Zorgaanbieder schiet te kort in uitvoering van zorgovereenkomst bij logeertraject cliënte

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Gehandicaptenzorg    Categorie: (On)zorgvuldigheid    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 20242/27897

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De klager klaagt over de kwaliteit van de dienstverlening van de zorgaanbieder. Een keer per twee weken ging de cliënt, de zoon van de klager, van 13:00-21:00 naar het logeerhuis van de zorgaanbieder. Er was afgesproken dat na twee/drie jaar pas het logeren aan bod zou komen. Met de komst van de nieuwe wijkmanager moest de cliënt na een jaar al in het logeerhuis verblijven, waartegen de klager bezwaar heeft. Hierdoor heeft de zorgaanbieder het logeertraject zonder reden stopgezet. De zorgaanbieder geeft aan dat hij telkens een logeerplek heeft vrij gehouden voor de cliënt en dat hij na het opnieuw uitstellen van het startmoment door de klager op dat moment geen andere mogelijkheid had, dan het gehele logeertraject te stoppen. De commissie oordeelt dat de zorgaanbieder geen adequate reden heeft gegeven voor zijn beslissing om het logeertraject na een jaar ineens uit te breiden naar een overnachting, terwijl dit pas na twee á drie jaar aan de orde zou zijn. Daarnaast snapt de commissie de conclusie om het gehele logeertraject stil te leggen niet. De zorgaanbieder is tekortgeschoten in de uitvoering van de zorgovereenkomst. De klacht is gegrond.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen
[Klager], wonende te [woonplaats]

en

ORO, gevestigd te Helmond
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 15 april 2021 te Eindhoven.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht. Namens klager is verschenen zijn vrouw, [naam], bijgestaan door [naam] van (naam wijkconsulent). Namens de zorgaanbieder is verschenen: [naam] (wijkmanager), bijgestaan door [naam] (advocaat).

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de gang van zaken rondom het stopzetten van het logeertraject van de zoon van klager door de zorgaanbieder.

Standpunt van klager
Voor het standpunt van klager verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De zoon van klager (hierna te noemen: de cliënt) is een man van 34 jaar met Wlz indicatie VG 07 en meerzorg. Hij is al 30 jaar in zorg bij de zorgaanbieder.

Eén keer per twee weken ging de cliënt van 13:00 uur tot 21:00 uur naar het logeerhuis van de zorgaanbieder. In juni 2018 was afgesproken dat het aantal uren logeren pas op de middellange termijn (twee à drie jaar) in overleg met klager en zijn vrouw stapsgewijs zou worden uitgebreid. In 2019 is [naam] (hierna te noemen: de wijkmanager) komen werken bij de zorgaanbieder. De wijkmanager is vanaf het eerste gesprek met klager en zijn vrouw – op 7 februari 2019 – dwingend in het contact geweest. Niet alleen moesten de contracten worden aangepast, maar ook werd druk uitgeoefend om sneller te komen tot het realiseren van een etmaal logeren inclusief overnachting. De wijkmanager wilde dit uiterlijk per 8 juni 2019 laten ingaan. Klager en zijn vrouw zijn hierin aanvankelijk meegegaan, maar hebben uiteindelijk gemotiveerd aangegeven dat zij het overnachten pas na hun zomervakantie wilden laten plaatsvinden.

Hun argumenten waren:
– de cliënt heeft langere tijd nodig om te wennen aan een nieuwe situatie en dit gaat meestal gepaard met ontregeling en fors probleemgedrag. Dit wilden klager en zijn vrouw voor hun vakantie proberen te voorkomen, zodat de vakantieperiode goed en rustig zou verlopen en zij zich ook zouden kunnen opladen in die periode;
– in de zomerperiode waren de vaste begeleidsters van de cliënt op vakantie, waardoor bij probleemgedrag niet op hen zou kunnen worden teruggevallen;
– het traject om te komen tot logeren duurde al twee jaar. In de tussentijd was de hulp van het CCE ingeroepen. Klager en zijn vrouw wilden de resultaten van de onderzoeken van het CCE graag afwachten voordat het slapen van start zou gaan, zodat er een gedegen plan opgesteld zou kunnen worden;
– op 26 april 2019 had het CCE nog aangeven dat de draagkracht/draaglast van de cliënt in disbalans was.

