Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: (Niet) Ontvankelijkheid
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Niet-ontvankelijkverklaring
Uitkomst: niet-ontvankelijk
Referentiecode:
1296186/1319647
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De zaak gaat over een consument die vindt dat de voorwaarden voor bellen vanuit Nederland naar andere EU‑landen onduidelijk zijn. Hij kreeg onverwacht kosten in rekening gebracht en wilde dat de aanbieder de informatie op de website zou aanpassen. De ondernemer stelde echter dat de consument nooit echt contact had opgenomen met de klantenservice, maar alleen met een chatbot. Volgens de regels van de Geschillencommissie moet een consument eerst een klacht indienen bij de ondernemer voordat de commissie een zaak mag behandelen. De commissie oordeelde dat contact met een chatbot niet telt als een echte klachtmelding, omdat dit vergelijkbaar is met het zoeken van informatie in een lijst met veelgestelde vragen. De consument wist bovendien dat hij met een chatbot sprak. Daarom heeft de commissie besloten dat de consument niet‑ontvankelijk is: de klacht wordt niet behandeld. De consument moet eerst rechtstreeks contact opnemen met de klantenservice van de ondernemer om het probleem te bespreken.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft onduidelijkheid over de voorwaarden voor bellen vanuit NL naar het buitenland.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De voorwaarden voor bellen vanuit NL naar het buitenland zijn onduidelijk.
Bellen en sms’en vanuit de EU-zone naar Nederland of naar een ander EU-land wordt verrekend met je bundel maar er worden toch kosten in rekening gebracht.
Het antwoord dat werd gegeven luidde: als je vanuit Nederland naar een ander EU-land belt of sms’t, zoals Spanje, dan gelden hiervoor de reguliere tarieven. Dit valt dus buiten je bundel. Maar als je eenmaal in Spanje bent, dan kun je wel lekker bellen, sms’en en internetten vanuit je bundel, zonder extra kosten! Is NL of Spanje geen eurozone?
Het voorstel om het geschil op te lossen is het aanpassen van de voorwaarden op de site, het is nu
verwarrend dat bellen vanuit NL naar een ander EU-land wel in rekening wordt gebracht terwijl bellen
vanuit een EU-land naar NL niet rekening wordt gebracht. [ondernemer] maakt gebruik van het [netwerkbedrijf], bij [netwerkbedrijf] is bellen vanuit NL naar EU vanuit de bundel.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Klantcontact op 27-11-2025 om 15:31:55? Wij kunnen geen klantcontact terugvinden met deze klant. Kunt u vragen naar de communicatie tussen [ondernemer] en de klant? Misschien via een telefoonnummer of
emailadres? Want zonder contact, is de gang naar de Geschillencommissie erg prematuur, want dan heeft [ondernemer] nooit de kans gehad om naar de klacht van de klant te kijken en het op te lossen met de klant. Er is ook geen klantcommunicatie geweest op 28-12-2025 om 14:07:24.
De klant geeft aan dat er contact is geweest met een chatbot en niet met een medewerker van de klantenservice. Het contact met de chatbot volstaat niet om een poging te ondernemen met de klantenservice van [ondernemer] om eruit te komen. Contact met een chatbot staat gelijk met het zoeken naar informatie op basis van de FAQ.
[ondernemer] is niet in staat gesteld om het probleem van de klant op te lossen en dient minimaal in staat te worden gesteld om het probleem van de klant in onderzoek te nemen, voordat een geschil bij de Geschillencommissie wordt aangebracht. Immers is de commissie er om geschillen op te lossen en niet om
eerste lijn klantcontact over te nemen van een provider. Het verzoek vanuit [ondernemer] is daarom om de zaak niet in behandeling te nemen.
Neemt niet weg dat de klant een probleem heeft en dat wij deze zullen oppakken met ons klachtenteam. Mochten wij er niet met de klant uitkomen, dan kan de Geschillencommissie uiteraard een rol spelen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Artikel 6.1. van het reglement van de commissie luidt: De commissie verklaart op verzoek van de ondernemer – gedaan bij eerste gelegenheid – de consument in zijn klacht niet ontvankelijk:
a. indien hij zijn klacht niet eerst bij de ondernemer heeft ingediend.
Gebruik maken van de chatbot kan daarmee niet gelijkgesteld worden.
De commissie kan de klacht niettemin in behandeling nemen als de consument redelijkerwijs geen verwijt treft maar dat gaat in dit geval niet op nu de consument zelf heeft aangegeven te hebben geweten dat het een chatbot betrof.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
verklaart de consument niet ontvankelijk in zijn klacht.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer J. Schouten, mevrouw mr. L. Schots – Smit, leden, op 7 april 2026.