Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg
Categorie: (On) zorgvuldigheid
Jaartal: 2019
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
92/3873
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
Volgens de klaagster schoot de zorgaanbieder ernstig tekort in de communicatie over de externe verhuizing van de (inmiddels overleden) cliënte. Daarnaast zou de kwaliteit van de zorg niet juist zijn er is er schade ontstaan door het handelen en nalaten van de zorgaanbieder. De klaagster en de familie van cliënte voelen zich onheus bejegend en niet gehoord door de zorgaanbieder. De commissie vindt dat de communicatie over de verhuizing onvoldoende empathisch was en dat het medeleven dat vanuit de professionele standaard had mogen worden verwacht, ontbrak. De zorgaanbieder schoot ten aanzien van de communicatie en ten aanzien van de kwaliteit van de zorg tekort in de uitvoering van de zorgovereenkomst. De commissie kende een schadevergoeding van €2750,- toe.
Volledige tekst
In het geschil tussen
[Cliënte], wonende te [plaats] en Stichting Careyn, gevestigd te Schiedam (hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 22 november 2019 te Utrecht. Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht. Klaagster werd vergezeld door haar zoon en een vriendin. Namens de zorgaanbieder zijn verschenen: mevrouw [naam], bestuurssecretaris, en de heer [naam], lid Raad van Bestuur.
Onderwerp van het geschil
Klaagster heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.
Het geschil betreft de communicatie van de zorgaanbieder rondom de verhuizing van de cliënte, de kwaliteit van de zorg van de zorgaanbieder en de schade die de cliënte volgens klaagster heeft geleden ten gevolge van het handelen en/of nalaten van de zorgaanbieder.
Standpunt van klaagster
Voor het standpunt van klaagster verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De cliënte woonde van begin 2005 tot eind oktober 2018 in een zorgcentrum van de zorgaanbieder.
Dit zorgcentrum bestaat fysiek uit een hoogbouw en een laagbouw. De cliënte verbleef in de hoogbouw. Deze locatie moest vóór 1 januari 2019 leeg zijn. De zorgaanbieder heeft daarvoor verschillende redenen gegeven, te weten; aanvankelijk het verbeteren van de zorg, gezelligheid en veiligheid van de bewoners, vervolgens de aanwezigheid van asbest in de hoogbouw en later de verkoop van de hoogbouw aan een projectontwikkelaar. Op 25 juni 2018 werd bekend dat in de laagbouw maar plaats was voor 32 van de 42 bewoners. Tien bewoners moesten vertrekken naar verpleeghuizen van de zorgaanbieder of moesten extern verhuizen (verhuizing naar een andere zorgaanbieder). De zorgaanbieder heeft geen compassie getoond in de communicatie van de verhuizing richting de cliënte en haar familie. Klaagster heeft herhaaldelijk aan de zorgaanbieder gevraagd of de cliënte één van de bewoners was die weg moest.
Pas op 22 augustus 2018 heeft de zorgaanbieder laten doorschemeren dat dit mogelijk het geval was.