Ondanks de bezwaren van klager en zijn vrouw hield de wijkmanager vast aan de ingangsdatum van 8 juni 2019 zonder dat hierover gesproken kon worden. Bij brief van 28 mei 2019 is door hem (en de directeur intensieve zorg van de zorgaanbieder) aan klager en zijn vrouw vervolgens medegedeeld dat het logeren van de cliënt (tot nader orde) helemaal zou worden stopgezet. Het logeertraject is door het handelen van de wijkmanager dus ten onrechte volledig tenietgedaan. Dit heeft klager en zijn vrouw enorm veel verdriet gedaan. Klager zou hiervoor graag begrip en excuses van de zorgaanbieder krijgen.

Klager beklaagt zich ook over de wijze van communiceren door de zorgaanbieder. Het meerdere keren ontvangen van aangetekende brieven van de zorgaanbieder, zonder in gesprek te kunnen gaan, heeft bij klager en zijn vrouw tot heel veel spanning en frustratie geleid. Klager betwist dat hij de wijkmanager onheus heeft bejegend. Het was zeker niet zijn intentie om wie dan ook te bedreigen. De zorgaanbieder heeft ook nooit gecommuniceerd over vermeende bedreigingen of klager hierop aangesproken. Klager heeft de indruk dat van een mug een olifant is gemaakt.

Ook de klachtenprocedure bij de zorgaanbieder is met betrekking tot de communicatie naar de mening van klager niet goed verlopen. Er is over de klacht geen contact met de zorgaanbieder geweest, een gesprek werd afgehouden door de wijkmanager. Klager is verder niet tevreden over de werkwijze van en de uitkomst van het onderzoek naar aanleiding van de klacht die hij bij de klachtenfunctionaris heeft ingediend. De klachtenprocedure heeft te lang geduurd en heeft voor klager niet bijgedragen aan het zich gehoord voelen en helemaal niet aan het oplossen van de situatie.

Klager is het niet eens met de inhoud van het verweerschrift van de zorgaanbieder. Uit de reactie van de zorgaanbieder spreekt volgens hem geen enkel inlevingsvermogen en geen enkel inzicht in of erkenning van eigen eventuele fouten in handelen.

Klager verlangt van de zorgaanbieder:
– het opnieuw opstarten van het logeertraject;
– excuses vanuit de wijkmanager;
– aanpassing van het beleid met betrekking tot onheuse bejegening;
– open communicatie;
– erkenning van de slechte klachtafhandeling.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De zorgaanbieder stelt voorop dat hij het betreurt klager en zijn vrouw niet tevreden zijn over de verleende zorg en ondersteuning en, in het bijzonder, de communicatie met de zorgaanbieder.

De zorgaanbieder levert zorg en ondersteuning aan de cliënt op grond van een ‘Overeenkomst van opdracht’. In de aanloop naar de totstandkoming van de huidige overeenkomst heeft zich het nodige voorgedaan. Klager en zijn vrouw konden zich in eerste instantie niet vinden in de inhoud van de nieuwe zorgovereenkomst. Nadat de wijkmanager op 7 februari 2019 hier een – naar hij meende – prettig overleg met hen over had gehad, vernam hij van de betrokken zorgcoördinator juist dat klager en zijn vrouw niet langer met hem in gesprek wilden en de nieuwe zorgovereenkomst naast zich neer wilden leggen. Uiteindelijk zijn zij er toch mee akkoord gegaan.
Het werd steeds moeilijker om goed te communiceren met klager en zijn vrouw, ook omdat zij steeds vaker uitspraken dat zij geen vertrouwen hadden in de door de zorgaanbieder te leveren zorg en ondersteuning. Ondanks een brief van de wijkmanager hierover bleven de communicatie, afstemming en samenwerking moeizaam verlopen, hetgeen invloed had op alle betrokkenen.

