Zorgaanbieder schoot tekort in aansturing, regie, communicatie en beëindiging van de zorg en handelde niet zoals mocht worden verwacht van bekwaam zorgverlener

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg    Categorie: (On)Zorgvuldig handelen    Jaartal: 2019
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 1235/3879

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

Zorgaanbieder heeft op meerdere vlakken onzorgvuldig gehandeld. Zo heeft de zorgaanbieder een verkeerd middel gebruikt voor verstopping, geen nachtzorg beschikbaar gesteld, geen optimale bereikbaarheid van de zorgaanbieder en heeft de zorgaanbieder de overeenkomst beëindigd zonder klaagster daarover te informeren. Er is geen of onvoldoende informatie die erop duidt dat immateriële schadevergoeding moet worden vastgesteld.

Volledige uitspaak

Standpunt van klaagster
Voor het standpunt van klaagster verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De cliënt heeft van april tot augustus 2018 terminale palliatieve zorg ontvangen van de zorgaanbieder. Vanaf het begin zijn er zaken fout gelopen en niet gecommuniceerd met de (familie van de) cliënt. Zo was de wondverzorging niet op orde, was bij nood de verpleegkundige niet bereikbaar, is er verkeerd verbandmateriaal (130 stuks) besteld en zijn producten zonder toestemming van de cliënt op rekening besteld bij de apotheek. De cliënt is op 21 juli 2018 doodziek achtergelaten door de verpleegkundige van de nachtdienst zonder een collega of familie in te lichten. Er was sprake van personeel dat niet op kwam dagen of niet geïnteresseerd was. De zorgaanbieder heeft bovendien zonder toestemming van de cliënt medische gegevens gedeeld met een andere zorginstelling en heeft dit niet aan de familie van de cliënt laten weten. De zorgaanbieder heeft tot slot eigenhandig beslist de zorg stop te zetten. Klaagster heeft dit moeten horen van een medewerker van de 

24-uurs zorg en moest tijdens haar vakantie een andere oplossing zoeken.

Naar aanleiding van de op 16 oktober 2018 bij de zorgaanbieder ingediende klacht heeft een intern onderzoek plaatsgevonden. In het rapport zijn – aldus klaagster – een aantal zaken vermeld die niet juist zijn dan wel niet zorgvuldig onderzocht zijn.

Klaagster verlangt een schadevergoeding van € 5.000,– voor geleden emotionele schade.

In reactie op het verweer van de zorgaanbieder heeft klaagster in haar brief van 21 augustus 2019 bij de commissie aangevoerd dat haar klachtonderdelen wel degelijk duidelijk zijn. Klaagster heeft ter toelichting screenshots van de met de zorgaanbieder gewisselde WhatsApp-berichten overgelegd, waaruit kan worden afgeleid dat van de zijde van de zorgaanbieder meerdere keren niemand is verschenen en niemand aan de telefoon te krijgen was. Er was ook driemaal geen medewerker voor de nachtzorg. Roosters bleken niet te kloppen. Klaagster moest overal zelf achteraan. Het regelen van de zorg voor haar vader heeft haar veel stress bezorgd en dit terwijl de website van de zorgaanbieder belooft alles uit handen te nemen. Er werd echter ondanks diverse hulpvragen niet geluisterd. De zorgaanbieder had de medische gegevens bovendien niet mogen delen met een zorginstantie die op dat moment geen bemoeienis had met de zorg voor de cliënt. 

Ter zitting heeft klaagster benadrukt dat haar vader geen standaard patiënt was, hij heeft langer geleefd dan de verwachting was. Toen een palliatief verpleegkundige [naam] werkzaam bij de zorgaanbieder, zich kwam voorstellen, werd de familie voorgespiegeld dat zij rust zou krijgen. Maar de familie moest van alles blijven doen, werd ’s nachts gebeld ook met betrekking tot de wondverzorging. Klaagster ondervond geen medeleven en kreeg het gevoel dat de zorgaanbieder de cliënt en de familie lastig vond. Het verbaast klaagster dat zij, na al haar klachten over [naam palliatief verpleegkundige], nu voor het eerst (ter zitting) de leidinggevende van [naam palliatief verpleegkundige] ziet. 

