Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: tussenadvies
Uitkomst: aanhouding beslissing
Referentiecode:
835407/1078387
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil gaat over een door de consument geboekte all-inclusive vakantie waarbij zij klaagt over ernstige tekortkomingen in de accommodatie, waarna zij op eigen kosten een andere accommodatie heeft geboekt en vergoeding van € 2.160,- verlangt. De reisorganisatie stelt dat de consument de klachten niet volgens de ANVR-procedure bij het hoofdkantoor in Nederland heeft gemeld en daardoor geen gelegenheid heeft geboden om de problemen op te lossen. De commissie heeft nog geen inhoudelijk oordeel gegeven over de vergoeding, maar vindt eerst van belang vast te stellen of de consument de klachten tijdig bij de reisorganisatie in Nederland heeft gemeld. Daarom moet de consument binnen twee weken bewijs aanleveren, zoals telefoonoverzichten of contactformulieren. Daarna mag de reisorganisatie reageren en zal de commissie op basis van de stukken een definitief bindend advies geven.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil vloeit voort uit een op 22 juni 2024 met de ondernemer totstandgekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor drie personen naar (plaatsnaam) in (land) met verblijf in een hotel op all inclusive basis, voor de periode van 26 juli 2024 t/m 1 augustus 2024 voor de som van € 2.178,63.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Mijn verblijf is erg tegengevallen. Het begon er al mee dat de afstand van het vliegveld naar de accommodatie langer was als vermeld. Ook het adres klopte niet.
Bij aankomst in het hotel was de geboekte kamer niet beschikbaar. We moesten in een noodkamer gaan slapen waar een twijfelaar in stond, dit met ons drieën waaronder een baby van vijf maanden.
Ik had van te voren gebeld dat er een campingbedje aanwezig moest zijn, maar die waren allemaal bezet. De badkamer was smerig, tegels waren kapot en er ontbraken een paar. De kitranden kwamen los, er was sprake van schimmel en alles was bruin aangeslagen van de rook. Het zwembad was wit uitgeslagen en stonk. De door de ondernemer afgedrukte foto’s kwamen niet overheen met de werkelijkheid. Alle Nederlanders die daar zaten waren ontevreden. Sommigen spraken er zelfs over aangifte te gaan doen zodra ze in Nederland kwamen. Uiteindelijk hebben ze ons overgebracht naar een ander hotel van hun keten. Helaas was dat precies hetzelfde. We hebben toen alle noodnummers gebeld, maar niemand kon wat voor ons betekenen.
We hebben ook familie en vrienden in Nederland laten bellen naar de ondernemers noodnummers om ons te helpen. Dat was op de tweede dag van ons verblijf. Maar ook zij kregen iedere keer te horen dat de ondernemer niets kon doen. De reisleidster sprak geen Nederlands. Er is toen een tolk ingeschakeld. Alles zou in orde worden gemaakt. We sprake ook telefonisch met de baas van de reisleidster en die stelde ons in het gelijk: we zouden binnen een uur wat horen. Drie uur later hadden we nog niets gehoord en zijn we zelf weer actie gaan ondernemen met behulp van dezelfde tolk.
We moesten binnen tien minuten beslissen. We wilden de accommodatie eerst bezien voordat we iets zouden betalen. Ze bleven maar aandringen totdat de tolk die nog op de luidspreker stond tegen ons zei: pas op, ze proberen jullie op te lichten. Ze vertelde de reisleidster dat we de politie gingen bellen, want we vertrouwen het niet. Toen gaf de vrouw de telefoon terug en rende ze hard weg.
We hadden het adres gekregen van de accommodatie waar we naar toe zouden gaan, We vroegen aan de receptie om een taxi daar naar toe en er werd verteld dat het € 150,– zou kosten. Toen de taxi kwam vroegen aan de chauffeur wat het zou kosten en die gaf aan: € 50,–. De mannen gingen daarop tegen elkaar te keer en wederom gaf de tolk mij aan: let op, ze willen jullie weer oplichten. Wij zijn toen weg gegaan en met een andere taxi naar de accommodatie gegaan.