In een gespreksverslag van 13 september 2018 heeft de zorgaanbieder echter vermeld dat in principe wordt uitgegaan van een interne verhuizing. Vervolgens heeft de zorgaanbieder in een e-mail van 25 september 2018 aangegeven dat de cliënte naar een verpleeghuis moest en dat zij haar appartement per 1 januari 2019 leeg moest achterlaten. Tegen de wil van de familie van de cliënte heeft de zorgaanbieder de cliënte hierover op 27 september 2018 een juridische (dreig)brief overhandigd. Uit een hiervan gemaakte gesprekssamenvatting blijkt bovendien dat de zorgaanbieder de situatie rondom de overhandiging heeft verdraaid. De familie van de cliënte heeft dit als niet passend, kwetsend en uiterst onprofessioneel ervaren. Per aangetekende brief van 9 oktober 2018 heeft de familie van de cliënte de zorgaanbieder laten weten dat zij zich, met tegenzin, hebben neergelegd bij een externe verhuizing, maar dat zij met inachtneming van de wachtlijsten voor een verpleeghuis, de termijn om de met de cliënte gesloten overeenkomst per 1 januari 2019 op te zeggen, geenszins redelijk achten. Op deze aangetekende brief heeft de zorgaanbieder niet meer gereageerd. De daarvoor gegeven verklaringen zijn tegenstrijdig en getuigen niet van verantwoordelijkheid en compassie. Op 31 oktober 2018, de dag van de verhuizing van de cliënte naar een extern verpleeghuis, heeft de zorgaanbieder een envelop met een A-viertje overhandigd. Dit bleek de medische overdracht te zijn. Deze overdracht is zeer beknopt, onvolledig en bevat onwaarheden. Er wordt in deze overdracht gerefereerd aan (zorg)verslagen die de zorgaanbieder niet heeft meegegeven aan de familie van de cliënte en – anders dan de zorgaanbieder desgevraagd heeft aangegeven – ook niet aan het verpleeghuis zijn toegestuurd. Ook het medisch en verpleegkundig dossier en de medicatielijst zijn niet aan het verpleeghuis toegestuurd. In de procedure bij de Klachtencommissie van de zorgaanbieder heeft de zorgaanbieder een verweerschrift overgelegd dat ontzettend gebrekkig was en veel foutieve informatie, onwaarheden en herhalingen bevatte. Er is geen gedegen onderbouwing gegeven van het besluit om de cliënte extern te laten verhuizen, ook niet tijdens de hoorzitting. De Klachtencommissie heeft vervolgens een oordeel gegeven, maar de Raad van Bestuur van de zorgaanbieder heeft dit naast zich neergelegd. Klaagster is van mening dat de zorgaanbieder zwaar tekort is geschoten in de communicatie omtrent de externe verhuizing van de cliënte die bovendien – naar achteraf is gebleken – niet nodig is geweest. De zorgvraag was niet complexer dan die van andere bewoners, die wel mochten blijven.
Klaagster beklaagt zich voorts over de kwaliteit van de zorg van de zorgaanbieder. De zorg was erg slecht. Er is gebrek aan gekwalificeerd personeel. Er is hierover een klacht ingediend bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ). In het zicht van de controle door de Inspectie heeft de zorgaanbieder ineens een aantal maatregelen getroffen. Ook in de zorg voor de cliënte hebben zich een groot aantal incidenten voorgedaan en zijn structureel fouten gemaakt. Klaagster vindt het storend dat bij de zorgaanbieder “nooit iemand weet waarom iets is gebeurd of juist niet gebeurd is of we wat gedaan heeft of juist niet gedaan heeft”. Dossiers bleken bij lange na niet op orde; de zorgaanbieder is herhaaldelijk tekort geschoten in de informatie die in de (zorg)dossiers staat.
Tot slot richt de klacht van klaagster zich op de financiële compensatie die de zorgaanbieder heeft toegezegd, maar slechts gedeeltelijk heeft betaald. In de laatste weken voor de verhuizing is het hoorapparaat van de cliënte zoekgeraakt. Op de dag van verlies heeft de familie van de cliënte hiervan melding gedaan. Klaagster acht de zorgaanbieder aansprakelijk voor dit verlies. De zorgaanbieder is toerekenbaar tekortgeschoten, omdat het hoorapparaat hoogstwaarschijnlijk niet goed in het oor van de cliënte is gedaan. De zorgaanbieder heeft aangeboden om uit coulance een bedrag van € 250, – te vergoeden, maar dit aanbod staat in schril contrast tot de daadwerkelijke kosten voor een nieuw hoorapparaat (€ 1.248, -). Voor de kosten van de verhuizing heeft de cliënte een vergoeding ontvangen van in totaal € 652,38. Ook dit bedrag staat niet in verhouding tot de daadwerkelijk gemaakte kosten, die klaagster begroot op € 5.085,74. Klaagster wenst bovendien een passende compensatie voor de door de cliënte en haar familie geleden immateriële schade. De cliënte, die inmiddels is overleden, heeft in het verpleeghuis erg ingeleverd op haar kwaliteit van leven.