Commissie: Zorg Algemeen
Categorie: (On)zorgvuldigheid
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1321250/1342044
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De uitspraak betreft een klacht over de uitvoering van een revalidatietraject, de nazorg, de beëindiging van de behandelrelatie en de afhandeling van klachten door de zorgaanbieder. De commissie oordeelt dat de zorgaanbieder voldoende zorgvuldig heeft gehandeld en zich voldoende heeft ingespannen binnen het behandeltraject. De klachten worden daarom ongegrond verklaard en het verzoek om schadevergoeding wordt afgewezen.
De volledige uitspraak
in het geschil tussen
[Naam] wonende te [woonplaats] (hierna te noemen: de cliënt)en
TopZorgGroep Revalidatie B.V., gevestigd te Goes
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 8 september 2026 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. De cliënt is, vergezeld door haar partner, [naam], ter zitting verschenen. Namens de zorgaanbieder zijn verschenen: [naam] (revalidatiearts), [naam] (psycholoog) en [naam] (leidinggevende).
Onderwerp van het geschil
De cliënt is ontevreden over de zorgverlening en de bejegening gedurende het zorgtraject en de klachtbehandeling door de zorgaanbieder.
Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de uitgebreide overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
De klacht bestaat uit meerdere klachtpunten. Ter zitting heeft de commissie vastgesteld dat de klachtpunten terug te brengen zijn tot de navolgende:
1. verloop zorgtraject;
2. nazorg binnen het zorgtraject;
3. afronding van de behandelrelatie;
4. interne klachtafhandeling.
Ad. 1. Verloop zorgtraject
Cliënt is de behandeling bij de zorgaanbieder gestart op basis van een eerstelijns revalidatietraject in verband met chronische pijn als gevolg van fybromyalgie. Tijdens het traject is zij door de revalidatiearts naar een neuroloog verwezen alwaar hersenletsel is vastgesteld.
Na deze vaststelling heeft overleg plaatsgevonden met de neuroloog. Aan de hand daarvan is besloten een interdisciplinaire medisch-specialistisch revalidatie traject (hierna te noemen: iMSR of iMSR-traject) te starten. Het iMSR-traject is gericht op chronische pijn en vermoeidheid. Deelname aan het programma werd door de zorgaanbieder passend geacht, ondanks de neurologische diagnostiek. Cliënt heeft er op mogen vertrouwen dat het behandelteam rekening zou houden met haar medische achtergrond en hier zorgvuldig en professioneel mee om zou gaan. Dit is echter niet gebeurd. Sterker nog, cliënt heeft veel spanning ervaren en heeft zich onvoldoende gezien en gehoord gevoeld door de zorgaanbieder.
Gedurende het gehele zorgtraject heeft cliënt herhaaldelijk om reacties moeten vragen bij de casemanager en heeft zij toenemende weerstand gevoeld vanuit de behandelaren. Dit heeft tot extra stress bij cliënt geleid, terwijl stressregulatie een primaire hulpvraag van cliënt was binnen het zorgtraject.
De door de zorgaanbieder voorgestelde interventies gericht op spanningsreductie zijn niet of onvoldoende geëffectueerd. De door cliënt ervaren spanning is niet inhoudelijk opgepakt en de regie op de interventies is door de zorgaanbieder losgelaten.
Het heeft gedurende het gehele traject ontbroken aan voldoende regie en de signalen van spanning en onveiligheid bij cliënt zijn door de zorgaanbieder onvoldoende opgepakt.
Ad. 2. Nazorg binnen het zorgtraject
Aan het einde van het revalidatietraject heeft het ontbroken aan een duidelijke, zorgvuldig afgestemde afronding en een concreet vervolg- en/of herstelplan.
Tijdens de eindevaluatie in november 2024 is geconstateerd dat cliënt de gestelde doelen nog niet had bereikt en is besproken dat binnen het team gekeken zou worden naar een passende oplossing om cliënt hierin te ondersteunen. Ook hierin is de zorgaanbieder tekortgeschoten, er is geen oplossing gevolgd en dit heeft cliënt belemmerd in het bereiken van het door cliënt nagestreefde afrondingsdoel. Cliënt voelt zich onvoldoende gesteund in een goede afronding van het traject.
