Commissie: Tuchtcommissie Vastgoedprofessionals
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
858111/1047861
De uitspraak:
Waar gaat deze uitspraak over?
De zaak gaat over een appartementseigenaar die klachten heeft ingediend tegen een NVM-makelaar die namens zijn VvE het beheer uitvoerde. Volgens de klager heeft de beheerder zich niet als een goed beheerder gedragen, onder meer door hem niet te begeleiden bij de vervanging van kozijnen, onvoldoende op te treden in een geschil met een onderhoudsbedrijf, stookkosten zonder overleg te verrekenen, notulen en jaarstukken van matige kwaliteit aan te leveren en geen onafhankelijke klachtenregeling te hebben. De beheerder voerde aan dat hij uitsluitend werkzaamheden uitvoert in opdracht van de VvE en niet van individuele leden, waardoor privékwesties zoals de kozijnen buiten zijn verantwoordelijkheid vallen. De Tuchtcommissie oordeelt dat er geen directe contractuele relatie bestaat tussen de klager en de beheerder en dat klachten over de uitvoering van de beheerovereenkomst in beginsel door de VvE moeten worden ingediend. Verder stelt de commissie vast dat de kozijnenkwestie een privéaangelegenheid was, dat de communicatie rondom het onderhoudsbedrijf en de stookkosten weliswaar beter had gekund maar niet tuchtrechtelijk verwijtbaar was, en dat de kritiek op de notulen, jaarstukken en klachtafhandeling onvoldoende ernstig is voor een tuchtrechtelijke maatregel. Daarom concludeert de commissie dat de beheerder niet in strijd heeft gehandeld met de NVM-regels en verklaart zij alle klachten ongegrond.
De volledige uitspraak
Standpunt van klager
Voor het standpunt van klager verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit erop neer dat beklaagde bij de uitoefening van zijn werkzaamheden als beheerder van een VVE zich niet als een goed beheerder heeft gedragen.
Het gaat hier om een cumulatie van overtredingen en tekortkomingen van de regels die voor beklaagde gelden. Daarbij schendt beklaagde ook het vertrouwen in de stand van de makelaardij.
De klacht ziet primair op de schendingen van de erecode/gedragscode waaraan beklaagde zich schuldig heeft gemaakt. Voorts is sprake van overtreding van de contractuele bepalingen voor zover die zijn gericht op bescherming van de leden.
Beklaagde verzorgt en ondersteunt voor een groot aantal VvE’s de beheerstaken voor onder andere de appartementen van zijn leden. De VvE waarbij klager als eigenaar is aangesloten, heeft over het beheer van de 16 appartementen vanaf 2021 een contract met beklaagde gesloten. Eerder heeft beklaagde in de periode van 2009 tot 2011 ook de beheerstaken voor de VvE uitgevoerd. In het appartement van klager, dat eerst van zijn ouders is geweest, woont nu zijn dochter. Klager is de eigenaar, maar woont er zelf niet.
Advies kozijnen
Eind 2022 vatte klager vanwege tochtklachten en de hoge energiekosten het plan op om de kozijnen en de pui in zijn flat op de derde verdieping te vernieuwen. Het bedrijf [bedrijfsnaam] is uitgenodigd om een offerte te maken en in januari 2023 ontvangt [bedrijfsnaam] de tekeningen van de bovenbuurman van klager, die als voorbeeld hebben te gelden voor de plaatsing van de kozijnen in het appartement van klager. Omdat klager omstreeks april 2023 een voor hem onbegrijpelijke offerte ontvangt, vraagt hij de technisch manager van beklaagde om advies. Klager dient een en ander echter zelf op te lossen nu volgens de manager het hier om een privé aangelegenheid gaat, hetgeen zo tijdens een algemene ledenvergadering is besloten. Het verzoek van klager is niet respectvol behandeld en ook is geen respect geweest voor de belangen van klager. Als hij wel was geadviseerd, dan had klager weerwoord kunnen geven op de offerte van [bedrijfsnaam] en was deze kwestie niet zo in het honderd gelopen.
Klager wist niet dat op de technisch manager een informatieplicht rustte en vernam pas op 15 oktober 2024 dat beklaagde verplicht was de offerte door te nemen. In artikel 5 van de vastgoedmanagementovereenkomst gesloten tussen de VvE en beklaagde staat dat beklaagde offertes/aanvragen moet versturen en de offertes moet beoordelen en vergelijken. Ook een kernactiviteit waaraan beklaagde niet heeft voldaan.
