Commissie:
Categorie: Algemene voorwaarden
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1323906/1331726
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een opdracht van 15 september 2025 tot verzekerde zending van een postpakket naar een kledingwinkel in [land], welk pakket als aldaar niet-afgeleverd aan de consument retour is gezonden.
Standpunt van de consument
De klacht van de consument luidt als volgt:
Mijn klacht is als volgt: De ondernemer verwijst naar hun (administratieve) gegevens om aan te tonen dat het pakket bij de winkel is aangeboden en dat zij daarmee aan haar verantwoordelijkheid heeft voldaan (en dus de schade niet hoeft te vergoeden). Ik beroep mij erop dat de verantwoordelijkheid voor het afleveren van een (verzekerd) pakket ook omvat: het inlichten van de ontvanger dat een pakket is geprobeerd te bezorgen en de locatie waarop dit pakket nu te vinden is. Als een koerier een dichte deur aantreft, kan hij niet het pakket naar een willekeurig pakketpunt brengen zonder de winkel daarvan op de hoogte te brengen. Nu wist de winkel van niks en is de ontvanger dus niet in de gelegenheid gesteld het pakket op te halen. Zeker nu ik het pakket heb laten verzekeren en door het onzorgvuldige afleveren schade heb opgelopen, verwacht ik van een koeriersdienst dat deze schade wordt uitgekeerd.
Ik heb contact opgenomen met de [land] winkel, maar zij zeggen ‘wij kunnen geen geld terugbetalen als we nooit een retourpakket hebben ontvangen’. Door de verzekering ben ik van mening dat ik recht heb op het verzekerde bedrag, daar heb ik ook voor betaald. Indien hier een geschil over is, is dit vooral een geschil tussen de ondernemer en de [land] winkel. Als de ondernemer het niet eens is met de verklaring van de [land] winkel, staat het hen vrij de schade op hen proberen te verhalen. Maar de consument dient hier in elk geval zijn geld terug te krijgen. Als middenweg wil ik aanbieden om het product (de niet passende kleding) te verkopen. Tweedehands kleding verliest wel veel waarde en het is onzeker of ik dergelijke grote maten (ik ben 2.02 meter) goed kan doorverkopen. Toch wil ik aanbieden om een kwart van de schade (25%) zelf te dragen door de eventuele verkoop. Een andere oplossing is dat ik het volledige bedrag krijg uitgekeerd en dat ik de producten overdraag aan de ondernemer, zodat zij het kunnen verkopen.
Standpunt van de ondernemer
In de kern komt het standpunt van de ondernemer op het volgende neer.
Uit de Track & Trace-gegevens blijkt dat er twee bezorgpogingen zijn gedaan bij de geadresseerde, maar dat het niet gelukt is om het pakket te bezorgen. Uit één van de bezorgpogingen blijkt ook dat de locatie van de webwinkel gesloten zou zijn geweest.
Het pakket is vervolgens afgegeven op een servicepunt in de buurt van de webwinkel (ongeveer een kwartiertje lopen). Het pakket heeft ongeveer 10 dagen op het servicepunt gelegen waarna het retour is verstuurd naar de consument. De ondernemer is voor de Track & Trace-gegevens in dit geval mede afhankelijk van de scans van de buitenlandse vervoerder, [pakketdienst], welke eveneens zijn geraadpleegd. Uit deze [land] Track & Trace-gegevens volgt dat een bezorgafspraak is bevestigd door de consument dan wel de geadresseerde. Dit impliceert dat de geadresseerde op de hoogte was van (ten minste) een eerdere, niet-succesvolle bezorgpoging en mogelijk actief een nieuwe levering heeft ingepland.
Aan de hand van de Track & Trace-scans kan geconcludeerd worden dat er geen fout in het logistieke proces is, maar een belemmering aan de zijde van de geadresseerde. De consument heeft een koopovereenkomst afgesloten met de webwinkel [naam webwinkel] en moet daarom voor het terugvorderen van zijn aankoopbedrag bij de webwinkel zijn. De ondernemer heeft géén overeenkomst met de webwinkel.
Los van het bovenstaande is de ondernemer van oordeel dat de gevorderde schadevergoeding van de consument (namelijk het aankoopbedrag dat hij zou krijgen van de webwinkel indien het pakket op tijd retour ontvangen is) gevolgschade is. In artikel 9.2 van de AVP is bepaald dat de ondernemer bij verzuim slechts aansprakelijk is voor geleden directe schade die rechtstreeks voortvloeit uit het vervoer van poststukken. De ondernemer is nooit aansprakelijk voor gevolgschade (o.a. gederfde inkomsten en gederfde winst, veilingkosten, vertragingen, immateriële schade etc.). De ondernemer merkt op dat het verzekerd versturen uitsluitend dekking biedt voor schade of vermissing van het pakket. In het onderhavige geval heeft de consument de goederen echter retour ontvangen, zodat geen sprake is van verlies of beschadiging van de inhoud. De klantenservice heeft de claim van de consument daarom terecht afgewezen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De ondernemer heeft zich onder meer beroepen op artikel 9.2 van zijn Algemene Voorwaarden, dat bepaalt dat hij tegenover de afzender in het geval van verzuim slechts aansprakelijk is voor de geleden directe schade die rechtstreeks voortvloeit uit het postvervoer van poststukken met een Service. Hij is nimmer aansprakelijk voor gevolgschade (onder andere gederfde inkomsten en gederfde winst, veilingkosten, vertraging(en), immateriële schade etc.), tenzij in de algemene voorwaarden uitdrukkelijk anders is bepaald.
De toepasselijkheid van de algemene voorwaarden staat vermeld op het verzendbewijs dat de consument bij gelegenheid van de verzending heeft ontvangen, terwijl de inhoud daarvan kan worden gedownload via de website van de ondernemer.
De consument heeft gesteld dat hij eerst op de toepasselijkheid van de algemene voorwaarden is gewezen via het verzendbewijs, toen hij reeds opdracht had gegeven voor de verzending. Ter zitting heeft hij evenwel desgevraagd verklaard dat hij voordien meerdere malen opdrachten aan de ondernemer heeft verstrekt voor verzending van poststukken. Daaruit valt af te leiden dat hij voorafgaand aan de transactie van 15 september 2025 meerdere malen kennis heeft genomen van verzendbewijzen waarop de toepasselijkheid van de algemene voorwaarden ten aanzien van het verzenden van poststukken staat vermeld, zodat moet worden aangenomen dat hij ook bij die transactie van de toepasselijkheid van de algemene voorwaarden op de hoogte was.
Voorts staat vast dat de door de consument naar de winkel in [land] gezonden kleding door hem ongeschonden retour is ontvangen, zodat geen sprake is van vermissing of beschadiging. De consument stelt enkel dat deze kleding door tijdsverloop in waarde is verminderd waarvoor hij schadevergoeding vraagt. Zodanige schade is aan te merken als gevolgschade, waarvoor de ondernemer op grond van artikel 9.2 van zijn algemene voorwaarden niet aansprakelijk is.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is, zodat de commissie niet toekomt aan beoordeling van het dispuut over de gang van zaken met betrekking tot de afleverpogingen in [land].
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, bestaande uit de heer mr. R.J. van Boven, voorzitter, de heer drs. G.J.F.M. Klaas, de heer mr. E.A.J. van der Heijden, leden, op 26 mei 2026.