Eenmaal daar aangekomen wist men nergens wat van af: ze gaven aan nooit iemand gesproken te hebben en ook absoluut niet een kamer te kunnen aanbieden voor zo’n laag bedrag. We moesten daar nog € 2.160,– bijbetalen. We hebben geld moeten lenen van familie.
De reisorganisator zou de terugreis van het nieuwe accommodatie hebben geregeld, maar toen we wilden vertrekken was weer niks geregeld en hebben we wederom zelf een taxi voor € 150,– moeten betalen.
Bij aankomst thuis is direct de ondernemer gebeld om een klacht in te dienen. Na een lange wachttijd krijg je dan te horen dat ze niks kunnen doen en dat je via een klachtenformulier een klacht kan indienen.
We zagen dat de accommodatie/vakantie van (naam hotel) van de site afgehaald is. Dit zegt natuurlijk wel iets. We hebben klacht op klacht ingediend. Steeds kwam de reactie pas na de door mij gestelde deadline.
De ondernemer heeft enkel een compensatie van € 110,– gegeven en dat vonden ze passend. Wij willen het bedrag van € 2.160,– zo snel mogelijk terug krijgen zodat wij dat weer terug kunnen geven aan degene waar wij het van geleend hebben.
De consument verlangt een vergoeding van € 2.160,–.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 22 juni 2024 boekte de consument een reis voor drie personen naar het 4 sterrenhotel (naam hotel) in (land). De reis vond plaats van 26 juli tot 1 augustus 2024 en er werd in totaal € 2.178,63 betaald voor deze reis. Helaas was de consument niet tevreden over de kamer die zij bij aankomst kreeg toegewezen en zij zijn derhalve verhuisd naar een andere accommodatie. Daar zij hier ook niet tevreden over waren, werd er getracht een alternatieve accommodatie aan te bieden. De consument heeft uiteindelijk zelf een nieuwe accommodatie geboekt.
De consument is niet tevreden over de wijze waarop dit is verlopen en heeft ons gevraagd de extra kosten (à € 2.160,–) die zij heeft gemaakt, te vergoeden. Wij hebben een vergoeding van € 110,– aangeboden en zien geen reden dit aanbod aan te passen.
Wij vinden het spijtig dat het hotel niet aan de verwachtingen van de consument heeft voldaan. Dit werd veroorzaakt doordat de consument niet tevreden was over de schoonmaak binnen de accommodatie. Nadat zij hiervan melding maakte bij onze lokale partner, is er een wisseling naar een andere hotelkamer aangeboden.
De consument was echter ook niet tevreden over deze kamer en van onze lokale partner hebben wij begrepen dat de consument vervolgens heeft aangegeven een verblijf in een 5 sterrenhotel te wensen. Daarbij zou zij hebben aangegeven dat het prijsverschil er voor hen niet toe deed. Er werd vervolgens een verblijf in (naam ander hotel) aangeboden. Daar dit een 5 sterrenhotel betrof, dat zich bovendien in een hogere prijsklasse bevindt dan het geboekte (naam hotel), was voor deze hotelwisseling inderdaad een bijbetaling vereist. Een alternatieve accommodatie met een vergelijkbare sterrenclassificatie was wellicht wel kosteloos mogelijk geweest. De consument is in eerste instantie akkoord gegaan met de bijbetaling van € 1.100,–, maar van onze lokale partner hebben wij begrepen dat er vervolgens ruzie is ontstaan en de consument het prijsverschil niet meer wilde betalen.