Ondertussen was de zorgaanbieder drukdoende met het voorbereiden van het uitbreiden van het logeertraject van de cliënt. Conform de afspraak dat een opbouwend logeertraject werd opgestart, heeft de zorgaanbieder er steeds voor gezorgd dat voor de cliënt een plek in het logeerhuis werd vrijgehouden. Ook werd zoveel mogelijk aangesloten bij de zorgbehoefte van de cliënt, in die zin dat de zorgaanbieder zoveel mogelijk probeerde steeds dezelfde medewerkers in te zetten. De zorgvuldige voorbereidingen van de zorgaanbieder ten spijt hielden klager en zijn vrouw het opbouwen van het logeren steeds opnieuw af c.q. stelden zij de startdatum steeds opnieuw uit. Dat was voor de zorgaanbieder problematisch. Dit werd ook met klager en zijn vrouw besproken.
Uiteindelijk werd afgesproken om op 8 juni 2019 te starten met het logeren. Vlak hiervoor gaven klager en zijn vrouw helaas opnieuw aan toch vooralsnog (weer) af te zien van het opbouwen van het logeren. De zorgaanbieder kon zich niet vinden in de redenen die steeds bij het afzeggen van het logeren gegeven werden. De zorgverleners die bij de zorg- en dienstverlening aan de cliënt betrokken waren, meenden ook dat hij klaar was voor het logeren. Na het opnieuw uitstellen van het startmoment door klager en zijn vrouw zag de zorgaanbieder, gezien de hele aanloop en alle andere omstandigheden, op dat moment geen andere mogelijkheid meer dan het logeertraject op dat moment op te schorten. Naar de zorgaanbieder meent was het, gezien de verstoorde verhoudingen en alle problemen die zich voordeden, ook in ieders belang om vooralsnog niet door te gaan met het opbouwen van het logeren. Daarbij komt dat de zorgaanbieder niet langer een plek voor de cliënt kon en wilde vrijhouden, ook gelet op de andere cliënten die aanspraak maakten op deze logeerplek. Daarnaast wilde de zorgaanbieder niet langer de (voor de cliënt vaste) medewerkers voor niets inplannen.
Voor zover klager stelt dat de zorgaanbieder hiermee eenzijdig, zonder overleg en (dus) klachtwaardig het logeren heeft gestopt, is dat niet terecht. Integendeel, de zorgaanbieder heeft het uiterste in het werk gesteld om het logeren van de cliënt voor elkaar te krijgen, of hier althans mee te starten. Dat de zorgaanbieder gezien de omstandigheden besloot het logeren op te schorten kan hem nu, achteraf, niet worden aangerekend. De zorgaanbieder heeft gedurende lange tijd met klager en zijn vrouw ‘mee willen bewegen’ en heeft er alles aan gedaan om het logeren van de cliënt, zoals afgesproken, op te bouwen. Dat dit niet is gelukt, betreurt de zorgaanbieder, maar van klachtwaardig handelen is daarmee geen sprake.

De zorgaanbieder betreurt het als klager meent dat sprake is geweest van onheuse of ongepaste bejegening, maar betwist dat hiervan sprake is geweest. Wel verliep de communicatie vaak moeizaam en is dit een voortdurend punt van aandacht geweest, niet in de laatste plaats door ongepaste en negatieve bejegening van de kant van klager en zijn vrouw.

