Commissie: Makelaardij
Categorie: Kwaliteit dienstverlening
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1313826/1336975
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De uitspraak betreft een geschil tussen een consument en een aankoopmakelaar over een eindfactuur voor een beëindigde aankoopopdracht. De consument stelde dat de makelaar onvoldoende dienstverlening had verricht en daarom een deel van de betaalde vergoeding moest terugbetalen. De Geschillencommissie oordeelt echter dat de consument de opdracht feitelijk had beëindigd door jarenlang niet meer te reageren en de makelaar niet te informeren over de zelfstandig aangekochte woning. De gevorderde terugbetaling en schadevergoeding worden afgewezen en de klacht wordt ongegrond verklaard.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Dit geschil vloeit voort uit de op 3 maart 2021 gesloten overeenkomst, waarbij de makelaar zich heeft verbonden tot dienstverlening bij de aankoop van een woning tegen betaling door de consument van kosten en courtage.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument komt in de kern op het volgende neer.
Volgens de overeenkomst zou de makelaar mij begeleiden bij bezichtigingen, mij adviseren over het biedingsproces en waar nodig bijkomende taken uitvoeren. In de loop van 2021 hebben er vier bezichtigingen plaatsgevonden en zijn er namens mij enkele biedingsmails verstuurd, maar geen van deze biedingen was succesvol. Bij slechts één woning was sprake van advies en juist dat ene gegeven advies leidde tot problemen, gedateerd 12 april 2021. Verder zijn er geen onderhandelingen gevoerd, er zijn geen koopovereenkomsten opgesteld en er is door mij geen kadastraal onderzoek verzocht.
In één geval vroeg ik waarom de makelaar een fout in mijn voorgenomen bod niet had gecorrigeerd, maar in plaats van dit toe te lichten beëindigde de makelaar abrupt het telefoongesprek, waarmee de samenwerking werd afgebroken en mijn belangen zijn geschaad. Dit incident veroorzaakte aanzienlijke stress in een periode waarin ik al onder grote druk stond om woonruimte te vinden op een verkopersmarkt. Ik heb mijn zoektocht vervolgens alleen voortgezet. Ik had het gevoel dat ik niet alleen door de andere verkoopmakelaars, maar ook door mijn eigen aankoopmakelaar ben benadeeld. Dit heeft bijgedragen aan mijn burn-out.
Verder heeft de makelaar jarenlang geen facturen gestuurd of om betaling verzocht. De factuur werd pas in september 2025 opgesteld, meer dan vier jaar na de verleende diensten. Een zoekactie in mijn e-mails laat zien dat de ontvangen berichten slechts betrekking hadden op een [naam online zoeksysteem]-account.
Ook heeft de makelaar zelf schriftelijk erkend dat ik de opdracht nooit formeel heb beëindigd. Volgens de schriftelijke overeenkomst zijn intrekkingskosten alleen van toepassing wanneer de opdrachtgever de opdracht beëindigt, maar de makelaar heeft het dossier uit eigen beweging “administratief gesloten”.
Bovendien maakt de schriftelijke overeenkomst onderscheid tussen twee scenario’s, namelijk 1) € 50,- per bezochte woning bij een doorlopende opdracht en 2) € 200,- per woning plus eenmalige intrekkingsvergoeding bij beëindiging door de opdrachtgever mits advisering en kadastraal onderzoek hebben plaatsgevonden.
Ik heb het volledige bedrag van factuur [factuurnummer] van € 1.075,- onder protest betaald, zonder erkenning van schuld.
De consument vordert:
– terugbetaling van € 600,-,
– een compensatie voor gemaakte kosten om bezwaar te maken,
– een waarschuwing voor onprofessioneel gedrag van de makelaar.
Standpunt van de makelaar
Het standpunt van de makelaar komt in hoofdlijn op het volgende neer.
De factuur bevat nadrukkelijk niet de volledige courtage, die zou bij een aankoop € 3.500,- inclusief btw hebben bedragen. De factuur is een eindafrekening voor alleen verrichte aankoopwerkzaamheden en conform de schriftelijke overeenkomst. Hier was sprake van actieve aankoopbegeleiding, met bezichtigingen, beoordeling van objecten, advisering en biedingswerkzaamheden.
