Commissie: Makelaardij
Categorie: Tekortkoming in de uitvoering opdracht
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1326378/1342982
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De uitspraak betreft een zaak waarin een consument een schadevergoeding ter hoogte van de betaalde courtage vorderde. De consument vond dat zijn makelaar bij de verkoop van zijn woning onvoldoende werk had geleverd, bezichtigingen had beperkt en fouten had gemaakt, waardoor de consument een hogere verkoopopbrengst zou zijn misgelopen. De commissie oordeelt dat niet is bewezen dat de makelaar heeft gehandeld in strijd met wat van een redelijk bekwaam en redelijk handelend makelaar mag worden verwacht. De klacht is daarom ongegrond en de vordering wordt afgewezen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Dit geschil vloeit voort uit de op 30 oktober 2025 gesloten overeenkomst, waarbij de makelaar zich heeft verbonden tot dienstverlening bij de verkoop van het appartement met huisnummer [nummer] (hierna woning a) tegen betaling door de consument van kosten en courtage. De daarvan opgemaakte schriftelijke overeenkomst (hierna: Contract) is op 30 oktober 2025 door partijen ondertekend.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument komt in de kern op het volgende neer.
In strijd met gemaakte afspraken kunnen kandidaat-kopers na de deadline niet bezichtigen noch een bieding uitbrengen. De makelaar geeft aan dat zij veel ervaring hebben en de beste prijs uit de markt halen, maar dat blijkt uit onze eigen ervaring onjuist. Dit hebben we al ervaren bij onze aankoop van woning (hierna: woning b) in 2022. Toen kregen wij van de makelaar ook geen gelegenheid te bezichtigen. Toen we de hoogste bieding hadden uitgebracht, heeft de makelaar de verkoper geadviseerd niet met ons in zee te gaan omdat wij niet bezichtigd hadden. De verkoper heeft de makelaar toen opdracht gegeven toch met ons in gesprek te gaan, waarop wij [woning b] uiteindelijk hebben aangekocht.
Bij [woning a] hanteerde de makelaar een ondeugdelijke verkoopstrategie en frustreerde bezichtigingen. De geadviseerde korte biedingsdeadline werd gepresenteerd als dé strategie voor het beste verkoopresultaat, maar bleek primair gericht op snelheid en beperking van eigen inspanningen. De consument is momenteel zelfstandig bezig met de verkoop van een andere vergelijkbare woning, waar al veel meer bezichtigingen hebben plaatsgevonden dan de makelaar had gerealiseerd.
De makelaar praatte veel in algemeenheden, maar werd niet concreet. Ook wil de makelaar ondanks discussie over het oppervlak NEN 2580 niet verstrekken. Ondanks de afspraak dat kandidaat-kopers ook ná de deadline mochten bezichtigen en bieden, zijn enkele potentiële kopers geweigerd voor een bezichtiging. Dit geldt ook voor een door de partner van de consument ter controle verzochte bezichtiging.
Verder zijn vanwege laksheid en ondermaatse prestaties van de makelaar vrijwel alle kernwerkzaamheden door de verkoper zelf overgenomen. Zo heeft de consument bijvoorbeeld zelf correcties moeten doorvoeren op brochureteksten, foto’s, plattegronden en de koopovereenkomst. Ook heeft de consument zelf actief kopers gezocht en drie bezichtigingen uitgevoerd. De koper met de hoogste prijs is door de consument zelf aangeleverd en de consument heeft zelf de eindinspectie en meteropname uitgevoerd. In de concept-koopakte werd het verkeerde huisnummer [b] in plaats van [a] opgenomen en officiële correspondentie werd herhaaldelijk naar het verkeerde adres gestuurd. Na bezichtigingen liet de makelaar soms de verlichting en de verwarming aanstaan, hetgeen tot onnodige energie- en reiskosten voor de consument heeft geleid. Toen de vaste behandelend makelaar wegens vakantie afwezig was, had geen fatsoenlijke interne overdracht plaatsgevonden.
Zoals ter zitting toegelicht, vordert de consument terugbetaling van de € 6.745,- aan betaalde courtage.
Standpunt van de makelaar
Het standpunt van de makelaar komt in hoofdlijn op het volgende neer.
De makelaar betwist de door de consument ingediende klacht. De makelaar heeft de opdracht uitgevoerd overeenkomstig de tussen partijen gemaakte afspraken en zoals van een redelijk handelend en redelijk bekwaam NVM-makelaar mag worden verwacht. De makelaar betwist de door de consument gemaakte verwijten gemotiveerd. De klacht bestaat grotendeels uit aannames, persoonlijke opvattingen en conclusies van de consument die geen steun vinden in de feitelijke gang van zaken of in de overgelegde stukken. Bovendien ontbreekt een concrete onderbouwing waaruit blijkt dat de makelaar tekort is geschoten in de uitvoering van de opdracht of dat hierdoor daadwerkelijk schade is ontstaan.
