Commissie: Makelaardij
Categorie: Tekortkoming in de uitvoering opdracht
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1328857/1341431
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De uitspraak betreft een zaak waarin een consument vond dat zijn makelaar bij de verkoop van een appartement onvoldoende rekening had gehouden met zijn belangen, onder meer door wisselingen van makelaars binnen het kantoor, gebrekkige communicatie, contact met de koper en fouten rond de afrekening. De consument weigerde daarom een deel van de courtage te betalen. De commissie oordeelt dat niet voldoende aannemelijk is geworden dat de makelaar tekort is geschoten in de uitvoering van de opdracht. De klacht wordt ongegrond verklaard en het bij de commissie gedeponeerde bedrag moet aan de makelaar worden uitbetaald.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Dit geschil vloeit voort uit de op 9 september 2025 gesloten overeenkomst, waarbij de makelaar zich heeft verbonden tot dienstverlening bij de verkoop van een appartementsrecht met berging en parkeerplaats (hierna: woning) tegen betaling door de consument van kosten en courtage. De daarvan opgemaakte schriftelijke overeenkomst (hierna: Contract) is op 9 september 2025 door de consument ondertekend.
De consument heeft een onbetaald gelaten bedrag van € 2.534,65 bij de commissie gedeponeerd.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument komt in de kern op het volgende neer.
Er was geen afstemming over een nieuwe passeerdatum, terwijl dat verplicht is volgens het verkoopcontract. De uiteindelijke nota van afrekening is blijkbaar niet gecontroleerd.
In juni 2023 ben ik bij de makelaar geweest om te kijken of ze een woning voor me wilden verkopen. De woning waar het om ging heb ik verkregen uit de erfenis van mijn ouders. Mijn ouders hadden de woning ook via de makelaar gekocht, dus dit leek me passend. Ik heb toen gezegd dat ik het contact met de behandelende makelaar belangrijk vind. Na onderhandelingen over de courtage zijn acties uitgezet om de woning op Funda te krijgen, maar een schriftelijke overeenkomst is toen niet opgemaakt. In september 2023 heb ik de woning vanwege een relatiebreuk uit de verkoop moeten halen. Het concept-contract dat ik daarna toegestuurd kreeg, was afwijkend van de volgens mij gemaakte afspraken. Ik heb hier pas in 2024 een bedrag voor gefactureerd gekregen, dat ik betaald heb. Er is toen echter nooit een getekend contract geweest.
In 2025 heb ik weer contact opgenomen met de makelaar omdat ik de woning nu wel kon verkopen. De reden dat ik wederom naar de makelaar ben gegaan is, omdat ik het vervelend vond dat ik de woning eerder uit de verkoop had moeten halen. Nadat de woning alsnog in de verkoop was gegaan, bleek dat het verkoopdossier uit 2023 is vermengd met het nieuwe uit 2025. Ook in [naam platform] stonden verkeerde lijsten van zaken. Hoewel er vaste dagen waren afgesproken voor kijkers, is daar met de eerste kijkafspraak reeds vanaf geweken.
De behandelend makelaar werd zonder overleg gewisseld, ondanks dat ik had aangegeven dat ik relatie daarmee belangrijk vind. Zo was er een mij onbekende makelaar tijdens de fotoshoot aanwezig en werd de bezichtiging gedaan door weer een andere makelaar. Die andere makelaar kende ik nog niet, maar deze kende de uiteindelijke koper al wel. Ik heb geen dingen aan kunnen dragen die ik belangrijk vond van de woning en heb mij niet gehoord gevoeld.
Er is een andere transportdatum afgesproken met de koper zonder dat dit met mij was overlegd. Er wordt nu naar mij gekeken met het controleren van de nota van afrekening, alleen staat in het Contract dat dit een actie is die de makelaar verricht.
Ik heb het idee dat de koper veelvuldig contact heeft opgezocht met de makelaar voor advies, wat ze ook gegeven hebben. Ik ben er niet zeker dat de makelaar loyaal was aan mij als verkoper en opdrachtgever. Het ging allemaal heel amicaal tussen hen. Het is helaas een opeenstapeling geworden van gebeurtenissen geworden met als sluitstuk het bedrag op de nota van aflevering.
De consument vordert dat mag worden volstaan met de betaalde € 1.065,- en het daarmee dan af te doen.
Standpunt van de makelaar
Het standpunt van de makelaar komt in hoofdlijn op het volgende neer.
