Commissie: Reizen
Categorie: Schadevergoeding
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1100430/1237941
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil gaat over een groepsreis waarbij de consument vond dat de reis niet volgens afspraak was uitgevoerd, vooral door de slechte kwaliteit van de chauffeur die ook als reisleider werkte. De consument klaagde namens de groep en wilde 30% van de reissom terug, terwijl de ondernemer vond dat de klacht deels niet geldig was en dat de kritiek vooral persoonlijk was. De commissie oordeelt dat de klacht toch als individueel geldt en dat de ondernemer onvoldoende heeft laten zien dat de chauffeur goed functioneerde. Volgens de commissie was de reis daardoor niet zoals verwacht en is een vergoeding terecht. De ondernemer moet daarom €400 betalen aan de consument en ook het klachtengeld vergoeden.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de kwaliteit van de chauffeur/reisleidster.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
“De reis naar (landen) waarbij niet volgens aanbieding is geleverd, dit volgens groot aantal deelnemers. Er is een pakket van 37 pagina s opgestuurd naar de ondernemer maar die wijzen alles af en nemen geen verantwoordelijkheid. Ik ben vertegenwoordiger van de gehele groep. Het was een zeer teleurstellende reis.”
Het voorstel om het geschil op te lossen is de vergoeding van een bedrag van 30% van de reissom.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Primair verweer
Op 20 mei 2024 boekte de consument een rondreis naar (landen), voor de periode van 20 mei 2024 tot en met 31 mei 2024. Op 10 juli 2024 heeft hij namens de gehele groep een klacht bij ons ingediend, waarin hij diverse aandachtspunten met betrekking tot de uitvoering van de reis naar voren brengt. Zijn klacht bevat onder meer opmerkingen over het ontbreken van een reisleider, onvoldoende communicatie, problemen met in- en uitladen van bagage, ontevredenheid over de hotels, en de gang van zaken rond een zieke medereiziger.
Op 11 juli 2024 hebben wij hierop inhoudelijk gereageerd en aangegeven dat wij het betreuren dat hij tijdens de reis geen contact met ons heeft opgenomen via ons noodnummer.
Op 15 juli 2025 heeft de consument een klacht bij uw commissie ingediend. Hierin geeft hij aan op te treden namens meerdere deelnemers dan wel de gehele groep van de reis, en vordert hij 30% van de reissom per reiziger. Wij hebben verzocht om de klacht niet-ontvankelijk te verklaren, aangezien wij van mening zijn dat er sprake is van een collectieve claim. Wij wijzen u er nogmaals nadrukkelijk op dat het indienen van een collectieve claim uitsluitend mogelijk is met onze uitdrukkelijke toestemming. Die toestemming is in dit geval niet verleend. Wij verzoeken u dan ook om de klacht op grond van artikel 5, lid 1, sub a van het Reglement Geschillencommissie Reizen niet-ontvankelijk te verklaren.
Secundair verweer
De consument stelt dat de reis niet conform de aanbieding/reisovereenkomst is uitgevoerd en wijst daarbij met name op het functioneren van de chauffeur. Volgens hem was zij ongeschikt voor groepsreizen, verliep de communicatie hoofdzakelijk via een app (waarvan volgens hem veel reizigers niet op de hoogte waren), en werd de bus onvoldoende schoongemaakt. Ook zou de chauffeur bij technische problemen, waaronder een defecte airconditioning, niet adequaat hebben gehandeld, wat volgens hem heeft geleid tot ziekte bij een medereiziger. Voorts voert hij aan dat de bus gebreken vertoonde – zoals een defecte microfoon – dat de hotels onder de maat waren, en dat reizigers zelf hun bagage moesten in- en uitladen. Tot slot merkt hij op dat na de reis aan enkele medereizigers een vergoeding van € 50,- is aangeboden.
Wij zijn van mening dat de aangehaalde punten grotendeels subjectief van aard zijn en gebaseerd zijn op persoonlijke beleving. Van andere reizigers hebben wij daarentegen positieve feedback ontvangen over het verloop van de reis en over het functioneren van de chauffeur, hetgeen bevestigt dat de ervaringen binnen de groep uiteenlopen.
Verder willen wij benadrukken dat al onze chauffeurs voorafgaand aan de reis goed geïnformeerd worden en zorgvuldig worden voorbereid op iedere reis. Zij ontvangen uitgebreide routebeschrijvingen en informatieboeken, gebaseerd op eerdere reizen en ervaringen van andere chauffeurs. Daarnaast kunnen zij altijd contact opnemen met ons hoofdkantoor of andere chauffeurs voor extra ondersteuning. Wij gingen er dan ook van uit dat de chauffeur een waardevolle bijdrage zou leveren aan deze reis. Dat de consument dit anders heeft ervaren is spijtig, maar levert naar onze mening geen tekortkoming in de uitvoering van de reisovereenkomst op.
