Commissie: Tuchtcommissie Vastgoedprofessionals
Categorie: Ontvankelijkheid
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Uitspraak in beroep
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1277708/1277873
De uitspraak:
Waar gaat deze uitspraak over?
De zaak gaat over de vraag of een klacht tegen een makelaarskantoor volgens de regels en op tijd is ingediend. Het makelaarskantoor was het niet eens met de eerdere beslissing dat de klager zijn klacht mocht voortzetten. Volgens het kantoor had de klager zijn klacht niet eerst op de juiste manier bij het Klachtenloket Vastgoedprofessionals ingediend. Ook zou de klacht pas op 18 december 2024 duidelijk genoeg zijn omschreven en daarmee te laat zijn ingediend. De klager stelde dat hij op 1 juli 2024 al contact had opgenomen met het Klachtenloket en daar een klacht had ingediend. Op advies van het Klachtenloket ging hij daarna naar de commissie. Op 8 augustus 2024 diende hij daar een klacht in tegen het makelaarskantoor, waarbij hij verwees naar een eerdere klacht tegen de makelaar zelf. De commissie oordeelt dat het makelaarskantoor te laat bezwaar heeft gemaakt tegen het mogelijk overslaan van het Klachtenloket, omdat dit bezwaar pas in beroep naar voren is gebracht. Bovendien vindt de commissie dat van de klager niet kon worden verwacht dat hij opnieuw naar het Klachtenloket zou gaan, omdat hij daar al om advies had gevraagd en was doorverwezen naar de commissie. Ook vindt de commissie dat de klacht op 8 augustus 2024 duidelijk genoeg was omschreven en dus op tijd is ingediend. Het aanvullende formulier van 18 december 2024 veranderde daar niets aan. De commissie bevestigt daarom de eerdere uitspraak en beslist dat de klager ontvankelijk is. Dit betekent dat zijn klacht tegen het makelaarskantoor inhoudelijk mag worden behandeld. De commissie geeft in deze uitspraak nog geen oordeel over de inhoud van de klacht.
De volledige uitspraak
Onderwerp van de klacht
Het beroep richt zich tegen de uitspraak in eerste aanleg van 25 april 2025, voor zover de commissie verweerder inzake klachtzaak 825045/902661 heeft ontvangen in zijn klacht. De commissie zal haar oordeel geven over de opgeworpen ontvankelijkheidsverweren en oordelen of de uitspraak in eerste aanleg in stand kan blijven. De commissie doet geen uitspraak over de inhoud van de klacht en laat tevens de niet-ontvankelijkverklaring inzake klachtzaak 473827/902661 buiten de beoordeling.
De uitspraak in eerste aanleg
In de uitspraak van 25 april 2025 heeft de commissie in eerste aanleg geoordeeld dat verweerder kan worden ontvangen in zijn klacht. De commissie in eerste aanleg heeft geoordeeld dat de klacht tegen het makelaarskantoor ontvankelijk is en de procedure tegen het makelaarskantoor kan worden voortgezet. De commissie in eerste aanleg heeft met betrekking tot de ontvankelijkheid van de klacht ten aanzien van het makelaarskantoor het volgende overwogen:
“Inzake de klacht tegen het makelaarskantoor volgt de commissie het verweer niet. Uit de correspondentie die zich in het dossier bevindt, blijkt dat de procedure voor de klager diffuus was. De eerste klachtmelding en daarmee de formele klacht tegen het makelaarskantoor is uiteindelijk bij de commissie ingediend op 8 augustus 2024. Op dat moment was het makelaarskantoor genoegzaam bekend met het ongenoegen van klager, want zij was daarvan sinds 1 juli 2024 op de hoogte. Daarmee is tegenover het makelaarskantoor voldaan aan de eisen van artikel 4 lid 1 van het reglement.
