Commissie: Openbaar vervoer
Categorie: Informatieverstrekking
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1318215/1324106
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument boekte via NS een reis van haar woonplaats naar Londen en verkeerde daarbij in de veronderstelling dat sprake was van één doorlopende reis. Door een treinuitval werd de aansluiting gemist, waarna onduidelijkheid ontstond over de beschikbare alternatieven. Omdat de informatie van NS onvoldoende duidelijk maakte dat sprake was van afzonderlijke vervoersovereenkomsten en de consument bovendien op basis van de NS-informatie mocht aannemen dat eerdere alternatieven niet beschikbaar waren, besloot zij zelf een alternatieve route via Brussel te boeken. De commissie oordeelde dat de daardoor gemaakte extra kosten van € 629,40 voor rekening van NS komen. NS moet dit bedrag aan de consument vergoeden.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een treinreis.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Via [ondernemer] boekten wij een, naar ons idee, 4x een doorlopend ticket van onze woonplaats [stad 1] naar [stad 2] op dinsdag 19 augustus. Door uitvallende treinen tussen [stad 3] en [stad 4] waren wij niet op tijd in [stad 4] om onze [treindienst] trein van 9.58 uur te halen. De eerstvolgende [treindienst] trein die 2e klas kaartjes beschikbaar had was om 18:58 uur. Via de klantenservice probeerde ik af te stemmen over de mogelijkheden. Vanwege drukte of iets dergelijks werd ik telkens maar half te woord gestaan. Uiteindelijk kregen wij een bewijs van vertraging voor de volgende trein die uitverkocht was en waarbij uitdrukkelijk werd vermeld dat er nog toestemming van de conducteur nodig was. Voor ons was dit geen volwaardig alternatief en hebben via [ondernemer] een reis naar Brussel geboekt per [treindienst] direct en vanuit Brussel met de [treindienst] naar [stad 2], Gare du Nord. Deze alternatieve reis voldeed voor ons aan de voorwaarden vroegste gelegenheid en vergelijkbare vervoersomstandigheden, zoals volgens EU-verordening 2021/782 stelt. De kosten van deze reis wil ik graag gecompenseerd krijgen van [ondernemer]. Zij weigeren dit. Waarom is mij niet helemaal duidelijk. De stelling van [ondernemer] is dat wij hadden moeten wachten en mee moeten gaan met de directe [treindienst] van 11:58 waarvoor wij een bewijs van vertraging hadden gekregen. Wanneer deze trein niet uitverkocht was geweest had ik dat ook gevonden, maar deze trein stond wel op uitverkocht, bovendien werd er uitdrukkelijk bij vermeld dat de conducteur nog zijn toestemming moest geven. Voor ons was de kans om om 11:38 uur nog met lege handen te staan erg groot en dus voldeed dit voorstel onzes inziens niet aan ‘vroegste gelegenheid en vergelijkbare vervoersomstandigheden’.
Graag leg ik voor of wij recht hebben op compensatie voor de alternatieve reis die wij zelf georganiseerd hebben.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Mevrouw Valk heeft voor vier personen online tickets geboekt bij [ondernemer] voor de retourreis van [stad 1] naar [stad 2]: Heenreis – 19 augustus 2025 [stad 1] – [stad 4] Centraal met [ondernemer] Reizigers [stad Centraal – [stad 2] met [treindienst] Terugreis – 23 augustus 2025 [stad 2] – [stad 4] Centraal met [treindienst] [stad 4] Centraal – [stad 1] met [ondernemer] Reizigers.
Het spijt [ondernemer] dat de reis van mevrouw Valk niet zo is gelopen als gepland. [Ondernemer] blijft echter bij haar standpunt dat zij de gevraagde kosten niet vergoedt en zal dat hierna toelichten. In de algemene voorwaarden is een verwijzing naar de Europese verordening 2021/782 betreffende de rechten en verplichtingen van treinreizigers (hierna: Verordening) opgenomen. Geen doorgaande tickets Mevrouw Valk stelt dat de door haar geboekte tickets doorgaande tickets betroffen. Dit is evenwel onjuist. Op de tickets zijn meerdere voorwaarden en regelingen van toepassing. Mevrouw Valk is hiermee akkoord gegaan bij het boeken van de tickets door het zetten van een ‘vinkje’ bij de volgende tekst: ‘Ja, ik ga akkoord met de door mij gekozen treintijden, prijzen, afzonderlijke vervoersovereenkomsten, algemene voorwaarden en het privacy beleid’. Indien het ‘vinkje’ niet zou zijn gezet, had het boekingsproces niet kunnen worden voltooid. Onderdeel van de voorwaarden betreft een toelichting om het reizen met meerdere vervoersovereenkomsten. Daaruit blijkt duidelijk dat in het onderhavige geval sprake is van twee afzonderlijke vervoersovereenkomsten: namelijk het traject [stad 1] – [stad 4] Centraal ([ondernemer] Reizigers) en het traject [stad 4] Centraal – [stad 2] ([treindienst]). Agreement on Journey Continuation Aangezien derhalve sprake was van afzonderlijke vervoersovereenkomsten, dient in beginsel de vertraging op het traject van [stad 1] naar [stad 4] voor rekening te komen van mevrouw Valk. Echter, aangezien zowel [treindienst] als [ondernemer] partij zijn bij de Agreement on Journey Continuation (AJC) heeft mevrouw Valk recht om zonder kosten te reizen met een volgende [treindienst] naar Londen. [Ondernemer] heeft haar om die reden dan ook een bewijs vertraging verstrekt. Vanzelfsprekend dient dit wel mogelijk te zijn: [treindienst] dient er wel voor zorg te dragen dat veilig kan worden gereisd. Om die reden is er ook een voorbehoud gemaakt. Kortom, in het onderhavige geval maakt het voor de mogelijkheden voor mevrouw Valk om haar reis voort te zetten niet uit of er al dan niet sprake is van een doorgaand ticket. Alternatieve Reis Mevrouw Valk heeft, hetgeen zij niet betwist, dus een bewijs van vertraging ontvangen waarmee ze haar reis naar [stad 2] kon voortzetten. Zij stelt evenwel dat de aangeboden voortzetting van de reis (met de [treindienst], evenwel op een later tijdstip) niet voldeed aan het bepaalde in artikel 18 lid 1 sub b van de Verordening inzake ‘vergelijkbare vervoersomstandigheden’. [Ondernemer] kan deze redenering niet volgen. Om te beginnen stelt [ondernemer], zoals reeds uiteengezet, dat er geen sprake is van een doorgaand ticket en derhalve artikel 18 lid 1 sub b in deze context in het geheel niet van toepassing is. Los daarvan, kan [ondernemer] deze redenering sowieso niet volgen, aangezien de vervoersomstandigheden van de aangeboden voortgezette reis identiek waren (afgezien van het tijdstip, hetgeen gezien de vertraging volstrekt logisch is). Het standpunt van mevrouw Valk is blijkbaar gebaseerd op de aanname dat de eerstvolgende [treindienst] naar [stad 2] vol zou zijn en dat zij pas om 18:58 uur zou kunnen reizen. Om te beginnen hebben er tussen 9:58 uur en 18:58 uur veel meer [treindienst] treinen naar [stad 2] gereden, dus dit standpunt is sowieso onjuist. Mogelijk heeft mevrouw Valk op basis van voor het publiek beschikbare bronnen vastgesteld dat de betreffende [treindienst] treinen zouden zijn volgeboekt en dus dat haar door de train manager voor alle andere treinen de toegang zou zijn ontzegd. Vast staat dat zij er dus zelf voor heeft gekozen niet de door [treindienst] aangeboden route te nemen, maar op eigen houtje nieuwe vervoersovereenkomsten te sluiten. De daarmee gepaard gaande kosten dienen evenwel uitdrukkelijk voor haar eigen rekening te komen: [ondernemer] heeft aan haar verplichtingen voldaan door een bewijs van vertraging af te geven en haar daarmee, conform de AJC, in de gelegenheid te stellen om haar eindbestemming alsnog te bereiken.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Op grond van de stukken en het verhandelde ter zitting is de commissie van oordeel dat de consument op goede gronden aanspraak maakt op vergoeding van de extra kosten waarvan door [ondernemer] niet is betwist dat deze een bedrag van € 629,40 bedragen. De commissie licht deze beslissing toe.
In de eerste plaats is van belang dat de consument In de veronderstelling verkeerde dat het in haar geval gaat om zogenoemde doorgaande tickets. Uit het verweer blijkt waarom hier sprake is van een misverstand. Het bestaan van het misverstand moet echter aan [ondernemer] worden toegerekend. [Ondernemer] is op grond van art. 6:139c BW n samenhang met afdeling 2a van titel 5 van boek 6 BW gehouden de consument te voorzien van zodanige informatie dat hij goed geïnformeerd een beslissing kan nemen om de boeking aan te gaan. Daarbij hoort ook informatie over de structuur van de dienst en op welke wijze de consument bij het ontstaan van problemen kan bereiken dat deze worden verholpen. Naar het oordeel van de commissie kan niet worden gezegd dat de consument in dit geval door het zetten van een vinkje door heeft moeten beseffen dat het hier niet om doorgaande tickets ging en wat de consequenties van een vertraging in dit geval zouden zijn, namelijk dat het probleem door [treindienst] opgelost moest worden.
In de tweede plaats is de consument op het verkeerde been gezet doordat zij de site van [ondernemer] heeft geraadpleegd om te kijken of erop volgende [treindienst]treinen plaatsen beschikbaar waren, hetgeen onweersproken niet het geval was. Ter zitting heeft [ondernemer] aangevoerd dat haar website in dit geval geen goede bron is, omdat het enkele feit dat [ondernemer] geen tickets beschikbaar had, niet betekent dat die mogelijkheden er bij [treindienst] ook niet waren. Ook hieruit blijkt dat de consument niet voldoende geïnformeerd was over de ins and outs van de boeking.
Onder deze omstandigheden komen de extra kosten voor rekening van [ondernemer].
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
NS betaalt binnen 3 weken na datum verzending van dit bindend advies aan de consument een bedrag van € 629,40.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 27,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit mr. D.J. Buijs, voorzitter, mr. P. Vonk en mr. M.A. Keulen, leden, op 17 april 2026.