Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg
Categorie: Klachtafhandeling / Zorgvuldigheid
Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
28303/32840
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
Aan de cliënt is de toegang tot de gezamenlijke huiskamer voor drie maanden ontzegt. De cliënt heeft hierover geklaagd. De klachtencommissie van de zorgaanbieder heeft de klacht afgedaan, waarmee de cliënt het niet eens is. Hij verzoekt nogmaals een behandeling van de klacht door de klachtencommissie. De commissie is niet bevoegd de zaak terug te verwijzen naar de klachtencommissie en zal de klacht daarom zelf behandelen. Anders dan de zorgaanbieder stelt blijkt niet uit het dossier dat er een opeenstapeling van klachten over het gedrag van de cliënt was. De zorgaanbieder had een gesprek moeten laten plaatsvinden, met als onderwerp het onacceptabele gedrag en de mogelijke maatregelen. Uit niets blijkt dat een gesprek heeft plaatsgevonden. Daarnaast wordt het de zorgaanbieder aangerekend dat zij de behandelend arts als boodschapper hebben later optreden, terwijl de arts niet de rol van woordvoerder van de zorginstelling heeft. Door op deze manier te handelen is de zorgaanbieder te kort geschoten in haar zorgplicht.
Volledige uitspraak
In het geschil:
[Naam cliënt] wonende te [woonplaats]
en
Zorggroep Noorderboog, gevestigd te Meppel (hierna te noemen: de zorgaanbieder)
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 7 september 2020.
Bij brief van 20 mei 2020 heeft het bureau van de Commissie aan beide partijen bericht dat de Commissie de behandeling van het geschil zal afdoen zonder mondelinge behandeling. De Commissie heeft daartoe ook de bevoegdheid conform haar reglement. Alhoewel daartoe in de gelegenheid gesteld heeft geen van partijen aangegeven prijs te stellen op een mondelinge behandeling. Om die reden zijn partijen bij brief van 20 augustus 2020 geïnformeerd over de datum waarop de Commissie zal beslissen over het geschil.
Onderwerp van het geschil
De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.
Het geschil betreft de kwaliteit van de verleende zorg.
Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De cliënt is uitgesloten om bij bewoners in de gezamenlijke huiskamer te mogen zitten. Ook is hij door het management en personeel genegeerd. Er is een beeld van de cliënt geschetst binnen de zorginstelling dat niet klopt. De persoonlijk begeleider van de cliënt heeft ernstige fouten gemaakt. Als zij haar werk goed had gedaan, was het nooit zover gekomen.
De klachtencommissie heeft door de vele tekortkomingen in haar uitspraak gefaald in haar werk. Ook heeft de cliënt ernstige twijfels bij de onafhankelijkheid van het door de klachtencommissie verrichtte onderzoek.
De cliënt wil dat de uitspraak van de klachtencommissie ongeldig wordt verklaard en dat de klachtencommissie opnieuw naar de zaak zal kijken en daarbij alle zaken en feiten die van belang zijn, meeneemt. Ook wil de cliënt door de klachtencommissie gehoord worden of alle zaken die hij omschreven heeft helder en duidelijk zijn en met welke bedoeling. Daarnaast heeft de cliënt het recht om te mogen reageren op hun reactie.
