Commissie: Gehandicaptenzorg
Categorie: Dienstverlening / Informatieverstrekking
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
198744/211700
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Cliënte is ontevreden over de begeleiding die zij krijgt van de zorgaanbieder. Haar hulpvragen worden niet behandeld/ beantwoord, zij wordt niet in haar waarde gelaten en afspraken worden niet in haar dossier vermeld.
De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder zich voldoende heeft ingespannen met betrekking tot de zorgvraag van cliënte en adviseert beide partijen om eventueel met behulp van een mediator opnieuw met elkaar in gesprek te gaan.
De uitspraak
In het geschil tussen
mevrouw [naam], wonende te [plaatsnaam]
(hierna te noemen: de cliënte)
en
Stichting Cordaan Groep, gevestigd te Amsterdam
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 23 oktober 2023 te Den Haag.
Beide partijen hebben hun standpunten nader uiteen gezet. Cliënte werd ter zitting bijgestaan door haar ouders. De zorgaanbieder werd ter zitting vertegenwoordigd door mevrouw [naam], manager van de zorglocatie, en mevrouw [naam], gedragsdeskundige.
Beoordeling
Cliënte is niet tevreden met de werkwijze van de zorgaanbieder. Cliënte is ontevreden over de begeleiding die zij krijgt. Haar hulpvragen worden niet behandeld/ beantwoord, zij wordt niet in haar waarde gelaten en afspraken worden niet in haar dossier vermeld. In het zorgdossier wordt – onjuiste – informatie opgenomen met naam en toenaam zonder dat cliënte hierover wordt ingelicht, die gedeeld wordt met alle zorgmedewerkers op de locatie. Voorts wordt cliënte gedwongen om dingen te doen die zij niet wil doen. Cliënte wil erg graag ambulant gaan wonen maar de zorgaanbieder biedt haar alleen woonruimte aan in wijken waarin zij niet wil wonen. Zij wil graag in de buurt van haar ouders blijven en de zorgaanbieder is hiervan op de hoogte.
De zorgaanbieder begrijpt dat cliënte graag ambulant wil gaan wonen. Zij is hier ook aan toe. Het probleem is alleen dat er in Amsterdam weinig woonruimte beschikbaar komt en niet in de buurt waarin zij graag wil wonen. De zorgaanbieder doet er alles aan om de samenwerking met cliënte weer op te pakken, maar het vertrouwen is weg bij haar. Door de teamsamenstelling was het alleen mogelijk om een mannelijke begeleider toegewezen te krijgen. Cliënte heeft inderdaad aangeven dat zij dit lastig vond, maar zij heeft ook aangegeven dat zij de samenwerking met een mannelijke begeleider wel wilde proberen. De overgang naar deze nieuwe mannelijke begeleider heeft 4 maanden geduurd, van 25 maart 2021 tot 28 juli 2021. Het tweede verzoek om een nieuwe vrouwelijke persoonlijk begeleider op 25 oktober 2022 werd binnen een maand gehonoreerd (24 november 2022) toen bleek dat de mannelijke begeleider belemmerend bleef werken. De klacht van cliënte dat er niet of nauwelijks geluisterd wordt naar haar wensen en behoeften blijkt niet uit de regelmaat en de inhoud van de begeleidingsgesprekken die met haar zijn gevoerd. Nadat cliënte in contact is gekomen met een begeleider van buiten de instelling is zij zich steeds meer terug gaan trekken en leek haar vertrouwen in de begeleiding door de zorgaanbieder steeds minder te worden en ondanks meerdere pogingen om het vertrouwen terug te winnen, bijvoorbeeld door steeds duidelijkere en concretere afspraken te maken. Uiteindelijk is er door cliënte besloten helemaal geen begeleiding meer te accepteren van de begeleiders van de zorglocatie. Zij blijven echter wel altijd bereid om deze begeleiding weer op te starten
De commissie overweegt als volgt.
Op grond van de zorgovereenkomst moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 van het Burgerlijk Wetboek). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
De commissie zal de klachten van cliënte, afgezet tegen het hierboven geschetste toetsingskader, beoordelen.
Ter zitting is het volgende komen vast te staan.
