Commissie: Thuiswinkel
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1314291/1324549
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument vond dat zijn elektrische fiets niet geschikt was voor zijn hoge lichaamsgewicht en wilde daarom de koop ongedaan maken. Volgens hem had de ondernemer moeten melden dat de fiets een maximale belasting heeft. De commissie oordeelde echter dat het lichaamsgewicht van de consument duidelijk afweek van het gemiddelde en dat het dan op zijn weg lag om hierover vooraf vragen te stellen. Omdat de ondernemer niet wist welk gewicht de consument had en de consument die informatie ook later niet wilde delen, kon niet worden vastgesteld dat de fiets niet aan de overeenkomst voldeed. Daarom werd de klacht afgewezen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 29 juni 2023 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een elektrische fiets Vogue Basic N7 468 Wh dames Matt Black 7 speed 36V/í 3Ah 49 cm met [ondernemer] lnsteekketting ART 2 120 cm voor de som van € 1.096,60.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Mijn bij de ondernemer gekochte e-bike blijkt niet geschikt te zijn voor mijn lichaamsgewicht, ondanks aanpassingen gedaan door de ondernemer (sterkere spaken in het achterwiel die echter ook weer kapot gaan). Ik merk ook dat de naaf niet meer precies in het midden zit, wat op een gladde asfaltweg een vervelende “wippend” effect geeft. Nergens op de website van de ondernemer stond vermeld dat deze fiets een maximale belastbaarheid heeft van 120 kg inclusief het gewicht van de fiets zelf. De fiets weegt 23,9 kg, blijft over voor de berijder; 96,1 kg. En dat is veel te weinig voor mij. Als ik hierover vooraf was geïnformeerd zou ik de fiets niet gekocht hebben.
Tevens wees een andere fietsenmaker mij er op dat ook de rest van de fiets (en dan met name de voorvorkvering en de zadelpenvering) niet geschikt is voor mijn lichaamsgewicht en daardoor sneller aan slijtage onderhevig zal zijn, wat ik de laatste tijd merk aan het “aanslaan” van de voorvorkvering.
Daarbij opgeteld de overige defecten en door de ondernemer veroorzaakte schades aan de fiets en de 143 dagen dat ik de fiets niet heb kunnen gebruiken, wil ik de koop ongedaan maken en mijn aankoopbedrag (fiets inclusief kettingslot) terug. De ondernemer weigert dit echter.
Een fiets is mijn enige vervoermiddel en door mijn ziekte ben ik er (voor beweging en dingen zoals boodschappen doen) volledig van afhankelijk. Omdat ik een uitkering ontvang door mijn arbeidsongeschiktheid heb ik lang voor de fiets moeten sparen en heb dus ook niet de mogelijkheid
zomaar een nieuwe aan te schaffen.
De consument verlangt dat de koop ongedaan wordt gemaakt en hij het aankoopbedrag inclusief het betaalde voor het kettingslot retour ontvangt.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument stelt dat de fiets non-conform is, omdat de fiets niet geschikt is voor zijn lichaamsgewicht en daardoor sneller aan slijtage onderhevig is. Volgens de consument heeft dit geleid tot beperkt gebruik van de fiets, ondanks meerdere herstelverzoeken. Op die grond stelt de consument dat de fiets niet aan de overeenkomst beantwoordt en dat hij bevoegd was de koopovereenkomst te ontbinden.
Wij betwisten dat er sprake is van een ondeugdelijk product en derhalve van non-conformiteit in de zin van artikel 7:17 BW.
De consument stelt dat de maximale belastbaarheid van 120 kilogram niet op onze website stond vermeld en dat hij de elektrische fiets niet zou hebben aangeschaft indien hij hiervan op de hoogte was geweest. Wij merken hierover op dat na levering van de fiets herhaaldelijk aan de consument is verzocht om zijn lichaamsgewicht door te geven, zodat gericht kon worden beoordeeld welke afstelling en eventuele aanpassingen noodzakelijk waren.
De consument heeft continu geweigerd deze informatie te verstrekken en zich daarbij beroepen op privacywetgeving. Door het ontbreken van deze essentiële informatie zijn wij niet volledig in staat gesteld om de fiets optimaal en specifiek afgestemd op de situatie van de consument te onderzoeken en te repareren. Wij zijn van mening dat van een consument in het kader van herstel redelijke medewerking mag worden verwacht.
Ondanks het voorgaande hebben wij meerdere reparaties en verbeteringen uitgevoerd aan de fiets van de consument. In verband met het breken van spaken aan het achterwiel is het wiel voorzien van dikkere, kwalitatief hoogwaardigere spaken (zogenoemde Spaak 12). Deze spaken hebben een hogere belastbaarheid dan de originele uitvoering, waarmee de fiets juist geschikter is gemaakt voor zwaardere belasting.
