Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1318555/1330560
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De klacht gaat over verschillende problemen tijdens een verblijf in een accommodatie in het buitenland, waaronder een vieze kamer, problemen met de airco, een waterstoring, slecht eten en onvoldoende service. De consument vond dat deze klachten niet goed werden opgelost en vroeg een hogere vergoeding dan de € 950,- die de ondernemer al had aangeboden. De commissie oordeelt dat de accommodatie en de reisorganisatie de klachten serieus hebben opgepakt en passende oplossingen hebben aangeboden, zoals andere kamers en hulp van de lokale reisleiding. De consument heeft niet alle aangeboden oplossingen geaccepteerd en de ondernemer onvoldoende gelegenheid gegeven om verdere problemen te herstellen. De commissie vindt daarom dat de aangeboden vergoeding van € 950,- passend is en verklaart de klacht ongegrond. Voor de klacht over vermeende voedselvergiftiging verklaart de commissie zich onbevoegd.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de tekortkomingen in de accommodatie tijdens het verblijf van de consument.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
We hebben voor een reissom van € 7.022,- een pakketreis geboekt naar [stad] in [land]. Tijdens ons verblijf in [verblijf] waren er structurele tekortkomingen: vieze kamer en beddengoed, herhaald uitvallen van de airco, een waterstoring van uren, koud en slecht eten en slechte service/communicatie. Deze klachten zijn ter plaatse gemeld, maar niet opgelost.
De ondernemer erkent slechts een deel van de klachten en biedt € 950,-, wat niet in verhouding staat tot de totale impact.
De consument verlangt een passende vergoeding voor de structurele tekortkomingen tijdens het verblijf, waarbij wordt opgemerkt dat een vergoeding van € 1.650,- redelijk zou zijn.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waarvan in het bijzonder het verweerschrift van 23 maart 2026. De inhoud daarvan dient als hier herhaald en ingelast te worden beschouwd. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op basis van alle beschikbare informatie, de verklaringen van de accommodatie en onze lokale partner, en onze eigen bevindingen tijdens het locatiebezoek concluderen wij dat de accommodatieverschaffer correct heeft gehandeld en dat de klachten van de consument niet het gevolg zijn van een tekortkoming van de accommodatie of de ondernemer. De klachten zijn ter plaatse serieus opgepakt, er zijn passende oplossingen aangeboden en sommige daarvan zijn door de consument zelf afgewezen. Daarnaast ontbreekt ieder bewijs voor voedselvergiftiging en voldoet de accommodatie aantoonbaar aan alle relevante hygiëne- en kwaliteitsnormen.
Uit het dossier blijkt dat de teleurstelling van de consument mede voortkomt uit persoonlijke verwachtingen op basis van een eerdere positieve ervaring in een ander hotel. Dergelijke persoonlijke of subjectieve verwachtingen kunnen echter niet worden aangemerkt als een tekortkoming van ons of de geboekte accommodatie, zeker wanneer deze voldoet aan de vooraf gepubliceerde kenmerken en voorzieningen.
De eerder aangeboden coulancevergoeding van € 950,- was ruimhartig; op basis van het volledige dossier achten wij een hogere vergoeding niet gerechtvaardigd en is zelfs het aangeboden bedrag niet in verhouding tot de feitelijke bevindingen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Voor zover de klacht ziet op ziekte (voedselvergiftiging als gevolg van het eten in de accommodatie), verklaart de commissie zich op grond van haar reglement onbevoegd.
Met betrekking tot de overige klachten stelt de commissie vast dat de accommodatieverschaffer adequaat heeft gereageerd door de consument twee alternatieve kamers en ondersteuning ter plaatse door de lokale reisleiding aan te bieden. Dit laatste aanbod heeft de consument overigens afgewezen.
Weliswaar heeft de consument ongerief ondervonden als gevolg van een aantal tekortkomingen, maar daar staat tegenover dat de accommodatieverschaffer voor de meeste van die tekortkomingen met een oplossing is gekomen en dat de consument de ondernemer geen verdere kans tot herstel heeft gegeven.
De vergoeding die de ondernemer (coulancehalve) heeft aangeboden, acht de commissie in het licht van het voorgaande passend. Nu die vergoeding is aangeboden voor het aanhangig maken van het geschil, zal de commissie de klacht ongegrond verklaren.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond, zodat het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer A.G. van Opstal, de heer mr. E. Köhlinger, leden, op 29 mei 2026.