Het rapport naar aanleiding van het interne onderzoek werd in eerste instantie niet aan klaagster gestuurd, pas na vele telefoontjes heeft een gesprek plaatsgevonden. Klaagster heeft het gesprek als gevoelloos ervaren. Het gesprek heeft maar 20 minuten geduurd. Pas een paar weken later kreeg klaagster het rapport te lezen. De klaagster ervaart het als zeer pijnlijk dat dingen verdraaid worden.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. De zorgaanbieder legt het rapport over van de onderzoeksbevindingen naar aanleiding van de klacht en verzoekt deze als herhaald en ingelast te beschouwen. 

In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Ten aanzien van de wondverzorging

Op basis van een vanuit het ziekenhuis meegegeven protocol heeft de zorgaanbieder een wondbehandelplan opgesteld. Onderdeel van dit plan is dat gezien de complexiteit de verzorging was voorbehouden aan (minimaal) een niveau 4-verpleegkundige. Te allen tijde is gekwalificeerde zorg geleverd. Klaagster heeft haar klacht ook niet verder toegelicht wat zij precies bedoelt met verkeerde wondzorg. De zorgaanbieder acht dit klachtonderdeel dan ook ongegrond.

Ten aanzien van bereikbaarheid verpleegkundigen

Klaagster heeft niet onderbouwd op welke momenten de zorgaanbieder niet bereikbaar zou zijn geweest. Buiten kantooruren en in het weekend is er een acuut team dat gebeld kan worden in geval van nood. Uit het interne onderzoek is niet gebleken dat het acute team op bepaalde tijden niet bereikbaar zou zijn geweest. Ook dit klachtonderdeel dient, aldus de zorgaanbieder, ongegrond te worden verklaard. 

Ten aanzien van bestellen verkeerde materialen of zonder toestemming

Klaagster heeft dit klachtonderdeel evenmin onderbouwd. Voor zover bekend zijn er geen verkeerde materialen besteld en ook niet zonder toestemming van de cliënt. Ook dit klachtonderdeel acht de zorgaanbieder ongegrond. 

Ten aanzien van het alleen achterlaten van vader tijdens een nachtdienst

De zorgaanbieder gaat er van uit dat dit klachtonderdeel betrekking heeft op de nachtzorg van 

28 op 29 juli 2018. Via Easypool was geen verzorgende beschikbaar voor die nacht. De nacht was niet met hulp van de familie te overbruggen. De wijkverpleegkundige heeft er vervolgens voor gekozen om deze nachtzorg te verlenen. De zorgaanbieder betwist dan ook dat zij vader zou hebben achtergelaten tijdens de nachtdienst. Dit klachtonderdeel dient volgens de zorgaanbieder ongegrond te worden verklaard.

Ten aanzien van het niet komen opdagen/ongeïnteresseerde houding van het personeel

De planning was af en toe lastig, maar dit heeft er nooit toe geleid dat geen zorg beschikbaar was. Dat niet altijd voldoende personeel beschikbaar was had er ook mee te maken dat een aantal medewerkers niet bij de cliënt wilden werken. Over het algemeen hebben de medewerkers zich aantoonbaar ingezet. Dit klachtonderdeel is volgens de zorgaanbieder ongegrond.

Ten aanzien van het zonder toestemming delen van medische gegevens met andere zorginstellingen

Indien medische informatie gedeeld wordt met andere zorgverleners die rechtstreeks bij de behandeling van de patiënt betrokken zijn, is geen toestemming van de patiënt vereist. Dit geldt dus ook voor het delen van medische informatie van de cliënt met Easypool en Maasstadziekenhuis. Dit klachtonderdeel is dan ook ongegrond volgens de zorgaanbieder.

