Commissie: Ziekenhuizen
Categorie: Patiëntveiligheid
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1160622/1314841
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Een vrouw heeft een zeldzame vorm van epilepsie waarbij muziek een epileptische aanval kan veroorzaken. Zij vindt dat het ziekenhuis onvoldoende maatregelen neemt om te voorkomen dat zij tijdens haar bezoek muziek hoort. Volgens haar is het niet veilig genoeg dat zij vooraf moet melden wanneer zij naar het ziekenhuis komt. Ook maakt zij zich zorgen over onverwachte bezoeken en spoedgevallen. Zij wil dat het ziekenhuis de muziek tijdens haar aanwezigheid tijdelijk centraal uitschakelt. Het ziekenhuis legt uit dat dit technisch niet mogelijk is, omdat verschillende afdelingen eigen muziekinstallaties hebben. Wel heeft het ziekenhuis maatregelen getroffen. Zo staat er een waarschuwing in haar patiëntendossier, worden afdelingen vooraf geïnformeerd en controleert de beveiliging of de muziek is uitgezet. Ook zijn afspraken gemaakt voor bezoeken buiten kantooruren en is onderzocht of afspraken op andere locaties kunnen plaatsvinden. De commissie oordeelt dat het ziekenhuis voldoende rekening houdt met de bijzondere situatie van de vrouw. Het ziekenhuis moet zich inspannen om haar tegen muziek te beschermen, maar hoeft geen volledig muziekloze omgeving te garanderen. Het kan bijvoorbeeld niet voorkomen dat andere patiënten of bezoekers zelf muziek afspelen. De commissie vindt de genomen maatregelen zorgvuldig en verklaart de klacht daarom ongegrond.
De volledige uitspraak
in het geschil tussen
[naam] wonende te [woonplaats] (hierna te noemen: klaagster)en
Stichting Deventer Ziekenhuis, gevestigd te Deventer
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Ziekenhuizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 3 september 2026 te Utrecht. Namens de zorgaanbieder
zijn verschenen [naam], secretaris Raad van Bestuur en [naam], klachtenfunctionaris. Klaagster is verschenen samen met [naam], consulent discriminatiezaken.
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de maatregelen die de zorgaanbieder heeft getroffen die volgens klaagster onvoldoende waarborging bieden tegen blootstelling aan muziek binnen het ziekenhuis.
Standpunt van klaagster
Voor het standpunt van klaagster verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit op het volgende neer.
Klaagster lijdt aan musicogene epilepsie, een zeldzame vorm van epilepsie waarbij auditieve muziekprikkels directe gezondheidsrisico’s vormen, in de vorm van epileptische aanvallen. Deze aandoening is medisch erkend en vraagt om concrete aanpassingen in de omgeving. Sinds langere tijd probeert klaagster in overleg met de zorgaanbieder tot een structurele oplossing te komen, waarbij tijdens de vooraf bekende aanwezigheid van klaagster muziek in wachtruimtes, looproutes en poliklinieken wordt uitgeschakeld. De oplossing die is aangedragen is dat klaagster zelf voorafgaand aan iedere afspraak contact moet opnemen met het klachtenbureau. Deze regeling is onpraktisch en niet effectief. Klaagster verzoekt om tijdelijke muziekuitschakeling, gedurende het bezoek aan het ziekenhuis, op vooraf afgestemde momenten.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit op het volgende neer.
De zorgaanbieder stelt dat centrale uitschakeling van muziek niet mogelijk is. Verder zijn meerdere mogelijkheden en oplossingen voorgedragen. Zo is een icoontje boven in het scherm zichtbaar zodra het patiëntendossier van klaagster wordt geopend, waarin wordt gewezen op haar aandoening. Klaagster kan met één telefoontje of met één mail aan het klachtenbureau doorgeven wanneer en waar zij in het ziekenhuis zal zijn. Het klachtenbureau geeft dan door dat de muziek uitgezet dient te worden op de betreffende afdelingen en dat de piano in de hal gesloten blijft. Verdere maatregelen kunnen niet van de zorgaanbieder worden verlangd.
Beoordeling van het geschil
De klacht van klaagster ziet op de maatregelen die de zorgaanbieder heeft getroffen en nog kan treffen om te voorkomen dat zij tijdens haar aanwezigheid in het ziekenhuis wordt blootgesteld aan muziek.
