Commissie: Tuchtcommissie Vastgoedprofessionals
Categorie: Communicatie
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1238634/1328292
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Deze zaak gaat over de verkoop van een woning waarbij de koper na een e-mail met de boodschap “Gefeliciteerd! Je bod is geaccepteerd” ervan uitging dat de woning definitief aan haar was verkocht. Toen later alsnog een hoger bod binnenkwam, kreeg zij de kans haar bod te verhogen om de woning te behouden. De commissie oordeelde dat de makelaar formeel juist heeft gehandeld, omdat een koop van een woning pas definitief is na ondertekening van de koopovereenkomst. De makelaar heeft echter onvoldoende duidelijk gecommuniceerd door niet uit te leggen dat het biedproces nog openstond en dat de verkoop nog niet definitief was. Daardoor kreeg de koper een verkeerde indruk van de situatie. De klacht is daarom gegrond verklaard, maar de commissie vond een sanctie niet nodig. Wel moet de makelaar het klachtengeld terugbetalen en de behandelingskosten voldoen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van de klacht
De klacht handelt in hoofdzaak over de vraag of beklaagde bij de verkoop van een woning voldoende zorgvuldig, integer en transparant heeft gehandeld.
Standpunt van klaagster
Voor het standpunt van klaagster verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
Klaagster verwijt beklaagde onzorgvuldigheid, gebrek aan transparantie, hanteren van oneigenlijke financiële prikkels en daarmee samengevat schending van de NVM-Erecode. Klaagster was bezig een huis te kopen, waarvan beklaagde de verkoopmakelaar was.
Klaagster ontving op vrijdag 13 juni 2025 per e-mail een schriftelijke felicitatie van beklaagde met de bewoordingen: ”Gefeliciteerd! Je bod is geaccepteerd.” (hierna: de felicitatie). Daarmee bleek ondubbelzinnig dat de woning aan klaagster en haar partner was gegund. Temeer nu in dezelfde e-mail eveneens stond vermeld dat klaagster een aanvullende e-mail vanuit het Move-portaal zou ontvangen met een activatielink voor het aanmaken van een Move-account. Via dit account moest klaagster zich binnen twee werkdagen identificeren, personalia invullen en de WWFT-check doorlopen. Na ontvangst van deze gegevens zou beklaagde de concept-koopovereenkomst opmaken en deze eerst ter controle naar beide partijen sturen, eerst voor akkoord en vervolgens voor digitale ondertekening van dit document.
Nog geen 24 uur na de e-mail van 13 juni 2025 is deze toezegging door beklaagde ingetrokken vanwege een hoger bod van een andere potentiële koper. Beklaagde heeft nagelaten klaagster vooraf duidelijk te maken dat het biedingsproces geen sluitingstermijn kende, zodat een gunning dus geen gunning bleek te zijn. Teneinde de woning alsnog te kunnen kopen, heeft klaagster op 14 juni 2025 onder grote tijdsdruk een fors hoger bod moeten doen. Vanwege de hogere verkoopprijs heeft beklaagde meer provisie en daarmee meer inkomsten gegenereerd dan wanneer beklaagde klaagster deugdelijk had geïnformeerd en er een transparant biedingsproces was geweest. Daarmee is in ieder geval door beklaagde de schijn gewekt van de aanwezigheid van een oneigenlijke financiële prikkel en heeft klaagster financieel schade geleden. Beklaagde heeft klaagster niet tegemoet willen komen in deze financiële tegenvaller en dat betreurt klaagster ten zeerste.
Klaagster benadrukt dat de klacht niet zozeer gaat over het juridische punt dat een koop pas bindend is na ondertekening van de koopovereenkomst, maar in hoofdzaak handelt over het onzorgvuldig handelen van beklaagde gedurende het verkoopproces. Door niet aan te geven dat geen sluitingstermijn zou worden gehanteerd en door terug te komen op de gunning, heeft beklaagde de artikelen 2, 3, 4 en 9 van de NVM-Erecode geschonden, niet gehandeld volgens de professionele standaarden en het vertrouwen in de beroepsgroep geschaad.
Klaagster verzoekt de commissie haar klacht gegrond te verklaren en beklaagde een tuchtmaatregel op te leggen in de vorm van een boete of berisping.
Standpunt van beklaagde
Voor het standpunt van beklaagde verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
Op 12 en 13 juni 2025 heeft beklaagde de woning aan (adres) bezichtigd met verschillende geïnteresseerden. Het verkoopproces verliep via een regulier biedingsproces, een open proces waarbij op de woning kon worden geboden, zonder inschrijving en zonder biedtermijn.
