Zorgaanbieder stelt mening wilsbekwame cliënte terecht boven klager

De Geschillencommissie




Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg    Categorie: (On) zorgvuldigheid    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 90244/120607

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

Volgens de klager is de cliënte tijdens haar revalidatie bij de zorgaanbieder verwaarloosd, werd er niet gecontroleerd of zij haar medicatie had gehad en werden signalen over de verslechterende situatie van de cliënte niet serieus genomen. Kort na thuiskomst is de cliënte overleden. De klager stelt dat hij vervelend werd behandeld door het personeel en dat er niks met zijn opmerkingen gedaan werd. Volgens de zorgaanbieder is de cliënte zorgvuldig begeleid tot zij zich weer zelfstandig in haar eigen huis kon redden. Het zelfstandig nemen van medicatie en een vrije keuze over wel/niet willen wassen zijn onderdelen van deze begeleiding. De cliënte heeft er zelf voor gekozen om geen ondersteuning van de thuiszorg te vragen. Meerdere keren is het gesprek met de klager aangegaan om hem te betrekken en de situatie toe te lichten, maar omdat de cliënte wilsbekwaam was kon de behandeling niet op basis van de mening van de klager worden aangepast. De commissie oordeelt dat de zorgaanbieder de mening van de cliënte terecht boven die van de klager stelde omdat zij wilsbekwaam was. Wel zijn de signalen van de klager over het overslaan van de maaltijden onvoldoende erkend. De klacht is ten dele gegrond.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen

[Klager], nabestaanden van [cliënte], wonende te [woonplaats]

en

Stichting Zorgbalans, gevestigd te Haarlem
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
De Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) heeft kennis genomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 13 december 2021 te Utrecht.

Partijen hebben per zoom-verbinding de zitting bijgewoond. Ter zitting waren digitaal aanwezig [klager] en namens de zorgaanbieder [naam], specialist ouderengeneeskunde, en [naam], bestuurssecretaris.

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de kwaliteit van de behandeling in de revalidatiekliniek door de zorgaanbieder aan cliënte.

Standpunt van klager
Voor het standpunt van klager verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De voornaamste klacht betreft de grote onachtzaamheid en verwaarlozing van cliënte tijdens haar revalidatie begin oktober 2019 tot 5 november 2019 in [locatie revalidatiecentrum]. Zij is een week na ontslag uit de kliniek thuis overleden op 12 november 2019.

Daarnaast heeft klager een klacht over de bejegening en houding door een deel van het verzorgende personeel. Tijdens het verblijf in de kliniek heeft klager vele keren de zorgwekkende situatie en zijn zorg over de onzorgvuldige behandeling van cliënte besproken met het personeel. Helaas werd weinig tot niets met zijn opmerkingen gedaan of er werd veel beloofd, maar kwam daar in de praktijk niets van terecht.
Ook de houding van de verantwoordelijk specialist ouderengeneeskunde heeft klager veel verdriet gedaan. Op voorhand was de arts ervan overtuigd dat er niets aan de behandeling van cliënte heeft ontbroken en dat alle protocollen en methoden goed op orde waren en zijn.

December 2019 heeft klager een gesprek aangevraagd en gekregen met de klachtencoördinator van de zorgaanbieder om zijn zorgen uit te spreken. De onafhankelijke klachtencommissie van de zorgaanbieder zou deze zaak in behandeling gaan nemen. Helaas werd begin maart 2020, vanwege de coronacrisis, de behandeling van de klacht door de klachtencommissie voor onbepaalde tijd uitgesteld. Medio oktober 2020 heeft klager opnieuw contact opgenomen met de klachtenfunctionaris om te informeren naar de voortgang van de zaak. Daarop ontving hij een brief met daarin het voorstel om de situatie, geanonimiseerd, mee te nemen in het review van de zorg- en dienstverlening die op [locatie revalidatiecentrum] wordt geleverd. Na een verzoek om uitleg kreeg klager een brief van de directeur Wonen en Revalidatie met een “definitieve reactie”. Hierop heeft klager besloten tot het indienen van een officiële klacht bij de klachtencommissie van de zorgaanbieder die hem doorverwees naar de geschillencommissie zorg.