De stelling dat de klacht van 8 augustus 2024 geen omschrijving van de klacht zou bevatten, op grond waarvan klager niet in zijn klacht ontvangen zou kunnen worden, wordt door de commissie evenmin gevolgd. In het betreffende formulier schrijft klager: “Ik heb al een zaak lopen via jullie tegen een medewerker van (ondernemer) onder de Zaaknummer: 473827. Bij mijn eerdere klacht zie zaak nummer is het de klacht tegen medewerker van de beheermaatschappij, (naam maatschappij). Deze klacht dient tegen het bedrijf (ondernemer) te zijn. Dit op advies van mijn advocaat. Graag deze klacht samenvoegen met de eerdergenoemde zaak met zaaknummer 473827”. Deze verwijzing naar het andere dossier levert naar het oordeel van de commissie een voldoende duidelijke omschrijving van de klacht op, temeer omdat is verzocht de klachten samen te voegen.
Ten slotte gaat het verweer dat de klachtmelding van 18 december 2024 is gedaan nadat drie maanden verstreken zijn nadat de behandeling van de klacht door het Klachtenloket Vastgoedprofessionals beëindigd was niet op, omdat de commissie uitgaat van 8 augustus 2024 als moment waarop de klacht tegen het makelaarskantoor is ingediend. Dat is gelet op het bepaalde in artikel 4 lid 3 van het reglement tijdig.”
Standpunt van appellante
Voor het standpunt van appellante verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. De advocaat van appellante heeft in zijn beroepschrift de volgende beroepsgronden aangevoerd.
Algemeen
Voordat een klager zich tot de commissie wendt, moet hij eerst binnen een redelijke termijn zijn ongenoegen schriftelijk aan de beklaagde melden (artikel 4 lid 1 van het reglement). Daarnaast dient een klager, indien de beklaagde niet tijdig heeft gereageerd of indien de reactie niet tot een voor de klager aanvaardbare oplossing heeft geleid, zijn klacht vervolgens binnen drie maanden na de schriftelijke reactie van beklaagde (of het uitblijven daarvan) zijn klacht voor te leggen aan het Klachtenloket Vastgoedprofessionals (hierna: het Klachtenloket) ex artikel 4 lid 3 van het reglement). Wanneer de klacht niet eerst aan het Klachtenloket is voorgelegd, dan dient de klager op verzoek van beklaagde niet-ontvankelijk te worden verklaard (artikel 5 lid 2 van het reglement).
Verweerder heeft klacht niet eerst aan Klachtenloket voorgelegd
Verweerder heeft niet voldaan aan de voorwaarde om zijn klacht tegen appellante eerst aan het Klachtenloket voor te leggen. Verweerder heeft weliswaar op 1 juli 2024 een klacht ingediend bij het Klachtenloket, maar uit een nadere beschouwing van die klacht blijkt, anders dan appellante in eerste instantie (mede als gevolg van het onoverzichtelijke procesdossier met diverse klachtenformulieren in gevoegde zaken) dacht, dat die klacht uitsluitend is ingediend tegen de heer (naam) in persoon en niet tegen appellante. Uit de bevestiging van het Klachtenloket van deze klacht aan verweerder blijkt ook dat deze klacht alleen beschouwd wordt als klacht tegen “de heer (naam) van (aanbieder)”. Uit de aanvullende berichten van het Klachtenloket d.d.1 juli 2024 aan verweerder blijkt ook niets anders. Verweerder heeft tussen het aanschrijven van appellante op 1 juli 2024 en het indienen van de klacht op 8 augustus 2024 bij de commissie geen klacht ingediend bij het Klachtenloket, zodat verweerder niet heeft voldaan aan het bepaalde in artikel 4 lid 3 van het reglement. Als gevolg daarvan is hij op grond van artikel 5 lid 2 van het reglement niet-ontvankelijk in zijn klacht tegen appellante. Gelet hierop kan de uitspraak van 25 juni 2025 geen standhouden.