De consument had de woning in 2023 kortstondig in de verkoop gegeven, maar ingetrokken om privéredenen en heeft de nota’s en herinneringen destijds niet betaald. Wanneer de consument ons onzorgvuldigheid verwijt, dient hij eerst zelf in de spiegel te kijken. Later hebben wij destijds ter verrekening een korting gegeven van € 593,10.
De kern van de actuele klacht is dat de consument meent dat hij buiten hetgeen bij het transport is verrekend, geen courtage verschuldigd is voor de verleende diensten. Dit in tegenstelling tot zijn goedkeuring op de nota, de getekende opdracht tot dienstverlening en de gemaakte afspraken.
De consument baseert zich op slordigheden in het dossier, die zich beperkt tot een oude lijst van zaken met als gevolg dat een nieuwe vloer is meeverkocht. Deze vloer is evenwel in z’n geheel door ons vergoed ad € 750,-, waarmee die kwestie destijds al is afgedaan.
Ik ervaar het in twijfel trekken van onze loyaliteit als een steek in de rug. Voor het verwijt dat zonder overleg is afgeweken van afgesproken kijkdagen, dient te worden bedacht dat er vrijwel geen interesse in het appartement was en er zodoende geen kijkdag te vullen was. De enige potentiële koper bleek een erg onzekere jonge man en om de deal vlot te trekken hebben we in de agenda gezocht naar een passende plek, wetende dat het appartement niet bewoond werd. In het belang van de consument is veel tijd en energie gestoken in het winnen van het vertrouwen van deze koper. De consument zegt nu het vreemd te vinden dat diverse collega’s betrokken waren bij het verkoopproces, maar uit de communicatie blijkt dat hij dit tussentijds prima vond door amicaal met alle teamleden te chatten.
De notaris had de overdrachtsdatum verplaatst van de 29e naar de 24e december vanwege de sluiting van het notariskantoor tussen kerst en oud en nieuw, hetgeen ook ons destijds verraste. Van een onderlinge afstemming met de koper buiten de consument om, was geen sprake. Dat de consument er zeker van wilde zijn dat de koopsom tijdens de jaarwisseling op de rekening van de notaris zou staan, werd ingegeven door de vermogensbelastingwetgeving. Op nadrukkelijke wens van de consument is het dossier toen overgeheveld naar een ander notariskantoor. Dit opnieuw met veel aandacht voor uitleg aan de onzekere koper, hetgeen via WhatsApp werd gewaardeerd door de consument. Dat dit nu als argument wordt ingebracht om de courtagenota te betwisten, vind ik ongepast.
De woning is uiteindelijk tegen een goede waarde verkocht. Op 27 oktober 2025 is de consument dan ook schriftelijk akkoord gegaan met de juiste courtagenota. Dat wij naderhand een oude foutieve nota bij de notaris hebben aangeleverd, ontslaat de consument niet van zijn goedgekeurde betalingsverplichting. Wij hebben een kwalitatieve goede dienst geleverd.
Beoordeling van het geschil
De commissie overweegt als volgt.
Met de via het vragenformulier door de consument voorgelegde klacht en vordering spitst deze zaak zich toe op de door de makelaar verlangde betaling van de bij factuur [factuurnummer] van 23 oktober 2025 in rekening gebrachte € 3.599,63 aan courtage verminderd met een verrekening inzake de vloer. Onder aftrek van bij de notaris reeds verrekende € 1.065,- resteert een onbetaald gelaten bedrag van € 2.534,63 dat de consument bij de commissie heeft gedeponeerd.
De makelaar baseert de gefactureerde courtage op het Contract. De consument betwist de verschuldigdheid daarvan met het argument dat de door de makelaar verrichte prestatie de in de factuur besloten courtage niet rechtvaardigt. Anders dan de consument wenst, kan dit argument echter niet afdoen aan de door de consument zelf aangegane verplichting tot betaling van de op grond van het Contract verschuldigde courtage. Voor zover de consument daartoe betoogt dat de makelaar niet de diensten heeft verleend zoals dat van een goed opdrachtnemer mocht worden verwacht, maakt die aan de makelaar verweten tekortkoming de overeenkomst als zodanig nog niet ongeldig en bevrijdt dat de consument nog niet van de eigen verplichtingen uit de overeenkomst, waaronder de betalingsverplichting. Als sprake is van dergelijke tekortkomingen kan dat de consument hooguit bevoegd maken tot inroeping van bijzondere rechtsgevolgen, waaronder een mogelijke eigen (tegen)vordering tot vergoeding van schade. Omdat de consument de rechtsgevolgen van die tekortkomingen inroept en de makelaar dat gemotiveerd weerspreekt, rust op de consument evenwel het bewijsrisico van de daaraan ten grondslag liggende feiten.