Puntsgewijs heeft de cliënt de volgende klachten:
– de persoonlijk begeleidster heeft zich niet gehouden aan de in maart 2019 met cliënt gemaakte afspraak dat, als er iemand problemen met hem heeft, zij dit met de cliënt en zijn vrouw zou bespreken. Zij heeft het vertrouwen in de cliënt opgezegd toen hij er achter kwam dat zij degene is geweest die gelogen heeft;
– de behandelend arts beschuldigt de cliënt op 20 november 2019 van onvriendelijk gedrag naar personeel toe. Hij was niet de juiste persoon om de cliënt te mogen beschuldigen, dat was de persoonlijk begeleidster; maar zij is er nooit voor de cliënt geweest. Tijdens dat gesprek mocht de cliënt zich niet verdedigen en hoor- en wederhoor toepassen. De cliënt kreeg meteen een zware sanctie van drie maanden huiskamerontzegging. Na de in maart 2019 gemaakte afspraak is de cliënt nooit meer op enig wangedrag aangesproken;
– de cliënt heeft nooit antwoord gekregen op zijn vragen over het hoe en waarom, gesteld in zijn brieven aan de behandelend arts en de bestuurder;
– er is geen dossier over het functioneren van de cliënt opgesteld met daarbij een stappenplan. De beschuldiging kwam zo uit het niets. Dat er zaken in CURA staan over het functioneren van de cliënt is nooit met hem of zijn vrouw besproken;
– met de punten in diverse brieven over hoe er met bewoners wordt omgegaan, is nooit iets gedaan. Men blijft steeds hangen in procedures, protocollen en afstemming met leidinggevenden. Het standpunt van de bewoners is nooit belangrijk;
– de uitspraak en de daarbij behorende onderbouwing van de klachtencommissie is niet correct;
– de cliënt en zijn vrouw zijn nooit benaderd om hulp en ondersteuning van de zorgaanbieder te krijgen. Zij hebben de cliënt en zijn vrouw gewoon laten stikken. Wat betreft de psycholoog: bij een eerste gesprek gaat het normaliter om een kennismaking, maar zij zou de cliënt wel even vertellen wat er bij de cliënt anders moest gaan. De cliënt heeft aangegeven dat hij het prettiger zou vinden om hem eerst beter te leren kennen en er dan verder op door te gaan. Dat wilde zij niet, zij had zich voldoende op de hoogte gesteld via het dossier. Daardoor bestond er bij de cliënt geen vertrouwen meer voor een prettige samenwerking en heeft de cliënt aangegeven geen contact meer met haar te willen. De externe expertise heeft de cliënt geweigerd omdat de problematiek tussen de zorgaanbieder en de cliënt nog niet was opgelost.
De cliënt is naar buiten getreden met zijn klacht omdat het behandelteam niet met hem in contact kwam. Vanaf het eerste contact met de bestuurder was duidelijk dat hij achter de mening van de behandelend arts stond. De cliënt is van mening dat de bestuurder is weggelopen van zijn verantwoordelijkheid en niet adequaat heeft ingegrepen.
De cliënt verlangt eerherstel en een excuusbrief van de directie aan hem en aan het personeel. De cliënt is inmiddels verhuisd naar een andere zorgaanbieder. Dit heeft tot gevolg dat zijn vrouw het huis moet verkopen, haar baan moet opzeggen en moet verhuizen naar Zwolle, waar zij nieuw werk moet vinden. De kosten hiervan zijn hoog. De cliënt weet niet in hoeverre hij in aanmerking komt voor een schadevergoeding.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De klachten richten zich feitelijk tegen het functioneren van de klachtencommissie. De klachtencommissie valt niet binnen de organisatie van de zorgaanbieder. De vraag is of het geschil niet bij de klachtencommissie aanhangig moet worden gemaakt in plaats van bij de zorgaanbieder. Voor zover de klachten ook zijn gericht tegen de zorgaanbieder, brengt de zorgaanbieder het volgende naar voren.
Doordat de cliënt in de brieven die hij verstuurde bewoners met naam en toenaam noemde en hij wat de hun gegeven individuele zorg betreft een reactie wilde ontvangen, heeft de zorgaanbieder vanwege de privacy gevoeligheid van deze gegevens richting de cliënt niet kunnen en willen reageren. De cliënt mag ervan uitgaan dat de zorgaanbieder aandacht heeft voor de individuele behoeftes van de bewoners en dat zij daarbij de gezondheid en het welzijn, ook op langere termijn, op het hoog heeft.
Er is geluisterd naar suggesties van de cliënt waarin ook de zorgaanbieder mogelijkheden voor kwaliteitsverbetering zag. Bijvoorbeeld door het bieden van meer keuzemogelijkheden in wat er gekookt wordt en het eens per zes weken door de teamaanleider aansluiten bij de groep om te horen wat er leeft en speelt.