Klaagster heeft op donderdag 12 juni 2025 om 15:18 uur een bod uitgebracht via Move.nl. Dit bod is met de verkoper besproken en besloten is om de reeds geplande bezichtigingen van vrijdag 13 juni 2025 door te laten gaan.
Na de bezichtigingen heeft de verkoper besloten de bieding van klaagster te accepteren indien er voor het einde van de werkdag geen andere interessante biedingen zouden binnenkomen. Beklaagde heeft vervolgens klaagster op vrijdagavond rond 20:00 uur bericht dat het bod van haar en haar partner was geaccepteerd en dit is vervolgens middels een felicitatiemail van 21:36 uur aan beide partijen bevestigd.
De volgende ochtend, zaterdag 14 juni 2025, bleek dat er op vrijdagavond om 22:47 uur toch een bod was gedaan door een tweede partij. Dit is op zaterdag direct met de verkoper besproken, die de bieding niet wilde negeren en de woning zelfs al aan de tweede partij wilde gunnen. Beklaagde heeft aangegeven zowel klaagster als de tweede bieder in de gelegenheid te willen stellen een nieuw bod uit te brengen, enerzijds vanwege het ontstane ongemak en de ethische bezwaren, maar anderzijds vanwege de geldende regelgeving, daarmee doelend op de NVM-Erecode.
De tweede bieder heeft aangegeven dat het bod een eindbod betreft, waarna de situatie aan klaagster en haar partner is voorgelegd. Door beklaagde is gemeld hoeveel het bod van klaagster moest worden verhoogd om de woning alsnog te gegund te krijgen. Na overleg met haar partner is dit bedrag op 14 juni 2025 om 16:34 uur geboden. Beklaagde heeft maandag 16 juni 2025 de concept-koopovereenkomst aan klaagster toegestuurd.
Het is ongemakkelijk wanneer partijen overeenstemming hebben bereikt, het koopmoment nog niet is ondertekend en er op dat moment een nieuwe bieding binnenkomt. Beklaagde heeft in die situatie voor zover mogelijk alle transparantie betracht, partijen geïnformeerd en is tot een passende deal gekomen. Beklaagde heeft dan ook zorgvuldig, naar eer en geweten en conform de geldende regelgeving gehandeld. Het handelen van beklaagde paste ook binnen het Protocol Transparant Bieden Woonruimte van de NVM van februari 2026. Beklaagde verzoekt de commissie de klacht dan ook ongegrond te verklaren.
Beoordeling van de klacht
Beklaagde is lid van de Nederlandse Coöperatieve Vereniging van Makelaars en Taxateurs in onroerende goederen NVM U.A. (NVM). Als zodanig is op beklaagde (onder meer) de NVM-Erecode van toepassing en is beklaagde onderworpen aan tuchtrecht(spraak). Beklaagde is als verkopend makelaar verplicht zich aan de NVM-Erecode te houden.
De commissie heeft tot taak het behandelen van klachten over het handelen en/of nalaten van een vastgoedprofessional dat mogelijk in strijd is met de regels van de organisatie waarbij de vastgoedprofessional is of was aangesloten, in dit geval de regels van de NVM. Het tuchtrecht heeft tot doel, kort gezegd, in het algemeen belang een goede wijze van beroepsuitoefening te bevorderen. Ter beoordeling staat of een beroepsbeoefenaar in overeenstemming heeft gehandeld met de voor de desbetreffende beroepsgroep geldende normen en gedragsregels. Indien de beroepsbeoefenaar niet in overeenstemming met de NVM-gedragsregels heeft gehandeld, kan de commissie in haar uitspraak tot een gegrondverklaring van de klacht komen en indien zij dat gepast acht een sanctie opleggen, zoals genoemd in artikel 14, lid 2, van het reglement (versie 1 augustus 2025).
Met betrekking tot de door klaagster geuite klachten stelt de commissie vast dat beklaagde is opgetreden namens de verkoper en die verkoper vertegenwoordigde. Wanneer een makelaar een woning in de verkoop neemt en deze publiekelijk aanbiedt, betekent dat aanbod niet meer dan dat het makelaarskantoor belangstellenden uitnodigt om met haar als vertegenwoordiger van de verkoper in onderhandeling te gaan over de koop van de woning. Op grond van het bepaalde in artikel 7:402, lid 1, van het Burgerlijk Wetboek dient een opdrachtnemer – in dit geval beklaagde – gevolg te geven aan aanwijzingen van zijn opdrachtgever – in dit geval de verkoper – over de uitvoering van de opdracht. Uiteindelijk beslist de verkoper dus of én aan wie de woning wordt verkocht. De NVM-Erecode legt beklaagde als opdrachtnemer ook de verplichting op enkel het belang van haar opdrachtgever te dienen.