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De zorgaanbieder stelt voorop dat het hem betreurt dat de familie van de cliënte zich door hem onheus bejegend en niet gehoord heeft gevoeld. De zorgaanbieder ziet zich soms vanuit zijn verantwoordelijkheid genoodzaakt om te besluiten dat een cliënt beter op zijn of haar plek is in een omgeving waar hoger gekwalificeerde zorg geleverd kan worden. Het zeer zorgvuldig afwegen van alle feiten, omstandigheden en belangen bij het maken van dergelijke keuzes is voor de zorgaanbieder een complex proces. De zorgaanbieder is er in dit geval niet in geslaagd de familie van de cliënte voldoende mee te nemen in dit ingewikkelde proces en heeft hen onvoldoende kunnen laten (in)zien dat het verhuizen van de cliënte naar een verpleeghuis, ondanks alle emotionele bezwaren, in dit geval echt de beste optie was. Door een aantal ontwikkelingen, onder meer ten gevolge van gewijzigde wet- en regelgeving, heeft de zorgaanbieder moeten besluiten dat bewoners met een te complexe zorgvraag moesten verhuizen naar een verpleeghuis waar de vereiste zorg wel kon worden geboden. De zorgaanbieder heeft zich ingespannen om de overlast voor deze bewoners zo veel mogelijk te beperken. De cliënte behoorde tot deze groep van bewoners. Gelet op de onvoorspelbaarheid van de zorg die de cliënte nodig had, vond de zorgaanbieder het niet verantwoord de cliënte te laten (mee)verhuizen naar de laagbouw. De zorgaanbieder is het met klaagster eens dat de communicatie in het hele verhuisproces zorgvuldiger had gekund en gemoeten. Hiervoor heeft hij herhaaldelijk excuses aangeboden. Meer in het bijzonder begrijpt de zorgaanbieder dat bij de familie van de cliënte aanvankelijk de verwachting is ontstaan dat de cliënte in de laagbouw zou kunnen blijven wonen. Na zorgvuldige afweging van alle belangen en het advies van de specialist ouderengeneeskunde, de locatiemanager en de betrokken kwaliteitsverpleegkundigen heeft de zorgaanbieder echter besloten dat de cliënte moest verhuizen naar een verpleeghuis. De zorgaanbieder is het met de familie van de cliënte eens dat dit besluit destijds op een andere manier met hen gedeeld en aan hen toegelicht had kunnen worden, en dat de brief met dit besluit op een andere wijze aan de cliënte overhandigd had kunnen worden.
De spijt de zorgaanbieder te horen dat de familie van de cliënte een aantal negatieve ervaringen rond de zorg heeft gehad, maar hij is het zeker niet eens met de stelling van klaagster dat de door haar genoemde incidenten de standaard zouden vormen voor de (kwaliteit van) zorg van de zorgaanbieder. Alle medewerkers van de zorgaanbieder spannen zich iedere dag tot het uiterste in om alle bewoners zo goed mogelijk te verzorgen. De zorgaanbieder streeft ernaar om de zorg voor zijn cliënten te blijven verbeteren. Juist de risico’s die de toegenomen zorgvraag van de cliënte met zich meebracht voor de kwaliteit van zorg hebben mede een rol gespeeld bij het besluit dat de cliënte moest verhuizen naar een verpleeghuis: haar zorgzwaarte vroeg hoger gekwalificeerde zorg dan de medewerkers haar in de setting op de locatie waar zij verbleef konden bieden. De IGJ heeft zich middels een inspectiebezoek een indruk gevormd van de context en de wijze waarop de zorgaanbieder de veiligheid van de cliëntenzorg waarborgt bij het verhuizen van cliënten vanuit- of binnen de locatie. De IGJ heeft geconcludeerd dat de kwaliteit van zorg bij de zorgaanbieder in orde is en dat het besluit tot verhuizing vanuit oogpunt van kwaliteit en veiligheid noodzakelijk was. Er zijn sinds het najaar van 2018 geen klachten over de kwaliteit van zorg op de locatie waar de cliënte verbleef bij de klachtenfunctionaris of klachtencommissie van de zorgaanbieder ingediend en er zijn ook geen (burger)meldingen over mogelijke incidenten bij de IGJ gedaan. Naast het dagelijks monitoren van de kwaliteit van zorg voert de zorgaanbieder in het kader van haar doorlopende kwaliteitsbeleid twee maal per jaar interne audits uit op al haar locaties, die worden gedaan door een externe auditor.
