Commissie: Tuchtcommissie Vastgoedprofessionals
Categorie: Communicatie
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1314814/1333349
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Deze zaak gaat over een koper die dacht een woning te hebben gekocht nadat er overeenstemming was bereikt en een koopovereenkomst was toegezonden. Daarna reageerde de verkopend makelaar echter niet meer op vragen van de koper en diens aankoopmakelaar. Uiteindelijk ontdekte de koper zelf dat de woning aan iemand anders was verkocht. De commissie oordeelde dat de woning juridisch nog niet was verkocht omdat de koopovereenkomst niet was ondertekend, maar vond wel dat de makelaar ernstig tekort was geschoten in zijn communicatie en informatieverstrekking. De makelaar had de koper moeten informeren over de voortgang van het verkoopproces en over het feit dat de verkoop nog niet definitief was. Door niet te reageren en geen duidelijkheid te geven, heeft de makelaar zijn zorgplicht geschonden. De klacht is daarom gegrond verklaard. De commissie legde een berisping en een boete van € 1.000,- op.
De volledige uitspraak
Onderwerp van de klacht
Klager heeft de klacht voorgelegd aan de beklaagde.
De klacht heeft betrekking op het handelen van beklaagde als verkopend makelaar.
Standpunt van klager
Voor het standpunt van de klager verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Klager was als koper geïnteresseerd in een woning aan (adres), waarvan beklaagde de verkopend makelaar was. Na onderhandelingen over de woning met de verkoper, is klager met de verkoper een aankoopsom zonder ontbindende voorwaarden overeengekomen, met als datum van overdracht 1 december 2025. Nog diezelfde avond, op donderdag 28 augustus 2025, heeft beklaagde klager de koopovereenkomst toegezonden. Klager heeft de overeenkomst zorgvuldig doorgenomen, een enkele opmerking geplaatst en om een afspraak voor het bespreken van de over te nemen roerende zaken gevraagd. De aankopend makelaar van klager, de heer (naam), heeft vanaf maandag 1 september 2025 herhaaldelijk getracht contact te krijgen met beklaagde, zowel telefonisch als per e-mail. Op 3 september 2025 ontving klager slechts gedeeltelijk antwoord op zijn vragen, zonder dat een afspraak is gemaakt voor het bespreken van de overnamepunten en het ondertekenen van het koopcontract. Ondanks de verschillende contactpogingen van de aankopend makelaar bleef elke reactie uit. Klager heeft om die reden zelf op 4 september 2025 contact opgenomen met het makelaarskantoor om een afspraak met beklaagde te maken, echter verder dan een terugbelverzoek van de secretaresse van het kantoor is klager niet gekomen. Uiteindelijk heeft klager het in de koopovereenkomst vermelde nummer van de verkoper gebeld en kreeg toen te horen dat inmiddels een koopovereenkomst met een andere partij was ondertekend.
Beklaagde heeft zeer onzorgvuldig en in strijd met de regels van de NVM gehandeld. Immers, er was al sprake van een (bindende) koopovereenkomst er was overeenstemming over prijs en voorwaarden, identiteitsgegevens zijn uitgewisseld en een overdrachtsdatum is vastgelegd. Dit is duidelijk verder dan een mondelinge overeenkomst.
Ter zitting heeft klager benadrukt dat de kern van de klacht vooral is gelegen in de kwaliteit van dienstverlening en dan vooral in het gebrek aan communicatie van de zijde van beklaagde. Klager begrijpt niet waarom beklaagde niet beschikbaar was voor toelichting, een week zijn telefoon niet heeft beantwoord en de verkoop van de woning aan een andere partij heeft verzwegen. Dit levert schending op van regels van de NVM. Klager verlangt van de commissie erkenning van het niet juist handelen van beklaagde en terugbetaling van het door hem betaalde klachtengeld, teneinde de klacht bij de commissie in te kunnen dienen. Klager begrijpt dat hij van de commissie geen compensatie kan verlangen van het mislopen van de woning, maar wil desalniettemin benadrukken dat hij daarvan echt wel last heeft ondervonden en dat het handelen van beklaagde zijn vertrouwen in de makelaardij heeft geschaad.
Standpunt van beklaagde
Beklaagde heeft, hoewel hij daartoe in de gelegenheid is gesteld, geen schriftelijk verweer gevoerd. Hij is ook niet ter zitting verschenen om zijn standpunt kenbaar te maken.
