Zorgaanbieder schiet ernstig tekort in informatieplicht richting cliënte; recht op schadevergoeding

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Psychische en Pedagogische Zorg    Categorie: (On)zorgvuldigheid    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 44768/58351

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De cliënte is door haar werk ziek geworden. De arbo-functionaris heeft haar doorverwezen naar de zorgaanbieder. De cliënte vindt dat de zorgaanbieder haar vooraf nadrukkelijk had moeten meedelen dat de arbo-functionaris een collega van haar is. Het vertrouwen van de cliënte in de zorgaanbieder is hierdoor met terugwerkende kracht geschaad, aangezien hij ook een rol meespeelde in de problemen van de cliënte. Verder ontbrak een klachtenprocedure op de website van de zorgaanbieder en was hier geen duidelijkheid over De cliënte wil een schadevergoeding voor het onprofessioneel handelen van de zorgaanbieder. Volgens de zorgaanbieder is de arbo-functionaris geen collega, maar delen zij alleen eenzelfde pand. De zorgaanbieder zag geen noodzaak om dit met de cliënte te delen. De commissie oordeelt de klacht deels gegrond, omdat de zorgaanbieder wel aan de cliënte moest mededelen dat zij in hetzelfde pand werkzaam is als de arbo-functionaris. Daarnaast neemt de commissie het de zorgaanbieder kwalijk dat zij geen duidelijke klachtenregeling heeft. De cliënte heeft recht op een schadevergoeding.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen
[Cliënt], wonende te [woonplaats]

en

{Naam zorgaanbieder], gevestigd te Amsterdam.

Behandeling van het geschil
De Geschillencommissie Psychische en Pedagogische Zorg (verder te noemen: de commissie) heeft kennis genomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 23 juli 2021 te Den Haag.

Partijen hebben vooraf de commissie geïnformeerd dat zij niet aanwezig zouden zijn ter zitting. Zij zijn dan ook niet voor de zitting opgeroepen.

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de kwaliteit van de dienstverlening.

Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Cliënte is ziek geworden bij haar werkgever als gevolg van een angstcultuur die op haar afdeling heerste. Zij is hierdoor haar baan verloren. De arbo-functionaris B., ingeschakeld door haar werkgever, heeft haar naar de zorgaanbieder doorverwezen. Haar oud werkgever heeft een traject bij de zorgaanbieder betaald. Nadat haar contract bij haar werkgever was afgelopen is zij losse sessies bij de zorgaanbieder blijven volgen. Hiertoe is geen aparte overeenkomst gesloten. Deze sessies heeft zij zelf betaald.

Nadat zij al geruime tijd therapie had gevolgd kwam cliënte er bij toeval achter dat deze arbo-functionaris, die zij kende als medewerker van haar oude werkgever, ook werkzaam is in dezelfde kleine groepspraktijk (en op hetzelfde adres) als haar behandelaar. Op de website van de praktijk van de zorgaanbieder staan hun beider foto’s op dezelfde pagina.

Klacht 1:
Deze arbo-functionaris was op de hoogte van de situatie op de afdeling waar cliënte werkte maar heeft aan deze situatie niets gedaan. Daarnaast heeft hij kwetsende opmerkingen tegen cliënte gemaakt. De arbo-functionaris is dus onderdeel van de problemen die klaagster bij haar oud werkgever heeft ervaren.
Cliënte stelt dat haar behandelaar haar vooraf expliciet had moeten meedelen dat de arbo-functionaris, waarvan haar behandelaar wist dat die onderdeel was van de problemen bij de oud werkgever van klaagster, een directe collega van haar was en die letterlijk een deur verder zat. Cliënte had in dat geval sommige dingen niet aan haar verteld en zij had zich dan tot een andere behandelaar voor de EMDR-sessies kunnen wenden. Cliënte’s vertrouwen in de behandelaar is hierdoor met terugwerkende kracht ernstig geschaad.
Als gevolg hiervan heeft cliënte daar een aantal extra EMDR-sessies die specifiek zagen op dit geschaad vertrouwen, bij haar huidige psycholoog moeten volgen.

Klacht 2:
Cliënte stelt dat de zorgaanbieder een aantal dingen in een richting van diagnose/vervolgtherapie niet gezien of goed verkend heeft (twee therapeuten hebben los van elkaar PTSS bij haar geconstateerd en dat is een andere richting dan de door de zorgaanbieder verbloemde richting van een dwangmatige persoonlijkheidsstoornis).

