Commissie: Reizen
Categorie: Schadevergoeding
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1321261/1331113
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Deze zaak gaat over een consument die bij aankomst op haar vakantieadres geen toegang kreeg tot de geboekte accommodatie. Ondanks het volgen van de incheckinstructies en het bellen van noodnummers kreeg zij geen hulp en moest zij zelf een hotel boeken voor de nacht. De commissie oordeelde dat de reisorganisatie onvoldoende heeft aangetoond dat de incheckprocedure goed werkte en dat zij de consument voldoende ondersteuning heeft geboden. Daarom is de reisorganisatie tekortgeschoten in de uitvoering van de reisovereenkomst. De klacht is gegrond verklaard. De consument krijgt een vergoeding van € 200,- voor het ongemak en de gemaakte hotelkosten, maar niet de volledige terugbetaling van de accommodatie kosten die zij had gevraagd.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een pakketreis naar [land] met vertrek op 2 november 2025.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument is op 3 november 2025 naar de geboekte accommodatie gegaan en kwam voor een dichte deur te staan. Haar was gezegd dat er 24/7 iemand bereikbaar zou zijn maar dat was niet zo.
De consument heeft vervolgens noodnummers gebeld, maar er werd niet opgenomen. De ondernemer heeft geen hulp geboden en de consument moest noodgedwongen een hotel boeken.
De consument vraagt terugbetaling van de niet geleverde overnachtingen, vergoeding van de gemaakte hotelkosten van € 149,86 en een redelijke compensatie voor het ongemak als gevolg van het feit dat zij laat in de avond zonder hulp en onderdak is achtergelaten.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer heeft de consument geïnformeerd over de geldende incheckinstructies. Verder heeft de consument op eigen initiatief besloten de eerste dag van haar verblijf niet naar de accommodatie te komen. Daarover heeft de consument de ondernemer niet ingelicht.
De consument heeft geprobeerd de kwestie direct met de accommodatieverschaffer op te lossen zonder de ondernemer op de hoogte te stellen. De ondernemer kreeg niet de mogelijkheid om te bemiddelen of ondersteuning te bieden. De ondernemer heeft de zaak voorgelegd aan de beheerder van de accommodatie en die liet weten dat de incheckprocedure operationeel was en dat op die dag andere gasten zonder problemen hebben ingecheckt.
De ondernemer is bereid de door de consument gemaakte hotelkosten en de kosten voor de procedure bij de commissie te vergoeden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument zegt dat zij de incheckprocedure die de ondernemer haar heeft gegeven, ook daadwerkelijk heeft gevolgd. Op de deur van de accommodatie trof zij naar eigen zeggen een briefje aan en werd zij verwezen naar een andere plek. Ook daar was echter niemand aanwezig. De commissie heeft geen reden gevonden om aan de juistheid van die gang van zaken te twijfelen. Gemotiveerd verweer heeft de ondernemer daartegen niet gevoerd. Het enkele feit dat de incheckprocedure volgens de beheerder operationeel was en andere gasten die dag zonder problemen konden inchecken, is naar het oordeel van de commissie onvoldoende. Daarmee wordt niet weerlegd het gestelde dat de consument laat in de avond geen toegang kreeg tot de accommodatie.
De consument zegt noodnummers van de ondernemer te hebben gebeld zonder resultaat. Ook daartegen heeft de ondernemer naar het oordeel van de commissie onvoldoende gemotiveerd verweer gevoerd.
De commissie heeft geen reden gevonden om aan de juistheid van die door de consument geschetste gang van zaken te twijfelen.
Naar het oordeel van de commissie is de ondernemer tekortgeschoten in de uitvoering van de overeenkomst die partijen zijn aangegaan.
De consument heeft daardoor zodanig overlast en ongerief ondervonden dat de ondernemer haar daarvoor een financiële tegemoetkoming verschuldigd is. De commissie stelt die tegemoetkoming vast naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid op een bedrag van in totaal € 200,-. Daarin zijn inbegrepen de kosten van het hotel dat de consument in de nacht van 3 op 4 november 2025 noodgedwongen heeft moeten boeken.
De consument vraagt een te hoge vergoeding. Als haar de kosten van de accommodatie ook zouden worden vergoed, zou dat erop neerkomen dat zij niets zou hebben betaald voor haar verblijf. Dat kan niet de bedoeling zijn en daarvoor zijn naar het oordeel van de commissie onder de gegeven omstandigheden geen goede gronden aannemelijk geworden.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een bedrag van in totaal € 200,-. Betaling dient te gebeuren binnen vier weken na versturen van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 77,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mevrouw mr. I.E. de Vries, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 17 april 2026.