Commissie: Installerende bedrijven
Categorie: dienstverlening/ informatieverstrekking
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1313735/1318403
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument gaf op 16 juni 2025 telefonisch opdracht om de cv‑ketel opnieuw aan te sluiten op een nieuw rookgaskanaal. Volgens haar zei de medewerker dat dit gratis was binnen het servicecontract. Toen de monteur op 28 augustus 2025 kwam, moest zij echter onverwacht een offerte van € 598,94 tekenen, anders zou het werk niet worden uitgevoerd. De consument betaalde later onder protest. De ondernemer stelt dat nooit is beloofd dat het gratis zou zijn en dat de consument de vaste prijs heeft geaccepteerd. De Geschillencommissie oordeelt dat niet is bewezen dat het werk kosteloos zou zijn, maar dat de ondernemer de consument onder druk zette door op de dag zelf een offerte te eisen. De offerte voldeed bovendien niet aan de voorwaarden: er stond nauwelijks informatie in en de algemene voorwaarden ontbraken. Daarom geldt de oorspronkelijke opdracht “in regie”, waarbij alleen de werkelijk gemaakte uren, materialen en voorrijkosten mogen worden berekend. De ondernemer moet de factuur van € 598,94 volledig crediteren, het bedrag terugbetalen en een nieuwe gespecificeerde factuur sturen zonder extra factuurkosten. Ook moet hij € 102,50 klachtengeld aan de consument vergoeden.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een opdracht tot het (her)aansluiten van de bestaande cv-ketel op een door derde aangebracht vervangend rookgaskanaal. De ondernemer heeft de consument daarvoor bij factuur van
11 september 2025 € 598,94 in rekening gebracht.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De opdracht is telefonisch op 16 juni 2025 gegeven, waarbij de medewerker van de ondernemer heeft meegedeeld dat deze werkzaamheden onder het all-in servicecontract zouden vallen, dus kosteloos. De uitvoering van de opdracht werd op 28 augustus 2025 gepland. Op die dag is ongevraagd een offerte voorgelegd met een vaste prijs van € 598,94 die de consument moest accepteren omdat anders de monteur het werk niet zou uitvoeren. De factuur voor dat bedrag heeft de consument onder protest betaald. De factuur is niet gebaseerd op de werkelijke werktijd en gebruikte materialen en dus bovenmatig. Ten onrechte wordt bovendien € 7,- berekend voor het opmaken van de factuur.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Aan de consument is op 28 augustus 2025 de offerte voorgelegd waarin duidelijk vermeld staat dat het een vaste prijs (€ 598,94) betreft. Deze offerte heeft de consument voor akkoord getekend, zodat dat bedrag tussen partijen is overeengekomen. Betwist wordt dat telefonisch zou zijn toegezegd dat het werk onder het servicecontract zou worden uitgevoerd. Verwezen wordt naar de algemene voorwaarden, hoofdstuk C.5 lid III b waarin vermeld staat dat bij herstelwerk na wijziging van de installatie de kosten voor rekening van de consument zijn.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Dat telefonisch zou zijn toegezegd dat de opdracht kosteloos onder het servicecontract zou worden uitgevoerd is tegenover de betwisting door de ondernemer onbewezen gebleven. In het algemeen vallen werkzaamheden die nodig zijn om de installatie aan te passen aan door derden aangebrachte wijzigingen (zoals in dit geval het vervangen van het rookgaskanaal door een derde in opdracht van de VvE) niet onder de reguliere werkzaamheden in het kader van een servicecontract. De commissie gaat er dan ook vanuit dat de mondelinge opdracht van 16 juni 2025 werk in regie heeft betroffen, terwijl het niet werk betrof dat naar verwachting een bedrag van € 650,- te boven zou gaan en waarvoor een schriftelijk aanbod voorgeschreven is in artikel 3 lid 1 van de Algemene Voorwaarden voor Installatiewerk voor Consumenten (AVIC) 2016.
De ondernemer heeft de consument op 28 augustus 2025, toen de werkzaamheden volgens afspraak zouden worden uitgevoerd, voor het blok gezet door haar alsnog ongevraagd een offerte met een vaste prijs voor te leggen die zij onmiddellijk voor akkoord moest ondertekenen bij gebreke waarvan de monteur het werk niet zou uitvoeren, zoals de consument onweersproken heeft gesteld. Onder die omstandigheden, mede gelet op de van de ondernemer afhankelijke positie van de consument en de daarbij opgelegde tijdsdruk, acht de commissie de door de ondernemer van de consument geëiste nakoming van de geaccordeerde offerte naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar.
Daarbij betrekt de commissie ook de omstandigheid dat de offerte niet voldoet aan de daaraan bij artikel 3.2 AVIC 2016 gestelde eisen:
‘Het aanbod omvat een omschrijving van de te verrichten werkzaamheden en de te leveren materialen, die voldoende gedetailleerd is om een goede beoordeling van het aanbod door de consument mogelijk te maken.’
De offerte vermeldt immers slechts:
‘Aansluiten ketel met Twinsafe na vv RGA door externe. De installatieprijs bedraagt € 591,94 inclusief BTW.’
Bovendien ontbreekt bij de offerte de toepasselijk verklaarde Algemene Voorwaarden, zoals voorgeschreven bij artikel 3.10 AVIC 2016.
De commissie gaat daarom uit van de op 16 juni 2025 door de consument verstrekte opdracht om het werk in regie uit te voeren. Dat brengt mee dat de ondernemer de factuur van 11 september 2025 ad € 598,94 dient te crediteren met restitutie van dat bedrag aan de consument. De ondernemer dient de consument te factureren conform de in artikel 3.4 AVIC 2016 vermelde prijsfactoren, dus met nauwkeurige opgave van de verrichte arbeid, gebruikte materialen en voorrijkosten, een en ander tegen de gehanteerde eenheidsprijzen. Daarbij dienen factuurkosten achterwege te blijven bij gebreke van contractuele grondslag en informatie vooraf.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer dient binnen 14 dagen na verzending van deze uitspraak de factuur van 11 september 2025 ad € 598,94 te crediteren met restitutie van dat bedrag aan de consument.
De ondernemer dient de consument te factureren met nauwkeurige opgave van de verrichte arbeid, gebruikte materialen en voorrijkosten, een en ander tegen de gehanteerde eenheidsprijzen. Daarbij dienen factuurkosten achterwege te blijven.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 102,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Installerende Bedrijven, bestaande uit de heer mr. R.J. van Boven, voorzitter, de heer R.A. Timmer, mevrouw mr. C.R.J.M. den Hartog-Kaaij, leden, op 26 januari 2026.