Beoordeling van de klacht
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie heeft tot taak het behandelen van klachten over het handelen en/of nalaten van beklaagde ten tijde van de periode van de aansluiting (op welke wijze dan ook) bij één van de aangesloten organisaties (in dit geval de Nederlandse Coöperatieve Vereniging van Makelaars en Taxateurs in onroerende goederen NVM U.A. (NVM)), dat mogelijk in strijd is met:
• het bepaalde in de statuten van de aangesloten organisaties, reglementen, besluiten van zijn organisatie of relevante wet- en regelgeving en/of
• het vertrouwen in de stand van de sector, waarin beklaagde actief is of was, kan ondermijnen en/of
• in strijd is met de eer van die stand, respectievelijk de erecode dan wel gedragscode van zijn organisatie en/of
• in strijd is met bepalingen in de faciliteitenovereenkomst, voor zover van toepassing.
De commissie doet dat door een uitspraak over de klacht te doen.
Indien de beroepsbeoefenaar niet in overeenstemming met deze gedragsregels heeft gehandeld, kan de commissie in haar uitspraak tot een gegrondverklaring van de klacht komen en indien zij dat gepast acht een of meerdere sancties opleggen, zoals genoemd in artikel 14, lid 2, van het reglement (versie 1 augustus 2025).
Op grond van haar reglement is de commissie niet bevoegd in deze procedure uitspraak te doen over een vordering tot compensatie. De commissie beoordeelt uitsluitend de tuchtrechtelijke verwijten die aan beklaagde zijn gemaakt als verkopend makelaar.
Met betrekking tot de door klager geuite klacht stelt de commissie voorop dat beklaagde niet op de klacht heeft gereageerd, zoals op grond van de gedragsregels wel van hem had mogen worden verwacht. Beklaagde dient op grond van de gedragsregels alles in het werk te stellen om een oplossing te creëren en te voorkomen dat een klacht aan de commissie wordt voorgelegd. Niet gebleken is dat beklaagde dit gedaan heeft. Ook toen klager voor de gang naar de commissie heeft gekozen, heeft beklaagde geen actie ondernomen om tot een oplossing te komen. Evenmin is beklaagde ter zitting verschenen, terwijl hij daartoe wel reglementair verplicht is. Naar het oordeel van de commissie duidt het handelen, of beter gezegd het nalaten van beklaagde, op minachting van klager, regel 9 en 10 van de NVM-Erecode en de tuchtprocedure.
Inzake de door klager geuite klacht stelt de commissie vast dat beklaagde is opgetreden namens de verkoper en die verkoper vertegenwoordigde.
Wanneer een makelaar een woning in de verkoop neemt en deze publiekelijk aanbiedt, betekent dat aanbod niet meer dan dat de makelaar belangstellenden uitnodigt om met hem als vertegenwoordiger van de verkoper in onderhandeling te gaan over de koop van de woning. Op grond van het bepaalde in artikel 7:402, lid 1, van het Burgerlijk Wetboek dient een opdrachtnemer – in dit geval beklaagde – gevolg te geven aan aanwijzingen van zijn opdrachtgever – in dit geval de verkoper – over de uitvoering van de opdracht. Uiteindelijk beslist de verkoper dus of en aan wie de woning wordt verkocht. De NVM-Erecode legt beklaagde als opdrachtnemer ook de verplichting op enkel het belang van zijn opdrachtgever te dienen. Beklaagde, de opdrachtnemer, speelt geen rol in het besluit aan wie de woning wordt verkocht.
Tussen klager en de verkoper is mondeling overeenstemming bereikt over de verkoop van de woning van de verkoper aan klager. Wanneer overeenstemming is bereikt tussen de verkoper en een koper, moet de koopovereenkomst op schrift worden gesteld. Het in artikel 7:2, lid 1, van het Burgerlijk Wetboek vermelde ‘schriftelijkheidsvereiste’ maakt dat – om de koop van een woning definitief te maken – sprake moet zijn van een akte, dat wil zeggen een document dat door beide partijen is ondertekend. In onderhavige kwestie is het schriftelijkheidsvereiste niet vervuld, zodat van een bindende koopovereenkomst geen sprake was.
Dat de woning uiteindelijk niet aan klager is gegund, is de keuze van de verkoper en valt in beginsel beklaagde niet te verwijten.