Klager wenst dat er een gedegen onderzoek komt naar de werkwijze en het handelen van de kliniek.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Cliënte heeft gedurende een periode van vier weken (start maandag 7 oktober, op dinsdag 5 november 2019 is cliënte met ontslag gegaan) op [locatie revalidatiecentrum] verbleven. Reden van opname voor revalidatie was lage rugpijn als gevolg van inzakkingsfractuur en een urineweginfectie. Direct de dag na de opname heeft er een anamnese plaatsgevonden. Cliënte was een wilsbekwame vrouw die ondanks haar leeftijd nog goed in staat was aan te geven wat ze wel en niet wilde. Ondanks de milde cognitieve problemen die bij haar tijdens de opname zijn vastgesteld, was zij wilsbekwaam om voor en over zichzelf (medische) besluiten te nemen. Dat betekent dat naasten uiteraard een ondersteunende rol kunnen hebben voor de cliënte maar formeel geen besluiten voor of over de cliënte mogen nemen.

Ten eerste geeft klager aan dat er tijdens de revalidatie van cliënte sprake was van grote onachtzaamheid jegens en verwaarlozing van cliënte. De onderbouwing van dit klachtonderdeel is weinig specifiek. Van betrokken medewerkers en uit het dossier blijkt dat er vanaf de dag van opname duidelijke behandeldoelen met cliënte zijn afgesproken en dat door verschillende behandelaren geregeld is getoetst welke vorderingen cliënte hierin maakte. De cliënte had een sterke eigen mening over hoe zij haar leven wilde inrichten en was in staat die besluiten zelf te nemen. In dergelijke situaties moeten de zorginstelling en zorgverleners aansluiten en afstemmen op de wensen van de cliënt tot het moment dat er slecht zorgverlenerschap zou ontstaan. Er is in deze situatie geen sprake geweest van slecht zorgverlenerschap. Cliënte is zorgvuldig en stapsgewijs begeleid in het mobiliseren zodat zij zich weer zelfstandig in haar eigen huis zou kunnen redden. Daarbij hoort ook het zelf (weer) leren beheren en toedienen van medicatie. Keuzes van cliënte om al dan niet zich te willen wassen, verschonen of te willen eten worden in een revalidatieproces niet direct hersteld of verbeterd omdat het ultieme doel juist is dat cliënten leren zelfstandig te zijn, waar deze zaken een onderdeel van uitmaken. Oftewel, (be)handelwijzen die zich zeker niet kwalificeren als ‘grote onachtzaamheid en verwaarlozing van cliënte’. Door de vorderingen van cliënte geregeld te toetsen aan de daarvoor geldende richtlijnen, kon op de helft van haar revalidatieproces de verwachting worden uitgesproken dat zij een paar weken later zelfstandig naar huis kon gaan. De vermeende cognitieve problemen van cliënte die door de klager meerdere keren zijn aangedragen zijn door de ergotherapeut geobjectiveerd door middel van de ACLS meetmethodiek en getest tijdens het huisbezoek. Cognitieve problemen werden slechts in milde mate herkend en waren niet zodanig dat cliënte niet meer zelfstandig thuis zou kunnen wonen. Wel was het advies dat cliënte zich thuis zou laten ondersteunen door thuiszorg. Vanuit de kliniek is daadwerkelijk geregeld dat voor cliënte bij thuiskomst thuiszorg beschikbaar kon zijn. Dat cliënte ervoor koos geen thuiszorg te willen, is voor klager heel verontrustend geweest maar dat kan de zorgaanbieder niet als ‘grote onachtzaamheid jegens en verwaarlozing van cliënte’ worden verweten. Bij het ontslag is aan cliënte ook een poliklinische verwijzing meegegeven voor een bezoek aan een geriater. Ook geen teken van ‘grote onachtzaamheid en verwaarlozing van cliënte’ door [locatie revalidatiecentrum], maar juist een teken van het serieus nemen van signalen en deze laten opvolgen door daarvoor geëigende zorgverleners.

Ten tweede beklaagt klager zich over bejegening en houding van een deel van het (verzorgende) personeel aangezien er naar zijn mening weinig tot niets met hun opmerkingen over de zorgwekkende situatie en onzorgvuldige behandeling van cliënte werd gedaan. Dat klager zich over bepaalde beslissingen en gedragingen van cliënte zorgen maakte kon echter wel degelijk op begrip van betrokken zorgverleners rekenen. Daarom is in één maand meerdere keren, door verschillende behandelaren, de situatie van cliënte toegelicht aan klager. Deze betrokkenheid leidde echter niet (en kon ook niet leiden) tot een aanpassing van de (be)handelwijze van cliënte. Zij was immers een wilsbekwame vrouw die haar eigen keuzes maakte.

