Commissie: Makelaardij
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1314173/1324859
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Dit geschil vloeit voort uit de op 5 augustus 2025 gesloten overeenkomst, waarbij de makelaar zich heeft verbonden tot dienstverlening bij de verkoop van de woning van de consument tegen een door de consument betaalde courtage. De daarvan opgemaakte schriftelijke overeenkomst (hierna: Contract) is op 5 augustus 2025 door de consument ondertekend. Het Contract vermeldt:
“(…) Met betrekking tot de hoogte van de tarieven zijn de opdrachtgever en het NVM-Iid het volgende overeengekomen: 1,3% inculsief BTW over de gehele verkoopsom excl. advertentiekosten en energielabel. (…)”
Deze zaak spitst zich toe op de inboedel van de verkochte woning.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. Dat standpunt komt in de kern op het volgende neer.
Zoals sinds 5 september 2025 bij de makelaar is gemeld, is bij de intake besproken dat ik mijn woning gemeubileerd wilde verkopen. De woning is gelegen in een gewilde buurt van expats. Advies was om de roerende zaken te splitsen van het ontroerend goed om kopers die alleen het ontroerend goed wilden allebei een eerlijke kans te geven en ook om dit buiten de koopakte te houden en het roerend goed apart af te rekenen.
Verder klaag ik er over dat de makelaar niet goed heeft gedocumenteerd. Er zijn adviezen gegeven die niet op papier zijn komen te staan. Ik was me er niet van bewust en misleid doordat de makelaar afwijkende afspraken in strijd met artikel 22 NVM-Consumentenvoorwaarden niet schriftelijk heeft vastgelegd. Verder zijn potentiële kopers niet goed begeleid en onvoldoende nagebeld, terwijl kopers die zonder hun partner kwamen niet de optie is geboden om op de extra bezoekdag te komen bezichtigingen. Ik kwam er pas bij de keuring achter dat mijn woning niet was bezichtigd door de vrouw van de koper. De makelaar had de kopers zelf niet goed in beeld.
Ook waren de biedingen niet zichtbaar voor mij in [digitaal woonplatform], ondanks dat ik daar herhaaldelijk naar heb gevraagd. Op 19 augustus 2025 moest ik telefonisch akkoord geven op door de makelaar genoemde biedingen, zonder dat ik inzage had gehad in de schriftelijke biedingen. De toen genoemde biedingen kwamen niet overeen met wat in [digitaal woonplatform] stond. Ook de roerende zaken die bij de telefonische besprekingen aan de orde waren gekomen, zijn niet terug te vinden in [digitaal woonplatform]. De aankoopmakelaar heeft nooit over roerende zaken gesproken, dus het is heel raar dat mijn makelaar dat wel aan mij heeft medegedeeld. Bovendien zijn de kopers niet begeleid in het tekenen van voorlopig koopcontract. Zo is er een dag extra bedenktijd gekomen omdat de vrouw van de koper niet wist dat zij ook moest tekenen.
De conclusie is dat er misleiding en wanprestatie was in het verkoopproces van mijn woning. Toen ik er achter kwam dat de koper helemaal niet van plan was om de inboedel over te nemen, heb ik een afspraak met de (eigenaar van de) makelaar gemaakt. Hij beroept zich op wat is getekend en wat digitaal vastligt en meent dat ik geen schade heb omdat ik de inboedel nog heb. De makelaar zegt geen fouten te hebben gemaakt en als coulancevoorstel is € 1.000,- korting op de courtage aangeboden, waar ik niet over mocht praten. Dit voorstel is een sigaar uit eigen doos en daarnaast dekt het niet de schade in geld, tijd en energie. De inboedel stond in het proces voor een prijs van € 9.500,- en de kopers nemen voor € 250- spullen over, zodat de waarde van de restinboedel naar € 9.250,- gaat. Ik kan die niet achterlaten, een opkoper/woningontruimer kost € 1.750,- en de inboedel is inmiddels gedoneerd aan de kringloop. Ik verlang tevens een halvering van de courtage van 1,3% naar 0,65%.