Verweerder heeft ruim na reglementaire termijn een inhoudelijke klacht bij commissie ingediend
Verweerder heeft pas voor het eerst op 18 december 2024 een inhoudelijk klacht bij de commissie ingediend. Het bericht van 8 augustus 2024 waarmee verweerder een klacht bij de commissie heeft ingediend tegen appellante bevatte geen inhoudelijke klacht. De commissie is daar ook mee bekend en heeft om die reden verweerder verzocht ingevulde vragenformulieren in te dienen, waaraan de gemachtigde van verweerder eerst op 18 december 2024 heeft voldaan, ruim na het verstrijken van de termijn van drie maanden, zoals bedoeld in artikel 4 lid 3 van het reglement. Ook om die reden is verweerder niet-ontvankelijk in zijn klacht.
Geen verschoning termijnoverschrijding
Dat de procedure voor klager diffuus geweest zou zijn, kan niet slagen, nu verweerder werd en wordt bijgestaan door een professionele rechtshulpverlener. Appellante is immers op 1 juli 2024 ook door die rechtshulpverlener aangeschreven. Onverkort heeft dan ook te gelden dat bij gebrek aan een rechtvaardigingsgrond verweerder op grond van artikel 5 lid 2 niet-ontvankelijk is in zijn klacht.
Appellante handhaaft tevens haar in eerste aanleg ingenomen inhoudelijke standpunt en verzoekt de commissie om:
– het door haar ingestelde beroep gegrond te verklaren;
– de uitspraak van de commissie d.d. 25 juni 2025 te vernietigen, voor zover daarin is geoordeeld dat klager ontvankelijk is in zijn klacht tegen appellante;
– verweerder alsnog niet-ontvankelijk te verklaren in zijn klacht tegen appellante, dan wel de klacht ongegrond te verklaren;
– verweerder te veroordelen in de kosten.
Standpunt van verweerder
Voor het standpunt van verweerder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Het beroep van appellante berust op een onjuiste lezing van de feiten, een onjuiste toepassing van het procesreglement en een onjuiste kwalificatie van het moment waarop de klacht inhoudelijk zou zijn ingediend. De commissie in eerste aanleg heeft terecht geoordeeld dat verweerder aan de formele vereisten heeft voldaan en ontvankelijk is.
Tijdige en inhoudelijke indiening klacht
Verweerder heeft zijn klacht op 1 juli 2024, zelfstandig en zonder tussenkomst van een gemachtigde, tijdig en inhoudelijk bij het Klachtenloket ingediend. Vervolgens heeft hij, wederom zonder tussenkomst van een gemachtigde, op 12 juli 2024 de klacht nog eens ingevuld en op 8 augustus 2024, op advies van de commissie aangevuld, onder verwijzing naar het onderliggende dossier en de gedragingen waarover werd geklaagd. Daarmee heeft beklaagde voldaan aan de vereisten van het procesreglement dat een klacht schriftelijk en voldoende concreet moet worden ingediend. De klacht is bovendien uiterlijk in augustus 2024 en daarmee tijdig ingediend. Dat door de commissie contact is opgenomen met verweerder komt omdat de zaken tegen appellante en de makelaar in persoon per abuis waren samengevoegd. Daarom is verweerder gevraagd een nieuw vragenformulier in te vullen, omdat de commissie de zaken niet zelf kon splitsen. Alle door verweerder nadien ingediende stukken vormden slechts een aanvulling en nadere toelichting op de reeds op 12 juli 2024 ingediende klachten. De door appellante onjuist gegeven voorstelling van zaken – dat pas in december 2024 zou zijn geklaagd – mist derhalve feitelijke grondslag en creëert een kunstmatig nieuw startmoment en een onterecht vermeende termijnoverschrijding.
