Klacht over uitvoering rondreis afgewezen

Commissie: Reizen    Categorie: Schadevergoeding    Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies   Uitkomst: ongegrond   Referentiecode: 1312447/1330814

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De klacht van de consument gaat over een rondreis. De consument vond dat onderdelen van het reisprogramma niet goed waren uitgevoerd, waaronder een ontbrekende maaltijd, een gemist museumbezoek en een tegenvallend bezoek aan de eilandengroep door lange busritten. Ook was hij ontevreden over de chauffeur/reisleider. De commissie oordeelt dat de consument zijn klachten tijdens de reis niet heeft gemeld bij de reisorganisatie, terwijl dit volgens de ANVR-Reizigersvoorwaarden wel verplicht is. Daardoor kreeg de ondernemer geen kans om eventuele problemen tijdens de reis op te lossen. Daarnaast is niet gebleken dat het reisprogramma niet volgens de overeenkomst is uitgevoerd. Het museumbezoek maakte geen onderdeel uit van de geboekte reis en aan foto’s in het reisaanbod konden geen extra verwachtingen worden ontleend. Daarom verklaart de commissie de klacht ongegrond en wijst zij de gevraagde vergoeding af.

De volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil

De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil betreft de uitvoering van de reis die de consument bij de ondernemer heeft geboekt.

Standpunt van de consument

Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De klachten betreffen de reis naar de [uitkijkpunt] en de [eilandengroep], geboekt bij de ondernemer voor een reissom van € 4.618,-.

Niet-geleverde maaltijd in [stad 1] Voor ons en ook de chauffeur was er in het geheel géén maaltijd beschikbaar. Dit betreft een tekortkoming in de uitvoering van de overeenkomst. De consument verzoekt de ondernemer om vergoeding van deze niet-geleverde prestatie, die hij stelt op € 25,- per persoon (= € 50,- totaal).

[stad 2] – gemist museumbezoek
Door overmacht kon dit programmaonderdeel niet doorgaan. De consument vraagt daarom uitsluitend om restitutie van de reeds door de ondernemer in rekening gebrachte entreegelden. Hij verzoekt de ondernemer hem te specificeren welk bedrag dit betreft. Indien hij dit niet kan, gaat hij uit van het gangbare tarief van € 15,- per persoon (= € 30,- totaal).

Tweede week – ontbreken van het overeengekomen programma
De tweede week bestond vrijwel volledig uit lange busritten van 500–700 kilometer per dag met stops langs de weg als de chauffeur hiertoe verplicht was. Van de beloofde beleving van de [eilandengroep] is nauwelijks iets terechtgekomen. Voor de ‘twee dagen rust in [stad 3] was op dat moment geen alternatief, aangezien de chauffeur hier verplicht zijn rusttijden moest doorbrengen. Dit betekent dat een wezenlijk onderdeel van de reis niet is geleverd.

De consument verlangt een vergoeding van 20% van de totale reissom, te weten een bedrag van € 1.008,-.

Standpunt van de ondernemer

Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waarvan in het bijzonder het verweerschrift van 16 maart 2026. De inhoud daarvan dient als hier herhaald en ingelast te worden beschouwd. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De consument stelt dat er in [stad 1] voor hem en de chauffeur geen maaltijd beschikbaar was. Volgens hem heeft hij dit destijds bij de chauffeur gemeld. Hij kwalificeert dit als een tekortkoming in de uitvoering van de overeenkomst en verzoekt om een vergoeding voor een niet-geleverde prestatie, die hij stelt op € 25,- per persoon.

Uit navraag bij de betrokken collega’s en de chauffeur blijkt dat op de eerste avond in [stad 1] wel degelijk een maaltijd aan de groep is verstrekt. Wel is daarbij aangegeven dat de kwaliteit van de maaltijd mogelijk niet aan de verwachtingen van reizigers heeft voldaan. Van het volledig ontbreken van een maaltijd is echter geen sprake geweest. Nu er een maaltijd is aangeboden en verstrekt, kan niet worden gesproken van een niet geleverde prestatie in de zin van de reisovereenkomst. Hoogstens kan worden gesteld dat de maaltijd door de consument als minder bevredigend is ervaren. Daarbij is van belang dat tijdens de reis door de consument, noch door andere reizigers, hierover een klacht bij ons of via de chauffeur is gemeld. Desondanks hebben wij, uit coulance, de consument een vergoeding aangeboden van € 10,- per persoon voor het door hem ervaren ongemak.

De consument stelt verder dat volgens het programma een bezoek aan het oorlogsmuseum in [stad 2] was voorzien, maar dat dit bezoek wegens overmacht niet heeft plaatsgevonden. Daarnaast stelt hij dat de entreegelden reeds door hem zouden zijn betaald en niet zijn gerestitueerd. De consument verzoekt daarom om terugbetaling van deze kosten en stelt deze, bij gebreke van een specificatie, op € 15,- per persoon.

