Commissie: Post
Categorie: Vervoer
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1323647/1327666
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument stuurde een standaardpakket naar haar kleindochter in het buitenland met daarin een zelfgemaakt kerstwerkstuk. Het pakket kwam nooit aan en raakte vermist. De consument vroeg om terugzending van het pakket of een vergoeding van € 100,- voor de waarde ervan. De commissie oordeelde dat de ondernemer niet aansprakelijk is, omdat het pakket zonder extra diensten zoals aangetekende of verzekerde verzending was verstuurd. Bij een standaardverzending geldt volgens de regels geen recht op vergoeding van de inhoud bij vermissing. De klacht werd daarom afgewezen. Wel moet de ondernemer het door de consument betaalde klachtengeld vergoeden.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de vermissing van een standaardpakket.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De klacht van de consument gaat over een brievenbuspakje dat zij heeft verzonden op 18 december 2024 onder de barcode [x] naar een geadresseerde in [land]. Het brievenbuspakje bevatte een kerstwerkstuk c.q. speciaal handwerkje dat de consument gemaakt heeft voor haar kleindochter die aldaar woonachtig is ter waarde van € 100,-.
De consument heeft gebeld naar de ondernemer, maar zonder resultaat. De consument zou worden teruggebeld wat niet is gebeurd. De door de consument verzonden aangetekende brief is niet afgehaald door de ondernemer.
De consument had op het pakketje duidelijk haar naam en adres als afzender vermeld en ook de juiste adresgegevens van haar kleindochter. Het pakketje is niet afgeleverd en ook niet retour ontvangen.
De consument verlangt dat het pakketje aan haar wordt teruggegeven of € 100,- vergoeding van de verloren waarde en betaling van de onkosten.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Het pakket is zonder een aanvullende dienst verstuurd (standaard). Op grond van de toepasselijke regelgeving komt de consument bij verzuim door de ondernemer niet in aanmerking voor schadevergoeding.
De ondernemer heeft onderzoek gedaan naar het vermiste pakket. Vanwege het tijdsverloop valt alleen aan de hand van de op 17 maart 2025 gevoerde chattranscriptie met de kleindochter nog te achterhalen wat er destijds op de track & trace te zien was. Volgens de klantenservice-medewerker was het pakket retour verstuurd omdat het adres niet correct zou zijn. Het is verder onduidelijk of er een retouradres op het pakket stond. Als dat niet het geval is, is het pakket vermoedelijk naar het depot Lost&Found of naar de afdeling Onbestelbare stukken verstuurd. Vanwege het ontbreken van de track & trace-scans kan dat niet met zekerheid vastgesteld worden. De consument heeft hierover contact opgenomen met de klantenservice, maar door de medewerker kon geen onderzoek plaatsvinden omdat het een standaardpakje is. De consument is hierover bericht, alsook dat zij niet in aanmerking komt voor schadevergoeding. De consument is wel vergoeding van de verzendkosten aangeboden.
Verzocht wordt de klacht ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Niet is in geschil dat het pakket dat door de consument is verzonden niet bij de geadresseerde is afgeleverd en vermist is geraakt. In de kern gaat het erom of de ondernemer hiervoor aansprakelijk is.
Het is te betreuren dat het pakket vermist is geraakt, mede gelet op de inhoud daarvan. Toch onderschrijft de commissie op grond van de stukken en het verhandelde ter zitting het standpunt van de ondernemer. De ondernemer is op grond van de vervoersovereenkomst en de geldende regelgeving niet aansprakelijk voor de schade wegens de vermissing van het pakket omdat het pakket als standaardpakket is verzonden, zonder een aanvullende service (aangetekend of verzekerd).
De aansprakelijkheid van de ondernemer voor schade die voortvloeit uit het vervoer van poststukken is geregeld in artikel 29 Postwet 2009 en uitgewerkt in artikel 9 Algemene Voorwaarden voor de universele Postdienst. Op grond van die regelgeving wordt de aansprakelijkheid van de ondernemer bij vermissing van een pakket, voor gewone postdiensten, zonder overeengekomen aanvullende diensten voor verzending, zoals hier, uitgesloten. Dat is volgens een vaste lijn van deze commissie niet onredelijk of onbegrijpelijk, gelet op de aard van de dienstverlening.
Terecht heeft de ondernemer gesteld dat wanneer een afzender prijs stelt op een verzekering van zijn poststuk tegen verlies, hij dat bij verzending zelf dient aan te geven en het bijbehorende – hogere – tarief moet voldoen. Dit betekent dat de ondernemer niet aansprakelijk is voor de schade van de vermissing van het pakket en dus niet gehouden is tot vergoeding van de inhoud daarvan. De ondernemer heeft voor zover mogelijk nog onderzoek gedaan naar het pakket maar dat heeft helaas niets opgeleverd. Nu het pakket als vermist moet worden beschouwd kan het evenmin aan de consument worden geretourneerd, zoals zij verzoekt. De ondernemer heeft – ook ter zitting – aangeboden de verzendkosten ad € 7,70 te vergoeden. Indien de consument hiervoor alsnog in aanmerking wil komen kan zij hierover contact opnemen met de ondernemer.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Omdat de commissie van oordeel is dat het geschil, gelet op alle omstandigheden, desalniettemin op goede gronden aan haar is voorgelegd bepaalt de commissie, onder toepassing van artikel 21 lid 1 van het Reglement van de Geschillencommissie Post, dat de ondernemer het door de consument betaalde klachtengeld geheel moet vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
De ondernemer dient overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 27,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, bestaande uit mevrouw mr. I.K. Rapmund, voorzitter, de heer drs. G.J.F.M. Klaas, de heer mr. E.A.J. van der Heijden, leden, op 1 mei 2026.