In het afgelopen jaar is herhaalde malen overleg geweest met de psycholoog over het gedrag van de cliënt waarbij mensen zich onprettig of geïntimideerd voelden. Dat is meermaals door de persoonlijk begeleidster met de cliënt besproken. Mede naar aanleiding van een incident waarin de cliënt zich onheus uitliet tegen zijn toenmalig behandelend arts is nogmaals duidelijk geworden dat verschillende personeelsleden zich door zijn gedrag geïntimideerd hebben gevoeld. Met regelmaat was er een gespannen sfeer op de groep door zijn (non)verbale uitingen en onbegrip over hoe dingen gaan in de huiskamer. Het multidisciplinair behandelteam was van oordeel dat zowel personeel als bezoekers van de groep hier niet langer aan bloot gesteld mochten worden en hebben hem daarom voor een periode van drie maanden de toegang tot de huiskamer ontzegd. Hierin kon de zorgaanbieder de cliënt geen zeggenschap geven aangezien hij zelf zijn bijdrage aan het probleem helemaal niet inzag.
Er heeft wel degelijk registratie plaatsgevonden. In het zorgregistratiesysteem CURA is het een en ander omtrent het functioneren van de cliënt en andere medische gegevens geregistreerd. Omdat zijn houding tot problemen ging leiden, is het plan geopperd om door middel van een stappenplan te komen tot een betere aansluiting binnen de groep dan wel met de zorgmedewerkers. De cliënt weigerde echter enige medewerking hieraan.
Er is voorgesteld dat de cliënt begeleiding kon krijgen van een psycholoog in hoe hij zich anders op zou kunnen stellen en zijn grieven zou kunnen uiten bij zijn persoonlijk begeleidster, in plaats van in de groep in de huiskamer. Ook heeft de zorgaanbieder begeleiding gegeven aan het team zodat zij beter met de cliënt om kunnen gaan. Later is de zorgaanbieder de cliënt tegemoet gekomen en zou hij weer deels in de huiskamer komen eten op voorwaarde dat hij zijn kritiek met zijn persoonlijk begeleider zou bespreken. Dit als waarborg voor het behoud van een goede sfeer op de groep. Hij stond daar niet voor open. Zijn enige eis was per direct terugkeer naar de huiskamer. Hij zei dat “hij ze wel eens goed de waarheid zou zeggen”. Het ging hem helemaal niet meer om eten in de huiskamer maar om gerechtigheid. Daarop kon de zorgaanbieder niets anders doen dan te blijven bij het besluit dat er geen veilige basis was voor een terugkeer naar de huiskamer op dat moment.
Er is een aanvraag voorbereid voor advies van een onafhankelijke instantie (Centrum voor Consultatie en Expertise, CCE). Aanvankelijk stemde de cliënt hiermee in maar later weigerde hij zijn medewerking.
Ondanks de beschuldigingen aan het adres van de organisatie via Facebook en brieven naar (nationale) kranten en nationale politiek, heeft het behandelteam gepoogd met de cliënt in gesprek te blijven. Hij weigerde echter contact met de arts en heeft aangegeven geen hulpvraag te hebben voor de psycholoog met het oog op terugkeer naar de huiskamer. Daarnaast gaf de cliënt aan dat hij weinig vertrouwen heeft in de behandelend psycholoog om een behandelrelatie aan te gaan. Ook heeft hij het vertrouwen in de persoonlijk begeleidster opgezegd.
Met de bestuurder is er al die tijd contact geweest. Meer dan eens is er direct e-mailcontact geweest tussen hem en de cliënt. De bestuurder heeft daarnaast op 17 december 2019 uitgebreid met de cliënt gesproken in aanwezigheid van de behandelend arts.
Beoordeling van het geschil
Naar aanleiding van het over en weer door partijen gestelde overweegt de commissie het volgende.
Vooropgesteld dient te worden dat klager, zo begrijpt de commissie, wenst dat hij opnieuw gehoord wordt door de klachtencommissie en dat de commissie de beslissing dient te nemen dat de klachtencommissie op-nieuw zijn klacht in behandeling moet nemen. De commissie heeft echter niet de bevoegdheid om de klacht terug te verwijzen naar een klachtencommissie. De commissie zal daarom zelf een oordeel geven over de klachtonderdelen zoals klager heeft verwoord in zijn schriftuur.
Voor wat betreft de eis van klager dat hij een excuusbrief wenst van het bestuur van de zorgaanbieder geldt eveneens dat die niet kan worden toegewezen nu de commissie hiertoe geen bevoegdheid heeft.