Wij hebben zowel het officiële reisprogramma als de lijst met optionele excursies geraadpleegd. Hieruit blijkt dat een museumbezoek in [stad 2] geen onderdeel uitmaakt van het overeengekomen reisprogramma. Daarnaast hebben wij het chauffeursrapport geraadpleegd. Iedere chauffeur is verplicht hierin te registreren welke optionele excursies aan de groep zijn aangeboden en welke bedragen reizigers daarvoor eventueel hebben betaald. Uit dit rapport blijkt niet dat een museumbezoek in [stad 2] door de chauffeur is aangeboden of georganiseerd. Nu een museumbezoek geen onderdeel uitmaakte van de reisovereenkomst en ook niet als optionele excursie is aangeboden, bestaat er geen grond voor restitutie van entreegelden.

Voorts stelt de consument dat de tweede week van de reis grotendeels bestond uit lange busritten van 500 tot 700 kilometer per dag, met slechts korte stops onderweg. Volgens hem zou daardoor de beloofde beleving van de [eilandengroep] slechts marginaal zijn gerealiseerd. Zoals ook uit het reisprogramma blijkt, bestaat het traject door het binnenland inderdaad uit langere reisdagen. Dit is inherent aan de aard van een rondreis door (land), waar de afstanden tussen de bestemmingen aanzienlijk zijn. Deze reisdagen zijn noodzakelijk om de verschillende regio’s binnen de beschikbare reistijd te kunnen bezoeken. In dit gedeelte van de reis worden daarom geen specifieke excursies vermeld, maar worden wel diverse fotostops en voldoende pauzes onderweg gemaakt. Uit de reisopdracht van de tweede week, die de chauffeur heeft meegekregen en waaraan hij zich moet houden bij het uitvoeren van de reis, blijkt dat er voldoende stops zijn gemaakt en dat het niet slechts om korte stops ging, zoals door de consument wordt gesteld. De door hem genoemde afstanden van 500 tot 700 kilometer per dag geven bovendien geen juist beeld van de feitelijke reisafstanden. Op basis van het reisschema bedroegen de afstanden in de tweede week ongeveer: maandag: 452 kilometer, dinsdag: 332 kilometer, woensdag: 646 kilometer, donderdag: 120 kilometer, vrijdag: vrije dag, zaterdag: 422 kilometer en zondag (terugreis naar de boot): 593 kilometer.

Daarnaast stelt de consument dat de [eilandengroep] slechts marginaal zijn bezocht. Het is ons niet geheel duidelijk waarop deze stelling is gebaseerd. In het reisprogramma is immers duidelijk omschreven dat de groep na een korte overtocht per veerboot op de [eilandengroep] arriveert, waarna een route langs de kust wordt gereden met uitzicht op de karakteristieke natuur van de archipel. Tevens wordt een bezoek gebracht aan de plaats [stad 4], waar reizigers vrije tijd hebben om de omgeving te verkennen. Uit het chauffeursrapport blijkt bovendien niet dat tijdens deze reis wijzigingen in het programma hebben plaatsgevonden. Wij merken op dat de door de consument beschreven teleurstelling met name betrekking lijkt te hebben op zijn persoonlijke beleving van de reis. Een subjectieve teleurstelling vormt echter op zichzelf geen grond voor een prijsvermindering indien het programma conform de overeenkomst is uitgevoerd.

De consument stelt daarnaast dat de vrije dagen in [stad 1] en [stad 3] praktisch onbruikbaar waren. In [stad 1] lag het hotel volgens klager circa 6 kilometer buiten het centrum en in [stad 3] zouden geen excursiemogelijkheden aanwezig zijn geweest.

Wij merken hierover op dat in het reisprogramma duidelijk wordt vermeld dat sprake is van een vrije dag, waarbij reizigers de dag naar eigen inzicht kunnen invullen. De invulling van dergelijke vrije dagen maakt geen onderdeel uit van het vaste programma. Van een tekortkoming in de nakoming van de reisovereenkomst is daarom geen sprake.

Tot slot vinden wij het spijtig dat de consument ons tijdens de reis niet op de hoogte heeft gebracht van zijn klachten, zoals verplicht is volgens zowel de ANVR-reisvoorwaarden als onze eigen voorwaarden. Wij benadrukken dat de consument tijdens het boekingsproces uitdrukkelijk met deze voorwaarden heeft ingestemd. Deze informatie is ook meegegeven in de reispapieren die de consument heeft ontvangen. Omdat hij zijn klachten niet ter plaatse heeft gemeld, hebben wij geen gelegenheid gehad om eventuele tekortkomingen tijdens de reis te verhelpen.

Nu de consument ons niet in de gelegenheid heeft gesteld om zijn klachten ter plaatse te verhelpen, vervalt hiermee conform artikel 12.5 van de ANVR-Reisvoorwaarden zijn recht op schadevergoeding.