Nu is klager door de technisch manager naar de ledenvergadering verwezen met zijn vraag, alwaar unaniem is besloten dat het vervangen van de schuifpui en kozijnen voor eigen rekening en risico komt, onder de voorwaarde dat het bestuur, ondersteund door de technische commissie het voorstel eerst nog mag beoordelen.
De kozijnenkwestie heeft voor klager zeer ongelukkige gevolgen gehad. Het bedrijf dat deze heeft geplaatst heeft de kozijnen niet conform het voorbeeld geplaatst; de kozijnen weken af qua kleur en maatvoering als gevolg van meetfouten. Klager is zonder enige medewerking van beklaagde tot heden bezig een oplossing te treffen voor de kozijnen.
De kwestie [bedrijfsnaam]
Bij klager is de regel ingesteld dat onderhoud aan het gebouw en de appartementen in het kader van technisch beheer ten alle tijden door het bedrijf [bedrijfsnaam] moeten worden uitgevoerd.
Klager heeft voor werkzaamheden in zijn badkamer zelf een loodgieter geregeld, maar omdat er ook werkzaamheden aan het gebouw uitgevoerd moesten worden, heeft hij ook [bedrijfsnaam] benaderd. [bedrijfsnaam] gaf aan geen opdrachten van leden te willen aanvaarden. Daarop heeft het bestuur van de VvE aan beklaagde gevraagd om de opdracht te verstrekken, hetgeen ook is gebeurd. De loodgieter van klager heeft echter kritiek geuit op de nota’s van [bedrijfsnaam], waarop [bedrijfsnaam] niet wilde reageren. Beklaagde wilde hierover niet met [bedrijfsnaam] communiceren en heeft aangegeven alleen uit coulance de opdracht gegeven te hebben en verder daaraan geen enkel gevolg te willen geven. Klager heeft uiteindelijk het er maar bij heeft gelaten. Beklaagde heeft klager laten zitten en pas veel later de feiten bekeken. Dat is respectloos.
De stookkosten
Beklaagde verzamelde de stookkosten en verdeelde die over alle appartementen. Daaruit is gebleken dat klager een bedrag van € 1.100,– te veel heeft betaald. Na een tijd heeft klager bij het bestuur van de VvE geïnformeerd naar de verrekening met de afzonderlijke leden. Alleen bij klager had geen verrekening plaatsgevonden. De restitutie van de te veel betaalde stookkosten aan klager bleek hoger dan de door klager betwiste facturen van [bedrijfsnaam]. Beklaagde had de facturen echter eigenmachtig verrekend zonder enige mededeling aan klager te doen. Vervolgens is niet aan klager betaald, waarna klager protest heeft aangetekend. Een reactie van beklaagde is echter uitgebleven. Het eigenmachtig verrekenen van de nota’s van [bedrijfsnaam] met de restitutie stookkosten, valt ook onder schending van de Erecode waarin staat dat beklaagde met iedereen eerlijk en respectvol moet omgaan.
Inmiddels is, zo is ter zitting gebleken, het surplus inzake de stookkosten aan klager uitgekeerd.
Opstellen notulen en jaarstukken vergadering
Op 26 juni 2024 heeft een algemene vergadering plaats gevonden. Klager heeft om de notulen gevraagd van de vorige vergadering van 24 juli 2023. De door beklaagde opgestelde notulen waren van een zeer matige kwaliteit. De indruk is dat alleen de ruwe versie aan de leden is verstuurd, dit terwijl het notuleren een kernactiviteit van een beheerder is. De jaarstukken voor de vergadering van 26 juni 2024 zijn door beklaagde pas aangeleverd toen de vergadering al was uitgeschreven. Ook het opstellen van de jaarstukken en de begroting betreffen een kernactiviteit van een beheerder.
Het handelen bij de vergadering van de zijde van beklaagde is in dit verband laakbaar. Een deskundig beheerder heeft de jaarstukken op tijd klaar. Nu heeft de bestuurder van de VVE voor de ledenvergadering van 2025 opnieuw een staat van baten en lasten moeten opstellen voor de vergadering van 21 mei 2025. Ook hier heeft de technisch manager steken laten vallen door de bestuurder van de VVE niet terug te bellen en van relevante informatie te voorzien. Daarbij waren wederom de laatste vergadernotulen van zeer matige kwaliteit. Door een en ander is het vertrouwen in beklaagde zodanig geschaad dat de VvE de notulen in eigen beheer opstelt. In de vergadering van 21 mei 2025 is tevens besloten om het contract met beklaagde tegen 1 januari 2026 op te zeggen.