Standpunt van de makelaar
Voor het standpunt van de makelaar verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. Dit standpunt komt in de kern op het volgende neer.
Er was geen sprake van vermeende misleiding en een beweerdelijke tekortkoming. In de door de consument ondertekende lijst is vermeld welke roerende zaken zouden kunnen worden overgenomen door de koper. De consument heeft er mee ingestemd om hiermee te volstaan en pas later aan een potentiële koper toe te lichten dat de gehele inboedel kon worden overgenomen.
De consument is vooraf ook met de advertentietekst akkoord gegaan, waarbij is besproken dat de optie om de gehele inboedel over te nemen bij bezichtigingen mondeling zou worden aangegeven. Toen twee biedingen voor € 525.000,- waren ontvangen met verschillende voorbehouden en bieder 2 mekte daarbij op slechts voor een paar duizend euro aan inboedel te willen overnemen. De makelaar heeft die biedingen aan de consument gemeld en de voordelen, nadelen en risico’s daarvan benoemd. Na dat telefoongesprek is het Biedlogboek voor de consument opengesteld op [digitaal woonplatform], zodat zij de biedingen zelf ook kon doornemen. Binnen een uur belde de consument met de makelaar en gaf zij aan het bod van bieder 1 te accepteren, waarna de makelaar haar daarna kon berichten: “Koper is super blij!”.
Toen de consument in aanloop naar de bouwkundige keuring vroeg naar de afspraken rondom de inboedel, heeft de makelaar gereageerd: “Nog geen afspraak gemaakt. Ik zou pleiten voor eerst tekenen, bedenktijd voorbij en dan over inboedel hebben.” De consument heeft toen geantwoord: “Ja is ook mijn idee. Oke dan zitten we op dezelfde pagina”.
Op vrijdag 22 augustus 2025 heeft de consument de koopovereenkomst ondertekend. Toen de kopers niet op 23 augustus 2025 hadden getekend, heeft de consument aan de makelaar bericht dat zij actie van de makelaar verwacht. De aankopend makelaar berichtte toen aan de makelaar dat sprake was van een miscommunicatie tussen de kopende man en zijn vrouw. Op maandag 25 augustus 2025 heeft de makelaar evenwel aan de consument gemeld dat ook de kopers hadden ondertekend. Zoals ook met de consument was besproken, was in de koopovereenkomst niets vermeld over de inboedel. Op 1 september 2025 heeft de makelaar de nota met betrekking tot de courtage en opstartkosten verzonden en de consument heeft die volledig voldaan.
Toen de consument op 5 september 2025 belde, bleek de consument te hebben verondersteld dat de kopers in de bieding een bod op de inboedel hadden gedaan, maar zoals was afgesproken was de over te nemen inboedel geen onderdeel van de bieding doch slechts een optie.
De woning is ver boven de reële vraagprijs verkocht (vraagprijs € 485.000, -; verkoopprijs
€ 525.000,-). Op 13 september 2025 hebben de kopers laten weten dat zij enkele roerende zaken wensten over te nemen, waarna de consument heeft medegedeeld dat zij een prijs van € 250,- daarvoor wenste te ontvangen. De betaling van dit deel van de inboedel heeft nadien plaatsgevonden via een betaalverzoek.
Vanwege discussie over de inboedel heeft de makelaar later uit coulance aangeboden om de courtage met € 1.000,- tegen finale kwijting en onder geheimhouding te verlagen. De consument wees dat af en stelde later voor dat de makelaar zou voldoen:
i) de kosten voor ontruiming van de Woning ad € 1.750,-,
ii) de schade van de niet overgenomen inboedel ad € 7.000,-,
iii) verlaging van de courtage naar € 3.412,50,
hetgeen totaal een betaling van € 12.162,50 zou inhouden. De beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar van de makelaar heeft vervolgens iedere aansprakelijkheid uitdrukkelijk van de hand gewezen. Op 13 oktober 2025 is de woning geleverd aan de kopers.