Over deze situatie hebben wij een mail ontvangen van onze partner waarin deze onder meer aangeeft dat de vertegenwoordiger werd uitgescholden. Het is niet acceptabel dat een medewerker van onze partner wordt uitgescholden, terwijl zij haar werk probeert te doen. Wij realiseren ons dat dit verhaal afwijkt van het verhaal van de consument. Zij heeft echter geen contact met ons hoofdkantoor opgenomen omtrent deze situatie of ons op dat moment om hulp gevraagd.
Wij vinden het erg jammer dat de consument geen contact op heeft genomen met ons hoofdkantoor om hun klachten over het hotel of de regiomanager te bespreken. Uiteraard denken wij altijd graag mee over een oplossing. Pas nadat onze partner ons heeft geïnformeerd door middel van de al genoemde mail, waren wij op de hoogte van de klachten van de consument. Een van onze medewerkers heeft vervolgens op 29 juli 2024 via de mail contact opgenomen met de consument om navraag te doen over deze situatie.
Op 30 juli 2024 (twee dagen voor vertrek) heeft de consument vervolgens gebeld naar onze organisatie om navraag te doen hoe zij stoelen kon reserveren voor de terugvlucht. In het telefoongesprek gaf zij aan na de reis terug te komen op haar klacht. Er is toen telefonisch aangeraden om wel alvast te reageren op bovenstaande mail van onze collega. De consument heeft vervolgens gereageerd op dit bericht en haar kant van het verhaal toegelicht, waarin zij aan heeft gegeven € 2.160,– te hebben moeten betalen voor het verblijf in de nieuwe accommodatie. Na thuiskomst (op 1 augustus 2024) heeft zij vervolgens pas telefonisch contact opgenomen met ons om haar klachten te uiten.
Artikel 12 van de ANVR-reizigersvoorwaarden gaat over de klachtenprocedure tijdens de reis. In dat artikel wordt ook nogmaals benadrukt dat de consument contact op dient te nemen met de organisator in Nederland wanneer de reis niet naar verwachting verloopt. De consument heeft nagelaten om deze procedure te volgen en heeft geen contact met ons hoofdkantoor opgenomen om tot een oplossing te komen toen zij niet tevreden was over de accommodatie of de hulp van de regiomanager. Er zijn geen gesprekken van de consument naar ons noodnummer bij ons bekend. Zij heeft zelf besloten de accommodatie te verlaten en een andere accommodatie te boeken, zonder ons in de gelegenheid te stellen haar een passende oplossing aan te bieden.
De consument had de accommodatie echter al verlaten voordat ons hoofdkantoor op de hoogte was van haar klachten en hiervoor een oplossing gezocht kon worden. Op grond van artikel 12.5 van de ANVR reizigersvoorwaarden kan dit reden zijn tot het vervallen van het recht op een schadevergoeding.
Hoewel wij het jammer vinden dat de accommodatie niet aan de verwachtingen van de consument voldeed, hebben wij geen reden gezien de kosten voor de hotelwisseling voor onze rekening te nemen. Op de foto’s hebben wij gezien dat er sprake was van wat achterstallig schoonmaakwerk/onderhoud. Hiervoor hebben wij een compensatie van € 110,– aangeboden en naar onze mening staat deze compensatie in verhouding tot de aangetoonde klachten.
De klachten over het ontbreken van een balkon en babybedje konden wij helaas niet in behandeling nemen. Zoals duidelijk aan de consument toegelicht, zijn deze voorkeuren als preferentie doorgegeven aan de accommodatieverschaffer en betrof het niet essenties. Zoals wij op onze website aangeven, is een preferentie een voorkeur en kunnen wij geen garantie geven dat dit ook wordt uitgevoerd.
Ook geeft de consument aan dat het adres van de accommodatie niet zou kloppen en de afstand vanaf het vliegveld langer was dan zij had verwacht. Wat in de reispapieren is vermeld over het hotel kan men ook via Google kan terugvinden bij de accommodatie. Het is ons dan ook niet duidelijk wat er niet zou kloppen aan het adres of de afstand van het hotel.