Klaagster stelt dat blootstelling aan muziek voor haar ingrijpende gevolgen heeft en dat de zorgaanbieder onvoldoende maatregelen neemt om deze blootstelling te voorkomen. Volgens klaagster ontbreekt een structurele en betrouwbare regeling waarmee zij ervan kan uitgaan dat tijdens haar aanwezigheid in het ziekenhuis geen muziek hoorbaar is.
In het bijzonder voert klaagster aan dat:
• geen centrale regeling beschikbaar is om de muziek tijdelijk uit te schakelen;
• een aanduiding/icoontje als aandachtspunt in het medisch dossier onvoldoende effectief is, omdat deze door medewerkers over het hoofd kan worden gezien en niet iedere medewerker toegang tot het dossier heeft;
• voor spoedsituaties geen adequaat protocol bestaat, waardoor zij zich niet veilig voelt wanneer zij onverwacht of in een medische noodsituatie naar het ziekenhuis moet en zij niet zelf de regie kan voeren over het voorkomen van muziek;
• onvoldoende duidelijk is hoe met haar situatie wordt omgegaan wanneer zij als bezoeker en niet als patiënt naar het ziekenhuis komt.
Klaagster stelt verder dat zij in het verleden herhaaldelijk heeft meegemaakt dat, ondanks voorafgaande meldingen, toch muziek aanwezig was in wachtkamers, onderzoekskamers en andere ruimtes van het ziekenhuis. Zij heeft daarom onvoldoende vertrouwen in een systeem dat afhankelijk is van meerdere medewerkers en organisatorische schakels.
Naar aanleiding van de behandeling van de klacht in het Voorportaal op 6 maart jl. heeft de zorgaanbieder onderzocht welke aanvullende maatregelen mogelijk zijn. Daarbij zijn afspraken gemaakt over het poliplein, bezoeken buiten kantooruren en het gebruik van een buitenpoli in Raalte. Voor het poliplein is afgesproken dat klaagster vooraf per e-mail aan de klachtenfunctionaris meldt wanneer zij het poliplein bezoekt.
De klachtenfunctionaris informeert vervolgens de afdelingsmanager van de betreffende poli, met het verzoek de muziek uit te schakelen. Dit betreft zowel de muziek voor als achter de balie. De beveiliging loopt voorafgaand aan het bezoek de betreffende poli’s na om te controleren of de muziek daadwerkelijk is uitgeschakeld. Dit geldt ook voor de piano in de hal. Indien desondanks muziek hoorbaar is, kan klaagster dit melden aan de klachtenfunctionaris, die dit vervolgens met de betreffende manager kan opnemen.
Voor bezoeken buiten kantooruren is afgesproken dat klaagster minimaal twee uur vooraf contact kan opnemen met het algemene ziekenhuisnummer en kan vragen naar het Algemeen Hoofd Wacht. Deze is op de hoogte van de situatie van klaagster en kan ervoor zorgen dat de muziek die door het ziekenhuispersoneel wordt aangestuurd op de betreffende afdeling wordt uitgeschakeld. De zorgaanbieder kan echter geen invloed uitoefenen op muziek die door andere patiënten, bezoekers of naasten wordt afgespeeld. Ten aanzien van de buitenpoli in Raalte is onderzocht of afspraken voor de voor klaagster relevante specialismen daar kunnen plaatsvinden. Voor oogheelkunde zijn onder omstandigheden mogelijkheden aanwezig. Voor cardiologie en interne geneeskunde zijn die mogelijkheden er niet. Voor cardiologie kunnen afspraken eventueel in Rijssen plaatsvinden, maar klaagster heeft aangegeven dat dit vanwege de reisafstand geen passend alternatief is. Klaagster heeft zich niet met deze voorgestelde maatregelen kunnen verenigen. Zij vindt dat de maatregelen onvoldoende zekerheid bieden en te afhankelijk zijn van communicatie en individuele handelingen van verschillende medewerkers. Naar haar mening ontbreekt een integraal, preventief en betrouwbaar systeem. Ook blijft volgens haar onduidelijk hoe wordt gehandeld bij onder meer laboratoriumbezoeken, directe doorverwijzingen, onderzoeken, operatieve trajecten en andere onverwachte contacten met het ziekenhuis. Om die reden heeft klaagster besloten haar klacht door te zetten. De commissie heeft de klacht vervolgens in behandeling genomen.
