmatig en ruimschoots binnen de normtijd. Op grond daarvan dient de klacht ongegrond te worden verklaard. Nadat de zorgverlener ter plaatse kwam is direct de ambulance gewaarschuwd en is familie op de hoogte gebracht. De cliënte is opgenomen in het ziekenhuis, alwaar met beeldvormend onderzoek fracturen werden uitgesloten. Wel werd een hartritmestoornis vastgesteld waarvoor een pacemaker werd geplaatst. Gedurende ziekenhuisopname is contact geweest tussen de wijkverpleegkundige en de verpleegkundige van het ziekenhuis. In overleg kwamen zij tot de conclusie dat het niet meer verantwoord was dat de cliënte zelfstandig zou blijven wonen en dat het passender was als ze zou worden opgenomen in een intramurale setting. Hiervoor is bureau Zorgadvies van de zorgaanbieder ingeschakeld, die ervoor heeft gezorgd dat de cliënte kon worden opgenomen op een psychogeriatrische plek in een zorglocatie elders.

Geheel subsidiair stelt de zorgaanbieder ten aanzien van het verzoek tot schadevergoeding dat de gestelde schadeposten geen verband houden met de klacht. Indien sneller op de alarmering zou zijn gereageerd zou dat de val niet hebben voorkomen, noch zou het beloop nadien anders zijn geweest.
Ook dan zou de cliënte in het ziekenhuis zijn opgenomen, zou vanwege de hartritmestoornissen een pacemaker zijn geplaatst en zou vanwege het vorderen van de dementie zijn besloten dat opname in intramurale setting was aangewezen. Dat er in afwachting van een plek voor gekozen is om tijdelijk de aanleunwoning aan te houden is begrijpelijk, maar kan de zorgaanbieder niet worden aangerekend en vloeit niet voort uit de klacht. De kosten die zijn gemaakt in het kader van revalidatie houden verband met de val zelf of met de hartritmestoornissen, maar niet met de duur van de alarmopvolging. Voor wat betreft de hogere eigen bijdrage geldt dat deze in het geheel niet voortvloeit uit het valincident, maar samenhangt met het vorderen van de dementie bij cliënte en de noodzaak voor meer intensieve zorg. Aldus ontbreekt een grond voor schadevergoeding, ook als zou worden geoordeeld dat de zorgaanbieder onvoldoende vlot op de alarmering heeft gereageerd.

De zorgaanbieder stelt aan haar verplichtingen te hebben voldaan door zo snel mogelijk en binnen de normtijd te reageren op het zorgverzoek van de cliënte en heeft daarmee zorgvuldig gehandeld.
De klacht en het verzoek tot schadevergoeding dienen te worden afgewezen.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Bij de beoordeling van de klacht geldt het volgende beoordelingskader.
De overeenkomst die is gesloten tussen de cliënte en de zorgaanbieder is aan te merken als een geneeskundige behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (BW). Naast hetgeen partijen in deze zorgovereenkomst hebben afgesproken, gelden tussen hen – voor zover in het concrete geval van toepassing – de bepalingen van dat wetboek. Bij de uitvoering van de overeenkomst moet de zorgaanbieder de zorg van een goed zorgaanbieder in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op haar rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor de zorgaanbieder geldende professionele standaard (artikel 7:453 van het BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht. Voor een gegrondverklaring van de klacht is vereist dat de zorgaanbieder tekort is geschoten in de uitvoering van de zorgverleningsovereenkomst. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten.

Namens de cliënte wordt gesteld dat zij omstreeks 19.30 uur is gevallen, bij of na het opruimen van de boodschappen. Door de zorgaanbieder is aangetoond dat de eerste melding van de cliënte is ontvangen om 20.53 uur. Dit zou betekenen dat de cliënte veel later dan door de familie gesteld is gevallen, dan wel dat het systeem niet naar behoren heeft gefunctioneerd. Dit laatste is door de zorgaanbieder ontkend en aangetoond is dat op de betreffende avond meerdere meldingen van ook andere cliënten zijn ontvangen en het systeem daarmee dus naar behoren zou hebben gefunctioneerd. Door de familie van de cliënte is niet aannemelijk gemaakt dat het systeem niet goed zou hebben gewerkt, zodat de commissie ervan uitgaat dat het alarmsysteem op de avond van 30 november 2020 adequaat heeft gefunctioneerd. Dit betekent dat de eerste melding bij de zorgaanbieder is ontvangen om 20.53 uur. Om 21.11 uur, 18 minuten na de eerste melding, was een zorgverlener ter plaatste. Ook over deze periode van 18 minuten stelt de familie van de cliënte dat dit te lang is. Door de zorgaanbieder is hiertegen aangevoerd dat van haar niet verwacht kan worden dat per omgaande zorg wordt verleend in het geval van acute nood. Daar is het alarmsysteem niet voor bedoeld. De bedoeling van het systeem is een zorgmedewerker op te roepen indien tussen twee zorgmomenten in hulp gewenst is. Een geaccepteerde tijd die breed wordt gehanteerd voor het opvolgen van een melding is 30 minuten.

De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder voldoende heeft aangetoond dat het alarmsysteem waar de cliënte gebruik van maakte niet de garantie gaf dat hierop direct actie ondernomen zou worden.
Het betreffen zelfstandige woningen met zelfstandige cliënten, het is in die context dan ook niet reëel te verwachten dat direct opvolging wordt gegeven aan een melding. Cliënte dan wel haar familie heeft niet aangetoond dat deze afspraak bestaat dan wel dat daarvan mocht worden uitgegaan. De termijn waarbinnen is gereageerd op de melding is acceptabel.

De stellingen van de familie van de cliënte dat door personeel van de zorgaanbieder andere toezeggingen/ uitspraken zijn gedaan, die later zijn ingetrokken, zijn niet aangetoond en maken ook niet dat tot een ander oordeel gekomen zou zijn. Ook ten aanzien van de stellingen van de familie van de cliënte over de wijze waarop zij door de zorgaanbieder zijn behandeld, is voor de commissie niet vast komen te staan dat de zorgaanbieder de familie onheus heeft bejegend.

Gelet op het bovenstaande is de commissie van oordeel dat de zorgaanbieder als een goed zorgverlener heeft gehandeld en de klacht ongegrond dient te worden verklaard.

Nu de klacht ongegrond wordt verklaard, dient het verzoekt tot toekenning van schadevergoeding te worden afgewezen.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie:

– verklaart de klacht ongegrond;
– wijst af de vordering tot schadevergoeding.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit
de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, mevrouw mr. M.B. van Leusden-Donker, de heer mr. R.P. Gerzon, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. M. Gardenier, secretaris, op 10 maart 2022.