Na een extra afspraak met de psycholoog op 23 december 2024 is zelfs sprake geweest van een ernstige stressreactie, met een acute stressstoornis tot gevolg, dit als gevolg van een escalatie tijdens het gesprek. Er is na de escalatie tijdens het gesprek geen contact met cliënt meer opgenomen om het incident te bespreken. Hiermee is geen ruimte geboden voor herstel van vertrouwen en/of een veilige afronding van het traject. Dit heeft geleid tot een verergering van stress en psychische belasting bij cliënt.
Er is onvoldoende oog geweest voor de stressreacties van cliënt. Deze stressreacties hebben de efficiëntie en effectiviteit van de behandelingen bemoeilijkt. Waar er in eerste instantie begrip voor werd ervaren door cliënt, zijn de afspraken onvoldoende binnen het team afgestemd waardoor extra spanningen ontstonden, maar ook de houding naar cliënt veranderde. Cliënt heeft niet de mogelijkheid gekregen om spanningen te bespreken, misverstanden te herstellen en het traject op een zorgvuldige en therapeutisch verantwoorde wijze af te ronden.
De klachten blijven voortbestaan omdat inhoudelijke terugkoppeling, bemiddeling en herstelgerichte afronding vanuit de zorgaanbieder, ondanks herhaalde signalen en verzoeken, structureel uitblijft.
Ad. 3. Afronding van de behandelrelatie
De behandelrelatie is tot een einde gekomen. Dit is door de zorgaanbieder slechts indirect en informeel aan cliënt meegedeeld. De zorgaanbieder heeft geen (expliciet) gemotiveerde beëindigingsbrief toegezonden of cliënt voorzien van een mondelinge toelichting. Het is voor cliënt dan ook niet duidelijk wat het exacte moment, de grond en de reikwijdte van de beëindiging waren. Dit staat op gespannen voet met de Wkkgz-verplichtingen om zorg en nazorg transparant, begrijpelijk en navolgbaar te organiseren.
Ad. 4. Interne klachtafhandeling
De wijze waarop de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder de klacht van cliënt heeft opgepakt is niet zoals cliënt dit verwachtte. De melding van cliënt bij de klachtenfunctionaris was gericht op herstelgerichte bemiddeling, zij wilde graag in gesprek met de betrokken zorgverleners. In plaats daarvan is een VIM-melding gedaan, heeft een audit plaatsgevonden en is ingezet op coaching van de betrokken behandelaren.
Cliënt heeft gevraagd om een inhoudelijke terugkoppeling op haar schriftelijke analyse. Daardoor is haar onduidelijk gebleven op welke wijze haar melding inhoudelijk gezien is beoordeeld. Dit terwijl de zorgaanbieder bij cliënt de verwachting heeft gewekt dat er een inhoudelijke reactie zou volgen. Het uitblijven van deze terugkoppeling, ondanks toezeggingen, zijn in strijd met de zorgvuldigheid die van een zorgaanbieder mag worden verwacht. Het heeft bij cliënt gezorgd voor aanhoudende onzekerheid, verhoogde stress en het gevoel niet serieus genomen te worden. De klachtbehandeling is onnodig vertraagd en dit heeft cliënt extra belast.
De officiële interne klacht, ingediend op 5 september 2025, is door de zorgaanbieder niet in behandeling genomen omdat er volgens de zorgaanbieder al ‘voldoende was gehandeld’. De VIM-processen en verbeteracties kunnen echter niet gelijk worden gesteld aan zorgvuldige klachtbehandeling in de zin van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (hierna te noemen: Wkkgz). Van een zorgaanbieder mag in dat kader immers worden verwacht dat de klacht inhoudelijk wordt onderzocht, het perspectief van de cliënt betrokken wordt en er een gemotiveerde terugkoppeling wordt gegeven. Dit heeft de zorgaanbieder nagelaten.
De klachtbehandeling heeft niet voldaan aan de eisen van zorgvuldigheid en transparantie. Het heeft ontbroken aan een herstelgerichte bemiddeling en de wijze waarop de klacht is opgepakt heeft geleid tot een verdere escalatie. Cliënt heeft hierdoor een onbevredigend gevoel overgehouden aan de afronding van het zorgtraject. De essentiële elementen voor een zorgvuldige klachtbehandeling hebben ontbroken, hierdoor is ook een gebrek ontstaan in het herstellen van vertrouwen in de zorgrelatie.