Voorafgaand aan de verkoop is aan de consument een zorgvuldig verkoopadvies verstrekt en een verwachte verkoopopbrengst afgegeven die correspondeert met de uiteindelijk gerealiseerde koopsom. Dit bevestigt dat de gekozen verkoopstrategie, de begeleiding van het verkoopproces en de onderhandelingen hebben geleid tot het vooraf beoogde resultaat. De bewering dat mogelijk een hogere verkoopprijs had kunnen worden gerealiseerd, is uitsluitend gebaseerd op aannames achteraf en wordt niet ondersteund door objectieve gegevens.
Gestelde verwijten hebben verder betrekking op conceptstukken. Binnen een regulier verkoopproces worden evenwel woningpresentaties, verkoopteksten, plattegronden en overige verkoopdocumenten eerst als concept opgesteld, zodat de opdrachtgever deze kan controleren op feitelijke juistheid, volledigheid en eventuele aanvullingen. Juist dit controleproces vormt een essentieel onderdeel van een zorgvuldige dienstverlening. Evenmin is sprake van aantoonbare schade of een onderbouwd causaal verband tussen de gestelde verwijten en enige concrete schade.
Alle kandidaten die zich binnen de gestelde termijn hebben aangemeld voor een bezichtiging, hebben ook daadwerkelijk de gelegenheid gekregen de woning te bezichtigen. Volgens onze verkoopprocedure worden na het verstrijken van de inschrijftermijn geen nieuwe bezichtigingen meer ingepland. Op door de consument gestelde vragen is meermalen uitvoerig en inhoudelijk gereageerd. Opvallend is dat gedurende de uitvoering van de verkoopopdracht geen formele klacht is ingediend over de dienstverlening van de makelaar. Dat de consument zich niet kan verenigen met de gegeven antwoorden, betekent niet dat deze antwoorden niet zijn gegeven of onvoldoende concreet zouden zijn geweest.
In de maanden na de verkoop zijn pas de omvangrijke klachten en steeds nieuwe verwijten geïntroduceerd. Nadat de makelaar langere tijd uitvoerig inhoudelijk daarop had gereageerd, is besloten verdere rechtstreekse correspondentie te beëindigen en de beoordeling van het geschil over te laten aan de commissie.
De makelaar verlangt – kort samengevat – ongegrondverklaring en afwijzing van de klacht.
Beoordeling van het geschil
Anders dan partijen mogelijk menen, is dit geen tuchtrechtelijke procedure. De commissie heeft op grond van artikel 3 van haar Reglement tot taak dit tussen partijen gerezen geschil over de ter uitvoering van de overeenkomst door de makelaar geleverde diensten te beslechten. De commissie overweegt verder als volgt.
Voor zover de consument meent op basis van aan de makelaar toe te rekenen tekortkomingen recht te hebben op een door de makelaar te betalen schadevergoeding, behoeven door de consument bekritiseerde handelingen in 2020/2021 in het kader van de door de consument in 2020/2021 aangekochte woning [b] geen bespreking. De makelaar heeft toen gehandeld ter uitvoering van een met de toenmalige verkoper gesloten overeenkomst en de consument stond daar destijds buiten. Dat de consument woning [b] destijds uiteindelijk heeft aangekocht, maakt hem nog geen partij bij de destijds tussen de toenmalige verkoper en de makelaar gesloten overeenkomst, waarbij de makelaar zich tegenover die verkoper had verbonden tot dienstverlening bij de verkoop van woning [b]. Deze zaak beperkt zich tot de rechtsverhouding tussen partijen in het kader van de op 30 oktober 2025 gesloten overeenkomst, waarbij de makelaar zich tegenover de consument heeft verbonden tot dienstverlening bij de verkoop van woning [a].
Blijkens het verhandelde ter zitting is de door de makelaar op 6 januari 2026 bij factuur [factuurnummer] in rekening gebrachte € 6.745,- door de consument betaald. Voor zover de consument terugbetaling daarvan vordert, is dat als zodanig niet toewijsbaar. De daartoe aan de makelaar verweten tekortkomingen maken de overeenkomst als zodanig niet ongeldig en ontslaan de consument nog niet van de eigen verplichtingen uit de overeenkomst, waaronder de betalingsverplichting. Als sprake is van een aan de makelaar toerekenbare tekortkoming kan dat de consument hooguit bevoegd maken tot inroeping van bijzondere rechtsgevolgen, waaronder een mogelijke eigen (tegen)vordering tot vergoeding van schade.