Ten aanzien van het eenzijdig door verweerder beëindigen van de zorg

Vanaf eind juli 2018 is de cliënt twee weken opgenomen in het ziekenhuis. Het proces om de palliatieve zorg te gaan beëindigen is toen in gang gezet. Ten onrechte is er toen van uit gegaan dat de familie met de zorgbeëindiging had ingestemd. Op dit punt heeft de zorgaanbieder niet zorgvuldig gehandeld. De zorg had niet eenzijdig beëindigd mogen worden.

Ten aanzien van de gevorderde schade

Klaagster vordert vergoeding van emotionele schade. Hiervoor ontbreekt een wettelijke grondslag. Klaagster was zelf geen partij bij de overeenkomst. Van affectieschade is evenmin sprake omdat de cliënt niet is overleden als gevolg van een gebeurtenis waarvoor de zorgaanbieder aansprakelijk is. Bovendien was de Wet Affectieschade in oktober 2018 nog niet in werking getreden. 

De zorgaanbieder stelt zich optimaal ingespannen te hebben om aan de verwachtingen van de cliënt, klaagster en de familie te voldoen en betreurt dat dit kennelijk niet is gelukt. Zij herkent zich echter voor een groot deel niet in de door klaagster naar voren gebrachte klachten. Dat de beëindiging van de zorg niet zorgvuldig is verlopen, levert geen grond voor schadevergoeding op. 

Ter zitting heeft de zorgaanbieder nog het volgende naar voren gebracht. Ondanks de beste intenties van de medewerkers had het achteraf bezien veel beter gekund. De zorgaanbieder heeft er veel van geleerd. Het betrof een ingewikkelde situatie, met meerdere complicerende factoren (o.a. de gedragscomponent, de verzorging van de drain) en daarnaast de spanning van verwachtingen die niet waargemaakt kunnen worden, waardoor medewerkers het gevoel hadden op hun tenen te moeten lopen. Achteraf bezien had de zorgaanbieder veel eerder met de familie en het team bij elkaar moeten komen. De zorgaanbieder heeft nu voor de toekomst duidelijker gemaakt wie de regie voert, plant eerder multidisciplinair overleg en gaat eerder in gesprek met de familie. In het interne onderzoeksrapport staan veel verbeterpunten. Het was overigens beter geweest wanneer het onderzoeksrapport meteen met de brief aan klaagster was meegestuurd. In de beleving van de zorgaanbieder is tijdens deze zitting tot drie keer toe oprechte excuses aan klaagster en de familie aangeboden.

Beoordeling van het geschil
Naar aanleiding het door partijen over en weer gestelde overweegt de commissie het volgende.

De cliënt en de zorginstelling hebben met elkaar een zorgovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (hierna: BW) gesloten. 

Naast hetgeen partijen in die overeenkomst hebben afgesproken, gelden tussen hen – voor zover in het concrete geval van toepassing – de bepalingen van dat wetboek.

Op grond van de zorgovereenkomst moet de zorginstelling bij haar werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op haar rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorginstelling die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.

De verplichting die voor een hulpverlener (in dit geval de zorgaanbieder) voortvloeit uit een geneeskundige behandelingsovereenkomst c.q. zorgovereenkomst wordt in beginsel niet aangemerkt als een resultaatsverplichting, waarbij de hulpverlener moet instaan voor het bereiken van een bepaald resultaat, maar als een inspanningsverplichting, waarbij de hulpverlener zich verplicht zich voor het bereiken van een bepaald resultaat in te spannen. Van een tekortkoming kan dan ook pas worden gesproken indien komt vast te staan dat de hulpverlener zich onvoldoende heeft ingespannen of bij de inspanning een fout heeft gemaakt.

Indien voldoende aannemelijk is dat de zorginstelling jegens de cliënt toerekenbaar tekort is geschoten in de zorgplicht en de cliënt daardoor schade heeft geleden, kan de zorginstelling hiervoor aansprakelijk worden gesteld.