Klacht 3:
Het ontbreken van een klachtenprocedure op de website van de zorgaanbieder en over een klachtenprocedure weinig tot geen verdere duidelijkheid verschaffen aan cliënte.

Ter oplossing van het geschil stelt cliënte voor om het factuurbedrag van de zorgaanbieder terug te krijgen plus een compensatie voor de EMDR-sessies naar aanleiding van dit geschaad vertrouwen bij haar huidige psycholoog: 7 sessies ad € 98,– bij de zorgaanbieder en 3 sessies ad € 85,– bij de huidige therapeut, totaal € 941,–.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

(i) Informeren over B.:
Zorgaanbieder stelt voorop dat, anders dan cliënte veronderstelt, zij en B. niet in dezelfde praktijk werkzaam zijn. Zorgaanbieder en B. huren toevallig ieder voor zich praktijkruimte in hetzelfde pand en staan om die reden gezamenlijk benoemd op de website. Zij werken enkel in hun eigen (eenmans-)praktijk, net als de andere behandelaars die op de website staan. Iedere behandelaar heeft een eigen patiëntenbestand en er wordt niet gezamenlijk behandeld. Zorgaanbieder kent B. enkel in professioneel opzicht, van het feit dat zij in hetzelfde pand werkzaam zijn en elkaar in dat verband wel eens zien en van de omstandigheid dat B. wel eens patiënten naar haar doorverwees. Een en ander zoals zij cliënte tijdens het gesprek op 3 juli 2020 heeft uitgelegd. Omdat cliënte, toen zij bij zorgaanbieder kwam, reeds wist dat zorgaanbieder en B. elkaar kenden, was zorgaanbieder in de veronderstelling dat B. haar ook had verteld dat hij in hetzelfde pand als zorgaanbieder werkzaam was. Gelet hierop heeft zorgaanbieder geen aanleiding gezien (en ook niet hoeven zien) om dit enkele feit met cliënte te bespreken, ook al omdat het geen geheim betrof. De door cliënte aangehaalde website betreft immers ook openbare informatie. Daar komt nog bij dat tijdens de behandeling voor zorgaanbieder niet duidelijk was (en kon zijn) dat B. op de thans door cliënte aangegeven wijze onderdeel was van haar burn-out-gerelateerde klachten. B. leek een relatief bescheiden plaats in te nemen in het gehele thema van onrecht zoals cliënte dat naar voren bracht. Het is zorgaanbieder niet duidelijk hoe zij destijds had moeten weten dat B. in cliënte ‘s beleving een cruciale betekenis had, dermate dat voor haar aanleiding bestond om extra te verifiëren bij cliënte of zij op de hoogte was van het (niet zonder meer voor de behandeling relevante) feit dat B. ook praktijkruimte huurde op hetzelfde adres als zorgaanbieder. Los hiervan geldt dat zorgaanbieder, vanwege het voor haar geldende beroepsgeheim, vanzelfsprekend nooit met B. (en/of andere zorgverleners die werkzaam zijn in het pand) over individuele patiënten heeft gesproken, en zo ook niet over cliënte. Zorgaanbieder heeft enkel met instemming van cliënte B. geïnformeerd conform een opgestelde brief. Op grond hiervan is de eerste klacht ongegrond.

(ii) Diagnose en beleid van zorgaanbieder
Zorgaanbieder betwist dat zij cliënte destijds foutief heeft gediagnosticeerd en/of behandeld. Op basis van de door haar verkregen informatie heeft zorgaanbieder gewerkt met de werkdiagnose ‘aanpassingsstoornis met een sombere stemming’ (sub 4) en de behandeling die zij heeft ingesteld heeft ook effect gehad, naar eigen zeggen van en tot tevredenheid van cliënte.
Het enkele mogelijke feit dat de huidige psycholoog van cliënte een zware vorm van PTSS heeft vastgesteld, is niet relevant. Ten eerste blijkt deze diagnose nergens uit, anders dan uit de enkele stelling hieromtrent van cliënte zelf. Het is dan ook niet duidelijk op basis waarvan de betreffende psycholoog tot een dergelijke diagnose is gekomen. Nog daargelaten dat de omstandigheid dat een andere behandelaar een andere diagnose heeft gesteld niet zonder meer wijst op een verwijtbaar handelen. Daar komt nog bij dat cliënte zelf gedurende een periode van negen maanden niet door zorgaanbieder is behandeld, hetgeen eventuele voortschrijdende inzichten in bijstellen van diagnosestelling onmogelijk maakte.