Klachtenregeling
Door beklaagde wordt tenslotte de regel “klachten nemen wij serieus en we zoeken samen naar een oplossing” geschonden, door geen onafhankelijke klachtenregeling te hanteren. Uit de Erecode blijkt dat beklaagde met iedereen eerlijk en respectvol dient om te gaan en mee moet werken aan een onafhankelijke geschillenbeslechting en tuchtrechtspraak.
Klager verzoekt de commissie zijn klachten gegrond te verklaren en aan beklaagde een
stevige sanctie op te leggen als ook te bepalen dat ontbrekende voorzieningen door beklaagde dienen te worden ingevoerd.
Standpunt van de beklaagde
Voor het standpunt van de beklaagde verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en hetgeen ter zitting namens de beklaagde naar voren is gebracht. In de kern komt dit erop neer dat de klacht ongegrond dient te worden verklaard, omdat beklaagde niet door de VvE is aangesproken dat de beheersovereenkomst verkeerd is uitgevoerd. Schending van de erecode is hier dan ook niet aan de orde.
Beklaagde is beëdigd makelaar/taxateur van onroerende zaken en houdt zich bezig met alle facetten van het vak, zo ook met het beheren van onroerend goed ten behoeve van derden. Beklaagde biedt uitgebreide vastgoedbeheerdiensten aan, waaronder VvE-beheer zoals in onderhavige kwestie. Voor de VvE beheert beklaagde de gemeenschappelijke ruimtes en regelt de verzekering en onderhoud voor de VvE. De contractspartij van beklaagde is in onderhavige kwestie dan ook de VvE en niet een individueel lid zoals klager. Klager verwart privé aangelegenheden met VvE zaken.
Beklaagde beoordeelt en begeleidt alleen VvE’s en niet privézaken zoals de kozijnen van klager. De algemene ledenvergadering van de VvE heeft het besluit genomen dat het vervangen van kozijnen voor privé rekening komen, zodat de opdracht aan [bedrijfsnaam] een privé opdracht is en beklaagde in het tussen klager en [bedrijfsnaam] ontstane geschil geen partij is. Dat is klager ook duidelijk gemaakt (door de technisch manager van beklaagde). Hetzelfde geldt voor de klachten in verband met firma [bedrijfsnaam 2].
Beklaagde is gehouden aan de regels zoals deze binnen de brancheorganisatie NVM gelden, zoals een uitgebreide klachtenregeling. Het is voorgekomen, vanwege openstaande vacatures, dat beantwoording van vragen door beklaagde soms lang op zich heeft laten wachten, hetgeen bij klager ook is gebeurd. Klager heeft op 15 oktober 2024 hierover uitleg ontvangen. Sommige berichten van klager hadden eerder kunnen worden beantwoord en ook hadden sommige notulen beter gekund. Dit is een kwaliteitskwestie waar door beklaagde permanent aan wordt gewerkt.
Op grond van het voorgaande kan de beklaagde niet verantwoordelijk worden gehouden voor de klachten en om die reden dient de commissie de klachten ongegrond te verklaren.
Beoordeling van de klacht
Beklaagde is lid van de Nederlandse Coöperatieve Vereniging van Makelaars en Taxateurs in onroerende goederen NVM U.A. (NVM). Als zodanig is op beklaagde (onder meer) de Erecode NVM van toepassing en is zij onderworpen aan tuchtrecht(spraak).
De commissie heeft tot taak het behandelen van klachten over het handelen en/of nalaten van een vastgoedprofessional dat mogelijk in strijd is met de regels van de organisatie waarbij de vastgoedprofessional is of was aangesloten, in dit geval de regels van de NVM.
Het tuchtrecht heeft tot doel, kort gezegd, in het algemeen belang een goede wijze van beroepsuitoefening te bevorderen. Ter beoordeling staat of een beroepsbeoefenaar – in dit geval beklaagde – in overeenstemming heeft gehandeld met de voor de betreffende beroepsgroep geldende normen en gedragsregels. Ingevolge de Erecode van de NVM voert een makelaar zijn diensten uit voor zijn opdrachtgever met respect voor alle betrokkenen en hun belangen. Indien dit niet het geval is kan de commissie op grond van haar reglement een maatregel opleggen.
De commissie dient te oordelen of beklaagde in strijd met de regels van de NVM heeft gehandeld als beheerder van het in eigendom van klager zijnde appartement.