De woning is verkocht voor een bedrag boven de vraagprijs en daarmee heeft de makelaar haar opdracht vervuld en om die reden is de consument de courtage verschuldigd. Voor een matiging van de courtage is geen plaats. Het telefonisch contact wijkt niet af van hetgeen schriftelijk is vastgelegd. De verkoopmarkt is een vrije markt waarin potentiële kopers zelfstandig en op basis van hun eigen afwegingen beslissen of zij al dan niet een bod uitbrengen. Dat een bezichtiging niet resulteert in een bieding, betekent dan ook niet dat de makelaar tekort zou zijn geschoten. De makelaar heeft een inspanningsverplichting en geen resultaatsverplichting. De zorgplicht van de verkopende makelaar strekt zich primair uit tot het behartigen van de belangen van de opdrachtgever. Onder omstandigheden kan een bijkomende zorgplicht jegens potentiële kopers bestaan, maar de zorgplicht jegens kopers gaat in beginsel niet verder dan het verstrekken van juiste informatie. Indien de vrouw van de koper de woning niet persoonlijk heeft bezichtigd, is dat een omstandigheid die dus geheel in de risicosfeer van de kopers valt, hetgeen hier zeker geldt nu zij door een aankoopmakelaar werden bijgestaan. Een verkoopmakelaar treedt op namens de verkoper en hoeft de koper niet juridisch te begeleiden. Dat de biedingen op [digitaal woonplatform] niet zichtbaar waren wordt betwist en bovendien zijn gedane biedingen tijdig met de consument besproken.
Naast dit alles heeft de consument niet aannemelijk gemaakt dat zij vermogensschade zou hebben geleden. Dat inboedel door de kopers niet is overgenomen, betekent op zichzelf nog niet dat daarmee sprake is van vermogensverlies. Ontruimingskosten zijn niet gespecificeerd of met stukken is gestaafd. Courtage is een contractueel overeengekomen vergoeding voor verrichte bemiddelingswerkzaamheden. Als sprake is van vermeende schade, ontbreekt het vereiste causaal verband tussen het beweerde handelen of nalaten van de makelaar en de opgevoerde schadeposten. De consument heeft gekozen voor het bod van de uiteindelijke kopers. Als gevolg van door de consument zelf gemaakte keuzes dient eventuele schade geheel voor rekening van de consument te blijven.
De klacht dient ongegrond verklaard te worden.
Beoordeling van het geschil
Voor zover de consument aanvankelijk meer dan totaal € 10.000,- eiste aan schadevergoeding, overschrijdt dat het in artikel 5 onder c. Reglement bepaalde maximum. Dat artikel bepaalt dat de commissie de consument ambtshalve niet ontvankelijk verklaart indien het een geschil over aansprakelijkheid voor schade betreft met een financieel belang van meer dan € 10.000,-. In verband hiermee heeft de consument ter zitting verklaard dat zij haar eis beperkt tot € 10.000,- en dat zij nadrukkelijk afstand doet van haar eventuele aanspraken op het meerdere. De consument is dus ontvankelijk in de klacht. De commissie overweegt verder als volgt.
De makelaar stelt recht te hebben op de bij factuur 1 september 2025 aan de consument in rekening gebrachte € 7.220,- aan courtage en kosten. Dat de consument ontevreden is over de wijze waarop de makelaar uitvoering heeft gegeven aan de overeenkomst, maakt de overeenkomst als zodanig niet ongeldig en bevrijdt de consument nog niet van de eigen verplichtingen uit de overeenkomst, waaronder de betalingsverplichting. Als sprake is van een aan de makelaar toerekenbare tekortkoming kan dat de consument hooguit bevoegd maken tot inroeping van bijzondere rechtsgevolgen, waaronder een eigen (tegen)vordering tot vergoeding van schade.
De consument eist betaling van schadevergoeding en legt daaraan in de kern ten grondslag dat de makelaar tekort is geschoten door in strijd met de verplichting daartoe bij de dienstverlening niet te hebben gehandeld zoals dat van een goed verkoopmakelaar mocht worden verwacht.