Klacht tegen kantoor was vanaf begin duidelijk
De gedragingen waarop de klacht betrekking heeft vonden plaats in het kader van de werkzaamheden van en namens het makelaarskantoor. De communicatie verliep via appellante met gebruik van kantoorhandtekeningen en in de context van kantooractiviteiten. Voor alle betrokkenen, inclusief appellante zelf, was duidelijk dat de klacht betrekking had op het handelen binnen de organisatie van appellante. Appellante heeft zich voorts ook vanaf het begin inhoudelijk verweerd, waarmee deze kenbaarheid enkel wordt bevestigd.
Onduidelijkheden in procedure niet voor rekening van verweerder
Verweerder mag niet de dupe worden van administratieve of procedurele onduidelijkheden die binnen de klachtorganisatie door het systeem of de verwerking zijn veroorzaakt.
Verweerder heeft steeds, zowel in de contacten met het Klachtenloket als met de commissie alle opdrachten en adviezen naar beste kunnen en weten opgevolgd. Dat verweerder op enig moment in de procedure werd bijgestaan door een rechtsbijstandverlener, ontslaat de commissie niet van de verplichting van een duidelijke procedurevoering.
Verweerder verzoekt de commissie het beroep te verwerpen en de uitspraak van 25 april 2025 te bekrachtigen. Het op formele gronden blokkeren van toegang tot de procedure is in strijd met het karakter en doel van het tuchtrecht. Verweerder heeft tijdig, schriftelijk en inhoudelijk geklaagd, zodat het beroep van appellante ongegrond dient te worden verklaard en de uitspraak van 25 april 2025, voor zover hier aan de orde, dient te worden bekrachtigd.
Beoordeling van het beroep
Het beroep van appellante richt zich tegen de beslissing van de commissie in eerste aanleg om verweerder ontvankelijk te verklaren in zijn klacht. Op grond van artikel 21 van het reglement van de commissie zal de commissie deze ontvankelijk verklaring aan de hand van de door appellante ingediende beroepsgronden hierna nogmaals in volle omvang beoordelen.
Dit betekent dat de commissie beoordeelt of zij het eens is met de gegeven beslissing. Onderschrijft de commissie de beslissing genomen in eerste aanleg niet, dan heeft dat tot gevolg dat zij verweerder alsnog niet-ontvankelijk zal verklaren in zijn klacht. De inhoudelijke beoordeling van de onderliggende kwestie zal in dat geval niet meer plaatsvinden.
De commissie zal in deze uitspraak alleen beoordelen of verweerder kan worden ontvangen in zijn klacht. Hetgeen partijen naar voren hebben gebracht met betrekking tot de inhoud van het onderliggende geschil zal de commissie buiten beschouwing laten.
De artikelen 4 en 5 van het reglement bepalen ten aanzien van de ontvankelijkheid van een klacht voor zover hier van belang als volgt:
‘Artikel 4:
1. (….).
2. (….)..
3. Indien de beklaagde niet tijdig heeft gereageerd of indien de reactie niet tot een door de klager aanvaarde oplossing heeft geleid, dient de klager zijn klacht vervolgens, binnen drie maanden na het verstrijken van de termijn in lid 2 of na de tijdige reactie van de beklaagde, voor te leggen aan het Klachtenloket Vastgoedprofessionals. Leidt dit niet tot het door klager gewenste resultaat, dan kan klager de klacht uiterlijk binnen 3 maanden, nadat het Klachtenloket Vastgoedprofessionals de behandeling van de klacht heeft beëindigd, aan de commissie voorleggen. Een aangesloten organisatie kan te allen tijde een klacht tegen een beklaagde indienen bij de commissie. Lid 1 t/m 3 zijn in dat geval niet van toepassing.
Artikel 5
1.( ……).
2. De commissie verklaart op verzoek van de beklaagde – gedaan bij eerste gelegenheid – de klager niet ontvankelijk in zijn klacht indien niet is voldaan aan de eisen gesteld in artikel 4, eerste en derde lid, tenzij van klager in redelijkheid niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden een klacht bij de beklaagde en/of Klachtenloket Vastgoedprofessionals indient en/of klager ter zake van het niet naleven van deze eisen naar het oordeel van de commissie redelijkerwijs geen verwijt treft.’