Daarnaast vinden wij het spijtig dat de consument ons tijdens de reis niet op de hoogte heeft gebracht van zijn klachten, zoals verplicht is volgens zowel de ANVR-reisvoorwaarden als onze eigen voorwaarden. Nu de consument ons niet in de gelegenheid heeft gesteld om zijn klachten ter plaatse te verhelpen, vervalt hiermee conform artikel 12.5 van de ANVR-Reisvoorwaarden zijn recht op schadevergoeding.
Tot slot bevestigen wij dat wij aan 1 reiziger een reischeque van € 50,- op een eerstvolgende reis met onze organisatie hebben aangeboden. In het geval van deze reiziger hebben wij aanleiding gezien voor een tegemoetkoming, gelet op de concrete en onderbouwde aard van diens klacht. Deze reischeque is verstrekt uit coulance en op basis van persoonlijke omstandigheden, en kan nadrukkelijk niet worden aangemerkt als een erkenning van enige tekortkoming in de uitvoering van de reisovereenkomst.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De klacht is individueel ingediend. De formulering zou kunnen doen vermoeden dat het een collectieve klacht betreft maar desgevraagd is medegedeeld dat dit niet de bedoeling van de consument was. Hij benadrukt alleen dat de hele groep dezelfde nadelen heeft ondervonden en dat een vriend van hem ernstig ziek geworden is op de reis en in een ziekenhuis is achtergebleven. Wat hem nog extra geraakt heeft. De commissie vindt dit voldoende om vast te stellen dat de klacht niet als collectieve klacht moet worden opgevat.
De ondernemer heeft naar het gevoel van de commissie onvoldoende weersproken dat de kwaliteit van de chauffeur onder de maat was. De uitvoering van de reis was geheel van haar afhankelijk. In een bericht van de ondernemer is dat ook aan de consument kenbaar gemaakt.
Uw kritiek betreffende de chauffeur nemen wij zeer hoog op. Een chauffeur is ook reisleider, en de gasten mogen dan ook van een reisleider verwachten dat zij mooie en interessante plaatsen laat zien, maar ook leuke wetenswaardigheden over de plaatsen/locaties vertelt. De chauffeur heeft namelijk alle benodigde informatie van ons ontvangen en had tevens beschikking over de contactgegevens van de chauffeurs die deze reis wel eerder hadden gemaakt.
De min of meer totale afkeuring van haar functioneren als reisleidster is echter kennelijk niet nader onderzocht. Voor zover is aangevoerd dat zij een ervaren chauffeur was, is ook niet weersproken dat zij deze reis voor het eerst deed. Onderkend moet worden dat er verder geen reisleider of begeleiding vanuit de ondernemer aanwezig was en het gezelschap van oudere mensen daarmee geheel aangewezen was op de chauffeur. Dat er ook goede reacties zijn gekomen uit de groep wordt verklaard door het gegeven dat ook door de consument wordt erkend, dat zij een aardige persoon was.
Dat een keer is opgemerkt dat zij “het hart heeft veroverd” geeft niet zonder meer aan dat zij haar werk goed deed. Er is geen weerspreking te vinden van het beweerde ondermaatse functioneren. In de bijgevoegde commentaren van medereizigers die aan de ondernemer zijn gericht blijkt van een desastreuze feedback op dat punt. De commissie kan onder deze omstandigheden geen vrede hebben met het op artikel 12 van de ANVR Reisvoorwaarden afwentelen van de klacht. Vanuit een bijgevoegde reactie van een reiziger is bijvoorbeeld op te tekenen: Ik denk dat dit niet goed was gegaan. Wij gingen er allen vanuit de zij er ook niets aan kon doen en er alleen maar nerveus van zou worden. Ze moet zich immers voor ons aller veiligheid tenslotte ook goed kunnen concentreren op het verkeer en besturen van de bus.
De mogelijkheid dat het recht op vergoeding komt te vervallen als niet gedurende de reis wordt geklaagd bij de organisator is in genoemd artikel opgenomen maar de commissie acht termen aanwezig om dat niet volledig toe te passen.
Aldus moet ervan uitgegaan worden dat de reis niet is gegaan zoals de consument mocht verwachten en is een vergoeding op haar plaats. De commissie begroot die op € 400,- in totaal.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer dient binnen een termijn van 30 dagen na ontvangst van deze uitspraak een totaalbedrag van € 400,- aan de consument te betalen.
Bij niet betaling is vanaf die datum ook wettelijke rente daarover verschuldigd tot de datum van uiteindelijke betaling.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Het meer of anders verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer A.G. van Opstal, mevrouw drs. W. Nienhuis, leden, op 26 november 2025.