De consument heeft geen formele opzeggingsmail gestuurd, maar de opdracht feitelijk volledig laten stilvallen door geen vervolg meer te geven aan de aankoopbegeleiding. Vanuit klantvriendelijkheid hebben wij de opdracht een tijdlang laten rusten en de consument de ruimte gegeven voor de – mede door persoonlijke omstandigheden – benodigde rust. Inmiddels is gebleken dat de consument minder dan drie weken na het incident in april 2021 zelfstandig een woning heeft aangekocht, waarvan het transport op 1 juli 2021 heeft plaatsgevonden. Omdat de consument die aankoop buiten ons om niet kenbaar had gemaakt, is de aankoopopdracht bij ons doorgelopen. Zo is haar op 8 december 2022 als aankoopklant ook een e-mail gestuurd met als onderwerp “Gratis [naam online zoeksysteem] account voor u als aankoopklant (…)” en is haar in die e-mail nog laagdrempelig de mogelijkheid geboden om aan te geven dat zij wilde stoppen, wilde opschorten, niet meer wilde verhuizen of inmiddels al een woning had aangekocht. Van die mogelijkheden heeft zij geen gebruik gemaakt en op 10 januari 2023 is vervolgens nog een herinnering gestuurd met als onderwerp “Uw [naam online zoeksysteem] account staat nog in de wacht”.
Uiteindelijk hebben wij op 17 augustus 2025 opnieuw rechtstreeks contact gezocht met de consument en haar bij e-mail geschreven:
“Wij proberen al enige tijd contact met u te krijgen over uw aankoopopdracht bij ons. Graag vernemen wij van u of u de opdracht wilt voortzetten, of dat u deze liever wilt beëindigen. Wij ontvangen uw reactie graag uiterlijk binnen één week na verzending van deze e-mail, zodat we duidelijkheid hebben en u goed kunnen blijven begeleiden.”
Daarmee is de consument nogmaals uitdrukkelijk in de gelegenheid gesteld om duidelijkheid te geven over de status van de aankoopopdracht. Pas nadat ook daarop geen inhoudelijke voortzetting van de aankoopopdracht volgde, is het dossier administratief afgewikkeld en is de eindfactuur opgesteld. Als de consument eerder duidelijkheid had gegeven, had het dossier op dat moment kunnen worden afgewikkeld. Dat is niet gebeurd.
De makelaar verlangt dat de klacht ongegrond wordt verklaard en de gevorderde terugbetaling wordt afgewezen.
Beoordeling van het geschil
De commissie overweegt als volgt.
In het verweerschrift heeft de makelaar nadrukkelijk geschreven zich nog alle rechten voor te behouden in verband met de door de consument zelfstandig aangekochte woning, maar dat deze zaak alleen ziet:
“(…) op de door mevrouw betwiste eindfactuur van € 1.075 inclusief btw. Die factuur is (…) gebaseerd op de reeds verrichte werkzaamheden en de overeengekomen kosten bij beëindiging/afwikkeling van de opdracht.”
Op de mondelinge behandeling hebben partijen vermeld dat de makelaar recent alsnog een courtagefactuur heeft opgemaakt vanwege de door de consument aangekochte woning. Reeds gelet op het voorgaande en omdat partijen eerst op zitting melding maken van een courtagefactuur die bovendien niet is ingebracht, ligt de verschuldigdheid van een mogelijke courtagefactuur in deze zaak niet ter beoordeling aan de commissie voor. Dit is overigens ook ter zitting al aan partijen meegedeeld en toegelicht.
Deze inmiddels – procedureel vergevorderde – zaak beperkt zich tot de via het vragenformulier door de consument voorgelegde klacht en de door de consument gevorderde:
I. veroordeling van de makelaar tot terugbetaling van € 600,-,
II. veroordeling van de makelaar tot vergoeding van kosten (hierna: schadevergoeding) en
III. een aan de makelaar op te leggen waarschuwing voor onprofessioneel gedrag (hierna: tuchtrechtelijke maatregel).
Vordering III. tot het opleggen van een tuchtrechtelijke maatregel
Met de onder III. gevorderde maatregel miskent de consument dat dit geen tuchtrechtelijke procedure is. De commissie heeft op grond van artikel 3 van haar Reglement tot taak geschillen tussen de consument en de makelaar te beslechten voor zover deze betrekking hebben op de totstandkoming of de uitvoering van tussen hen gesloten overeenkomsten.