De zorgaanbieder meent dat alle betrokken zorgverleners inclusief de specialist ouderengeneeskunde hebben gehandeld in overeenstemming met de zorg die zij in hun hoedanigheid en onder de geschetste omstandigheden behoorden te betrachten ten opzichte van cliënte. Van enig verwijtbaar handelen of nalaten in strijd met het belang van een goede uitoefening van de individuele gezondheidszorg of enig ander handelen in strijd met hetgeen een behoorlijk beroepsbeoefenaar betaamt, is geen sprake.

De zorgaanbieder verzoekt dan ook klager niet-ontvankelijk te verklaren, althans zijn klachten (kennelijk) ongegrond te verklaren en af te wijzen.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Op grond van de geneeskundige behandelingsovereenkomst moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.

Klager heeft de commissie verzocht om een gedegen onderzoek te verrichten naar de werkwijze en het handelen van de kliniek. Op grond van het reglement is de commissie hiertoe niet bevoegd. De commissie kan uitsluitend oordelen of een zorgaanbieder heeft gehandeld zoals een redelijk en bekwaam handelend zorgaanbieder in dezelfde situatie zou hebben gehandeld.

Klager heeft de volgende klachten aan de commissie voorgelegd:

1. Tijdens het verblijf van cliënte in de kliniek was sprake van grote onachtzaamheid jegens en verwaarlozing van cliënte.
Ter zitting heeft klager deze klacht nader toegelicht. Er was moeilijk contact te krijgen met de arts en de verpleging. Er was veel wisseling van personeel. Informatie over medicatiegebruik was niet direct voorhanden en moest op de computer worden opgezocht. Er werd niet toegezien op de inname van de medicatie. Als klager belde naar cliënte kon ze haar telefoon niet opnemen en kreeg klager van de verzorgende te horen dat cliënte in de huiskamer was terwijl zij op dat moment in bed lag. De verzorgenden hadden geen idee waar cliënte was. Verder sloeg cliënte regelmatig de maaltijden over en droeg zij continu dezelfde kleding. Signalen hierover werden genegeerd. Van 17 oktober tot 4 november 2019 heeft cliënte geen fysiotherapie of ergotherapie gekregen. Dat heeft klager het idee gegeven dat er blijkbaar geen doelen voor revalidatie waren.
2. In de laatste week van het verblijf van cliënte in de kliniek gaf cliënte aan dat zij zich ziek voelde. Klager heeft dit aan de zorgaanbieder gemeld die er vervolgens niets mee heeft gedaan.
Cliënte kon bij thuiskomst niet lopen en was doodop. Zij had niet de regie meer over haar eigen leven. Klager verwijt de zorgaanbieder dat er niet is gekeken of er onderliggende medische problemen waren.

De zorgaanbieder heeft ter zitting benadrukt dat cliënte een wilsbekwame vrouw was die ondanks haar leeftijd nog goed in staat was aan te geven wat ze wel en niet wilde. De gesprekken over haar behandeling werden alleen met cliënte gevoerd. Gezien haar geestelijke gemoedstoestand is geen gesprek geïnitieerd met klager zonder bijzijn van cliënte. Cliënte wilde haar eigen regie houden en dit is door de zorgaanbieder gerespecteerd.
Cliënte was kortdurend opgenomen voor revalidatie. De behandeling is erop gericht geweest om cliënte weer terug te plaatsen in haar huis. Tijdens de therapie is getracht het functieverlies aan te pakken. Nadruk lag op het zelf laten uitvoeren van de ADL-taken. Onderdeel daarvan was het zelfstandig innemen van medicatie. In het begin heeft cliënte onder toezicht haar medicatie ingenomen, later is gekeken of zij dit zelfstandig kon. Hierdoor is het wel voorgekomen dat de medicatie niet goed is ingenomen. Op de kliniek wordt niet constant structuur aangeboden aan een cliënt. Er wordt per cliënt gekeken wat nodig is om zelfstandig te wonen. Ook met maaltijden wordt er niet strikt op toegezien of een cliënt deze nuttigt. In samenspraak met klager is wel geadviseerd om een maaltijdservice in te schakelen.
Cliënte heeft de eerste weken fysiotherapie gehad, daarna is zij op de afdeling blijven oefenen en dat ging goed. Er was geen aanleiding om een andere arts in te schakelen. Cliënte werd behandeld door de specialist ouderenzorg in samenspraak met de verpleegkundig specialist voor de dagzorg. De zorgaanbieder betwist dat het de laatste week slechter met cliënte ging. Juist de laatste week was cruciaal omdat toen beoordeeld moest worden of cliënte naar huis kon terugkeren. Op 4 november 2019 heeft een verpleegkundig specialist cliënte voor vertrek beoordeeld. Cliënte had een sterke wens om naar huis te gaan. De zorgaanbieder heeft deze keuze gerespecteerd.