Toen de relatie met haar partner was afgelopen, is cliënte verhuisd naar haar ouders en na verloop van tijd, toen een appartement voor zelfstandig wonen beschikbaar kwam, teruggekeerd naar de woonlocatie. Zij wilde op dat moment graag begeleid worden door mevrouw [initiaal begeleidster]. Echter, omdat mevrouw [initiaal begeleidster] de begeleidster was van haar inmiddels ex-partner was dit op dat moment niet mogelijk. Cliënte kreeg een mannelijke begeleider toegewezen, omdat binnen de organisatie op dat moment geen vrouwelijke begeleidster inzetbaar was. Zij heeft met hem geen vertrouwensband kunnen opbouwen. Cliënte heeft het idee gekregen dat de zorgaanbieder zich meer voor haar ex-partner heeft ingezet dan voor haar. In september 2021 heeft cliënte een terugslag gekregen en heeft zij in 2022 alsnog mevrouw [initiaal begeleidster] als persoonlijk begeleidster gekregen. Met de zorgaanbieder zijn afspraken gemaakt over de inhoud van haar dossier. Wijzigingen worden eerst met cliënte besproken. Cliënte is er echter niet van overtuigd dat deze afspraken worden nagekomen. Zo zijn de afspraken die in het MDO overleg zijn gemaakt niet juist in haar dossier vastgelegd.
Haar grote wens is ambulant wonen in de buurt van haar ouders en de zorgaanbieder moet dit regelen.
De commissie betreurt het dat er tussen cliënte en de zorgaanbieder een vertrouwensbreuk is ontstaan waardoor de communicatie tussen hen niet meer mogelijk is. Echter, de commissie is van oordeel dat deze vertrouwensbreuk niet het gevolg is geweest van het gebrek aan inspanningen van de zorgaanbieder. Ter zitting is voldoende duidelijk geworden dat de zorgaanbieder het beste met cliënte voor heeft gehad en heeft geprobeerd aan haar wensen tegemoet te komen, voor zover dit binnen de organisatie is te verwezenlijken. De commissie heeft vastgesteld dat de begeleidster [initiaal begeleidster] alsnog op verzoek van cliënte haar persoonlijk begeleidster is geworden. Daarnaast zijn er afspraken gemaakt over de afspraken die in het dossier van cliënte worden opgenomen en cliënte kan ook dit dossier inzien. Daarbij merkt de commissie op dat bij het MDO overleg zowel cliënte en haar vader aanwezig waren. Toen bleek dat in het verslag bepaalde afspraken niet juist waren weergegeven, had het op de weg van cliënte gelegen om dit direct kenbaar te maken, zodat het verslag kon worden aangepast. Het is de keuze van cliënte geweest om al het contact met de zorgaanbieder te verbreken. Dit heeft zowel voor cliënte als voor de zorgaanbieder geleid tot een zeer ongewenste situatie.
De commissie begrijpt dat cliënte op dit moment zich niet meer thuis voelt op de locatie en heel graag zelfstandig buiten de locatie wil gaan wonen. Ter zitting is vast komen te staan dat de zorgaanbieder zich inspant om passende woonruimte in Amsterdam Noord voor haar te vinden, maar dat dit heel moeilijk is, omdat daar tot op heden domweg geen geschikte huisvesting beschikbaar is. Dit betekent dat, zolang deze woonruimte er nog niet is, cliënte op de zorglocatie moet blijven wonen en het van belang is dat zij ook daar gelukkig wordt. Daarom is het naar het oordeel van de commissie belangrijk dat enerzijds cliënte weer vertrouwen moet krijgen in haar begeleiders én hun hulp accepteert en anderzijds dat de zorgaanbieder cliënte weer het vertrouwen moet gaan geven door haar hulpvragen te beantwoorden en haar wensen te respecteren en indien een wens niet uitvoerbaar is aan cliënte uit te leggen waarom dit niet kan. Dit vertrouwen kan echter alleen hersteld worden als de zorgaanbieder en cliënte weer met elkaar in gesprek gaan. Alleen samen met de zorgaanbieder kan cliënte weer op een positieve manier naar haar leven kijken. De commissie adviseert daarom zowel cliënte als de zorgaanbieder het verleden te laten rusten en zo snel mogelijk met elkaar de begeleiding, al dan niet met behulp van een mediator, weer op te starten zodat, in gezamenlijk overleg, cliënte met de juiste hulp kan worden voorbereid op een zelfstandige toekomst in een eigen appartement.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klachten van cliënte ongegrond.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer drs. P. Quaedvlieg, de heer H.A. van Dam, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. W. Hartong van Ark, secretaris, op 23 oktober 2023.