Vordering I. tot terugbetaling van € 600,-
Partijdiscussies over de eerder bij factuur 20251140 d.d. 6 september 2025 in rekening gebrachte
€ 1.275,- kunnen onbesproken blijven, omdat de makelaar na correctie bij factuur [factuurnummer] d.d. 21 oktober 2025 uiteindelijk € 1.075,- in rekening heeft gebracht voor “INTREKKING Aankoopopdracht”. De onder I. door de consument gevorderde terugbetaling van € 600,- ziet op die door haar betaalde € 1.075,-.
Voor zover hier van belang baseert de makelaar de gefactureerde € 1.075,- in de kern op de door partijen op 3 maart 2021 ondertekende schriftelijke “Order for services with purchase” (hierna: Contract) en de op grond van artikel 5 Contract toepasselijke “purchase conditions” van de makelaar (hierna: Aankoopvoorwaarden). Vanwege de vier beoordeelde of bezichtigde objecten ad € 200,- plus eenmalige kosten van € 275,- dient tot uitgangspunt dat de makelaar inderdaad recht heeft op de door de consument betaalde € 1.075,-. Het Contract vermeldt immers:
“End assignment:
If you wish to terminate the assignment, an amount of € 200, including VAT, will be charged per revisioned address / object, including advice and cadastral investigation, plus withdrawal costs (see art. 5).”
en artikel 5 lid 1 Aankoopvoorwaarden bepaalt:
“With regard to the withdrawal or suspension of the assignment by the client, the client can withdraw or suspend the assignment at any time without giving any reason. Client will in this case all costs incurred by [commissie: de makelaar] as well as the viewing costs, both as described in the service order, as well as what may have been agreed upon and deployed during the search and / or purchase service, as well as one-off costs of € 275. = refund including VAT.”
Het door de consument opgeworpen verweer dat zij de opdracht niet zelf heeft ingetrokken of beëindigd maar dat de makelaar het dossier zelf om administratieve redenen heeft gesloten, treft geen doel. Zeker waar de makelaar de consument met [naam online zoeksysteem]-mails in december 2022 en januari 2023 en met een in augustus 2025 per e-mail gezonden contactverzoek op niet mis te verstane wijze heeft aangeschreven als opdrachtgever in het kader van een lopende opdracht, had het op de weg van de consument gelegen om te reageren en zo nodig duidelijk te maken dat de opdracht naar haar mening al eerder en/of op andere wijze was geëindigd. Dit geldt nog temeer nu de consument inmiddels de aangekochte woning had gekocht en in eigendom had verkregen.
Voor zover de consument in correspondentie met de makelaar op 29 september 2025 achteraf heeft verduidelijkt:
“(…) Ik heb de communicatie met [commissie: de makelaar] beëindigd vanwege het wangedrag van de betreffende makelaar. (…)”
rechtvaardigt het bedoelde incident van april 2021 niet de verzwijging van die aankoop door de consument en de volledige communicatiestilte in de jaren daarna. Voor zover de consument ter zitting suggereert dat de makelaar toen met die beëindiging zou hebben ingestemd, ontbreken gestelde of gebleken feiten waaruit de consument een dergelijke instemming zou hebben mogen begrijpen. Reeds waar de consument op herhaalde contactpogingen van de makelaar bewust niet heeft gereageerd en zo de makelaar in de waan heeft gelaten dat de opdracht nog doorliep, heeft de makelaar na jaren uiteindelijk kunnen en mogen concluderen dat de consument de opdracht niet (langer) wilde handhaven.
Dit geldt nog temeer nadat de makelaar had ontdekt dat de consument inmiddels de aangekochte woning had gekocht en in eigendom had verkregen. Na jaren heeft de makelaar dan ook bij e-mail van 6 september 2025 uiteindelijk kunnen en mogen schrijven:
“(…) Hierbij bevestigen wij de intrekking van de aankoopdracht. (…)”
Dat de makelaar uiteindelijk tot de sluiting van het dossier is overgegaan, laat onverlet dat het de daartoe aanleiding gevende gedragingen van de consument zijn geweest die als een intrekking of beëindiging van de opdracht mochten worden begrepen.