Dat de consument zich niet goed vertegenwoordigd meent, twijfelt aan de loyaliteit van de makelaar en ontevreden is over de wijze waarop de makelaar invulling heeft gegeven aan de opdracht, is evenwel onvoldoende om te concluderen dat de makelaar als opdrachtnemer niet de diensten heeft verleend zoals dat van een redelijk bekwaam en redelijk handelend verkoopmakelaar mocht worden verwacht.
Voor zover de consument speculeert dat mogelijk een hogere verkoopprijs had kunnen worden behaald en de makelaar mogelijk niet steeds in zijn belang heeft gehandeld, is dat onvoldoende concreet. Dat de makelaar het geschil niet vooraf heeft willen regelen, vormt een onterecht verwijt van de consument. Uitgangspunt is immers dat iedereen het recht toekomt om een geschil in rechte te laten onderzoeken en beoordelen.
Voor zover de consument aan de makelaar verwijt niet aan de zorgplicht te hebben voldaan, is de juistheid daarvan door de makelaar gemotiveerd weersproken en is dat verwijt onvoldoende aannemelijk geworden. Waar de consument aan de makelaar verwijt veelvuldig contact met de koper te hebben onderhouden en daardoor bij de consument de indruk heeft gewekt (ook) de belangen van de koper te dienen, ziet de consument er aan voorbij dat de makelaar daarmee vooral zijn eigen verkopersbelang heeft gediend. Op grond van de opdracht heeft de makelaar een zekere vrijheid om de overeenkomst uit te voeren op de wijze die de makelaar het beste voorkomt, maar dat is niet zonder grenzen. Die vrijheid vindt zijn begrenzing daar waar (mag worden verwacht dat) de toegepaste methodes binnen de makelaardij algemeen aanvaard, betrouwbaar en valide zijn en correct worden toegepast. Niet aannemelijk geworden is dat de makelaar die grenzen hier heeft overschreden.
Het voorgaande en de verder nog gewisselde argumenten brengen de commissie tot de conclusie dat niet voldoende aannemelijk is geworden dat de makelaar tekort is geschoten. De overigens nog door de consument aangevoerde argumenten kunnen hieraan niet afdoen en in beginsel onbesproken blijven. Desondanks wordt ter voorlichting van de consument nog overwogen dat het door de consument ondertekende Contract de toepasselijkheid vermeldt van de:
“Algemene Consumenten NVM. Hierin zijn de rechten en plichten van de opdrachtgever en het NVM-lid omschreven.”
Dat de consument wist dat hiermee werd gedoeld op de Algemene Consumentenvoorwaarden van de NVM (hierna: NVM-voorwaarden) volgt niet alleen uit diens opmerking dat daarin het woord “voorwaarden” ontbrak, maar had hij ook reeds moeten begrijpen uit de in hetzelfde tekstblok opgenomen verwijzing naar de “van toepassing verklaarde Voorwaarde”.
Zelfs als de consument bij de ondertekening de inhoud van de NVM-voorwaarden niet kende, is de consument door de aanvaarde gelding daarvan aan de NVM-voorwaarden als geheel gebonden. Voor zover hier van belang is een daarin voorkomend beding evenwel mogelijk vernietigbaar, namelijk als de makelaar geen redelijke mogelijkheid heeft geboden om van die voorwaarden kennis te nemen. De consument geeft aan dat de NVM-voorwaarden hem bij het sluiten van de overeenkomst niet zijn verstrekt, maar reeds omdat niet is gesteld of gebleken welk daarin voorkomend relevant beding daardoor dan vernietigd zou dienen te worden, kan dit nergens toe leiden.
Alles in aanmerking nemend komt de commissie uiteindelijk tot de slotsom dat de klacht van de consument ongegrond is en de vordering van de consument moet worden afgewezen. Het depotbedrag van € 2.534,65 dient te worden uitbetaald aan de makelaar. De commissie beslist nu als volgt.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht ongegrond,
– bepaalt dat vanuit het depot € 2.534,65 aan de makelaar wordt uitbetaald,
– wijst af wat verder is gevorderd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Makelaardij, bestaande uit de heer mr. M.G.W.M. Stienissen, voorzitter, de heer E.H. Jansen, de heer mr. drs. M.J. Ziepzeerder, leden, op 11 september 2026.