Verzoek aan commissie en schadevergoeding
Cliënt verzoekt de commissie:
1. vast te stellen dat de zorgaanbieder toerekenbaar tekort is geschoten in haar zorgplicht, zowel in de uitvoering van het zorgtraject als in de wijze van klachtenafhandeling;
2. vast te stellen dat de zorgaanbieder verantwoordelijk is voor een zorgvuldige en herstelgerichte afronding van het zorgtraject;
3. vast te stellen dat de zorgaanbieder aansprakelijk is voor de geleden materiële en immateriële schade en de zorgaanbieder te veroordelen tot betaling van de gevorderde schadevergoeding ter hoogte van € 13.236,68.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
Cliënt heeft deelgenomen aan een iMSR-traject, nadat zij eerder een eerstelijns-traject heeft doorlopen, bestaande uit GGZ-begeleiding, ergotherapie en fysiotherapie. Het behandelteam van de zorgaanbieder herkent zich niet in de conclusie van de cliënt dat sprake is van onzorgvuldig handelen of tekortschietende zorgverlening. Dat cliënt bepaalde contacten, besluiten of de afronding van het traject als onbevredigend heeft ervaren, betekent niet dat de verleende zorg onzorgvuldig is geweest. Binnen het traject is sprake geweest van voortdurende behandeling, evaluatie, afstemming en begeleiding met en tussen de verschillende zorgverleners.
Ad. 1, 2 en 3
Vanaf de start van het traject heeft cliënt aanzienlijke spanning en stress ervaren, met name rondom haar werksituatie en de medische afspraken.
Tijdens de behandeling heeft de cliënt veelvuldig zorgen geuit over de haalbaarheid van werkhervatting en de te verwachten behandelresultaten. Een van de behandeldoelen was het vergroten van de acceptatie van de situatie en het ontwikkelen van effectievere coping vaardigheden ten aanzien van de situatie en de invloed die de cliënt zelf op de situatie kan uitoefenen.
Gedurende het traject is spanning ontstaan tussen cliënt en de casemanager. Dit heeft tot verhoogde spanning en frustratie bij cliënt geleid, zij is hier meermaals op teruggekomen tijdens daaropvolgende behandelcontacten. Dit omdat het voorval door de cliënt aan een eerdere ervaring op haar werk is gelinkt. Vanuit het behandelteam van de zorgaanbieder is getracht ruimte te bieden aan de gevoelens van de cliënt en is onderzocht welke betekenis het meningsverschil voor cliënt had. Het onderwerp is binnen het therapeutisch kader besproken en meegenomen in de behandeling.
Ondanks de inspanningen bleef de situatie voor cliënt een belangrijk aandachtspunt. Richting het einde van het behandeltraject nam de frustratie van de cliënt toe, omdat naar haar beleving, de gestelde doelen onvoldoende werden/zijn behaald.
Om tegemoet te komen aan de door cliënt ervaren onvrede en om tot een oplossing te komen is, na afronding van het iMSR-traject, een vijftal aanvullende behandelingen fysiotherapie aangeboden. Ook heeft de zorgaanbieder ingestemd met het verzoek nogmaals het terugvalpreventieplan door te nemen. Daarbij heeft de zorgaanbieder wel de kaders waarbinnen dit gesprek gevoerd zou worden aan cliënt kenbaar gemaakt. Tijdens het gesprek kwam echter opnieuw de frustratie van cliënt met betrekking tot de situatie met de casemanager naar voren en cliënt bleef ontevreden over de afronding van het iMSR-traject. Gelet hierop zijn ook met andere behandelaren nadere afspraken ingepland met als doel de ervaren onvrede te bespreken en cliënt te ondersteunen bij een voor haar passende afronding van het traject.
Uit de gesprekken is gebleken dat cliënt moeite bleef houden met het verwerken en loslaten van de gebeurtenissen rondom de communicatie met de casemanager en het niet behalen van haar behandeldoelen.
In mei 2025 is een coulanceregeling getroffen tussen partijen. Ondanks deze regeling is bij cliënt een gevoel van onvrede en ervaren onrecht blijven bestaan. Daarop heeft cliënt bij meerdere instanties klachten ingediend.
Ad. 4
De klacht van cliënt is conform het kwaliteitsplan afgehandeld, hiervan maken de interne audits en de klachtenprocedure deel uit. Een van de onderdelen is dat een VIM-commissie wordt samengesteld. De VIM-commissie heeft kennis genomen van de inhoud van de gesprekken met het behandelteam, praktijkbezoeken, kwaliteitsregistraties en de correspondentie.