Toetsingskader
De commissie stelt voorop dat van een zorgaanbieder mag worden verwacht dat deze binnen de grenzen van hetgeen redelijkerwijs mogelijk is rekening houdt met bijzondere omstandigheden en behoeften van een patiënt. Dat betekent naar het oordeel van de commissie in dit geval dat de zorgaanbieder zich dient in te spannen om blootstelling van klaagster aan muziek zoveel mogelijk te voorkomen, voor zover de zorgaanbieder daarop invloed kan uitoefenen. De commissie ziet daarbij geen grond voor het uitgangspunt dat de zorgaanbieder onder alle omstandigheden een volledig muziekloze omgeving moet garanderen. Een dergelijke garantie is niet mogelijk indien muziek afkomstig is van andere patiënten, bezoekers of naasten. Ook kan van een zorgaanbieder niet worden verlangd dat hij maatregelen treft die technisch of organisatorisch niet uitvoerbaar zijn. De vraag die de commissie moet beantwoorden is daarom of de zorgaanbieder zich, gelet op de bijzondere situatie van klaagster en de mogelijkheden waarover het ziekenhuis beschikt, voldoende heeft ingespannen om blootstelling aan muziek te voorkomen.
Centrale regeling
Klaagster heeft als eerste klacht aangevoerd dat de zorgaanbieder weigert centraal te regelen dat alle muziek binnen het ziekenhuis tijdelijk kan worden uitgeschakeld. De commissie stelt vast dat de zorgaanbieder heeft onderzocht of een dergelijke centrale regeling mogelijk is. Uit de toelichting van de zorgaanbieder blijkt dat de muziekinstallatie niet als één geheel centraal kan worden uitgeschakeld.
Er wordt gewerkt met verschillende compartimenten en daarnaast zijn op verschillende plaatsen losse radio’s aanwezig. De commissie ziet geen aanleiding om aan deze uitleg te twijfelen. Van de zorgaanbieder kan niet worden verlangd dat hij een technische voorziening realiseert die binnen de bestaande inrichting van het ziekenhuis niet beschikbaar of niet uitvoerbaar is. Daarbij is van belang dat de zorgaanbieder niet heeft volstaan met de constatering dat een centrale regeling ontbreekt. Er zijn aanvullende organisatorische maatregelen getroffen om bij geplande bezoeken van klaagster de muziek op de betreffende plaatsen uit te schakelen en vervolgens te controleren of dit daadwerkelijk is gebeurd.
De commissie acht deze handelwijze voldoende zorgvuldig.
Aanduiding in het patiëntendossier
Klaagster heeft aangevoerd dat het opnemen van een icoontje in het dossier onvoldoende waarborg biedt, omdat niet iedere medewerker het dossier inziet en een melding over het hoofd kan worden gezien.
De commissie volgt klaagster hierin voor zover zij stelt dat een dossiernotitie op zichzelf onvoldoende zekerheid biedt. De commissie stelt echter vast dat de zorgaanbieder de dossiernotitie niet als enige maatregel heeft ingezet. Aan het aandachtspunt is een herkenbaar icoon gekoppeld, waardoor het aandachtspunt bij het openen van het dossier zichtbaar is. Daarnaast zijn voor geplande bezoeken afzonderlijke afspraken gemaakt waarbij vooraf actief wordt gecommuniceerd met de betreffende afdeling en de beveiliging controleert of de muziek is uitgeschakeld. De commissie acht deze combinatie van maatregelen voldoende. Dat het systeem niet volledig foutloos is en dat niet kan worden uitgesloten dat een medewerker een melding over het hoofd ziet, maakt niet dat de zorgaanbieder onvoldoende zorgvuldig heeft gehandeld. Van de zorgaanbieder mag een redelijke inspanning worden verlangd; een absolute garantie dat iedere medewerker in iedere situatie van de situatie van klaagster op de hoogte is, kan naar het oordeel van de commissie niet worden verlangd.