Naar de zorgaanbieder begrijpt, meent klager ook dat de communicatie met betrekking tot de klachtbehandeling niet goed is verlopen. De zorgaanbieder kan dit niet plaatsen. De klachtenfunctionaris heeft veel tijd besteed aan het spreken met de verschillende betrokkenen. De zorgaanbieder is niet betrokken bij de behandeling van klachten door de onafhankelijke klachtenfunctionaris. Naar de zorgaanbieder begrijpt, kan de in de klachtenprocedure verstreken periode te maken hebben met de vakantie van de klachtenfunctionaris. Dat kan de zorgaanbieder niet worden aangerekend.
Het is bij uitstek de taak en rol van de klachtenfunctionaris om een bemiddelende rol tussen partijen te spelen om te bezien of partijen nader tot elkaar kunnen komen. Partijen zijn er in dit geval ook met elkaar uitgekomen, dit door tussenkomst van de klachtenfunctionaris en door de gesprekken die namens de Raad van Bestuur van de zorgaanbieder met klager en zijn vrouw zijn gevoerd. Dat heeft geresulteerd in concrete afspraken, waarbij klager en zijn vrouw er bovendien expliciet voor hebben gekozen de zorg en ondersteuning door de zorgaanbieder te blijven afnemen. Dat de wijkmanager vervolgens heeft afgezien van een gesprek met klager en zijn vrouw, betekent niet dat de klachtafhandeling onzorgvuldig is geweest of dat de situatie daardoor is geëscaleerd. Momenteel lijkt de samenwerking tussen partijen op grond van de inmiddels gemaakte constructieve afspraken goed te verlopen

De zorgaanbieder verzoekt de commissie de klacht ongegrond te verklaren.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De commissie stelt voorop dat de vrouw van klager ter zitting desgevraagd heeft verklaard dat de kern van de klacht is het stopzetten van het logeertraject door de zorgaanbieder en de rol van de wijkmanager daarin en dat de overige klachtonderdelen geen bespreking hoeven.

Bij de beoordeling van de klacht geldt het volgende beoordelingskader.
De overeenkomst die is gesloten tussen de cliënt en de zorgaanbieder is aan te merken als een geneeskundige behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (BW). Naast hetgeen partijen in deze zorgovereenkomst hebben afgesproken, gelden tussen hen – voor zover in het concrete geval van toepassing – de bepalingen van dat wetboek. Bij de uitvoering van de overeenkomst moet de zorgaanbieder de zorg van een goed zorgaanbieder in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor de zorgaanbieder geldende professionele standaard (artikel 7:453 van het BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
Voor een gegrondverklaring van de klacht is vereist dat voldoende aannemelijk is dat de zorgaanbieder tekort is geschoten in de uitvoering van de zorgverleningsovereenkomst. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten.

Op grond van de stukken en het verhandelde ter zitting staat vast dat de wijkmanager begin 2019 bij de zorgaanbieder in dienst is gekomen. Vaststaat voorts dat op dat moment onderdeel van de door de zorgaanbieder aan de cliënt verleende zorg was dat de cliënt eenmaal per twee weken op zaterdag van 13:00 uur tot 21:00 uur in het logeerhuis van de zorgaanbieder verbleef en dat het de bedoeling was dat dit logeertraject zou worden uitgebouwd naar een overnachting. Uit de notulen van de multidisciplinaire overleggen van 19 maart 2019 en 10 mei 2019 blijkt dat de zorgaanbieder wilde dat de cliënte vanaf 8 juni 2019 periodiek in het logeerhuis zou overnachten en dat klager en zijn vrouw hiertegen bezwaren hebben geuit en uitstel van het overnachten hebben gevraagd tot na hun zomervakantie. Op 14 mei 2019 heeft een huisbezoek plaatsgevonden waarbij het logeertraject kennelijk nogmaals is besproken en klager en zijn vrouw daartegen opnieuw hun bezwaren kenbaar hebben gemaakt. Desondanks bleef de wijkmanager van mening dat de cliënt vanaf 8 juni 2019 periodiek in het logeerhuis moest overnachten. Bij brief van 28 mei 2019 van de wijkmanager (en de directeur intensieve zorg) is vervolgens aan klager en zijn vrouw medegedeeld dat het logeren van de cliënt (tot nader order) zou worden stopgezet.