De commissie stelt vast dat het ingestelde beroep in hoofdzaak handelt over de vraag of een procedurele stap – de gang naar de Klachtenloket – is overgeslagen waardoor artikel 4 lid 3 van het reglement is geschonden. Subsidiair speelt de vraag of sprake is van termijnoverschrijding bij het indienen van de inhoudelijke klacht bij de commissie. De commissie ziet zich bij schending van artikel 4 lid 3 van het reglement vervolgens voor de vraag gesteld of verweerder niet-ontvankelijk is in zijn klacht of dat sprake is van een rechtsvaardigheidsgrond, een verschoonbare overschrijding, conform artikel 5 lid 2 terzake het niet naleven van het reglement.
Uit de stukken en uit hetgeen door partijen ter zitting naar voren is gebracht, is voor de commissie genoegzaam komen vast te staan dat verweerder op 1 juli 2024 zijn klacht kenbaar heeft gemaakt bij het makelaarskantoor. Diezelfde dag heeft verweerder zijn klacht ook aangemeld bij het Klachtenloket, dat hem bij schrijven van 1 juli 2024 heeft doorverwezen naar de commissie. Op 8 augustus 2024 heeft verweerder zijn klacht tegen het makelaarskantoor bij de commissie ingediend, waarbij verweerder heeft aangegeven dat hij al eerder een klacht tegen de makelaar zelf heeft ingediend bij de commissie en dat deze eerder ingediende klacht als tegen het makelaarskantoor dient te gelden. Het vragenformulier is op 18 december 2024 aangevuld, voorzien van een toelichting en de gegevens van de gemachtigde van verweerder.
Passeren Klachtenloket
Ten aanzien van het primaire verweer inzake het passeren van het Klachtenloket oordeelt de commissie dat dit beroep op niet-ontvankelijkheid van appellante reeds faalt op grond van genoemd artikel 5 lid 2 nu dit verzoek van appellante niet bij eerste gelegenheid is gedaan, doch pas in de beroepsfase van de procedure. In eerste fase heeft de gemachtigde van appellante weliswaar ontvankelijkheidsweren opgevoerd, doch niet het verweer van het passeren van het Klachtenloket, terwijl het wel in de rede had gelegen dat appellante dit verweer reeds toen had opgevoerd. Immers dit verweer vloeit niet voort uit nieuwe feiten en omstandigheden die tot nieuwe inzichten hebben kunnen doen leiden, doch uit feiten die reeds in eerste aanleg bekend waren. Hoewel de commissie deze beroepsgrond dientengevolge dan ook passeert, hecht zij er waarde aan op te merken dat onweersproken door verweerder is gesteld dat hij zich op 1 juli 2024 zelfstandig, zonder tussenkomst van een gemachtigde, tot het Klachtenloket heeft gewend, contact met het Klachtenloket heeft gehad, advies heeft gevraagd, de gegeven instructies heeft opgevolgd en zelfstandig op 1 juli 2024 een klacht bij het Klachtenloket heeft ingediend. Dat verweerder daarbij reeds door de gemachtigde is bijgestaan, is de commissie niet gebleken en wordt door verweerder gemotiveerd betwist. Nu verweerder bij indiening van zijn klacht tegen appellante op 8 augustus 2024 bij de commissie door de commissie niet is terugverwezen naar het Klachtenloket en verweerder zich reeds op 1 juli 2024 tot het Klachtenloket had gewend en toen diezelfde dag nog is doorverwezen naar de commissie, oordeelt de commissie dat gezien deze omstandigheden in redelijkheid niet van verweerder had kunnen worden verlangd dat hij als ondeskundige consument zich voor de klacht tegen appellante wederom tot het Klachtenloket zou wenden. Dit geldt temeer nu het hier om dezelfde klacht gaat. Het voorgaande zou dan ook naar het oordeel van de commissie een verschoonbare overschrijding opleveren conform artikel 5 lid 2 van het reglement.