De consument werpt vruchteloos tegen dat de makelaar pas enkele jaren na het sluiten van de overeenkomst een factuur heeft gestuurd. Niet gesteld of duidelijk wordt dat de betalingsvordering van de makelaar zou zijn verjaard of dat de makelaar afstand zou hebben gedaan van enige aanspraak op betaling. Dat de makelaar de consument vanwege aangegeven stress- en/of burn-out-klachten rust heeft gegund en geruime tijd niet heeft aangedrongen op verdere (aankoopgerichte) actie, is hiertoe onvoldoende.
Verder is de lichamelijke en/of psychische gesteldheid van de consument een omstandigheid die in beginsel niet op de makelaar mag worden afgewenteld, maar als persoonlijke omstandigheid in de eigen risicosfeer van de consument ligt. Bij gebreke van voldoende bijkomende aanwijzingen om hierover anders te oordelen, mag de consument niet zonder meer de makelaar hiervoor verantwoordelijk houden. Hierbij laat de commissie dan nog buiten beschouwing dat haar toenmalige gezondheidstoestand de zelfstandige aankoop van een woning door de consument kennelijk niet in de weg heeft gestaan.
Ook de door de consument aan de makelaar verweten tekortkomingen in de nakoming van de verplichtingen als goed aankoopmakelaar treffen geen doel. Dergelijke aan de makelaar verweten tekortkomingen maken de overeenkomst als zodanig niet ongeldig en ontslaan de consument nog niet van de eigen betalingsverplichting uit de overeenkomst. Dergelijke tekortkomingen kunnen de consument hooguit bevoegd maken tot inroeping van bijzondere rechtsgevolgen, waaronder een eventuele verrekenbare eigen (tegen)vordering tot vergoeding van schade. Of de consument recht heeft op een dergelijke schadevergoeding is evenwel een andere kwestie en daarop ziet haar vordering II.
Vordering II. tot schadevergoeding
De consument legt aan de onder II. gevorderde schadevergoeding in de kern ten grondslag dat de makelaar tekort is geschoten door niet de diensten te hebben verleend zoals die van een goed aankoopmakelaar mochten worden verwacht. Nu de makelaar die door de consument ingeroepen tekortkoming uitdrukkelijk weerspreekt, draagt de consument het bewijsrisico van de daaraan ten grondslag liggende feiten en omstandigheden.
De door de consument bekritiseerde communicatie en behandeling door de makelaar is wellicht voor verbetering vatbaar, maar leidt nog niet tot toewijzing van een door de consument verlangde schadevergoeding.
Dat in overleg met de makelaar bezichtigingen hebben plaatsgevonden en biedingen zijn uitgebracht waarmee uiteindelijk niet het gewenste resultaat werd bereikt, betekent nog niet dat de makelaar tegenover de consument tekort is geschoten.
Die bezichtigingen en biedingen hebben in overleg met de consument plaatsgevonden, terwijl niet gesteld of duidelijk wordt dat de makelaar aankopen zou hebben toegezegd of gegarandeerd.
Verder liggen door de consument zelf gemaakte keuzes in haar eigen risicosfeer.
Reeds bij gebreke van een aannemelijk geworden grond daarvoor, is de door de consument onder II. gevorderde schadevergoeding niet toewijsbaar. Voor zover al een grond voor schadevergoeding zou bestaan, blijkt bovendien geenszins waaruit mogelijke vermogensschade van de consument zou hebben bestaan. Recht op een vergoeding voor immateriële schade kan slechts in een beperkt aantal bijzondere gevallen bestaan, maar niet voldoende duidelijk wordt dat hier van zo’n bijzonder geval sprake is. Zo ontbreken bijvoorbeeld concrete gegevens op basis waarvan naar objectieve maatstaven geestelijk letsel zou kunnen worden vastgesteld. Een door de consument ervaren krenking of ergernis is niet voldoende om een aanspraak op smartengeld te rechtvaardigen.
Slotsom
De commissie komt tot het slotoordeel dat de vordering van de consument moet worden afgewezen en dat de klacht van de consument ongegrond is. De verder nog door de consument aangevoerde argumenten kunnen niet tot een ander oordeel leiden en daarom onbesproken blijven.
De commissie beslist nu als volgt.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht ongegrond,
– wijst af wat is gevorderd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Makelaardij, bestaande uit de heer mr. M.G.W.M. Stienissen, voorzitter, de heer J.B. Boerman, mevrouw Y. Moll, leden, op 21 augustus 2026.