Commissie: Post
Categorie: Beschadiging
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1314489/1321943
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument stuurde een eethoekbankje terug via een aangetekend pakket met een verzekerde waarde van €500, maar het kwam beschadigd aan. De commissie oordeelt dat de verpakking onvoldoende was: een eerder gebruikte enkelwandige doos, alleen noppenfolie, geen fixatie en onvoldoende bescherming van hoeken en binnenzijde. Daardoor kon het bankje bewegen en beschadigen. Omdat de schade het gevolg is van ondeugdelijke verpakking, is de ondernemer niet aansprakelijk en hoeft hij geen vergoeding uit te keren.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft beschadiging van een aangetekend pakket.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft met de diensten van de ondernemer een pakket retour gestuurd naar de afzender [naam bedrijf]. Het pakket is met de aanvullende service ‘aangetekend’ met een verzekerde waarde van € 500,- verzonden. Het pakket bevat een eethoekbankje. De afzender heeft aangegeven dat het pakket beschadigd is aangekomen.
Het artikel was goed verpakt, in dezelfde verpakking waarin de afzender aanvankelijk het artikel had verzonden, met extra beschermingsmateriaal (noppenfolie) rond het bankje. De wijze van verpakken was dus zelfs beter dan hoe de afzender het eerder naar de consument had verzonden. Dit is te zien op het overgelegde fotomateriaal. De consument voldoet hiermee aan de voorwaarden ter zake de verpakking. De consument heeft duidelijk de voorwaarden vooraf gelezen van het aangetekend versturen op de site van de ondernemer. De ondernemer wil niets vergoeden omdat het artikel niet deugdelijk verpakt zou zijn. De ondernemer geeft herhaaldelijk geen antwoord op de inhoudelijke vragen van de consument.
De consument verlangt vergoeding van de verzekerde waarde van het aangetekende pakket van € 500,-.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Het pakket is met de aanvullende dienst ‘aangetekend’ verstuurd. Het is verzonden als ‘Pakket met
verhoogde aansprakelijkheid’ onder het regime van de Algemene Voorwaarden Goederenvervoer. Gelet op de toepasselijke regelgeving is de aansprakelijkheid naar gelang de waarde van de inhoud beperkt tot een maximum van € 500,-.
De ondernemer heeft onderzoek gedaan naar het pakket. Door de klantenservice-medewerker zijn foto’s opgevraagd van de binnen- en buitenverpakking van de doos zodat er een schadebeoordeling gedaan kan worden. De consument heeft deze stukken ingediend, waarna de schadebeoordelaar heeft beoordeeld dat de verpakking ondeugdelijk was. De schade is te wijten aan een onvoldoende binnen- en buitenverpakking van de zending. De consument is hiervan op de hoogte gesteld. Gelet hierop is de schade niet aan de ondernemer toerekenbaar.
Verzocht wordt de klacht ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Niet is in geschil dat het aangetekende pakket met daarin een eethoekbankje bij de geadresseerde beschadigd is afgeleverd. De toerekenbaarheid van de schade betreft de kern van dit geschil. Daarbij is aan de orde of het bankje deugdelijk was verpakt.
Het pakket is verstuurd als ‘’ Pakket met verhoogde aansprakelijkheid’. Dit valt onder het regime van de Algemene Voorwaarden Goederenvervoer (AVG). In artikel 11.1 AVG is bepaald dat de ondernemer in geval van beschadiging slechts aansprakelijk is overeenkomstig de bepalingen van de Algemene Vervoercondities 2002 (hierna: AVC). In artikel 11 en onder b AVC is bepaald dat de vervoerder voor ontstane schade niet aansprakelijk is als gevolg van gebrekkigheid van de verpakking van de zaken die gelet op hun aard of de wijze van vervoer voldoende verpakt hadden moeten worden. Wanneer de inhoud van een aangetekend pakket tijdens het postvervoer beschadigd raakt, is de ondernemer daarvoor dus in principe aansprakelijk en heeft de consument aanspraak op een schadevergoeding. Die aanspraak vervalt als de schade aan de inhoud wel tijdens het postvervoer is ontstaan, maar deze het gevolg is van een ondeugdelijke verpakking (artikel 11 AVG jo. artikel 11 onder b AVC). De consument heeft het pakket met de aanvullende service ‘aangetekend’ verstuurd. Op grond van artikel 12.4 lid 3 AVG is die waarde verzekerd tot een bedrag van € 500,-.