In de kern klaagt de cliënt erover dat (1) aan hem ten onrechte de toegang tot de huiskamer is ontzegd en (2) de uitspraak van de klachtencommissie onvoldoende is onderbouwd. De overige door hem geformuleerde klachten zijn naar het oordeel van de commissie onvoldoende concreet om daarop in te gaan.
Op 20 november 2019 is de cliënt voor de duur van drie maanden de toegang ontzegd tot de huiskamer van de zorgaanbieder. Aanleiding voor dit verbod was het gedrag van de cliënt. Uit de stukken komt naar voren dat dit besluit in het multidisciplinair behandelteam is genomen en dat de behandelend arts dit besluit op 20 november 2019 aan de cliënt heeft meegedeeld.
Voor de commissie is het niet direct begrijpelijk dat de behandelend arts deze rol van boodschapper van het genomen besluit op zich heeft genomen, omdat hij de zorgverantwoordelijke is met wie de cliënt een ver-trouwensband moet kunnen opbouwen. Deze positie laat zich niet verenigen met die van woordvoerder van beleid van het bestuur. Dat rekent de commissie de zorgaanbieder aan. Indien ervan moet worden uitgegaan dat er een opeenstapeling is van klachten over het gedrag van de cliënt – hetgeen overigens niet uit de over-gelegde stukken, behoudens het niet nader onderbouwde verweer van de zorgaanbieder blijkt – had bijvoor-beeld de persoonlijk begeleidster van de cliënt moeten worden ingeschakeld. Dat dit is gebeurd blijkt uit niets.
Daarbij komt dat naar het oordeel van de commissie tussen de zorgaanbieder, de teamleider en de cliënt een gesprek had moeten plaatsvinden over het dreigende en uiteindelijk opgelegde verbod. In dat gesprek had aan de cliënt duidelijk moeten worden gemaakt welk gedrag onacceptabel is en dat de eerstvolgende schen-ding tot een waarschuwing aan zijn adres zou leiden. Dat een dergelijk gesprek heeft plaatsgevonden is van-uit het dossier niet gebleken.
Gelet op de wijze van handelen zoals hiervoor omschreven is de zorgaanbieder tekort geschoten in haar zorgplicht.
Klachtonderdeel 1 is gegrond.
Daarnaast heeft de cliënt geklaagd over de uitspraak van de klachtencommissie. De commissie is van oordeel dat de klachtencommissie zich een oordeel heeft gevormd aan de hand van het hele dossier en zich heeft uitgelaten over de klachten die over en weer zijn geuit. Dat de klachtencommissie daarbij ernstig tekort is geschoten is niet gebleken. Dat klager het niet eens is met deze uitspraak maakt het vorengaande niet anders.
Klachtonderdeel 2 is ongegrond.
Hetgeen partijen ieder voor zich verder nog naar voren heeft gebracht, behoeft geen verdere bespreking, nu dat niet tot een ander oordeel kan leiden.
Ingevolge artikel 17 van het reglement van de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg doet de commissie uitspraak over haar bevoegdheid, de ontvankelijkheid van partijen en het geheel of ge-deeltelijk (on)gegrond zijn van de klacht. Daarnaast kan de commissie een door één van partijen te betalen (schade)vergoeding vaststellen, een betalingsverplichting vaststellen alsmede iedere andere beslissing nemen die zij redelijk en billijk acht ter beëindiging van het geschil. De commissie kan de zorgaanbieder niet ver-plichten om een excuusbrief te schrijven of over te gaan tot eerherstel.
Die vorderingen worden daarom eveneens afgewezen. De door de cliënt verlangde schadevergoeding wordt eveneens afgewezen omdat de cliënt de door hem gestelde schade niet nader heeft onderbouwd.
Klachtengeld
Nu de klacht (grotendeels) gegrond wordt verklaard, zal de commissie bepalen dat de zorgaanbieder het klachtengeld aan de cliënt dient te vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart klachtonderdeel 1 gegrond;
– bepaalt dat de zorgaanbieder aan de cliënt het klachtengeld ten bedrage van € 52,50 dient te vergoeden;
– wijst het meer of anders verzochte af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, mevrouw mr. N. Jacobs, de heer mr. S. Sierksma, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. L. Kramer, secretaris, op 7 september 2020.