Tussen klaagster en de verkoper is mondeling overeenstemming bereikt over de verkoop van de woning van de verkoper aan klaagster. Wanneer overeenstemming is bereikt tussen de verkoper en een koper, moet de koopovereenkomst op schrift worden gesteld. Het in artikel 7:2, lid 1, van het Burgerlijk Wetboek vermelde ‘schriftelijkheidsvereiste’ maakt dat – om de koop van een woning definitief te maken – sprake moet zijn van een akte, dat wil zeggen een document dat door beide partijen is ondertekend. Op het ontbreken van een dergelijke akte kan niet alleen door een particuliere koper, maar – zoals de Hoge Raad heeft beslist – ook door een particuliere verkoper een beroep worden gedaan. Dat is hier het geval geweest; de verkoper was na het bod van een tweede bieder voornemens de woning niet aan klaagster, als eerste bieder, maar aan de tweede bieder te gunnen, waarop beklaagde in overleg met de verkoper besloten heeft klaagster de mogelijkheid te geven haar bieding nog aan te passen, waarna uiteindelijk de woning aan klaagster is gegund en verkocht. Formeel heeft beklaagde daarin naar het oordeel van de commissie juist gehandeld.
Uit de stukken en hetgeen ter zitting naar voren is gebracht, is de kern van de klacht vooral gelegen in de vraag of beklaagde in het verkoopproces voldoende zorgvuldig en transparant gehandeld heeft in haar informatieverstrekking en communicatie naar klaagster toe. De commissie oordeelt dat beklaagde in de communicatie aan klaagster steken heeft laten vallen, waardoor klaagster in wezen een verkeerde voorstelling van zaken is gegeven. Weliswaar heeft beklaagde ter zitting benadrukt dat klaagster uit brochures, algemene voorwaarden en specialistische informatie had kunnen opmaken dat een koop pas tot stand komt na ondertekening van een koopovereenkomst, maar dat laat onverlet dat de felicitatie, voorzien van een uitgebreide vervolginstructie zonder daarbij enig voorbehoud te maken, een schending oplevert van de Erecode. Naar het oordeel van de commissie had het hier in de rede gelegen dat beklaagde klaagster in de felicitatiemail van 13 juni 2025 er tenminste op had gewezen dat de koopovereenkomst pas tot stand komt nadat koper en verkoper de koopovereenkomst daadwerkelijk hebben getekend. Door dat niet te doen en klaagster evenmin te wijzen op het open karakter van het gehanteerde biedingsproces is bij klaagster begrijpelijkerwijs de verwachting gewekt dat de woning reeds aan haar was gegund en het verkoopproces daarmee zou worden afgerond, terwijl er in wezen nog sprake was van een lopend biedingsproces.
Door in voornoemde e-mail geen disclaimer, noch enig voorbehoud op te nemen aangaande de werking van het biedingsproces en de definitieve totstandkoming van de koop, heeft beklaagde in haar communicatie niet zorgvuldig, niet duidelijk en onvoldoende transparant gehandeld en daarmee artikel 2 van de NVM-Erecode geschonden. De commissie komt dan ook tot de conclusie dat hier sprake is van tuchtrechtelijk verwijtbaar handelen door beklaagde.
De aard van de tuchtrechtelijke verwijtbare gedragingen van beklaagde rechtvaardigt naar het oordeel van de commissie, onder verwijzing naar artikel 14, lid 3, van haar reglement, een gegrondverklaring van de klacht zonder oplegging van een sanctie.
De commissie is met verwijzing naar artikel 15 van het reglement van oordeel dat het door klaagster betaalde klachtengeld voor rekening van beklaagde dient te komen, nu de klacht van de klaagster gegrond wordt verklaard.
De commissie bepaalt op grond van artikel 16 van het reglement dat beklaagde een bedrag aan behandelingskosten verschuldigd is aan de commissie.
Hetgeen partijen voorts nog naar voren hebben gebracht, behoeft geen bespreking, nu dit niet tot een ander oordeel kan leiden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht gegrond zonder oplegging van een sanctie;
– bepaalt dat de beklaagde binnen veertien dagen na verzending van deze uitspraak aan klaagster het klachtengeld van € 99,99 dient te betalen;
– bepaalt dat beklaagde als bijdrage in de kosten van de behandeling van de klacht een bedrag aan de commissie dient te betalen.
Aldus beslist door de Tuchtcommissie Vastgoedprofessionals, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer drs. M.J. Faasse, de heer mr. E. Köhlinger, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. J.M. Bouter-Bijsterveld, secretaris, op 5 juni 2026.