De ondernemer heeft aangegeven dat op zijn website te lezen is welke algemene voorwaarden van toepassing zijn en dat deze daar eenvoudig te raadplegen zijn en dit ook staat op het verzendlabel. De consument heeft dit niet betwist en aangegeven de voorwaarden vooraf gelezen te hebben.
Het is betreurenswaardig dat het pakket niet zonder schade bezorgd kon worden. Het is dus belangrijk dat de verpakking tegen een stootje kan. De consument kan immers niet verwachten dat in het vervoersproces individuele behandeling van elk pakket plaatsvindt. Een deugdelijke verpakking is dan vanzelfsprekend van groot belang.
De consument heeft over de wijze van verpakking aangegeven dat zij het product in dezelfde doos als waarin het geleverd was heeft verpakt en ook nog heeft opgevuld met bubbeltjesplastic. De ondernemer heeft daartegenover gesteld dat de schade is te wijten aan een onvoldoende binnen- en buitenverpakking. Daartoe is aangevoerd dat de inhoud van het pakket, een gestoffeerd bankje, met een gewicht van circa 24 kg, slechts is verpakt in een enkelwandige, kartonnen doos, die eerder is gebruikt waardoor de beschermende werking afneemt. Verder heeft de ondernemer aangevoerd dat het bankje alleen is omwikkeld in noppenfolie, niet was gefixeerd en dat een beschermlaag tussen de doos en het bankje ontbreekt. De hoeken zijn niet beschermd en de hoek van het bankje is beschadigd. Hierdoor was er onvoldoende bescherming tegen interne beweging. De ondernemer heeft daaraan toegevoegd dat uit de foto’s blijkt dat aan de binnenzijde van de doos vervormingen zichtbaar zijn wat erop duidt dat de inhoud zich binnen de verpakking heeft kunnen verplaatsen. De consument heeft dit onvoldoende weersproken.
Op grond hiervan, alsmede de foto’s van de doos en de inhoud daarvan, volgt de commissie het standpunt van de ondernemer dat gelet op de aard van het product, de kwetsbaarheid daarvan en het gewicht, de consument niet heeft voldaan aan de eisen die gesteld moeten worden aan de verpakking zoals hierboven weergegeven. Dat het product in de doos beter beschermd was dan oorspronkelijk maakt het voorgaande niet anders. Dit geldt ook voor de stelling van de consument dat de servicemedewerker het pakket zonder waarschuwing heeft aanvaard voor verzending. Het is aan de consument zelf bij het verpakken rekening te houden met de kwetsbaarheid van de inhoud van haar pakket.
Daarbij wordt betrokken dat het gaat om een artikel waarvan bekend kan zijn dat het tijdens de uitvoering van de vervoersovereenkomst zeer kwetsbaar is. Ook geldt dat gelet op de aard van het product de binnen verpakking zeker zo belangrijk als de buiten verpakking is. Voor de verpakking van een artikel als hier, hadden zodanige maatregelen dienen te worden genomen dat de inhoud van het pakket niet direct in contact kan komen met de binnenkant van de buitenzijde van de verpakking. Dit is onvoldoende gedaan.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, bestaande uit mevrouw mr. I.K. Rapmund, voorzitter, de heer drs. G.J.F.M. Klaas, de heer mr. E.A.J. van der Heijden, leden, op 1 mei 2026.