Protocol bij spoedsituaties
Klaagster heeft voorts aangevoerd dat geen adequaat protocol bestaat voor situaties waarin zij onverwacht of met spoed naar het ziekenhuis moet en zij zelf niet in staat is om de noodzakelijke maatregelen te organiseren. De commissie begrijpt dat dit voor klaagster een belangrijk punt is. Juist in een acute medische situatie kan immers niet van een patiënt worden verwacht dat zij zelf de regie voert over organisatorische maatregelen. De commissie stelt echter vast dat de zorgaanbieder inmiddels een aangepaste werkwijze heeft afgesproken voor situaties buiten kantooruren. Het Algemeen Hoofd Wacht is geïnformeerd over de situatie van klaagster en kan ervoor zorgen dat de muziek die door het ziekenhuispersoneel wordt aangestuurd op de betreffende afdeling wordt uitgeschakeld.
Voor zover klaagster doelt op muziek die door derden wordt veroorzaakt, heeft de zorgaanbieder geen feitelijke zeggenschap daarover. De commissie acht het redelijk dat de zorgaanbieder daarvoor geen garantie kan geven. In de gevallen dat klaagster zich in zodanig hulpbehoevende staat bevindt dat zij niet in staat is om de zorgaanbieder voorafgaand aan haar komst te contacteren, geldt dat in haar dossier het hierboven genoemde icoontje/aandachtspunt is opgenomen.
De commissie acht dit in de betreffende situatie een adequate maatregel vanuit de zorgaanbieder. Los hiervan staat het klaagster vrij om bijvoorbeeld een SOS-armband te dragen waarop de medische gegevens staan die een hulpverlener in een noodsituatie direct moet weten. De commissie neemt tot slot in aanmerking dat tijdens de behandeling van de klacht nadere afspraken zijn gemaakt en dat het punt van de handelwijze buiten kantooruren daarmee volgens de huidige stand van zaken voldoende is geadresseerd.
Als bezoeker aanwezig in het ziekenhuis
Klaagster heeft aanvankelijk ook bezwaar gemaakt tegen de wijze waarop met haar situatie wordt omgegaan wanneer zij als bezoeker naar het ziekenhuis komt. Zij vindt het niet redelijk dat zij zelf verantwoordelijk is voor het vooraf melden van haar komst en het organiseren van een muziekloze omgeving. De commissie begrijpt dit standpunt, maar stelt vast dat hierover inmiddels concrete afspraken zijn gemaakt. Ook wanneer klaagster buiten kantooruren als bezoeker het ziekenhuis bezoekt, kan zij vooraf contact opnemen met het ziekenhuis en het Algemeen Hoofd Wacht inschakelen. Deze is geïnformeerd over haar situatie en kan maatregelen treffen ten aanzien van de muziek waarop het ziekenhuis invloed heeft. Daarmee is tegemoetgekomen aan het bezwaar van klaagster dat voor bezoekers geen regeling zou bestaan. Dat klaagster zelf vooraf moet aangeven wanneer zij naar het ziekenhuis komt, betekent naar het oordeel van de commissie niet dat de verantwoordelijkheid volledig bij haar wordt gelegd. Het ziekenhuis gebruikt deze informatie juist om de noodzakelijke maatregelen tijdig te kunnen treffen.
Ten overvloede merkt de commissie op dat klaagster ter zitting heeft aangegeven dat dit klachtonderdeel niet meer actueel is/deze situatie zich minder vaak voordoet dan voorheen.
Voorzover klaagster heeft aangevoerd dat zij onvoldoende vertrouwen heeft in het systeem, omdat zij meermaals heeft meegemaakt dat toch muziek aanstond in ruimtes waar dit uitgeschakeld zou moeten zijn, merkt de commissie op begrip te hebben voor de zorgen van klaagster over de betrouwbaarheid van een werkwijze waarbij verschillende medewerkers en afdelingen betrokken zijn. De commissie kan zich voorstellen dat dit het vertrouwen van klaagster in de voorgestelde werkwijze heeft beïnvloed. Dit leidt echter niet zonder meer tot het oordeel dat de zorgaanbieder onvoldoende maatregelen heeft getroffen.