De familie van de cliënte heeft pas ruim zes weken na de verhuizing van de cliënte bij de zorgaanbieder gemeld dat het hoorapparaat van de cliënte in de weken voor de verhuizing is zoekgeraakt en daarvoor bij de zorgaanbieder de rekening ingediend. De zorgaanbieder heeft de kwestie uiteraard zeer zorgvuldig onderzocht, maar heeft geen enkele melding van de vermissing bij één van de zorgmedewerkers terug kunnen vinden. De zorgmedewerkers die tot aan haar verhuizing voor de cliënte zorgden – en de apparaten inderdaad dagelijks bij haar indeden – kunnen zich daar niets van herinneren. Al met al viel en valt dus niet meer te achterhalen waar, wanneer en waardoor het hoorapparaat is zoekgeraakt. Om die reden heeft de zorgaanbieder – die in principe ook niet aansprakelijk is voor verlies van privé-eigendommen – de familie van de cliënte laten weten zich niet aansprakelijk te achten voor de schade. Toch heeft hij uit coulance aangeboden een tegemoetkoming in de kosten van € 250, – te willen betalen. De verhuiskostenregeling van de zorgaanbieder hield in dat alle bewoners een vaste vergoeding van € 350, – ontvingen en dat de verhuiskosten door de zorgaanbieder werden gedragen in de vorm van het inschakelen van een vast verhuisbedrijf. Voorts konden in redelijkheid gemaakte extra kosten bij de zorgaanbieder in rekening worden gebracht. De zorgaanbieder heeft aan de familie van de cliënte, naast de vaste vergoeding van € 350, -, de kosten voor het ingehuurde transport en de gemaakte eigen kilometers voor de verhuizing vergoed (in totaal € 302,38). De uren die de familie van de cliënte in rekening brengt voor het uitzoeken van alle spullen en het verhuizen zelf zijn in de ogen van de zorgaanbieder geen kosten die in redelijkheid in rekening kunnen worden gebracht. Desalniettemin is de zorgaanbieder bereid om nog een extra bedrag van € 2.500, – te betalen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Zorgovereenkomst
De commissie stelt voorop dat uitgangspunt in deze is de zorgovereenkomst die tussen de zorgaanbieder en de cliënte is gesloten. De zorgaanbieder moet op grond daarvan bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard.
Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht. Voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder voor de door klaagster verzochte schadevergoeding is vereist dat voldoende is vastgesteld dat de zorgaanbieder tekort is geschoten in het nakomen van de zorgovereenkomst. De aanwezigheid van een fout of verwijtbaar nalaten is een vereiste voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder.
Communicatie omtrent de verhuizing
Klaagster beklaagt zich allereerst over de communicatie omtrent de verhuizing van de cliënte.
De commissie stelt vast dat klaagster hierover voorafgaand aan deze procedure een klacht heeft ingediend bij de Klachtencommissie van de zorgaanbieder. De Klachtencommissie heeft de klacht gegrond verklaard.
De commissie volgt de overwegingen van de Klachtencommissie en maakt het oordeel van de Klachtencommissie tot het hare. Met de Klachtencommissie is de commissie van oordeel dat de communicatie omtrent de verhuizing onvoldoende empathisch is geweest en dat daarin de compassie ontbreekt die vanuit de professionele standaard had mogen worden verwacht.
Kwaliteit van de zorg
De klacht van klaagster richt zich voorts op de kwaliteit van de zorg door de zorgaanbieder. Klaagster heeft in de bijlage bij het vragenformulier een groot aantal incidenten genoemd die zich volgens haar hebben voorgedaan. Vast is komen te staan dat de zorgaanbieder onder toezicht heeft gestaan van de IGJ, omdat de zorg niet op orde was en dat dat toezicht pas is opgeheven in de periode na de door klaagster genoemde incidenten. Ter zitting heeft de zorgaanbieder erkend dat het zeer wel mogelijk is dat zich incidenten hebben voorgedaan, maar dat deze kennelijk niet zijn vastgelegd in het dossier van de cliënte. Nu de zorgaanbieder voorts heeft erkend dat juist het niet op orde zijn van de dossiers een onderdeel is geweest van het toezicht door de IGJ, valt naar het oordeel van de commissie niet uit te sluiten dat de door klaagster genoemde incidenten hebben plaatsgevonden.