Door de zorgaanbieder is voldoende aannemelijk gemaakt dat de revalidatie uitsluitend was gericht op de ADL-doelen. Uit de overgelegde verslagen maakt de commissie op dat de zorgaanbieder heeft toegezien op de medicatie inname door cliënte. Dat cliënte in dezelfde kleren bleef lopen is haar keuze geweest die door de zorgaanbieder is gerespecteerd. De commissie oordeelt deze klachten ongegrond.

Hoewel cliënte ook voor wat betreft haar eet- en drinkpatroon haar eigen regie had, diende de zorgaanbieder, naar het oordeel van de commissie, hierop wel toezicht te houden. Voor het zelfstandig functioneren van cliënte was het van belang dat zij in staat was om zelfstandig voldoende vocht en voedsel tot zich te nemen. Dit was één van de ADL-doelen waarop de revalidatie moest zijn gericht. Klager heeft blijkens de verslagen op 19 oktober 2019 aan de zorgaanbieder gemeld dat cliënte wel eens maaltijden oversloeg en diarree had. Na 15 oktober 2019 staat in het zorgdossier niets meer vermeld over vocht- en voedselinname, behoudens de melding van klager op 19 oktober 2019. De commissie is van oordeel dat, gezien het ontbreken van deze gegevens in het zorgdossier, voldoende aannemelijk is geworden dat de signalen van klager door de zorgaanbieder onvoldoende zijn onderkend. De klacht voor zover deze ziet op het ontbreken van toezicht op de vocht- en voedselinname van de cliënte acht de commissie gegrond.

Klager heeft zijn klacht ook gericht op de bejegening en houding van de arts en het personeel jegens hem.
De commissie heeft op basis van het over en weer door partijen aangevoerde vastgesteld dat cliënte wilsbekwaam was. Dit betekent dat de zorgaanbieder in beginsel uitsluitend contact had met cliënte over haar behandeling en in principe haar wensen diende te respecteren. De commissie acht de klacht, voor zover deze ziet op het contact van klager met de arts en verpleging buiten cliënte om, ongegrond.
Klager heeft tevens geklaagd over de houding van de arts. Het lijkt erop dat er tussen de behandelend arts en klager een verschil van visie was over de medische behandeling van cliënte. De behandeling in de kliniek was gericht op het zelfstandig uitvoeren van de ADL-taken door cliënte terwijl klager een bredere behandeling voorstond. De commissie is van oordeel dat dit niet kan worden aangemerkt als een klachtwaardige gedraging.

Alles overziende is de commissie van oordeel dat de zorgaanbieder ten aanzien van de behandeling en verzorging van cliënte heeft gehandeld zoals een redelijk bekwaam en redelijk handelend zorgaanbieder in dezelfde omstandigheid zou hebben gehandeld met uitzondering van het toezicht op de vocht- en voedselinname. Daarin is de zorgaanbieder tekortgeschoten in de uitvoering van de behandelovereenkomst.

Daar de klacht voor wat betreft het ontbreken van toezicht op vocht- en voedselinname gegrond wordt verklaard, zal de commissie, onder verwijzing naar artikel 19 van het reglement, de zorgaanbieder tevens veroordelen tot vergoeding aan klager van het door hem betaalde klachtengeld, zijnde een bedrag van € 52,50.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie

– verklaart de klacht met betrekking tot het ontbreken van toezicht op vocht- en voedselinname gegrond;
– verklaart de overige klachten ongegrond;
– bepaalt dat de zorginstelling overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 dient te vergoeden aan de cliënt ter zake van het klachtengeld;
– wijst het meer of anders gevorderde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit mevrouw mr. S.W.M. Speekenbrink, voorzitter, mevrouw mr. N. Jacobs, de heer mr. R.P. Gerzon, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. W. Hartong van Ark, secretaris, op 13 december 2021.