De commissie overweegt dienaangaande het volgende.

Klaagster heeft in haar klacht een groot aantal feiten en omstandigheden aangevoerd, doch heeft ter zitting aangegeven dat het haar niet zozeer gaat om de afzonderlijke klachtonderdelen maar om het totale beeld.

Blijkens een door de zorgaanbieder naar aanleiding van de klacht ingesteld intern onderzoek worden in het daarvan opgemaakte rapport diverse onderdelen van de klacht ondersteund. Op een aantal van die onderdelen zal de commissie hieronder nader ingaan.
De commissie is mede op basis van het hier bedoeld onderzoek van oordeel dat de verleende zorg in zijn algemeenheid niet altijd zorgvuldig is geweest.

Meer specifiek ten aanzien van onderdelen van de klacht bezien in samenhang met de bevindingen van de onderzoekers heeft het volgende te gelden. De te leveren zorg betreffende de drain bij cliënt verliep op zijn minst genomen rommelig. De onderzoekers hebben vastgesteld dat bij de overdracht vanuit het Maasstad ziekenhuis een wondbehandelplan met instructie over de verzorging van wond en drain was bijgesloten. De onderzoekers hebben het protocol met betrekking tot het verzorgen van de insteek van de thoraxdrain niet aangetroffen in het (papieren of digitale) dossier van de cliënt. In de papieren rapportage wordt dagelijks gerapporteerd, veelal over de drain die regelmatig verstopt zit, dat er vocht uitgezogen wordt en/of dat het opvangbakje overstroomt/lekt. Als de cliënt na een ziekenhuisopname in april naar huis gaat krijgt hij een grotere drainkast mee. Volgens het rapport is toen abusievelijk ook een kleiner kastje meegegeven. Een kleiner kastje is niet geschikt voor deze thoraxdrain omdat er “teveel druk op staat en hier te weinig vocht in kan aflopen”. De commissie leidt hieruit af dat het vóór opname in het ziekenhuis door de cliënt gebruikte kleinere kastje geacht moet worden ongeschikt te zijn geweest en de – dagelijks geconstateerde – problemen te hebben veroorzaakt.

Inmiddels is eveneens vast komen te staan dat sinds 13 april 2018 een verkeerd middel is gebruikt voor de verzorging van de insteekopening thoraxdrain. Dat de apotheek het juiste product niet heeft geleverd dan wel sprake is geweest van een misverstand tussen zorgaanbieder en apotheek, laat onverlet dat dit – begrijpelijk – tot zorgen, stress en verwarring heeft geleid bij de familie. Dit had voorkomen kunnen worden wanneer de zorgaanbieder het geleverde middel direct had gecontroleerd. 

Uit het onderzoeksrapport is de commissie ook gebleken dat op 19 mei 2018 geen nachtzorg beschikbaar was zodat de familie dit moest opvangen en blijkt uit de rapportage voorts dat dit ook weer dreigde voor de nacht van 28 op 29 juli 2018. Uiteindelijk is de wijkverpleegkundige die nacht gebleven, maar de spanning of het allemaal wel in orde zou komen voor die nacht werd wel weer bij klaagster/de familie gelegd. De onvrede hierover bij klaagster werd nog verergerd doordat een hoge(re) koorts bij de cliënt niet is gerapporteerd en daardoor ook niet aan klaagster is medegedeeld. 

Uit de door klaagster overgelegde WhatsApp berichten blijkt dat (de communicatie over) de invulling van de 24 uurs zorg en de bereikbaarheid van de zorgaanbieder niet optimaal is geweest en dat dit er mede toe heeft geleid dat de cliënt – in de ogen van de commissie begrijpelijk – minder vertrouwen kreeg in de te leveren zorg. 