De VIM-commissie heeft geconstateerd dat de klacht afgehandeld is zoals verwacht mag worden. Er is een besluit met onderbouwing en bijlagen gevolgd, waarbij er uitgebreid is geanalyseerd, de raad van bestuur betrokken is en de VIM-commissie heeft een uitspraak gedaan. Voorts heeft de cliënt een tegemoetkoming gekregen vanuit de zorgaanbieder.
Er is niet afgeweken van de wet- en regelgeving of het eigen beleid ten aanzien van klachten en kwaliteit. De zorg heeft plaatsgevonden en is conform het zorgpad geleverd. Er is door de zorgaanbieder zorgvuldig en transparant gehandeld, ook met betrekking tot de ingediende klacht.
Conclusie
Het uitblijven van het door cliënt gewenste resultaat maakt op zichzelf niet dat de verleende zorg onzorgvuldig is geweest. Er is vanuit professioneel perspectief beoordeeld dat verdere bespreking van dezelfde gebeurtenissen niet bijdroeg aan de behandeldoelen en eerder leidde tot behoud van spanningen. Het maken van dergelijke afwegingen behoort tot de professionele verantwoordelijkheid van de behandelaar.
De zorgaanbieder is van mening dat het behandeltraject en de afronding daarvan overeenkomstig de professionele standaard zijn uitgevoerd. Na de formele afronding van het iMSR-traject zijn door de zorgaanbieder aanvullende inspanningen verricht om de cliënt te ondersteunen. Er is zowel tijdens als na afloop van het traject aandacht geweest voor evaluatie, vervolgzorg, nazorg en ondersteuning zodat van een onvoldoende of onzorgvuldige hulpverlening geen sprake is.
Van toekenning van een schadevergoeding kan dan ook geen sprake zijn. Daarvoor dient voldoende aannemelijk te zijn dat de gestelde schade het rechtstreekse gevolg is van een toerekenbare tekortkoming van de zorgaanbieder. Er is geen sprake van een causaal verband in casu, noch van een toerekenbare tekortkoming van de zorgaanbieder.
De zorgaanbieder verzoekt de commissie de klacht in alle onderdelen ongegrond te verklaren en het verzoek tot schadevergoeding af te wijzen.
Beoordeling van het geschil
Toetsingskader
Voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder is vereist dat voldoende aannemelijk is dat de zorgaanbieder, dan wel ieder die werd ingeschakeld bij de uitvoering van de voor de zorgaanbieder uit de behandelingsovereenkomst voortvloeiende verplichting is tekortgeschoten in de uitvoering van die verplichting. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten (toerekenbare tekortkoming) en cliënt moet daarvan nadeel hebben ondervonden.
Op grond van de geneeskundige behandelingsovereenkomst moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
De verplichting die voor een hulpverlener (in dit geval de zorgaanbieder) voortvloeit uit een geneeskundige behandelingsovereenkomst, wordt in beginsel niet aangemerkt als een resultaatsverplichting, waarbij de hulpverlener moet instaan voor het bereiken van een bepaald resultaat, maar als een inspanningsverplichting, waarbij de hulpverlener zich verplicht zich voor het bereiken van een bepaald resultaat in te spannen. De reden hiervoor is dat het bij een geneeskundige behandeling meestal niet mogelijk is een bepaald resultaat te garanderen, omdat het menselijk lichaam in het (genezings-)proces een ongewisse factor vormt; zelfs bij onberispelijk medisch handelen kan het beoogde resultaat uitblijven. Van een tekortkoming kan dan ook pas worden gesproken indien komt vast te staan dat de hulpverlener zich onvoldoende heeft ingespannen of bij de inspanning een fout heeft gemaakt.
Ad. 1 en 2
De commissie stelt vast dat de cliënt hoge verwachtingen had van het revalidatietraject en de te verwachten behandelresultaten. De zorgaanbieder was gehouden die zorg te leveren die valt binnen de kaders van het iMSR-traject. De commissie stelt – onweersproken – vast dat de behandelingsduur en de inhoud van de behandeling vooraf vast stonden.
