Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Non conformiteit
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1316967/1327257
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De laptop viel na enkele maanden uit, maar uit onderzoek van zowel reparateur als deskundige blijkt dat het apparaat is geopend, onderdelen ontbreken en er beschadigingen aan onder meer het moederbord zijn ontstaan. Omdat deze schade het gevolg is van ingrepen door de consument, kan niet meer worden vastgesteld of er sprake was van een gebrek bij levering. Daardoor is geen non‑conformiteit aangetoond en hoeft de ondernemer de koop niet te ontbinden of kosten te vergoeden.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 17 februari 2025 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een MSI Pulse 17 AI C1VGKG-050NL (laptop) tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 1.999,-.
De overeenkomst is uitgevoerd op of omstreeks die datum.
De consument heeft op 14 augustus 2025 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik heb in februari 2025 een MSI laptop gekocht van [ondernemer] voor € 1.999,-. Het apparaat stopte spontaan met werken in augustus 2025. Ik heb het apparaat ingeleverd bij de ondernemer voor reparatie en die kwam terug met de melding dat de fabrikant beweert dat het apparaat beschadigd is en dat dat door “externe invloeden” komt. Waarop de ondernemer mij laat weten dat dit niet onder de garantie valt en de reparatie meer dan € 1.500,- gaat kosten. Ik heb hiertegen geprotesteerd, want ik heb geen schade veroorzaakt en de aangegeven schade heeft duidelijk niets met het defect te maken, maar de ondernemer houdt zich aan het rapport van de fabrikant en weigert verder dus ook het koopcontract te ontbinden op mijn verzoek en vergoedt het defecte apparaat niet.
Helaas stopte de laptop met werken op 10 augustus 2025. Na het afsluiten van een game liet de laptop alleen nog maar wat witte strepen op een zwart scherm zien en heeft een poging om opnieuw op te starten niet meer gewerkt. Ik heb de laptop toen ingeleverd bij het filiaal van ondernemer te [plaatsnaam] en na 12 dagen kreeg ik een email terug dat de reparatie buiten de garantie viel, vanwege “externe invloeden” en dat vrijwel alle onderdelen vervangen dienden te worden voor een bedrag van maar liefst € 1.539,56. In deze email stond verder geen informatie over het defect en na een verzoek om meer informatie stuurde [ondernemer] mij het commentaar van de fabrikant toe.
Gezien dit commentaar is voor mij overduidelijk dart hun technicus totaal niet heeft gekeken naar een mogelijk defect, maar alleen punten naar voren bracht die niets met het defect te maken hebben en alles met het ontduiken van de garantie. Hij heeft het over drie beschadigingen die er niet waren toen ik de laptop inleverde bij het filiaal van ondernemer. Bij eerder contact met de klantenservice van ondernemer werd ik verwezen naar de fabrikant, maar ik heb niets met de fabrikant te maken. Ik heb de laptop gekocht bij [ondernemer], dus dat is de partij die ik aanspreek en verantwoordelijk houdt voor de defecte laptop. Het is aan [ondernemer] om de fabrikant aan te spreken, niet aan mij.
Gelet op de datum van aanschaf, de aard van het product, het merk, de mededelingen vooraf en de aanschafprijs van het product had ik deze behandeling niet hoeven te verwachten. Volgens de wet heb ik als consument recht op een product dat aan de overeenkomst voldoet. Als het product niet de eigenschappen bezit die ik ervan mag verwachten en het gebrek mij niet te verwijten valt, heb ik op grond van artikel 7:21 BW recht op herstel of vervanging van het product. De verkoper van het product dient hiervoor zonder kosten en binnen een redelijke termijn te zorgen. Doet hij dit niet, dan heb ik het recht om de overeenkomst te ontbinden (artikel 7:22 BW). In dat geval ben ik niet meer gebonden aan de overeenkomst en heb ik recht op teruggave van het aankoopbedrag. Ik ben niet verplicht om een ander product of een tegoedbon te accepteren.
Met de brief van 15 oktober 2025 heeft de consument de ondernemer bericht de koopovereenkomst te ontbinden.
