Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
858804/931935
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil gaat over een zesdaagse pakketreis waarbij de consument vond dat zijn hotelkamer niet voldeed aan de beloofde vijfsterrenkwaliteit. Hij klaagde over de slechte staat van de kamer en problemen met de airconditioning en wilde een groot deel van de reissom terug. De ondernemer vond dat het hotel wel degelijk vijf sterren had volgens lokale normen en bood een beperkte compensatie aan. De commissie oordeelt dat de classificatie van het hotel juist was, maar dat de kamer en de airconditioning tekortkomingen hadden. Toch krijgt de consument geen extra vergoeding, omdat hij een eerder redelijk aanbod van de ondernemer heeft afgewezen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een zesdaagse pakketreis naar (land) met vertrek op 3 september 2024.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De accommodatie voldeed niet aan de verwachtingen van de consument.
De kamer die hij kreeg was slecht. De consument heeft een vijf sterren hotel geboekt en de kamer was niet meer dan drie sterren waard volgens de richtlijnen van de Europese hotelverenigingen. Hem was een luxueus en comfortabel hotel in het vooruitzicht gesteld dat bovendien goed onderhouden zou zijn. De accommodatie voldeed niet aan dat beeld en was oud en verwaarloosd.
Hij heeft een wisseling van kamer niet geaccepteerd, omdat de kamer die hem daarbij werd aangeboden nog slechter was dan de kamer waarin hij verbleef.
De consument heeft direct geklaagd en de klachtenprocedure van de ondernemer gevolgd, maar zijn klacht is afgewezen.
De consument wenst restitutie van de reissom van € 1.989,50 en een compensatie van 30% van de reissom voor alle tijd die hem deze kwestie heeft gekost.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De classificatie van de accommodatie zoals de ondernemer die hanteert is ook de officiële kwalificatie die de lokale autoriteiten aan de accommodatie hebben gegeven.
De consument heeft gebreken geconstateerd in de kamer en die vast gelegd op video. Daarop is te zien dat het gaat om een douchegordijn in de badkamer, een vlek op een stoel en een tafelpoot die iets losgeraakt is.
Volgens de accommodatieverschaffer is hij door de consument niet op de hoogte gesteld van de gebreken. Hij wist alleen dat de consument naar een andere kamer wilde en dat er problemen waren met de airconditioning. Ook was bekend dat de consument last had van geluiden van gasten in kamers in de buurt van de zijne en daarom is in de kamer van de consument een geluidswerend kussen aangebracht bij de deur.
De accommodatieverschaffer heeft naar aanleiding van de klachten de consument een diner in het a-la-carte restaurant aangeboden, een spa treatment, drankjes en snacks in het hotel. De consument heeft alles afgewezen.
De consument had de mogelijkheid om op eigen kosten naar een andere accommodatie te verhuizen, maar dat wilde hij niet. De reisleiding vond de klachten van de consument niet zodanig ernstig dat een kosteloze verhuizing aan de orde was.
Voor de problemen met de airconditioning is de consument een compensatie van € 100, = aangeboden.
De ondernemer is van mening dat de consument daarmee voldoende is gecompenseerd.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie begrijpt dat de consument hevig teleurgesteld was in de staat van de kamer die hem was toegewezen. Voor de rest had hij over de accommodatie geen klachten.
Hij had kennelijk meer luxe en comfort voor ogen en de vraag die de commissie moet beantwoorden is of de verwachtingen van de consument gerechtvaardigd waren op grond van de informatie die de ondernemer voor het boeken van de reis heeft gegeven.
De consument beroept zich vooral op het feit dat de classificatie van de accommodatie die de ondernemer hanteert niet klopt.
De commissie heeft geen reden te twijfelen aan de informatie op dit punt van de ondernemer dat ook de lokale autoriteiten de accommodatie classificeren als een vijf sterren accommodatie.
Het kan zo zijn dat de consument daar een andere mening over heeft, maar dat betekent niet dat de ondernemer onjuist heeft gehandeld door de accommodatie aan te bieden met een vijf sterren te classificatie.
In zoverre is de klacht ongegrond.
Wel is de commissie met de consument van oordeel dat het interieur van de kamer zoals zichtbaar op de foto’s en de videobeelden geen goed verzorgde indruk geven. Bovendien staat wel vast dat de airconditioning in de kamer problemen heeft gegeven.
Die punten hadden op orde moeten zijn en op die punten is de klacht gegrond.
De ondernemer is bij de uitvoering van de reisovereenkomst tekortgeschoten en de consument heeft daar last van gehad.
Naar het oordeel van de commissie is de ondernemer daarvoor een financiële tegemoetkoming verschuldigd die de commissie naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vaststelt op het bedrag dat de ondernemer op enig moment heeft aangeboden.
Uit de stukken blijkt dat de ondernemer het aanbod heeft gedaan voordat de consument op 4 januari 2025 dit geschil bij de commissie heeft aangekaart.
De consument is ten onrechte niet ingegaan op het aanbod en volgens het reglement van de commissie wordt daarom de klacht ongegrond verklaard.
De commissie gaat ervan uit dat de ondernemer zijn aanbod zal nakomen.
De compensatie die de consument vraagt is te hoog gegeven de ernst van de gebreken onder de gegeven omstandigheden.
In de reissom zat begrepen de reis van en naar de accommodatie en het gebruik van de faciliteiten van de accommodatie. De consument stelt wel dat hij veel tijd heeft moeten besteden aan de klachten maar een onderbouwing treft de commissie niet aan.
De commissie heeft niet kunnen vaststellen dat de consument daaraan door toedoen van de ondernemer onevenredig veel tijd kwijt is geweest.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument gevraagde wordt afgewezen.
De commissie gaat er van uit dat de ondernemer zal handelen zoals hij heeft aangeboden.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mevrouw mr. I.E. de Vries, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 14 april 2025.