Vaststaat dat beklaagde door de VvE, waar klager als eigenaar van een appartement bij is aangesloten, als beheerder is aangesteld. De commissie overweegt in de eerste plaats dat een makelaar naast werkzaamheden die hij uit hoofde van de makelaardij uitvoert ook als beheerder mag optreden en daarbij de belangen van zijn opdrachtgever dient te behartigen. De opdrachtgever en daarmee contractant van beklaagde is de VvE van het [naam VvE]te [plaatsnaam]. De VvE en beklaagde hebben 1 januari 2021 een vastgoedmanagementovereenkomst gesloten. In deze overeenkomst zijn de algemene taken, de tarieven en de extra te verrichten taken door beklaagde vastgelegd.
Met betrekking tot onderhavige klacht overweegt de commissie naar aanleiding van het over en weer door partijen gestelde als volgt. Op grond van de stukken en het verhandelde ter zitting staat naar het oordeel van de commissie vast dat geen sprake is een contractuele relatie tussen partijen. In het tuchtrecht geldt niet het vereiste van een contractuele relatie. Wanneer echter de klacht handelt over wanprestatie, het niet tevreden zijn over specifieke prestaties in dit geval jegens klager, dan veronderstelt dit wel een civielrechtelijke grondslag; die heeft hier echter alleen te gelden tussen de VvE en beklaagde. Dit betekent dat wanneer sprake is van het niet goed uitvoeren van de beheersovereenkomst in beginsel het de VvE en niet klager is die daarover een klacht bij beklaagde zal moeten neerleggen.
Kozijnen
Uit de stukken blijkt dat klager op grond van de beheersovereenkomst de indruk heeft gekregen dat een technisch manager van beklaagde hem kennelijk zou begeleiden bij de kwestie rond de aanschaf en plaatsing van nieuwe kozijnen. De kozijnen van klager betreffen echter een privékwestie, omdat de algemene ledenvergadering van de VvE heeft besloten dat het vervangen van kozijnen voor eigen rekening en risico komt. Klager verwachtte kennelijk begeleiding van beklaagde, maar die hoefde hem niet te worden geboden, nu de VvE heeft beslist dat de leden de ramen zelf zouden laten plaatsen.
Bedrijf [naam]
Voor de commissie is komen vast te staan dat [bedrijfsnaam] in opdracht van beklaagde onderhoud uitvoert aan het pand en dat voor werkzaamheden in zijn flat klager zelf een loodgieter opdracht geeft die te verrichten. De loodgieter van klager heeft werkzaamheden uitgevoerd in de flat en tevens commentaar geuit op de facturen van [bedrijfsnaam], met betrekking tot in opdracht van beklaagde uitgevoerde werkzaamheden. Klager heeft hiervan bij beklaagde melding gemaakt, echter beklaagde heeft niets met de herhaaldelijk geuite meldingen gedaan. Dit laatste getuigt niet van kwalitatief wenselijke communicatie, maar dat bevestigt beklaagde ook wel met zoveel woorden in het verweerschrift. Voor zover de commissie heeft kunnen opmaken uit de stukken en uit hetgeen daarover ter zitting naar voren is gebracht, is deze kwestie uiteindelijk door middel van verrekening van kosten opgelost. Wat op dit punt naar voren is gekomen, is naar het oordeel van de commissie onvoldoende om van tuchtrechtelijk verwijtbaar handelen te spreken.
Stookkosten
Voor wat betreft de stookkosten is de commissie eveneens van oordeel dat deze financiële afwikkeling zeker niet de schoonheidsprijs verdient. Het getuigt niet van een nette afwikkeling, is niet voortvarend geschied, maar uiteindelijk heeft de verrekening van stookkosten voor klager wel plaatsgevonden. Omdat onduidelijk is gebleven hoe een en ander precies is verlopen, kan naar het oordeel van de commissie niet worden vastgesteld dat sprake is geweest van tuchtrechtelijk verwijtbaar handelen.
Notulen, jaarstukken ledenvergadering en klachtafhandeling
Wat deze klachten betreft is de commissie van oordeel dat door beklaagde is erkend dat de punten verbetering behoeven en dat daaraan wordt gewerkt. Deze erkenning kan echter niet tot de vaststelling van tuchtrechtelijk verwijtbaar handelen leiden. De lat daarvoor ligt hoger en bovendien zijn de punten door beklaagde opgepakt.
De conclusie uit het voorgaande luidt dan ook dat de beklaagde niet tuchtrechtelijk verwijtbaar heeft gehandeld en dat om die reden de klachten ongegrond wordt verklaard.
Om die reden blijft het klachtengeld voor rekening van klager.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klachten ongegrond.
Aldus beslist door de Tuchtcommissie Vastgoedprofessionals, bestaande uit de heer mr. E.A. Messer, voorzitter, de heer J. Weide, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. J.M. Bouter-Bijsterveld, secretaris, op 12 september 2025.