Commissie: Tuchtcommissie Vastgoedprofessionals
Categorie: onvoldoende communicatie/ bejegening
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Uitspraak
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
1313147/1337596
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De uitspraak betreft een klacht tegen een verkoopmakelaar over de afhandeling van een gemeld gebrek aan dakgoten na de aankoop van een woning. De commissie oordeelt dat de makelaar onvoldoende rekening heeft gehouden met de belangen van de koper nadat vanuit zijn kantoor was toegezegd dat de lekkage zou worden verholpen. Ook heeft de makelaar zich door zijn wijze van communiceren en het uiten van een dreigement niet gedragen volgens de NVM Erecode. Het doorsturen van een e-mail aan de verkopers was wel toegestaan. De klacht is grotendeels gegrond verklaard en aan de makelaar is een berisping opgelegd.
De volledige uitspraak
Onderwerp van de klacht
De klacht betreft het handelen van beklaagde als verkoopmakelaar van de door klaagster en haar partner aangekochte woning.
Standpunt van klaagster
Voor het standpunt van klaagster verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Beklaagde heeft in zijn functie van verkoopmakelaar aan klaagster en haar partner een woning verkocht. Beklaagde heeft tijdens het verkoopproces van de woning de toezegging gedaan dat de -op dat moment lekkende dakgoten- voor de oplevering gerepareerd zouden worden. De toezegging is echter niet nagekomen. Na de oplevering is gebleken dat de goten nog steeds lekten. De door de verkopers ingeschakelde loodgieter heeft desgevraagd aan klaagster verklaard dat de goten eigenlijk vervangen zouden moeten worden. Beklaagde heeft een en ander echter gepresenteerd als afdoende hersteld.
Klaagster heeft meerdere malen tevergeefs getracht telefonisch contact op te nemen met beklaagde. Beklaagde heeft, ondanks beloftes daartoe, niet teruggebeld, maar heeft klaagster in een aantal schriftelijke reacties naar de verkopers doorverwezen en iedere verantwoordelijkheid voor de door klaagster geleden en te lijden schade als gevolg van de lekkage afgewezen.
Bovendien heeft beklaagde de verhouding tussen de verkopers en klaagster en haar partner ernstig beschadigd door het aan hem gezonden bericht waarin klaagster meldde juridisch advies te zullen inwinnen met betrekking tot de klacht, door te sturen aan de verkopers. Een gezamenlijke oplossing teneinde het gebrek te herstellen is hierdoor onmogelijk gemaakt. Daarnaast heeft beklaagde zich intimiderend gedragen door te dreigen klaagster aansprakelijk te stellen als zij hem in het openbaar in een kwaad daglicht zou stellen.
Beklaagde heeft hiermee in strijd met de NVM Erecode gehandeld.
Standpunt van beklaagde
Voor het standpunt van beklaagde verwijst de commissie naar het door beklaagde overgelegde document, te weten een e-mailbericht van beklaagde aan klaagster van 29 september 2025. Daarin is – samengevat – het volgende geschreven.
De toezegging omtrent het herstel van de dakgoten is niet door beklaagde zelf maar door de verkopers gedaan. De opvatting van klaagster over het verrichte herstel is door beklaagde na de eigendomsoverdracht bij de verkopende partij onder de aandacht gebracht. Het toezien op de daadwerkelijke uitvoering en kwaliteit van herstel behoort echter niet tot de taken van de verkopend makelaar.
Het doorsturen van een e-mailbericht van klaagster gericht aan beklaagde, waarin klaagster aangaf juridische stappen te overwegen tegen de verkopers, volgt uit de gemaakte afspraken. In de koopovereenkomst is expliciet bepaald dat correspondentie over de nakoming van de overeenkomst gericht dient te worden aan de (ver)koper of diens makelaar. Aangezien het bericht van klaagster betrekking had op het geschil met de verkopers, is dit naar hen doorgestuurd. Hiervoor is geen toestemming van klaagster vereist.
Voorts heeft beklaagde ervoor gekozen schriftelijk te communiceren met klaagster vanwege andere dringende dossiers die zijn aandacht vergden en zijn beperkte persoonlijke betrokkenheid bij deze verkoop. Nu de kern van de klacht ligt in de nakoming van herstelafspraken door de verkopers, waarbij beklaagde geen partij is, ziet beklaagde geen toegevoegde waarde voor zichzelf in een gesprek tussen klaagster en de verkopers.
Tenslotte heeft beklaagde in zijn bericht aan klaagster duidelijk aangegeven dat wanneer klaagster het makelaarskantoor ten onrechte openlijk in een negatief daglicht plaatst, zij daarvoor door hem aansprakelijk zal worden gesteld. Het dossier is gesloten en beklaagde distantieert zich van de discussie tussen klaagster en de verkopers.
Beoordeling van de klacht
Algemeen
Beklaagde is als vastgoedprofessional aangesloten bij de Nederlandse Coöperatieve Vereniging van Makelaars en Taxateurs in onroerende goederen NVM U.A. (NVM). Als zodanig is op beklaagde (onder meer) de Erecode NVM van toepassing en is hij onderworpen aan tuchtrecht(spraak).
