Commissie: Reizen
Categorie: Aansprakelijkheid
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
966648/1188475
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil gaat over een consument die haar vlucht niet kon nemen omdat er een technisch probleem was met het bagageruim, waardoor haar huisdieren niet mee konden. Zij vond dat de ondernemer haar niet goed heeft geholpen en vroeg om vergoeding van de kosten en schade. De ondernemer stelde dat hij alleen de tickets had geboekt en niet verantwoordelijk is voor de uitvoering van de vlucht. De commissie oordeelt dat de ondernemer zijn werk als bemiddelaar goed heeft gedaan, omdat hij een andere vlucht heeft aangeboden en het geld heeft terugbetaald toen de consument dat niet wilde. Daarom krijgt de consument geen vergoeding en moet zij haar klacht richten aan de luchtvaartmaatschappij.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het feit dat de consument niet van de geboekte vlucht gebruik heeft kunnen maken.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Mijn klacht heeft betrekking op de dienstverlening van de ondernemer als boekingskantoor. Op 11 februari 2025- de dag van vertrek- ben ik samen met mijn twee minderjarige kinderen van de vlucht gehaald, omdat er een technisch probleem was met de verwarming in het bagageruim, waardoor mijn huisdieren niet meekonden. Deze technische storing lag bij de ondernemer of hun luchtvaartpartner. Wij zijn vervolgens zonder enige hulp of oplossing achtergelaten op het vliegveld, zonder vervangende vlucht, zonder verblijf, zonder begeleiding, terwijl wij op dat moment aan het emigreren waren. Dit heeft ons in een extreem kwetsbare positie gebracht, zonder enige vorm van opvang of verantwoordelijkheid vanuit de ondernemer. Wat het extra schrijnend maakt is dat een medewerker van de ondernemer heeft mij heeft gezegd dat ze al enkele dagen wisten dat de verwarming van het ruim defect was en dat er daardoor geen dieren vervoerd konden worden. Als de ondernemer dit wist, waarom hebben zij mij en mijn kinderen dan toch naar het vliegveld laten komen, ons in het vliegtuig laten stappen, om ons er vervolgens weer uit te halen? Dit heeft ons onnodig veel leed en kosten bezorgd.
Door deze nalatigheid moesten wij:
• noodgedwongen verblijf regelen
• dure nieuwe tickets bij [naam andere ondernemer] kopen (pas 27 februari konden wij vertrekken);
• dagelijks zorgen voor eten voor mijzelf, mijn kinderen en onze dieren;
• extra kosten maken voor taxi’s, verblijf, eten en verzorging;
• geld lenen om dit allemaal te kunnen bekostigen.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Het was de bedoeling dat onze katten mee zouden vliegen. Dat kon niet doorgaan omdat het ruim waar de katten in zaten niet kon worden verwarmd. Wij werden daarom met onze koffers en al van boord gehaald. Ik zoek naar erkenning en compensatie voor wat mij is overkomen. Er is mij door de ondernemer geen alternatieve vlucht aangebonden. Bij de balie van de ondernemer wist niemand wat te doen. U houdt mij voor dat ik geen pakketreis heb geboekt, zodat de ondernemer als reisorganisator niet kan worden aangesproken. U voegt toe dat ik mijn klacht bij de luchtvaartmaatschappij moet indienen. Ik verzoek de ondernemer daarvoor opnieuw de link voor de claim tegen de luchtvaartmaatschappij aan mij op te sturen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Aangezien consument uitsluitend vliegtickets heeft geboekt en geen pakketreis zijn derhalve de ANVRboekingsvoorwaarden van toepassing, waarin staat aangegeven dat de ondernemer slechts tussenpersoon is en niet verantwoordelijk voor de uitvoer van de gereserveerde dienst (zie artikel 1.7 van de ANVR-boekingsvoorwaarden): De consument heeft geen klacht over de advisering en/of een correcte afhandeling van de reservering maar over de uitvoering van de vlucht. Derhalve meent de ondernemer dat de consument zich rechtstreeks moet wenden tot de luchtvaartmaatschappij. De ondernemer is van mening dat de commissie, conform artikel 4 van uw reglement, dit geschil niet in behandeling kan nemen aangezien de klacht over de dienst zelf (dus over het losse vliegticket) gaat. De commissie stelt daarnaast als voorwaarde dat de ondernemer (= in dit geval de luchtvaartmaatschappij) aangesloten moet zijn bij de ANVR, hetgeen niet het geval is. Volledigheidshalve wil de ondernemer opmerken dat zij kort na 11 februari aan de consument een DBC-formulier heeft gestuurd met de kanttekening dat dit formulier volledig ingevuld kon worden gemaild naar de luchtvaartmaatschappij, dit onder verwijzing naar verordening 261/2004. Op deze mail heeft de ondernemer geen reactie meer mogen ontvangen. Evenmin heeft de ondernemer nog een klachtenbrief ontvangen van de consument en is zij derhalve nooit in de gelegenheid gesteld te reageren. Hoewel de ondernemer vindt dat de ANVR boekingsvoorwaarden van toepassing zijn, wil zij zich (mocht de commissie aan bovenstaande voorbijgaan) beroepen op (als dan van toepassing) artikel 12.7 van de ANVR reizigersvoorwaarden.
De vertegenwoordiger van de ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
De consument kon niet vliegen in verband met het verwarmingsprobleem in het ruim. Wij hebben haar aangebonden kosteloos om te boeken op de vlucht van 4 dagen later. Toen zij daarvan geen gebruik wilde maken, hebben wij het geld van de tickets teruggestort. Ik zal de consument opnieuw een link sturen om de DBC claim in te dienen. Dat kan binnen 2 jaar.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft de ondernemer als reisorganisator in de procedure betrokken. In de gegeven omstandigheden zijn echter de ANVR boekingsvoorwaarden voor losse reisdiensten van toepassing in tegenstelling tot de ANVR reisvoorwaarden voor pakketreizen. De ondernemer heeft immers uitsluitend een losse reisdienst betreffende vliegtickets aan de consument verkocht. Voor wat betreft de aansprakelijkheid van de ondernemer als boekingsagent is het volgende van toepassing. Op grond van artikel 5 lid 1 van de ANVR boekingsvoorwaarden dient de commissie te beoordelen of de ondernemer bij zijn werkzaamheden de zorg voor een goede opdrachtnemer in acht heeft genomen. Naar het oordeel van de commissie is dat het geval. Nadat de vlucht voor de consument geen doorgang had gevonden is een alternatieve vlucht aangeboden en zijn vervolgens de ticketkosten terugbetaald omdat daarvan geen gebruik is gemaakt. Bovendien heeft de ondernemer een link naar de consument gestuurd voor een DBC vordering tegen de lichtvaarmaatschappij (gericht op compensatie voor de geweigerde vlucht). De ondernemer als boekingsagent treft daarom geen verwijt. De consument dient haar klacht te richten tegen de luchtvaartmaatschappij waarvoor zij opnieuw de link van de ondernemer heeft ontvangen.
De klacht tegen de ondernemer als boekingsagent is ongegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument gewenste wordt niet gevolgd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 22 juli 2025.