(iii) Klachtenregeling.
Zorgaanbieder erkent dat zij per abuis geen klachtenprocedure op haar website had staan. Zorgaanbieder meent echter dat cliënte hiervan geen nadeel heeft ondervonden. Op eerste verzoek heeft zorgaanbieder cliënte immers op de klachtenregeling van de NVGzP gewezen, waarbij zij aangesloten was (sub 17). Voor zover cliënte zorgaanbieder verwijt hoe daarna te hebben gehandeld, kan zorgaanbieder geen verwijt worden gemaakt nu zij enkel de instructies van de klachtenfunctionaris heeft opgevolgd. Zorgaanbieder meent dat cliënte geen redelijk belang heeft bij een uitspraak van de geschillencommissie op dit punt. Zorgaanbieder verzoekt de geschillencommissie derhalve om de klacht van cliënte op grond van artikel 5 sub e van het reglement op dit punt niet-ontvankelijk te verklaren.

Financiële gevolgen: Alleen al omdat norm-overschrijdend handelen niet vaststaat, bestaat voor zorgaanbieder geen grondslag om schade van cliënte te vergoeden.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De zorgaanbieder heeft, onder verwijzing naar artikel 5 sub e van het reglement, ten aanzien van klacht 3, het ontbreken van een klachtenprocedure, de commissie verzocht om cliënte niet ontvankelijk te verklaren in deze klacht nu cliënte geen belang heeft bij een uitspraak van de commissie daar zij geen nadeel heeft ondervonden. De commissie wijst dit verzoek af. Naar het oordeel van de commissie is, gezien de overgelegde stukken, voldoende komen vast te staan dat cliënte een redelijk belang heeft bij een uitspraak van de commissie op dit punt.

De commissie dient te oordelen of de zorgaanbieder tekort is geschoten in het nakomen van de zorgovereenkomst met cliënte.

Op grond van de zorgovereenkomst moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot/hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.

Klacht 1: Informeren over B.

De commissie heeft vastgesteld dat cliënte van 21 november 2017 tot 2 juli 2020 bij de zorgaanbieder in behandeling geweest. Cliënte was destijds doorverwezen door B., die haar begeleidde als onderdeel van de ingeschakelde arbo-dienst van de werkgever van cliënte.
Uit de overgelegde stukken blijkt dat cliënte tijdens haar werk te maken heeft gekregen met vervelende situaties die haar de nodige stress hebben gegeven. Zij heeft hiervoor regelmatig contact gehad met B. Deze contacten zijn door cliënte niet altijd als prettig ervaren en deze maken voor cliënte onderdeel uit van haar klachten die zij met de zorgaanbieder heeft gedeeld.
Op een gegeven moment is cliënte er bij toeval achter gekomen dat de zorgaanbieder een collega is van B. en dat B. kantoor houdt in hetzelfde pand. Cliënte stelt dat zij vooraf had moeten worden geïnformeerd over het samenwerkingsverband.

De commissie overweegt dat de zorgaanbieder ernstig is tekortgeschoten in haar informatieplicht jegens haar cliënte. Het had op haar weg gelegen om cliënte te informeren over de relatie tussen de zorgaanbieder en B. om iedere schijn van niet-onafhankelijkheid te voorkomen. In de jaren dat cliënte therapie heeft gevolgd is de zorgaanbieder naar het oordeel van de commissie niet transparant geweest met betrekking tot deze relatie zeker nu de gedragingen van B. een onderdeel van de klacht vormden, ook al zouden deze klachten, zoals de zorgaanbieder stelt, van ondergeschikte aard zijn geweest.
Voorts merkt de commissie op dat de omstandigheid dat de zorgaanbieder als zelfstandige zonder personeel werkzaam is in deze niet relevant is. De door cliënte overgelegde print van de website van de [naam psychische pedagogische kliniek] veronderstelt een zakelijke relatie tussen de verschillende behandelaars in het desbetreffende pand, waaronder de zorgaanbieder en B.
De commissie acht het voorstelbaar dat het vertrouwen van cliënte in de zorgaanbieder met terugwerkende kracht ernstig is geschaad. Zij verklaart dit klachtonderdeel gegrond.