Dat de makelaar het geschil buiten rechte met een (coulance)voorstel in der minne heeft willen regelen of door inschakeling van de aansprakelijkheidsverzekeraar tot een praktische oplossing heeft willen brengen, mag nog niet worden opgevat als de erkenning van de klacht of aansprakelijkheid.
Voor zover de consument meent dat de makelaar tekort is geschoten door in strijd met de verplichting daartoe niet de hele inboedel te hebben (mee)verkocht, miskent de consument dat partijen die mogelijkheid wel hebben besproken, maar dat uiteindelijk geen onderdeel van de overeenkomst hebben gemaakt. Het door beide partijen ondertekende Contract vermeldt slechts dat de opdracht betrekking heeft op de verkoop van de woning. In de door de consument geaccordeerde (advertentie)tekst is ook slechts de mogelijkheid van gemeubileerde overname genoemd. Dat met betrekking tot de hele inboedel op de makelaar hooguit een inspanningsverbintenis rustte en in ieder geval geen resultaatsverplichting, volgt ook uit de overige stukken. Daaruit volgt dat partijen reeds bij aanvang op advies van de makelaar hebben afgesproken dat de opdracht ziet op de te verkopen woning en dat de inboedel daar als zodanig buiten valt. Zo is de consument bijvoorbeeld nadrukkelijk akkoord gegaan met het bij e-mail van 8 augustus 2025 (09:29 uur) door de makelaar gedane voorstel:
“(…) De lijst met inboedel overname zou ik niet in de brochure toevoegen, want het is immers niet verplicht maar een optie. Dit kan ik beter toelichten tijdens de bezichtigingen, zoals we reeds bespraken bij mij op kantoor begin deze week. Hoor graag je reactie.”
Zo’n half uurtje later heeft de consument daarop toen al bij e-mail (10:01 uur) gereageerd met:
“Onderstaande is akkoord”.
Voor zover de consument met betrekking tot de inboedel anders had gewenst of gehoopt, komt dat voor haar eigen risico.
Dat de makelaar niet al het besprokene of geadviseerde ten behoeve van de consument schriftelijk heeft vastgelegd, vormt nog geen schending van artikel 22 NVM-Consumentenvoorwaarden. Dat artikel verplicht alleen tot schriftelijke vastlegging van afwijkende afspraken.
Door de ondertekening van de (ver)koopovereenkomst heeft de consument uiteindelijk ook zelf met de verkoop van de woning ingestemd. Die ondertekende (ver)kopovereenkomst bevatte geen relevante vermeldingen over de zich in de woning bevindende inboedel van de consument.
Dat de consument als alleenstaande ouder met kinderen een druk privé-leven zegt te hebben, valt niet aan de makelaar toe te rekenen en ligt als persoonlijke omstandigheid in de eigen risicosfeer van de consument.
Dat de consument de verkooponderhandelingen als stressvol heeft ervaren, is niet onbegrijpelijk. Die ervaren stress is echter inherent aan het (bijzondere karakter van het) biedproces van vraag en aanbod en wijst op zichzelf nog niet op ongeoorloofd uitgeoefende druk vanuit de makelaar.
Dat de makelaar opzettelijk onjuiste mededelingen zou hebben gedaan en/of de consument zou hebben misleid, wordt onvoldoende aannemelijk.
Nu ook overigens niet voldoende aannemelijk is geworden dat de makelaar niet de diensten heeft verleend zoals dat van een redelijk bekwaam en redelijk handelend verkoopmakelaar mocht worden verwacht, komt de commissie tot de slotsom dat de eis van de consument moet worden afgewezen en dat de klacht van de consument ongegrond is. Wat verder nog is aangevoerd doet niet anders beslissen. De commissie beslist nu als volgt.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond en wijst het door de consument verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Makelaardij, bestaande uit de heer mr. M.G.W.M. Stienissen, voorzitter, de heer J.B. Boerman, de heer mr. drs. M.J. Ziepzeerder, leden, op 10 april 2026.