Met deze aanpassing hebben wij niet alleen herstel uitgevoerd, maar een technische verbetering doorgevoerd die verder gaat dan de oorspronkelijke productspecificatie. Hiermee hebben wij ons inspanningen getroost die verder reiken dan waartoe wij strikt genomen gehouden waren, hetgeen past binnen de inspanningsverplichting die van een zorgvuldig handelend ondernemer mag worden verwacht.
De consument stelt dat de fiets ondanks deze aanpassing niet geschikt voor hem is. Wij wijzen erop dat bij de laatste reparatie geen sprake was van een gebroken spaak, maar uitsluitend van een defecte nippel. Een dergelijk defect ontstaat doorgaans door externe invloeden, bijvoorbeeld contact met een object of het verplaatsen van de fiets terwijl deze op slot staat. Daarbij geldt dat de consument na de aanpassing aan het achterwiel gedurende circa één jaar probleemloos gebruik heeft kunnen maken van de fiets waarin er ondertussen 1.388 kilometer mee is gefietst tot het laatste reparatiemoment.
Alle reparaties, met uitzondering van regulier onderhoud, zijn door ons kosteloos uitgevoerd. Ook het transport van en naar consument is steeds volledig door ons verzorgd zonder kosten voor consument. Wij zijn van mening hiermee ruimschoots te hebben voldaan aan onze service- en herstelverplichting.
De consument stelt dat hij de fiets in totaal 143 dagen niet heeft kunnen gebruiken en dat dit volledig te wijten zou zijn aan ons. Wij betwisten deze lezing en stellen dat de genoemde termijnen een vertekend beeld geven.
Bij het eerste reparatieverzoek heeft de consument de fiets 33 dagen niet tot zijn beschikking gehad, gerekend vanaf het moment van ophalen. De reparatieaanvraag was reeds op 14 december 2023 door ons verwerkt, maar de consument heeft zelf het ophalen ingepland op 21 december 2023. Deze periode viel bovendien samen met de kerstdagen en de jaarwisseling, waarin de werkplaats beperkt geopend was. Bij alle reparaties geldt dat de consument zelf het moment van ophalen heeft bepaald en dat hier soms enkele dagen tussen aanvraag en ophalen zijn verstreken. Daarbij heeft de consument ook altijd zelf gekozen om gebruik te maken van de haal- en brengservice welke verstrekt wordt door ons plaats van het zelf langsbrengen van de fiets wat het proces kan versnellen. Indien wordt uitgegaan van het moment van ontvangst van de fiets door ons en de beperkte openingsdagen tijdens de weken van Kerst en Oud en Nieuw, dan zijn de reparaties steeds binnen een redelijke termijn van maximaal circa 14 dagen uitgevoerd.
Het vierde reparatieverzoek geeft volgens ons een onjuist beeld van de daadwerkelijke herstelduur. De fiets was in eerste instantie binnen zes dagen na ontvangst gerepareerd. Vervolgens hebben wij, naar aanleiding van de wens van consument om een andere fiets te ontvangen, twee oplossingsrichtingen aangeboden:
1. levering van een andere fiets, of
2. kosteloze vervanging van de spaken door een kwalitatief hoogwaardigere en dikkere uitvoering.
Na intensief overleg met ons en Thuiswinkelwaarborg heeft de consument uiteindelijk gekozen voor de tweede optie. Het definitieve akkoord is eerst op 4 september 2024 per e-mail bevestigd, waarna wij de fiets op 9 september 2024 opnieuw hebben ontvangen. De periode waarin overleg heeft plaatsgevonden over deze oplossingsrichtingen is het gevolg van de keuzevrijheid die de consument is geboden. Deze periode kan op grond van de redelijkheid en billijkheid niet volledig aan ons worden toegerekend.
De consument stelt dat de fiets op 25 augustus 2025 zonder overleg is opgehaald. Wij stellen vast dat voorafgaand aan het ophalen telefonisch contact is gezocht met de consument, maar zonder resultaat. Om de consument snel te helpen, is een chauffeur die zich in de buurt bevond langs gestuurd. De consument heeft de fiets vrijwillig meegegeven. De fiets is dezelfde dag nog gerepareerd en retour gebracht, waarna de consument deze zonder bezwaar heeft aangenomen.
De consument stelt dat een andere fietsenmaker zou hebben aangegeven dat de voorvorkvering en de zadelpenvering niet geschikt zijn voor zijn lichaamsgewicht. Wij hebben dit zelf nooit kunnen vaststellen en merken op dat deze stelling niet wordt ondersteund door schriftelijke onderbouwing of een technisch rapport. Ook uit eigen inspecties is een dergelijk gebrek niet gebleken. Nu deze stelling niet objectief is onderbouwd, kan hieraan naar ons oordeel geen doorslaggevend gewicht worden toegekend.