Klacht 2: diagnose en behandeling.
De commissie heeft niet kunnen vaststellen dat de zorgaanbieder niet heeft gehandeld zoals verwacht mag worden van een redelijk handelend hulpverlener.
Dat de huidige psycholoog een andere diagnose heeft gesteld heeft cliënte weliswaar gesteld maar niet nader onderbouwd. De commissie acht het mogelijk dat de huidige psychotherapeut gezien het tijdsverloop en andere omstandigheden een andere diagnose heeft gesteld met een daarbij aansluitende therapie. Dit betekent echter niet dat de zorgaanbieder onzorgvuldig heeft gehandeld. De commissie acht het begrijpelijk dat de zorgaanbieder bij de gegeven therapie is uitgegaan van de werk gerelateerde problemen van cliënte, waarvoor cliënte ook naar haar is doorverwezen. De commissie verklaart de klacht ongegrond.

Klacht 3: klachtenprocedure.
Cliënte heeft beschreven welke stappen zij heeft moeten nemen en hoeveel moeite zij zich heeft moeten getroosten om haar klacht in behandeling te krijgen vanwege het ontbreken van een klachtenregeling bij de zorgaanbieder. De zorgaanbieder heeft erkend dat er geen klachtenregeling is maar heeft aangegeven de klacht van cliënte wel serieus genomen te hebben.

Ingevolge artikel 13 van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen, (Wkkgz), dient een zorgaanbieder schriftelijk een regeling voor een effectieve en laagdrempelige opvang en afhandeling van hem betreffende klachten te treffen, die voldoet aan de door de Wkkgz gestelde eisen. Hieraan heeft de zorgaanbieder naar het oordeel van de commissie niet voldaan. Zij oordeelt dit klachtenonderdeel gegrond.

Alles overziende is de commissie van oordeel dat de zorgaanbieder voor wat betreft klacht 1 en klacht 3 niet gehandeld heeft volgens de professionele standaard.

Cliënte heeft een schadevergoeding gevorderd van totaal € 941,–.
Voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder is vereist dat voldoende aannemelijk is dat de zorgaanbieder, dan wel ieder die werd ingeschakeld bij de uitvoering van de voor de zorgaanbieder uit de overeenkomst voortvloeiende verplichting, is tekortgeschoten in de uitvoering van die verplichting. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten (toerekenbare tekortkoming) en cliënt moet daarvan nadeel hebben ondervonden. Zoals de commissie heeft overwogen is de zorgaanbieder tekortgeschoten terzake van het geven van adequate informatie over de relatie met B. en de klachtenprocedure.
De schade die cliënte als gevolg hiervan heeft geleden stelt de commissie ex aequo et bono vast op € 686,–, de vergoeding voor de 7 losse sessies die cliënte aan de zorgaanbieder heeft betaald.

Nu de klacht van de cliënte door de commissie gedeeltelijk gegrond wordt bevonden, bepaalt de commissie, onder verwijzing naar artikel 20 van het reglement, tevens dat de zorgaanbieder aan cliënte het door deze ingevolge artikel 8 betaalde klachtengeld geheel moet vergoeden.

Derhalve dient als volgt te worden beslist.

Beslissing
De commissie

– verklaart cliënte ontvankelijk in haar klacht 3;
– verklaart de klachten 1 en 3 gegrond en klacht 2 ongegrond;
– veroordeelt de zorgaanbieder tot betaling van een schadevergoeding, een bedrag van € 686,– aan cliënte binnen één maand na verzenddatum van dit bindend advies;
– veroordeelt de zorgaanbieder, overeenkomstig artikel 20 van het reglement van de commissie, tot betaling van een bedrag van € 52,50 aan cliënte ter zake van het klachtengeld binnen één maand na verzenddatum van dit bindend advies;
– wijst het meer of anders verzochte af.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Psychische en Pedagogische Zorg, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, mevrouw J.B.A. Bos, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. W. Hartong van Ark, secretaris, op 23 juli 2021.