De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder voldoende heeft onderbouwd waaruit de behandeling heeft bestaan, dat zij een inschatting heeft gemaakt van het herstel van cliënt en dat dit aan de hand van evaluaties is bijgesteld. Er heeft een regelmatige aanpassing plaatsgevonden, hetgeen noodzakelijk is bij deze vorm van behandeling.
Dat de cliënt evenwel meent dat er onvoldoende resultaat is behaald, omdat zij ook na de behandeling nog stress en spanning ervoer, doet er niet aan af dat de zorgaanbieder zich voldoende heeft ingespannen het beoogde resultaat te behalen.
De beleving van de cliënt, haar beeld bij wat er is voorgevallen tijdens de behandeling en hetgeen is gezegd wijkt af van de visie van de zorgaanbieder, de zorgaanbieder herkent zich in het geheel niet in de beschrijving van cliënt. Het medisch dossier biedt ook geen aanknopingspunten voor de klachten van de cliënt.
Over hetgeen is gezegd en is voorgevallen tijdens een behandeling kan de commissie geen uitspraak doen omdat niet objectief kan worden vastgesteld wat door partijen over en weer gezegd is, met welke bedoeling en in welke context. De commissie twijfelt niet aan de oprechtheid van de verklaringen van de cliënt op dit punt, noch aan die van de zorgaanbieder. De commissie overweegt dat in gevallen waarin de lezingen van partijen omtrent een klacht uiteenlopen en niet goed kan worden vastgesteld welke van beide lezingen het meest aannemelijk is, die klacht niet gegrond kan worden verklaard.
Naar het oordeel van de commissie is dan ook niet vast komen te staan dat de zorgaanbieder in strijd met de professionele standaard heeft gehandeld.
Ad. 3
Zoals hiervoor reeds overwogen stond de behandelingsduur binnen het traject vast. Dit is door cliënt ook niet weersproken. Het einde van de behandeling stond daarmee reeds bij aanvang vast. De commissie is dan ook van oordeel dat het, gelet hierop, niet benodigd was cliënt in een apart schrijven te wijzen op het eindigen of beëindigen van het behandeltraject, de einddatum stond immers bij aanvang reeds vast. Dat de zorgaanbieder uit coulance nadien nog een aantal behandelingen heeft gegeven aan cliënt doet hier evenmin aan af.
Ad. 4
De zorgaanbieder heeft de klacht van cliënt over de gang van zaken serieus genomen en heeft een onderzoek (laten) verricht(en) naar de klachten die cliënt over de zorgverlening naar voren heeft gebracht. Naar het oordeel van de commissie heeft de zorgaanbieder in de reactie op de klachten gehandeld zoals van een goed zorgverlener mag worden verwacht.
De zorgaanbieder heeft de klacht netjes en adequaat opgepakt, heeft onderzoek gedaan, heeft cliënt aanvullende behandelingen aangeboden en heeft uiteindelijk ook de cliënt begrenst in wat zij redelijkerwijze mag verwachten. Het verwijt van cliënt dat de klachtenfunctionaris te snel van start is gegaan en dat zij nog geen klacht als zodanig behandeld had willen hebben, acht de commissie onterecht. Indien de klachtbehandeling nog niet gewenst was, had cliënt moeten wachten met het indienen van de klacht.
De commissie is van oordeel dat recht is gedaan aan de erkenning van de gevoelens en emoties van de cliënt.
De commissie merkt ten overvloede, zoals ook ter zitting besproken, op dat de functie van klachtenfunctionaris een onafhankelijke positie betreft en het om die reden niet wenselijk is om ook andere (zorginhoudelijke) functies te vervullen.
Conclusie
De commissie kan niet tot het oordeel komen dat de zorgaanbieder niet heeft gehandeld volgens de professionele maatstaven. Niet gebleken is dat niet aan de geldende zorgvuldigheidsnorm is voldaan door de zorgaanbieder.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klachten ongegrond zijn.
Voor aanspraak op een schadevergoeding is ten minste vereist dat de zorgaanbieder in enig opzicht toerekenbaar is tekortgeschoten in de nakoming van de behandelingsovereenkomst. Van een toerekenbare tekortkoming is hier evenwel geen sprake zodat de vordering tot schadevergoeding wordt afgewezen.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klachten van de cliënt ongegrond;
– wijst het verzoek tot schadevergoeding af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, de heer R. Simons, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. D. le Pair, secretaris, op 8 september 2026.