Naar het oordeel van de commissie heeft de zorgaanbieder geen adequate verklaring gegeven voor zijn beslissing om het logeertraject per 8 juni 2019 ineens uit te breiden van een verblijf van de cliënt in het logeerhuis tot 21:00 uur naar een overnachting (gedurende een etmaal), terwijl in het bijzonder zorgplan van juni 2018 staat vermeld dat op de korte termijn slechts een uitbreiding van het aantal uren logeren zou plaatsvinden en dat een overnachting, pas op de middellange termijn (twee à drie jaar) aan de orde zou zijn. De zorgaanbieder heeft niet onderbouwd dat aan de plotselinge uitbreiding van het logeren (van 21:00 uur naar de hele nacht) een gefundeerd plan ten grondslag lag met een duidelijke omschrijving van de wijze waarop de zorg gedurende de nacht zou worden vormgegeven. Bovendien was in juni 2019 het consultatieproces van het Centrum voor Consultatie en Expertise (CCE) nog niet afgerond.
De zorgaanbieder heeft ook in deze procedure – in punt 25 van het verweerschrift – slechts aangevoerd dat hij zich niet kon vinden in de redenen die volgens hem steeds bij het afzeggen van het logeren door klager en zijn vrouw werden gegeven. De zorgaanbieder heeft deze redenen – zoals vermeld in de brief van 4 juli 2019 van klager aan de klachtenfunctionaris – niet inhoudelijk weerlegd. Dat de zorgverleners die bij de zorg- en dienstverlening aan de cliënt waren betrokken, meenden dat de cliënt klaar was voor het logeren, acht de commissie onvoldoende voor een weerlegging van die redenen.
De commissie ziet voorts niet in waarom de discussie over de ingangsdatum van het logeren voor de zorgaanbieder reden is geweest om het hele logeertraject per onmiddellijk stil te leggen.

Uit het voorgaande volgt naar het oordeel van de commissie dat de zorgaanbieder is tekortgeschoten in de uitvoering van de zorgovereenkomst. De commissie is van oordeel dat deze tekortkoming aan de zorgaanbieder kan worden toegerekend. De klacht van klager is daarom gegrond.

Indien de klacht van de klager door de commissie gegrond wordt bevonden, wordt – zo bepaalt artikel 21 van het reglement van de commissie – in het bindend advies tevens bepaald, dat de zorgaanbieder aan de klager het door deze betaalde klachtengeld ad € 52,50 moet vergoeden. Nu in dit geval sprake is van een gegrondverklaring en klager voormeld bedrag heeft betaald, zal de commissie uitvoering geven aan deze bepaling.

De commissie merkt nog op dat de zorgaanbieder ter zitting heeft verklaard dat logeren in verband met de Coronasituatie op dit moment niet mogelijk is. De commissie kan daarom niet bepalen dat de zorgaanbieder het logeertraject met de cliënt weer moet opstarten.
Ook de door klager verlangde excuses van de wijkmanager en de door hem verlangde open communicatie zullen worden afgewezen. Excuses en de wijze van communiceren laten zich immers niet afdwingen.

Hetgeen partijen ieder voor zich verder nog naar voren hebben gebracht, behoeft geen verdere bespreking, nu dat niet tot een ander oordeel kan leiden.

Derhalve wordt beslist als volgt.

Beslissing
De commissie:

– verklaart de klacht van klager gegrond;

– bepaalt dat de zorgaanbieder aan klager het klachtengeld ten bedrage van € 52,50 dient te vergoeden;

– wijst het meer of anders verzochte af.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, mevrouw drs. Y.J.M. ten Brummelhuis MSM, mevrouw mr. O.A.M. Floris, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. drs. I.M. van Trier, secretaris, op 15 april 2021.