Dat de consument ter zitting toelicht een schadevergoeding te vorderen ter grootte van de € 6.745,- aan betaalde courtage, laat onverlet dat de aan de commissie voorgelegde vordering een geschil betreft over aansprakelijkheid voor schade met een financieel belang van meer dan € 10.000,-.
Blijkens zowel zijn kort voor de zitting nagestuurde “overzicht tekortkomingen & schadevergoeding” als het ”verslag van omissies en tegenstrijdigheden” begroot de consument de schade immers zelf op een misgelopen verkoopopbrengst van minimaal € 29.000,-, te vermeerderen met door nalatigheid of tekortkomingen van de makelaar gestelde extra kosten, waaronder € 220,- aan stookkosten.
Ingevolge artikel 5 onder d. Reglement moet de commissie de consument in zijn klacht ambtshalve niet ontvankelijk verklaren indien het een geschil over aansprakelijkheid voor schade betreft met een financieel belang van meer dan € 10.000,-. Nu de consument ter zitting nadrukkelijk verklaart en bevestigt dat hij de aansprakelijkheid van de makelaar beperkt tot € 10.000,- en afstand doet van zijn aanspraak voor het meerdere, is de consument evenwel ontvankelijk in de klacht.
Voor zover de makelaar opwerpt dat de consument steeds nieuwe klachtonderdelen bij de makelaar meldde, kan er niet worden voorbijgezien dat het ging om een verdere invulling of omlijning van de reeds eerder bij de makelaar gemelde ontevredenheid en dat de makelaar zelf aan de consument had aangegeven daarover niet verder te willen en zullen corresponderen, maar de beoordeling daarvan over te laten aan de commissie.
Voor toewijzing van de door de consument gevorderde schadevergoeding is ten minste vereist dat de makelaar in de nakoming van verplichtingen uit de op 30 oktober 2025 gesloten overeenkomst tegenover de consument tekort is geschoten. Nu de makelaar dat gemotiveerd weerspreekt en de consument de rechtsgevolgen van die tekortkomingen inroept, draagt de consument het bewijsrisico van de daartoe gestelde feiten.
Dat de consument ontevreden is over de wijze waarop de makelaar de overeenkomst heeft uitgevoerd, betekent nog niet dat de makelaar tekort is geschoten. Voor zover de consument speculeert dat mogelijk een hogere verkoopprijs had kunnen worden behaald en de makelaar mogelijk niet steeds in zijn belang heeft gehandeld, is dat onvoldoende concreet. Waar de consument verwijst naar in algemene bladen en nieuwsberichten verschenen items over – kort samengevat – misstanden en oneerlijke praktijken onder Nederlandse makelaars, zegt dat nog niets over de handelwijze van deze makelaar, laat staan in dit geval.
Dat de makelaar het geschil niet vooraf heeft willen regelen, vormt ook een onterecht verwijt van de consument. Uitgangspunt is immers dat iedereen het recht toekomt om een geschil in rechte te laten onderzoeken en beoordelen.
De makelaar beroept zich op een “professionele beoordelingsvrijheid”. Op grond van de opdracht heeft de makelaar inderdaad een zekere vrijheid om de overeenkomst uit te voeren op de wijze die de makelaar het beste voorkomt, maar dat is niet zonder grenzen. Die vrijheid vindt zijn begrenzing daar waar (mag worden verwacht dat) de toegepaste methodes binnen de makelaardij algemeen aanvaard, betrouwbaar en valide zijn en correct worden toegepast. Niet aannemelijk geworden is echter dat de makelaar die grenzen hier heeft overschreden.
Dit laat onverlet dat de makelaar als goed opdrachtnemer in beginsel gevolg diende te geven aan verantwoorde aanwijzingen over de uitvoering van de opdracht. Voor zover de consument tijdig aanwijzingen heeft gegeven die de makelaar niet heeft uitgevoerd, heeft de makelaar die evenwel op redelijke grond mogen weigeren.
Hoewel de dienstverlening op onderdelen wellicht ook anders had kunnen worden uitgevoerd, brengen het voorgaande en de verder nog gevoerde partijdiscussies de commissie tot de slotsom dat niet voldoende aannemelijk is geworden dat de makelaar niet heeft gehandeld zoals dat van een redelijk bekwaam en redelijk handelend verkoopmakelaar mocht worden verwacht. De vordering van de consument moet worden afgewezen en de klacht van de consument is ongegrond. De overigens nog door de consument aangevoerde argumenten leiden niet tot een ander oordeel en kunnen daarom onbesproken blijven. De commissie beslist nu als volgt.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht ongegrond,
– wijst af wat verder is gevorderd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Makelaardij, bestaande uit de heer mr. M.G.W.M. Stienissen, voorzitter, de heer E.H. Jansen, de heer mr. drs. M.J. Ziepzeerder, leden, op 11 september 2026.