Tenslotte is in augustus 2018 kennelijk besloten de zorg te beëindigen. Zowel in het onderzoeksrapport, de brief van de Raad van Bestuur van zorgaanbieder, het verweerschrift als ter zitting heeft de zorgaanbieder erkend dat de zorgovereenkomst onjuist is beëindigd. Dit is niet overeenkomstig het protocol ‘Werkproces 

zorg beëindiging en zorgweigering’ van de zorgaanbieder gedaan. Gesteld al dat de zorg beëindigd had mogen worden vanwege een gewichtige reden, hetgeen zich niet snel voor zal doen, dan zou dit eerst met de cliënt en de familie moeten zijn besproken en daarna schriftelijk moeten zijn vastgelegd. Die communicatie heeft echter ontbroken. Klaagster moest van een medewerker van Easypool vernemen dat de zorg zou worden beëindigd. De zorgaanbieder had toen ook al contact met een ander bemiddelingsbureau/zorgaanbieder. 

De commissie is op grond van het voorgaande, alles in onderling verband en samenhang bezien, van oordeel dat met name inzake de aansturing, het voeren van de regie en in de communicatie naar de cliënt en diens familie en in het proces van beëindiging van de zorg niet is gehandeld zoals van een redelijk bekwaam en redelijk handelend zorgverlener mag worden verwacht. Dit heeft begrijpelijkerwijs tot spanningen geleid voor de cliënt en de familie en verklaart voor tenminste een deel de ontstane discrepantie tussen de verwachtingen van de cliënt en zijn familie en de geleverde zorg. De overige onderdelen van de klacht kunnen daarmee – zo deze al zijn vast te stellen – bij gebrek aan belang, onbesproken blijven.

Schade
Nu de commissie heeft beslist dat de zorgaanbieder bij het verlenen van zorg toerekenbaar tekort is geschoten in de nakoming van de zorgovereenkomst met de cliënt, dient beoordeeld te worden of en in hoeverre de zorgaanbieder gehouden is de schade van de cliënt te vergoeden. Klaagster heeft namens de cliënt een immateriële schadevergoeding gevorderd. Mogelijk ten overvloede merkt de commissie op dat van te vergoeden schade bij nabestaanden reeds daarom geen sprake kan zijn omdat de schadeveroorzakende gebeurtenis plaatsvond vóór inwerkingtreding van de Wet affectieschade per 1 januari 2019. Ten aanzien van de vordering van de nabestaanden tot vergoeding van immateriële schade van de cliënt overweegt de commissie het volgende. 

Op grond van art 6:106, eerste lid, onder b, van het BW kan een vordering tot immateriële schadevergoeding worden toegewezen indien de benadeelde lichamelijk letsel heeft opgelopen, in zijn eer of goede naam is geschaad of op andere wijze in zijn persoon is aangetast. Hoewel is komen vast te staan dat de zorg beter had kunnen en moeten zijn is geen, althans onvoldoende, informatie voorhanden voor de conclusie dat de cliënt als gevolg daarvan zodanig lichamelijk letsel heeft opgelopen, in zijn eer of goede naam is geschaad of op andere wijze in zijn persoon is aangetast, dat dit voor vergoeding (aan zijn nabestaanden) in aanmerking komt. 

Het voorgaande brengt de commissie tot het oordeel dat de klacht inhoudelijk gegrond is, maar dat de vordering van klaagster tot vergoeding van immateriële schade dient te worden afgewezen.

Klachtengeld
Nu de klacht gegrond wordt verklaard, ziet de commissie aanleiding om te bepalen dat de zorgaanbieder het klachtengeld aan klaagster dient te vergoeden.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De commissie:

verklaart de klacht gegrond;
bepaalt dat de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie aan klaagster het klachtengeld ten bedrage van € 52,50 dient te vergoeden;
wijst af het meer of anders gevorderde.

Aldus op 13 september 2019 beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit mevrouw mr. C.M.E. van der Hoeven, voorzitter, de heer mr. drs. L. Grégoire en de heer mr. P.C. de Klerk, leden, waarbij mevrouw mr. B.J. van Gent als secretaris fungeerde.