Waarvan beklaagde naar het oordeel van de commissie wel een verwijt valt te maken, is het gebrek aan communicatie en daarmee een gebrek aan zorgvuldig handelen. De maatstaf die in de rechtspraak wordt aangehouden voor de beoordeling of de beroepsbeoefenaar zorgvuldig heeft gehandeld, is of door de makelaar is gehandeld zoals van een redelijk bekwaam en redelijk handelend beroepsbeoefenaar mag worden verwacht. In onderhavige kwestie heeft beklaagde niet conform deze maatstaf gehandeld. De commissie oordeelt dat beklaagde in de communicatie aan klager niet enkel steken heeft laten vallen, maar zelfs zeer ernstig tekort geschoten is, door op geen enkel contactverzoek van klager en zijn aankopend makelaar te reageren. Het is dat klager de stoute schoenen heeft aangetrokken door zelf de verkoper te benaderen, anders was klager er waarschijnlijk niet achter gekomen dat de woning inmiddels aan een derde was verkocht. Klager verkeerde begrijpelijkerwijs – vanwege de door beklaagde toegezonden koopovereenkomst -in de veronderstelling dat de woning reeds aan hem was gegund. Het had hier naar het oordeel van de commissie in de rede gelegen dat beklaagde klager er tenminste op had gewezen dat een koopovereenkomst pas tot stand komt nadat koper en verkoper de koopovereenkomst daadwerkelijk hebben ondertekend. Door dat niet te doen en klager er evenmin van in kennis te stellen dat er in wezen nog sprake was van een lopend biedproces met mogelijk andere bieders, is beklaagde ernstig tekort geschoten in zijn rol van verkopend makelaar. Beklaagde heeft hier duidelijk het proces niet goed begeleid.
Door klager in het geheel niet te informeren omtrent de voortgang van het biedproces en daarmee geen voorbehoud te maken aangaande de werking van het biedproces en de definitieve totstandkoming van de koop, heeft beklaagde onzorgvuldig, niet duidelijk en niet transparant gehandeld en daarmee artikel 2 van de NVM-Erecode geschonden. De commissie komt dan ook tot de conclusie dat hier sprake is van tuchtrechtelijk verwijtbaar handelen door beklaagde door te handelen in strijd met de beroeps- en gedragscode. Een makelaar dient zich bewust te zijn van het belang van zijn functie in het maatschappelijk verkeer, heeft te waken voor onzorgvuldigheden en dient te voorkomen dat onprofessioneel handelen zijn weerslag heeft op het vak en de reputatie van de beroepsgroep schaadt. Ter zitting is door klager benadrukt dat zijn vertrouwen in makelaars is geschaad.
De afwezigheid van beklaagde ter zitting werkt hier evenmin in het voordeel van beklaagde.
Conclusie
De conclusie uit het voorgaande is dat beklaagde zijn zorgplicht heeft geschonden jegens klager.
De commissie zal de klacht dan ook gegrond verklaren. Gelet op de ernst van het tuchtrechtelijk verwijtbaar handelen kan naar het oordeel van de commissie niet worden volstaan met enkel een waarschuwing of berisping. Voor het schenden van de zorgplicht zal de commissie – onder verwijzing naar artikel 14 lid 2, sub b, van het reglement – beklaagde een berisping opleggen als sanctie, alsmede – onder verwijzing naar artikel 14 lid 2, sub c van het reglement – een boete van € 1.000,–, te betalen aan de NVM. De commissie acht deze sanctie passend, omdat het in deze zaak niet om gering onzorgvuldig handelen gaat, maar om een patroon van niet reageren en niet informeren van beklaagde vanaf 28 augustus 2025 tot en met de dag van de zitting van de commissie.
Nu de klacht gegrond wordt verklaard, zal de commissie, onder verwijzing naar artikel 15 van het reglement, beklaagde veroordelen tot vergoeding aan klager van het door hem betaalde klachtengeld.
Bovendien dient beklaagde – overeenkomstig artikel 16 van het reglement – een bijdrage in de behandelingskosten aan de commissie te voldoen.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht gegrond;
– legt beklaagde de sanctie van berisping op;
– legt beklaagde de sanctie van een (onvoorwaardelijke) geldboete op ten bedrage van € 1.000,-, die beklaagde aan de NVM dient te voldoen;
– bepaalt dat beklaagde binnen veertien dagen na verzending van deze uitspraak aan klager het klachtengeld van € 99,99 dient te betalen;
– bepaalt dat beklaagde aan de commissie een bijdrage in de kosten van de behandeling van de klacht verschuldigd is.
Aldus beslist door de Tuchtcommissie Vastgoedprofessionals, bestaande uit de heer mr. E.A. Messer, voorzitter, de heer G.W.J.M. van den Putten, mevrouw J.M.A. van Haren, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. J.M. Bouter – Bijsterveld, secretaris, op 19 juni 2026.