Al met al heeft de consument tenminste een afstand van 1200 km op de betreffende fiets afgelegd.
Verder herhalen we ons aanbod om de betreffende fiets op te halen, aan te passen en dezelfde dag weer terug te bezorgen bij de consument.
Wij zijn van mening dat wij de consument steeds adequaat, zorgvuldig en binnen redelijke termijnen hebben geholpen, dat herstel steeds is aangeboden en uitgevoerd en dat consument ruime service heeft ontvangen zonder kosten, dit is tevens ook gedaan bij het laatste reparatieverzoek ondanks dat de fiets buiten de tweejarige garantieperiode viel. Gelet op het voorgaande zijn wij van oordeel dat wij hebben voldaan aan onze verplichtingen zoals deze binnen het kader van redelijkheid en billijkheid door de Geschillencommissie worden getoetst. Wij verzoeken de Geschillencommissie derhalve de klacht ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Voor de beoordeling van dit geschil geldt de maatstaf van artikel 7:17 BW. Een zaak beantwoordt aan de overeenkomst indien zij, mede gelet op haar aard en de mededelingen van de verkoper, de eigenschappen bezit die de koper op grond van de overeenkomst mocht verwachten. De koper mag verwachten dat de zaak de eigenschappen bezit die voor normaal gebruik daarvan nodig zijn en waarvan hij de aanwezigheid niet behoefde te betwijfelen, alsmede de eigenschappen die nodig zijn voor bijzonder gebruik dat bij de overeenkomst is voorzien. Of hiervan sprake is, dient te worden beoordeeld aan de hand van alle omstandigheden van het geval.
Indien sprake zou zijn van non-conformiteit, ontstaat bij een consumentenkoop de bevoegdheid tot ontbinding op grond van artikel 7:22 BW pas wanneer de verkoper niet binnen een redelijke termijn tot herstel overgaat, dan wel herstel onmogelijk is of niet van de verkoper kan worden gevergd.
Het geschil betreft een door de consument bij de ondernemer gekochte elektrische fiets. Partijen twisten over de vraag of deze fiets non-conform is in de zin van artikel 7:17 BW en, zo ja, of de consument bevoegd was de koopovereenkomst te ontbinden op grond van artikel 7:22 BW. De ondernemer betwist de gestelde non-conformiteit en de daarop gebaseerde vernietiging.
De consument stelt dat de aangeschafte fiets non-conform is, omdat de fiets niet geschikt is voor zijn lichaamsgewicht en daardoor sneller aan slijtage onderhevig is. Volgens de consument heeft dit geleid tot beperkt gebruik van de fiets, ondanks meerdere herstelverzoeken. Op die grond stelt de consument dat de fiets niet aan de overeenkomst beantwoordt en dat hij bevoegd was de koopovereenkomst te ontbinden.
Tussen partijen is niet in geschil dat het lichaamsgewicht van de consument afwijkt van het gemiddelde lichaamsgewicht van een volwassen man en fors hoger is. Om welk gewicht het gaat wil de consument vanwege zijn privacy niet met de ondernemer en de commissie delen, maar de commissie gaat ervan uit dat het gewicht tenminste 130 kilo betreft.
De commissie wijst er op dat de ondernemer een verplichting heeft om inlichtingen te verschaffen, terwijl de consument een onderzoeksplicht heeft. De consument stelt dat de ondernemer haar inlichtingenplicht heeft geschonden door niet te vermelden dat het maximaal belastbaar gewicht van de fiets (inclusief het gewicht van de fiets zelf) 125 kilo bedraagt. De commissie onderschrijft deze stelling van de consument niet gelet op het feit dat het lichaamsgewicht van de consument ten tijde van de aankoop meer dan 120 kilo bedroeg. Naar het oordeel van de commissie prevaleerde in dit geval de onderzoeksplicht van de consument. De commissie wijst er daarbij op dat het bij de verkoop van fietsen niet gebruikelijk is dat een maximale belastbaarheid in kilogrammen aan te geven. Feit is echter dat er tal van modellen zijn. Zo dienen aan een race- c.q. toerfiets andere eisen te worden gesteld dan aan een stadsfiets. Het is dan aan de consument om zijn wensen aan de verkoper duidelijk te maken, zodat de verkoper nadere, gerichte informatie kan verschaffen. Dit klemt te meer nu in dit geval sprake is van koop op afstand in de zin van art. 6:230m e.v. BW. Waar bij een fysieke koop de verkoper weet heeft van het postuur van de koper, is dat bij dit soort overeenkomsten niet het geval.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, mevrouw A. van Heeringen, mevrouw mr. W.M. Langedijk, leden, op 10 juni 2026.