Door de consument wordt als volgt op het rapport van de deskundige gereageerd:
Dit onderzoek is volkomen nutteloos. Onderzocht moet worden of de genoemde beschadigingen de oorzaak zijn van het niet meer functioneren van de laptop. Onderzocht moet ook worden wat de oorzaak is van het defect van de laptop wel is. Uw “deskundige” heeft dit niet gedaan. Dat het moederboard defect is, was al bekend. De oorzaak van dit defect echter niet. Gaarne zou ik een onderzoek zien die duidelijk maakt of de genoemde “beschadigingen” iets te maken hebben met het niet functioneren van het apparaat.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Ik blijf bij wat door mij is aangevoerd. Ik wil aanvullen dat ik de dag na aanschaf van deze laptop zelf een geheugenuitbreiding in de vorm van andere SSD-kaarten heb aangebracht in de laptop. Dat is een zeer eenvoudige handeling; een kind kan dat ook doen. Dat heeft geen beschadiging van de laptop teweeggebracht. De laptop bleef daarna prima werken. Voor dat ik de laptop ter reparatie heb ingeleverd, heb ik die aanpassingen verwijderd: de laptop is door mij in originele staat ingeleverd bij de ondernemer. Ik heb daarbij kennelijk vergeten om één van de twee oorspronkelijke geheugendelen terug te zetten. De schroefjes aan de onderkant van de laptop moet de reparateur hebben weggemaakt. Ik heb niets beschadigd aan de laptop, daar blijf ik bij.
De consument verlangt volledige terugbetaling van het aankoopbedrag en “de analyse kosten”.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer heeft geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid zijn standpunt schriftelijk aan de commissie kenbaar te maken. Wel wordt in de contacten met de consument blijk gegeven van het volgende standpunt van de ondernemer:
(…..) Je hebt een laptop bij ons aangeschaft en deze heeft een aantal defecten. Hier heb je een prijsopgave voor ontvangen. Je bent het hier dan ook niet mee eens en je wilt de koop ontbinden. (…..) Dit is helaas niet mogelijk. Er zijn namelijk een aantal gebruikersdefecten geconstateerd en hierdoor kunnen we de koop niet ontbinden. Dit kan alleen bij het geval van een fabricagefout. De exacte schade en defecten zijn eerder al met je besproken. (….) Wanneer je van mening bent dat het defect van jouw apparaat wél een fabricagefout is, kun je daarvoor een second opinion laten uitvoeren. Met de onderbouwing van het rapport kun je dan op jouw beurt bezwaar aantekenen tegen de conclusie van de monteur. We kunnen dan de situatie opnieuw tegen het licht houden. Hou er rekening mee dat een onderbouwing vanuit jouw ervaring hier dus helaas niet voldoende is. (….)
Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
De ondernemer voert hier ter zitting mondeling verweer. Er is geen sprake van non-conformiteit; ook kan de consument geen aanspraak (meer) maken op garantie en/of fabrieksgarantie door tussenkomst van de ondernemer. Het zogenaamde moederbord bleek namelijk kapot te zijn “omdat er is gesleuteld aan de laptop”. Een en ander wordt ook geduid door de deskundige in diens rapportage. De oorzaak van het door de consument aangeduide defect is niet achterhaald. De reparateur maakt geen schade bij zijn werk, en zo dat wel het geval is, wordt daar melding van gemaakt. Hier ter zitting wordt ook door de consument erkend dat is gesleuteld aan de laptop, naar zeggen voor het plaatsten van extra/meer SSD-geheugen, en het later vervangen daarvan voor het originele geheugen.
Deskundigenrapport
De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens zijn rapport, voor zover thans van belang, het volgende vastgesteld.
Deskundige heeft de laptop van de consument ontvangen voor onderzoek. Opvallend is dat de schroeven aan de onderzijde allemaal ontbreken. Verder valt op dat de linker “shift” toets beschadigd is, maar de laptop is daardoor niet beperkt in de werking. Laptop is door mij aangezet, maar geen reactie. Laptop open gemaakt door onderzijde weg te nemen. Opvallend is dat er geen harddisk in zit. Verder is er een kleine beschadiging bij een fan/ventilator te zien. Het bevestigingsoog is gebroken. Op het het moederboard is een van de bevestigingslips weg bij de geheugen kaart. Deskundige heeft de laptop ook op een externe monitor aangesloten. Dit zonder resultaat. Conclusie is dat het moederboard defect is.
De omvang van de klacht is ernstig.