Conclusie
Uit het voorgaande volgt dat de zorgaanbieder naar het oordeel van de commissie zowel ten aanzien van de communicatie als ten aanzien van de kwaliteit van de zorg is tekortgeschoten in de uitvoering van de zorgovereenkomst en dat de klacht van klaagster derhalve gegrond is.
Financiële compensatie
Het geschil spits zich verder toe op de door klaagster verzochte financiële compensatie.
Klaagster verzoekt een vergoeding van de kosten van € 1.248, – voor de aanschaf van een nieuw hoorapparaat voor de cliënte. Klaagster stelt dat het vorige hoorapparaat van de cliënte is verloren op enig moment dat de cliënte bij de zorgaanbieder verbleef. Echter, de commissie kan niet vaststellen onder welke omstandigheden het hoorapparaat is kwijtgeraakt, en derhalve ook niet of de zorgaanbieder voor het verlies van het hoortoestel verantwoordelijk is. Niettemin komt de coulance-regeling zoals die door de zorgaanbieder is voorgesteld, de commissie redelijk voor.
Voor de verhuiskosten verzoekt klaagster een vergoeding van € 5.085,74. De commissie is van oordeel dat klaagster in redelijkheid niet kan verlangen dat de zorgaanbieder alle uren die de familie aan de verhuizing heeft besteed, vergoedt. De commissie komt het door de zorgaanbieder gedane aanbod om – naast de reeds betaalde vergoeding van in totaal € 652,38 – een bedrag van € 2.500, – te betalen, alleszins redelijk voor.
Klaagster heeft ook een immateriële schadevergoeding gevorderd. Zoals de commissie ter zitting reeds heeft aangegeven, ontbreekt een wettelijke grondslag voor een vergoeding van de immateriële schade die klaagster zelf stelt te hebben geleden. Immers, klaagster was geen partij bij de zorgovereenkomst.
Voor zover klaagster heeft bedoeld een immateriële schadevergoeding te vorderen voor de cliënte overweegt de commissie als volgt. Op grond van art 6:106, eerste lid, onder b, van het Burgerlijk Wetboek kan een vordering tot immateriële schadevergoeding worden toegewezen indien de benadeelde lichamelijk letsel heeft opgelopen, in zijn eer of goede naam is geschaad of op andere wijze in zijn persoon is aangetast. Hoewel is komen vast te staan dat de zorg voor de cliënte beter had kunnen en moeten zijn, is niet gebleken dat de cliënte als gevolg daarvan zodanig lichamelijk letsel heeft opgelopen, in haar eer of goede naam is geschaad of op andere wijze in haar persoon is aangetast, dat dit voor vergoeding in aanmerking komt. Het verzoek van klaagster tot vergoeding van immateriële schade dient daarom te worden afgewezen.
Gelet op het voorgaande zal de commissie bepalen dat de zorgaanbieder klaagster een bedrag van € 2.750, – aan materiele schade dient te betalen.
Klachtengeld
Nu de klacht gegrond wordt verklaard, zal de commissie bepalen dat de zorgaanbieder het klachtengeld aan klaagster dient te vergoeden. Hetgeen partijen ieder voor zich verder nog naar voren hebben gebracht, behoeft geen verdere bespreking, nu dat niet tot een ander oordeel kan leiden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht van klaagster gegrond;
– bepaalt dat de zorgaanbieder aan klaagster een bedrag van € 2.750, – dient te betalen;
– bepaalt dat de zorgaanbieder aan klaagster het klachtengeld ten bedrage van € 52,50 dient te vergoeden.
– wijst het meer of anders verzochte af.
Aldus beslist op 22 november 2019 door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, mevrouw mr. N. Jacobs, de heer J. Zomerplaag, leden, waarbij mevrouw mr. drs. I.M. van Trier als plaatsvervangend secretaris fungeerde.