Termijnoverschrijding indiening klacht commissie
Dat sprake is geweest van termijnoverschrijding bij het indienen van de klacht tegen appellante bij de commissie is de commissie niet gebleken.
De commissie onderschrijft het oordeel van de commissie in eerste aanleg dat de klacht tegen het makelaarskantoor tijdig bij de commissie is ingediend. Voldoende staat vast dat appellante op 1 juli 2024 bekend is met de klacht van verweerder en ook dat verweerder op 8 augustus 2024 een klacht tegen appellante heeft ingediend bij de commissie. Dat pas het aanvullende vragenformulier van 18 december 2024 een duidelijke klachtomschrijving zou omvatten – en daarmee als startpunt van de tuchtprocedure moet worden aangemerkt – en het op 1 juli 2024 ingediende vragenformulier niet, onderschrijft de commissie niet. Immers de verweerder bericht het secretariaat van de commissie op 8 augustus 2024 dat eerder al een klacht tegen de makelaar zelf is ingediend, onder verwijzing naar het betreffende dossier. Daarbij geeft verweerder aan dat de klacht ingediend met het vragenformulier van 8 augustus 2024 heeft te gelden als klacht tegen het kantoor, waarbij verweerder de commissie heeft verzocht de zaken samen te voegen.
Naar het oordeel van de commissie is hier sprake van een voldoende duidelijke omschrijving van de klacht en is de klacht van 8 augustus 2024 daarmee tijdig bij haar ingediend. De commissie heeft in het dossier geen aanknopingspunten kunnen vinden die haar conclusie anders kunnen doen luiden en verwerpt dan ook deze beroepsgrond.
Al hetgeen partijen voor het overige nog naar voren hebben gebracht, kan niet tot een ander oordeel leiden.
Gelet op het voorgaande onderschrijft de commissie het oordeel van de commissie in eerste aanleg en luidt de conclusie dat verweerder kan worden ontvangen in zijn klacht. De commissie zal daarom de uitspraak in eerste aanleg van 25 april 2025 in stand laten en bekrachtigen.
Nu verweerder wordt ontvangen in zijn klacht zullen partijen door het secretariaat van de commissie worden uitgenodigd voor een inhoudelijke mondelinge behandeling van deze klacht, nadat eerst appellante in het kader van hoor en wederhoor in de gelegenheid is gesteld binnen 1 maand na verzending van deze uitspraak aanvullend inhoudelijk verweer op de klacht te voeren.
Appellante is op grond van artikel 9 lid 2 van het reglement van de commissie verplicht zich in persoon ter zitting te laten vertegenwoordigen door een vertegenwoordigingsbevoegd bestuurder, vergezeld van de in relatie tot deze specifieke klacht meest betrokken en of verantwoordelijke medewerker van appellante.
Het voorgaande leidt tot de volgende beslissing.
Beslissing
De commissie:
– bevestigt de uitspraak van de commissie in eerste aanleg van 25 april 2025;
– verklaart derhalve verweerder ontvankelijk in zijn klacht.
– bepaalt dat de inhoudelijke behandeling van de klacht zal plaatsvinden op een nader aan appellante en verweerder bekend te maken datum en tijdstip, een en ander nadat appellante in de gelegenheid is gesteld indien gewenst binnen 1 maand aanvullend inhoudelijk verweer op de klacht te voeren.
Aldus beslist door de Tuchtcommissie Vastgoedprofessionals, bestaande uit de heer mr. A.G.M. Zander, voorzitter, de heer P.C.A. van Ingen, de heer mr. A.C.G. Reezigt, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. J.M. Bouter-Bijsterveld, op 3 maart 2026.