De zorgaanbieder heeft naar aanleiding van de behandeling in het Voorportaal juist onderzocht welke mogelijkheden binnen de organisatie bestaan en heeft vervolgens een samenstel van maatregelen getroffen. Daarbij zijn verschillende controle- en communicatiemomenten ingebouwd: voorafgaande melding per e-mail door klaagster, inschakeling van de klachtenfunctionaris, contact met de verantwoordelijke manager en een controle door de beveiliging. Ook is voorzien in een mogelijkheid om eventuele tekortkomingen achteraf te melden, zodat daarop kan worden gereageerd. De commissie acht dit, gelet op de technische en organisatorische beperkingen binnen het ziekenhuis, een voldoende zorgvuldige werkwijze.
De commissie heeft tevens kennisgenomen van het onderzoek naar de mogelijkheden om klaagster voor afspraken naar een buitenpoli te laten gaan. Daaruit blijkt dat voor oogheelkunde onder omstandigheden gebruik kan worden gemaakt van de locatie in Raalte, maar dat voor cardiologie en interne geneeskunde geen vergelijkbare mogelijkheid bestaat. Voor cardiologie is een andere locatie genoemd, maar deze is voor klaagster vanwege de reisafstand geen passend alternatief. De commissie acht het zorgvuldig dat de zorgaanbieder deze mogelijkheden heeft onderzocht. Het enkele feit dat niet voor alle medische afspraken een alternatief buiten het ziekenhuis beschikbaar is, betekent niet dat de zorgaanbieder onvoldoende heeft gedaan. Het is bovendien van belang dat het verplaatsen van medische afspraken naar een andere locatie niet altijd mogelijk is, omdat dit afhankelijk kan zijn van het benodigde onderzoek, de beschikbare specialisten en de aard van de behandeling.
De commissie heeft oog voor de ernst van de situatie van klaagster. Zij heeft toegelicht dat blootstelling aan muziek voor haar grote gevolgen heeft en dat eerdere ervaringen waarin ondanks afspraken toch muziek aanwezig was, haar vertrouwen in de zorgaanbieder ernstig hebben aangetast. Dat neemt de commissie serieus. De commissie moet echter beoordelen welke maatregelen redelijkerwijs van de zorgaanbieder kunnen worden verlangd. Daarbij kan niet worden geëist dat de zorgaanbieder een resultaat garandeert waarop hij niet volledig invloed kan uitoefenen. De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder zich voldoende heeft ingespannen om binnen zijn mogelijkheden tegemoet te komen aan de situatie van klaagster. Daarbij weegt mee dat het ziekenhuis niet heeft volstaan met een algemene toezegging, maar verschillende concrete organisatorische maatregelen heeft getroffen en naar aanleiding van de klacht bereid is geweest de werkwijze verder aan te passen.
De commissie acht het bovendien positief dat de zorgaanbieder ter zitting heeft aangeboden klaagster een rondleiding te geven, zodat zij inzicht kan krijgen in de wijze waarop de muziekinstallaties binnen het ziekenhuis zijn ingericht. Dit kan bijdragen aan meer duidelijkheid over de mogelijkheden en beperkingen van het ziekenhuis.
Alles overwegende is de commissie van oordeel dat de zorgaanbieder voldoende maatregelen heeft getroffen en zich voldoende heeft ingespannen om blootstelling van klaagster aan muziek binnen het ziekenhuis zoveel mogelijk te voorkomen. De commissie kan begrijpen dat de voorgestelde werkwijze klaagster niet de zekerheid biedt die zij wenst. De commissie acht die zekerheid echter, gelet op de technische inrichting van het ziekenhuis en het feit dat ook derden muziek kunnen veroorzaken, niet volledig realiseerbaar. Dat de door klaagster gewenste centrale regeling ontbreekt en dat de uitvoering van de maatregelen afhankelijk is van verschillende medewerkers, betekent niet dat de zorgaanbieder onvoldoende zorgvuldig heeft gehandeld. De commissie verklaart de klacht daarom ongegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht ongegrond.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de zorgaanbieder aan de commissie behandelingskosten verschuldigd. Deze behandelingskosten worden geheel betaald.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Ziekenhuizen, bestaande uit mevrouw mr. S.W.M. Speekenbrink, voorzitter, de heer prof. dr. L.J. Kappelle, de heer mr. R.P. Gerzon,
leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. M. Gardenier, secretaris, op 3 september 2026.