De commissie heeft tot taak het behandelen van klachten over het handelen en/of nalaten van een vastgoedprofessional dat mogelijk in strijd is met de regels van de organisatie waarbij de vastgoedprofessional is of was aangesloten, in dit geval de regels van de NVM. Indien de beroepsbeoefenaar niet in overeenstemming met deze gedragsregels heeft gehandeld, kan de commissie in haar uitspraak tot een gegrondverklaring van de klacht komen en een of meerdere sancties opleggen, zoals genoemd in artikel 14 lid 2 van het Reglement Tuchtcommissie Vastgoedprofessionals (hierna: het reglement).
Inhoudelijk
Klaagster baseert haar stelling dat beklaagde heeft gehandeld in strijd met de NVM Erecode op verschillende feiten en omstandigheden. De commissie zal die feiten en omstandigheden hierna achtereenvolgend behandelen en stelt daarbij het volgende voorop.
Niet nakomen toezegging dat dakgoten hersteld worden
Uit de stukken en hetgeen ter zitting is besproken is gebleken dat tijdens het verkoopproces niet alleen door de verkopers is toegezegd dat de lekkage van de dakgoten zou worden verholpen, maar dat over die lekkage ook door een kantoorgenoot van beklaagde is opgemerkt: “Dat gaan wij verhelpen”.
In het licht van die opmerking en gelet op de verplichtingen uit onder andere artikel 4 van de NVM Erecode had het op de weg van beklaagde gelegen respect te tonen voor het belang van klaagster op het moment dat bleek dat de lekkage niet verholpen was. Beklaagde is weliswaar geen directe partij in het geschil over de lekkage, maar dat betekent niet dat hij in het geheel geen rekening hoefde te houden met het belang van klaagster. Door in dit geval slechts te wijzen naar de verkopers – terwijl namens zijn kantoor was toegezegd dat de lekkage zou worden ‘verholpen’ – heeft beklaagde onvoldoende respect getoond voor het belang van klaagster. Dit klachtonderdeel is gegrond.
Doorsturen emailbericht naar verkopers
Klaagster verwijt beklaagde dat hij een e-mailbericht van klaagster over de klacht zonder haar toestemming heeft doorgestuurd naar de verkopers. Dat verwijt snijdt geen hout. Beklaagde heeft terecht opgemerkt dat voor dit doorsturen geen toestemming van klaagster nodig is. Het behoort immers tot de taak van een makelaar om zijn opdrachtgever te informeren over alles wat relevant is in verband met de koopovereenkomst. Dit klachtonderdeel is ongegrond.
Weigeren telefonisch in gesprek te gaan/dreigen met aansprakelijkstelling
Klaagster verwijt beklaagde verder dat hij niet telefonisch met haar in gesprek wilde gaan en dat hij heeft gedreigd haar aansprakelijk te stellen als zij zich in het openbaar negatief over hem uit zou laten. De commissie constateert dat uit het emailbericht van beklaagde aan klaagster van 29 september 2025 blijkt dat beklaagde geen enkele moeite heeft willen besteden aan de communicatie en samenwerking, in die zin dat hij geen gesprek met klaagster wilde aangaan of wilde bemiddelen. De commissie constateert voorts dat de toonzetting van en het geuite dreigement in voormeld emailbericht haaks staan op het bevorderen van goede contacten en het samen zoeken naar een oplossing zoals vermeld in de artikelen 8 en 9 van de NVM Erecode. Deze klachtonderdelen zijn gegrond.
Conclusie
De conclusie uit het voorgaande is dat beklaagde heeft gehandeld in strijd met verschillende artikelen uit de NVM Erecode. De commissie zal de klacht dan ook gegrond verklaren en – onder verwijzing naar artikel 14 lid 2, sub b, van het reglement – beklaagde een berisping opleggen als sanctie. De commissie acht deze sanctie passend, gezien de houding en wijze van communiceren van beklaagde.
Klachtengeld
De commissie is met verwijzing naar artikel 15 van het reglement van oordeel dat het door klaagster betaalde klachtengeld voor rekening van beklaagde dient te komen, nu de klacht van de klaagster gegrond wordt verklaard.
Behandelingskosten
De commissie bepaalt op grond van artikel 16 lid 1 van het reglement dat beklaagde een door de Stichting De Geschillencommissie vastgesteld bedrag aan behandelingskosten verschuldigd is aan de commissie.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht gegrond;
– legt beklaagde de sanctie van berisping op;
– bepaalt dat beklaagde binnen veertien dagen na verzending van deze uitspraak aan klaagster het klachtengeld van € 99,99 dient te betalen;
– bepaalt dat beklaagde als bijdrage in de kosten van de behandeling van de klacht het door de Stichting De Geschillencommissie vastgesteld bedrag aan de commissie dient te betalen.
Aldus beslist door de Tuchtcommissie Vastgoedprofessionals, bestaande uit mevrouw mr. J.M. van Jaarsveld, voorzitter, de heer J. Weide en de heer mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. J.M. Bouter – Bijsterveld, secretaris, op 3 juli 2026.