Samenvattend
Gelet op het voorgaande zijn wij van mening dat het reisprogramma conform de overeenkomst is uitgevoerd en dat er geen sprake is van een tekortkoming die restitutie van kosten of een prijsvermindering van 20% van de reissom rechtvaardigt. Gezien het voorgaande hebben wij geen aanleiding gezien om in te stemmen met hetgeen door de consument wordt gevorderd.

Juridisch kader

Artikel 12 van de ANVR-Reizigersvoorwaarden

Klachten (procedure) tijdens de reis
12.1 Onverminderd artikel 7 meld je onverwijld eventuele klachten over de uitvoering van de overeenkomst ter plaatse zodat naar een oplossing kan worden gezocht. Daarvoor moet jij je – in deze volgorde – melden bij:
1 de betrokken dienstverlener;
2 de reisleiding of, als deze niet aanwezig of bereikbaar is;
3 de organisator.

12.2 Als de tekortkoming niet wordt opgeheven en afbreuk doet aan de kwaliteit van de reis, moet je dit in ieder geval onverwijld, d.w.z. zonder enige toerekenbare vertraging, melden bij de organisator in Nederland.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

De ondernemer heeft naar voren gebracht dat de consument hem tijdens de reis niet op de hoogte heeft gebracht van zijn klachten, zoals verplicht is volgens zowel de ANVR-Reizigersvoorwaarden als zijn eigen voorwaarden. Hij benadrukt dat de consument tijdens het boekingsproces uitdrukkelijk met deze voorwaarden heeft ingestemd. Deze informatie is ook meegegeven in de reispapieren die de consument heeft ontvangen. Omdat hij zijn klachten niet ter plaatse heeft gemeld, heeft de ondernemer geen gelegenheid gehad om eventuele tekortkomingen tijdens de reis te verhelpen.

Op grond van de stukken en hetgeen ter zitting is besproken, kan worden geconcludeerd dat de consument vrijwel direct na aanvang van de reis naar de [uitkijkpunt] en de [eilandengroep] niet tevreden was over het functioneren van de buschauffeur, die tevens als reisleider optrad en dat die ontevredenheid gaandeweg de reis een steeds grotere omvang kreeg.

Gelet op het gestelde in artikel 12, lid 1 en 2, van de ANVR-Reizigersvoorwaarden had het juist in dat geval op de weg van de consument gelegen om tijdens de reis zo spoedig mogelijk zijn klachten voor te leggen aan de ondernemer in Nederland. Nu hij heeft nagelaten dat te doen en pas na terugkomst zijn klachten bij de ondernemer heeft gemeld, heeft hij de ondernemer niet in de gelegenheid gesteld om nog tijdens de reis te zoeken naar een adequate oplossing voor de klachten die hij had.

De consument heeft aangevoerd dat er voor hem en de chauffeur geen maaltijd beschikbaar was in [stad 1]. De ondernemer heeft dit weersproken, met daarbij de opmerking dat de maaltijd wellicht niet aan de verwachtingen van de consument voldeed, maar uit coulance een vergoeding van € 10,- per persoon aangeboden als vergoeding. De commissie acht dit een redelijke vergoeding.

De consument heeft voorts aangevoerd dat volgens het programma een bezoek aan het oorlogsmuseum in [stad 2] was voorzien, maar dat dit bezoek wegens overmacht niet heeft plaatsgevonden. De ondernemer heeft in reactie daarop laten weten dat hij zowel het officiële reisprogramma als de lijst met optionele excursies heeft geraadpleegd en dat daaruit naar voren is gekomen dat een museumbezoek in [stad 2] geen onderdeel uitmaakt van het overeengekomen reisprogramma. De commissie ziet geen aanleiding om daaraan te twijfelen.

Tenslotte heeft de consument aangevoerd dat het bezoek aan de [eilandengroep] voor hem een essentieel onderdeel van de reis was, maar dat hij niet heeft gekregen wat hem – met name aan de hand van een aantal foto’s van de [eilandengroep] in het reisaanbod – is voorgespiegeld. In dit verband merkt de commissie op dat de consument geen verwachtingen kan ontlenen aan foto’s die worden gebruikt om de beschrijving van een reis kracht bij te zetten. Bepalend is de reisbeschrijving zelf en niet is gebleken dat de gemaakte reis niet correspondeerde met de reisbeschrijving, waarin overigens is vermeld dat er op bepaalde dagen een grote afstand zou worden gereden. Dat kan voor de consument dan ook geen verrassing zijn geweest.

Nog los van het feit dat de consument zijn klachten tijdens de reis in strijd met de ANVR-Reizigersvoorwaarden niet kenbaar heeft gemaakt bij de ondernemer, is de commissie van oordeel dat de klacht van de onderdelen op alle onderdelen ongegrond is.

Op grond van het voorgaande zal de commissie de klacht dan ook ongegrond verklaren.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De commissie verklaart de klacht ongegrond, zodat het door de consument verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer A. G. van Opstal, de heer mr. E. Köhlinger, leden, op 29 mei 2026.