Ook geeft de consument aan dat de foto’s van de accommodatie niet zouden kloppen. Ook deze klacht is echter niet verder toegelicht en bovendien niet eerder bij ons gemeld. Wij verzoeken de geschillencommissie dan ook om dit deel van de klacht niet ontvankelijk te verklaren.
Tot slot geeft de consument bij het aanhangig maken van haar dossier aan dat de transfer van de accommodatie terug naar het vliegveld niet is komen opdagen en ze daardoor een taxi hebben moeten nemen om op tijd bij de luchthaven te arriveren. Ook hierover heeft de consument echter niet eerder contact met ons opgenomen en wij verzoeken de Geschillencommissie dan ook om dit deel van de klacht eveneens niet ontvankelijk te verklaren.
Wij blijven bij de eerder verzonden reactie en hebben geen enkele aanleiding gezien akkoord te gaan met de eis van de consument tot het aanbieden van een hogere compensatie. Wij verzoeken de Geschillencommissie dan ook om de vordering af te wijzen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Op grond van artikel 12 van de toepasselijke ANVR-Reizigersvoorwaarden dient de consument bij eventuele klachten over de uitvoering van de overeenkomst dit onverwijld ter plaatse te melden zodat naar een oplossing kan worden gezocht. De consument moet een en ander – in deze volgorde – melden bij:
1. De betrokken dienstverlener;
2. De reisleiding of, als deze niet aanwezig of bereikbaar is;
3. De reisorganisator.
Als de tekortkoming niet wordt opgeheven en afbreuk doet aan de kwaliteit van de reis moet dit in ieder geval onverwijld, d.w.z. zonder enige toerekenbare vertraging, worden gemeld bij de reisorganisator in Nederland.
Ook is bepaald dat als de consument niet aan de meldingsplicht voldoet en/of de registratie van de klacht niet op de door de reisorganisator aangegeven wijze verricht en laatstgenoemde daardoor niet in de gelegenheid is gesteld de tekortkoming te verhelpen, het eventuele recht van de consument op een schadevergoeding (geheel of gedeeltelijk) kan komen te vervallen.
Ter zitting is door partijen en de commissie geconstateerd dat de als eerste te beantwoorden vraag is of door de consument de ondernemer -en met name het kantoor van de ondernemer in Nederland- op de hoogte is gesteld van de door de consument ondervonden tekortkomingen. De consument heeft gesteld dat zowel door haarzelf als door familie en vrienden de ondernemer daarvan tijdig op de hoogte is gebracht. Nu de ondernemer een en ander gemotiveerd heeft bestreden zal de commissie de consument in de gelegenheid stellen het door haar naar voren gebrachte te onderbouwen en dit met name te doen door middel van afschriften van telefoonnota’s en via internet ingevulde contactformulieren. Nu een en ander al tijdens de zitting op 23 juni 2025 aan de consument is meegedeeld stelt de commissie de periode waarin dit dient te gebeuren op twee weken na de datum van verzending van dit tussenadvies.
Hierna zal de commissie de ondernemer in de gelegenheid stellen om schriftelijk te reageren.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De consument dient het door haar gestelde omtrent het tijdig onder de aandacht brengen van de door haar gesignaleerd tekortkomingen schriftelijk nader te onderbouwen. De termijn hiervoor bedraagt twee weken na de datum van verzending van dit tussenadvies.
De hiervoor verlangde aanvullende informatie wordt na ontvangst door de commissie in afschrift aan de ondernemer gezonden. Deze wordt in de gelegenheid gesteld daarop binnen twee weken een schriftelijke reactie aan de commissie kenbaar te maken.
De commissie zal vervolgens zonder nadere mondelinge behandeling op basis van de stukken bindend adviseren.
Iedere verdere beslissing wordt aangehouden.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, mevrouw drs. W. Nienhuis, leden, op 23 juni 2025.