Herstel of reparatie is technisch mogelijk en wel door het vervangen van het complete moederboard. De herstelkosten hiervan zijn (incl. BTW) ongeveer € 1.000 – € 1.500 en dit kan alleen door een door de fabrikant geautoriseerd reparatiebedrijf gedaan worden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De door de ondernemer ingeschakelde reparateur heeft als volgt gerapporteerd:
Klachtenomschrijving: Eerst waren er strepen op het beeldscherm te zien en nu blijft het beeldscherm zwart. Er branden nog wel wat indicatoren bij het aanzetten van het apparaat, echter gebeurd er verder niks.
Onze diagnose: Diagnose 1: Er ontbreekt een memory module Diagnose 2: Het moederbord is beschadigd Diagnose 3: Het schroefgat is gebroken Diagnose 4: Het toetsenbord is gebroken. Een knop werkt niet/zit los.
Onze oplossing: De geheugen module is beschadigd en moet worden vervangen om het probleem, zoals beschreven onder diagnose 1, op te lossen. Eventuele aanvullende onderdelen op de prijsopgaven, zijn nodig om dit hoofdprobleem op te lossen. Het moederbord is beschadigd en moet worden vervangen om het probleem, zoals beschreven onder diagnose 2, op te lossen. Eventuele aanvullende onderdelen op de prijsopgaven, zijn nodig om dit hoofdprobleem op te lossen. Het koellichaam is beschadigd en moet worden vervangen om het probleem, zoals beschreven onder diagnose 3, op te lossen. Eventuele aanvullende onderdelen op de prijsopgaven, zijn nodig om dit hoofdprobleem op te lossen. Het toetsenbord is beschadigd en moet worden vervangen om het probleem, zoals beschreven onder diagnose 4, op te lossen. Eventuele aanvullende onderdelen op de prijsopgaven, zijn nodig om dit hoofdprobleem op te lossen.
De bevindingen en conclusies van de deskundige stroken met die uitkomsten. De commissie oordeelt die bevindingen en conclusies dan ook als juist en zij maakt die tot de hare. Dit ook nu daartegen als zodanig geen bedenkingen meer zijn geuit.
Op basis hiervan moet de conclusie zijn dat de laptop is geopend en dat daaraan de meergenoemde veranderingen met het geheugen zijn aangebracht en ook dat daarbij of anderszins de beschadigingen zijn toegebracht waarover de reparateur en de deskundige rapporteren. Door de consument is ter zitting ook erkend dat meteen na de koop aanpassingen zijn verricht aan het inwendige van de laptop en dat later die aanpassingen zoveel mogelijk – maar dus niet volledig – ongedaan zijn gemaakt, alvorens de laptop voor onderzoek naar de oorzaak van het uitvallen, werd ingeleverd.
Nu evident sprake is van “gebruikersschade“ kan door de consument niet met succes bij de ondernemer een beroep worden gedaan op de door partijen overeengekomen garantieaanspraken, en evenmin op de “fabrieksgarantie”, eveneens toe te passen door de ondernemer.
Ook wordt hierdoor het door de consument gedane beroep op non-conformiteit (de zogenaamde “wettelijke garantie”) onmogelijk gemaakt. Immers is door de ingrepen in het inwendige van de laptop en de kennelijke mede daardoor/daarbij veroorzaakte beschadigingen/veranderingen aan het moederboard het feitelijk onmogelijk gemaakt om nog te onderzoeken en vast te stellen of de laptop kapot is gegaan ten gevolge van een ten tijde van de levering daarvan reeds bestaande tekortkoming/fout.
Dit maakt dus dat de ondernemer is geslaagd in het leveren van bewijs dat niet is vast te stellen dat er sprake is geweest c.q. moet zijn geweest van non-conformiteit ten tijde van de levering van de laptop aan de consument. Dit is dus een gevolg van meergenoemde aanpassingen/beschadigingen van de laptop door de consument, die ook nog eens als eigen oorzaak van het falen van de laptop kunnen worden aangemerkt, en dan in het bijzonder de aangetroffen beschadiging van het moederboard.
De door de consument gedane buitengerechtelijke ontbinding houdt dus geen steek. De daarop gebaseerde ongedaanmakingsvorderingen lenen zich dan ook niet voor toewijzing.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, mevrouw A. van Heeringen, mevrouw M. van Knippenbergh, leden, op 17 april 2026.